售楼中心服务方案.docx

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售楼中心服务方案

项目名称

售楼中心

服

务

方

案

一物业概况……………………………………3

二委托管理内容………………………………3

三委托管理服务目标…………………………4

四管理服务质量目标…………………………4

五服务标准及实施措施………………………5

六管理中须明确和解决的问题………………8

七附件…………………………………………10

岗位职责

附件1：

物业经理岗位职责

附件2：

物业助理岗位职责

附件3：

工程维修工岗位职责

附件4：

安管主管岗位职责

附件5：

安管员岗位职责

附件6：

迎宾岗位职责

岗位操作规程

附件7：

工程维修程序

附件8：

电话接听工作规程

附件9：

饮品服务工作规程

附件10：

客户投诉处理规程

附件11：

迎宾操作规程

附件12：

保洁工作规程

（一）办公室保洁工作规程

（二）售楼大厅保洁工作规程

（三）洗手间保洁工作规程

（四）外围保洁工作规程

培训安排

附件13：

岗前培训计划

附件14：

常规培训计划

“项目名称”售楼中心服务方案

一、物业概况

“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市###号，面积约****平方米，包括：

个销售大厅、个办公室、个卫生间等。

有一定面积的绿地及停车区域，有相应的配套设施设备。

各功能区的面积如下：

售楼大厅面积为###平方米

售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平方米

外围区域（道路、临马路的围墙及广告、临时停车场）面积为平方米

二、委托管理内容

根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:

