单店营运手册.docx
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单店营运手册
说明
此手册是本连锁机构结合公司的发展战略、经营经验及各市场的实际状况编制而成的特许经营单店管理工具，作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。
各经理必须遵守以下规定：
一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求，必须严格遵照执行。
同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。
二、对于手册中有任何不明确的地方，应当立即向本机构咨询，不得私自曲解。
三、此手册由本机构设计制订，本机构拥有知识产权。
此手册只限于本机构内部使用，未经本机构批准，任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。
琪雅专业美容护肤连锁机构
0、目录
一、企业理念……………………………………………………3
二、经营原则……………………………………………………5
三、人事管理……………………………………………………7
四、考勤制度……………………………………………………16
五、行为准则……………………………………………………17
六、卫生管理……………………………………………………21
七、安全管理……………………………………………………22
八、绩效管理……………………………………………………23
九、账物管理……………………………………………………26
十、美容仪器的使用及保养……………………………………28
十一、连锁店营运流程…………………………………………32
十二、顾客档案管理……………………………………………34
十三、顾客投诉处理……………………………………………35
十四、销售技巧…………………………………………………38
十五、营运促销…………………………………………………39
十六、员工激励技巧……………………………………………46
十七、管理表格…………………………………………………49
十八、企业金曲…………………………………………………54
一、企业理念
企业理念是公司的精神灵魂，是连锁店经营策略的最高指导，所有的员工必须认同及执行，并在消费者中进行宣扬与渗透。
经营使命：
致力于女性美的事业，回归琪雅、回馈顾客、回报社会
企业定位：
女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团
经营定位：
美容护肤、万店连锁
经营理念：
专业共享、创新永续
品牌风格：
专业化、系列化、时尚化、品牌化
品牌标语：
经营生活经营美
企业价值观：
信念：
出自“小家”，服务“大家”
为人：
真诚沟通，一视同仁
处事：
公私分明，严谨有序
组织管理：
信念：
合理分权，双轴并进，沟通无限
向上：
服从、共识、创造
向下：
宽容、激励、扶持
平行：
优化组合、协调共勉
行为规范：
信念：
以真诚之心待人，换取真诚之心待已
责任观：
尽职，事必躬亲；尽责，勇于承担
质量观：
防微杜渐，精益求精
服务观：
笃守诚信，好善礼乐
法律观：
懂法、守法、善用法
财税观：
依法经营，照章纳税
人才观：
引进培育，量才施用
形象策略：
人的形象：
敬业、职业、专业
事的形象：
过程严谨，创意表现合情、合理、合法
物的形象：
统一规范、突出个性、物流畅通
二、经营原则
一、建店标准：
1、连锁店的选址必须经过总店的同意，原则上店与店的距离应在500米以上。
2、建店面积应在40平方米以上，有顾客接待处，卫生间和美容室等三大布局（特殊情况要经总店同意）。
3、店内应摆设美容床4张以上（原则上8－10平方米配1张床），配置美容师4名以上，其中一名为前台接待（主管）。
4、店内外装修应按公司“VI视觉识别系统”标准严格执行，营业前要经过总店验收、同意。
5、按照单店投资要求配套魔术手回春仪、离子喷雾器、消毒柜、四功能机、超声波导入仪、电视机、VCD机、空调机等仪器设备。
二、连锁店营运要求：
1、必须落实CIS企业视觉识别系统及掌握领会琪雅公司企业理念。