物业常规服务

1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。

2、车辆停放秩序管理。

3、售楼中心消防维护。

4、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养。

5、物业咨询服务以及和准业主签订《业主临时公约》。

6、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。

7、保洁绿化公司日常工作巡查监督。

售楼中心服务

8、拉门服务。

9、饮品服务。

10、针线服务。

11、打伞护行。

12、参观工地提供雨鞋和安全帽。

13、售楼中心插花、植物租摆养护服务。

14、售楼中心布草洗涤服务。

15、法定节日环境美化服务。

16、代叫出租车。

17、车身遮阳。

三、委托管理服务目标

按国家服务等级一级标准内容和成都市物业管理优秀住宅小区标准进行售楼中心服务。

四、管理服务质量目标

我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：

报修维修及时率95％

保洁合格率95％

绿化完好率95%

公共照明完好率95%

维修服务回访率95%

违章发生率<4%

违章处理率100%

管理人员专业培训合格率100%

停车场设施设备完好率95%

车辆被盗事件0起

公共设施（道路、水管等）零修、急修及时率95%

五、服务标准及实施的措施

1、人员配制：

暂定*人（不包含保洁和绿化外判人员）

保洁公司人员编制说明

范围

具体区域

员工

管理人员

售楼中心内部

厅面、办公室

售楼中心外部

停车场、小广场

围墙

总共人

绿化公司人员说明

绿化公司提供外判合同内的所有业务，合同内约定绿化工作的效果和植物租赁单价，以及验收标准。

不对人员安排具体要求。

2、日常服务时间：

2.1客户服务：

09：

00—20：

00

2.2安管服务：

24小时

2.3保洁绿化服务：

07：

00--20：

30

2.4工程服务：

24小时

（三）具体服务内容及标准：

1、保洁及绿化

1.1服务内容：

a）销售大厅：

设专人对销售大厅进行不定时保洁。

b）外围及办公区域：

设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。

c）洗涤服务：

为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。

d）洗手间服务：

保证洗手间干净、无异味。

e）绿化服务：

●售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。

●在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。

●对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼中心焕然一新，引人注目。

1.2服务质量标准：

a）大厅清洁：

每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。

b）办公室、外围保洁：

每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。

c）洗手间：

随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。

d）清洁消杀：

卫生间消毒每天最少不低于次，垃圾存放点每天消杀一次。

e）停车区域：

每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。

f）植物：

位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。

g）鲜花：

根据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、保证花卉的观赏效果，为售楼中心增色添彩。

1.3保证服务质量的措施：

根据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。

具体岗位人员设置为：

保洁员人。

2、安管服务

2.1服务内容：

a）停车区域管理：

维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。

b）专人巡逻：

设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。

c）为客户拉门。

d）24小时值班。

2.2服务质量标准

a）管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。

必须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。

b）防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。

c）无机动车和非机动车被盗事件。

d）加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。

e）24小时定员检查各区域、进出口、停车区域等。

f）每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。

g）负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。

h）突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内到达现场处理。

i）确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：

主动、热情、耐心、周到。

2.3保证服务质量的措施

以“严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好售楼中心的治安和消防工作。

具体岗位人员设置为：

安管员人。

3、工程维修服务

3.1服务质量标准

对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证房屋及公共设备设施的完好率达90%。

3.2保证服务质量的措施

根据以上管理思路，并按公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。

具体岗位人员设置为：

工程维修人员人。

4、客户服务

4.1服务内容：

a）所提供物业咨询服务。

b）所提供物业常规服务。

c）所提供特色类服务。

d）所提供问询类服务。

e）所提供代办类服务。

f）协助销售人员提供其他对客服务。

4.2服务质量标准

1.对所咨询的问题回答准确清晰。

2.对代办的各项服务工作保证及时和周到。

3.保证饮品的种类及存量，并记录使用情况。

4.保证接待物品的清洁与完好。

5.保证对客所提供的服务回访率为90%。

6.保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。

7.保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。

8.对客态度亲切，服务及时、周到。

4.3保证服务质量的措施

以热情、周到、亲切的态度，为客户提供优质、高效的服务。

具体岗位人员设置为：

物业助理名。

5、节日装饰服务

根据项目名称售楼中心的特色，在法定节假日，例如：

“五一节”、“国庆节”、“圣诞节”、“春节”等，进行不同风格的节日装饰，增加楼盘的社会效应。

六、管理中需要明确和解决的问题

1、物业管理售楼中心现场办公用房

1.1物管办公室间（需要通电话和宽带）M2

1.2库房间M2

1.3更衣室间M2

2、水、电费支付问题

售楼中心每月产生的水、电、电话费用，都由开发商负责交付，物业管理公司暂不予承担。

3、开办费问题

售楼中心相关设施的投入，例如：

接待用品、安防设施等，按开发商审核标准采用实报实销方式执行。

（详见《物业管理服务费用预算》表一）

4、物业管理费的建议

根据项目名称的建造标准、配套设施，以及物业管理公司提供的服务，建议售楼中心物业管理费实行费用包干制，标准暂定为每月万元，费用的支付方式由开发商与物业管理公司协商。

（详见《售楼中心日常管理成本预算》表二）

七、附件

岗位职责

附件一：

物业经理岗位职责

1．直属上司：

物业公司总经理直属下级：

物业经理，安管主管

2．岗位职责：

2.1在总经理领导下，负责项目名称的全面工作。

2.2负责管理中心的统筹工作，并监督、检查以及人员的调配。

2.3协助制定预算方案，控制管理中心有关费用。

2.4编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制定工作计划，并组织实施。

2.5制定和完善各部门工作程序。

2.6负责与地产销售部对服务满意度的调查，与地产销售部保持良好的沟通关系。

2.7建立和保持与楼盘所属街道办、派出所等政府部门的关系。

2.8对项目名称服务的推广和完善。

2.9建立及健全售楼中心对客服务运作系统。

2.10负责人员的培训、考核等工作。

2.11定期召开会议、了解各部门工作情况及解决问题。

2.12与地产各公司、本公司各项目和各中心保持良好的沟通、协作关系，确保一切日常工作的顺利进行。

2.13做好员工的思想工作，充分调动员工积极性，为员工排忧解难。

2.14定期向总经理汇报工作情况，提出合理建议。

2.15监督售楼中心及公共区域的日常巡查工作；

2.16负责物业客户部管理范围内的工作质量，保证为销售中心提供良好的管理与服务；

2.17负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商的监督、管理工作。

2.18完成总经理交办的其它工作。

附件二：

物业助理岗位职责

1.直属上司：

物业经理　直属下级：

无

2.岗位职责：

2.1负责物业经理交办的日常事务的安排及处理。

2.2负责直接向来往客户提供茶水服务，问询服务，指引服务等服务。

2.3负责受理售楼中心内各类投诉、申报、报修并做好书面记录，按照等级分类标准跟进处理并进行回访，回访率100%，投诉处理结果于每周五上报物业经理。

2.4负责管理中心行政内务工作。

2.5负责管理中心员工的月度考勤和排班的编制工作，假期统计，绩效考核汇总。

2.6负责管理中心物料的请购工作，对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制。

2.7完成上级领导临时交办的其他工作。

附件三：

工程维修工岗位职责

1.直属上司：

物业经理直属下级：

无

2.工作职责

2.1遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一”、“严格苛求，自觉奉献”的标准。

2.2服从工作需要的调度和安排，按时按质按量确保用户满意。

2.3按照工作指令和有关规程进行下列工作：

2.3.1对设备实行常规保养的维修；

2.3.2监督设备的运行；

2.3.3为用户提供维修、安装服务；

2.3.4填写好各种原始记录；

2.4维修完后，应作到“工完场清”，注意节约材料。

附件四