2、实行产品全国统一零售价，不准打折或提价销售公司授权专营的（琪雅、蜜施华系列）产品。
3、不准经营公司授权专营（琪雅、蜜施华系列）产品以外的其他品牌的产品。
4、不准经营与销售产品不相关的其他经营项目。
5、不准在连锁店以外场所销售、批发公司授权专营的（琪雅、密施华系列）
产品。
（在个别其他场所做促销活动除外，但须以书面形式向总店申请，经批准后方可实施）
6、不准擅自开设第二家连锁店及擅自变更店址。
7、连锁店无权授权他人开设琪雅连锁店。
8、不准连锁店降低其使用许可商标的服务质量或产品质量，渗假、渗杂其他产品，造成消费者权益受到侵犯。
9、不准连锁店未经公司书面同意，任意扩大商标使用范围，或与其他商标混合使用或任意改变注册商标的文字，图形或其他组合。
10、不准连锁店擅自将合同许可使用商标进行转让，转借，出卖或许可他人制作或使用。
11、服务对象一律为女性、不得为男士做美容服务。
12、向顾客公布投诉电话，接受公司与顾客的监督。
三、营运指标：
1、开业试营期三个月，单店销售额月均应在10000元以上。
2、单店每月发展顾客50个，开业三个月拥有忠实顾客150个以上。
3、单店每月按公司规定进行一次形式和内容不相重复的促销活动。
4、连锁店前三个月为试营期如三个月没达到业绩指标任务，限期整改，整改后仍未合格，公司有权取消特许加盟资格，办理相关退盟手续。
三、人事管理
连锁店是独立核算、自负盈亏的经济实体，科学、系统的管理是连锁店获取利润的保证，必须结合感性的领导与理性的管理，向管理要效益才是经营、发展的根本轨道。
一、组织构架：
二、岗位职责
1、店经理岗位职责
A、工作统筹（计划工作、分派任务、划分责任、设定标准、贯彻制度）。
B、质量跟踪（专业深度、服务规范、礼仪礼貌、安全保障、环境控制）。
C、后勤保障（水电供应、产品齐全、吃住安排、设施健全、设备完善）。
D、公共关系（政府机关、商圈顾客、公益事业、社会团体）。
E、促销策划（月常促销、联谊活动、新产品上市、形象专柜）。
F、广告宣传（电视、电台、报纸、传单、POP、路牌、活动广告牌、宣传直销、定点演示）。
G、市场分析（竞争透视、商圈调查、顾客率评估、市场开发）。
H、培训组织（日常小结、月终例会、择优进修、焦点研讨、参观学习）。
I、财务核算（业绩评定、奖优罚劣、薪金发放、统计报表）。
J、信息反馈（竞争态势、经营状态、上报报表）。
2、店主管岗位职责
A、礼仪接待（仪态大方、衣着整洁、文化语言、和蔼可亲、微笑引领、香茶奉宾）。
B、电话接听（嗓音明亮、言词得当、热情解答）。
C、顾客派送（尊重顾客选择，维护工作秩序、合理调配、分工协作）。
D、物品包装（按规则配赠礼品、整合包装）。
E、计算收银（认真计算、标准收银、票据齐备《财务制度》的执行）。
F、归纳建档（顾客档案、购物档案、服务档案、业绩登记、意见征询、整改落实）。
G、考勤登记（《考勤制度》的执行）。
H、换卡结算（免费卡、邀请函、贵宾卡等）。
I、物品保管（日结、周计、月清、做报表，具体执行《账务管理制度》）。
J、设备保养（电源、卫生、使用方法、维修）。
K、卫生清洁（值日安排、卫生验收、具体执行《卫生管理制度》）。
3、美容师岗位职责
A、服从领导（职责分工、工作安排、主动积极）。
B、完成业绩（顾客邀约、店外宣传、定点演示、现场销售、发展顾客）。
C、星级服务（热情接待、热心沟通、热衷推行、专业诊治、专心护理、专一推销）。
D、礼送宾客（整装理发、奉还物品、送客店外、招手再见）。
E、完善建档（整理记忆、建立档案、前台汇总）。
F、清洁卫生（自身卫生、店内外卫生、设施设备卫生）。
G、专业提升（日结分析、月结自评、集体研讨、公司培训、书本自学、同行借鉴、专一职业）。
三、招募培训
1、招募来源
A、内部人员中推举B、劳动部门推荐C、广告媒体宣传招募。
2、招募美容师的基本条件
A、年龄20－40岁的女性、初中以上学历。
B、品德优良，热爱美容和化妆品事业。
C、乐观进取，沟通能力强。
D、无不良嗜好，气质佳，皮肤健康。
3、招募、培训程序
A、面试筛选B、择优入学（学员录取）
C、签订协议（培训协议）D、缴纳保证金（培训学习保证金）
E、培训考核F、颁发证书（美容师岗位证书）
G、入店实习H、合格转证
四、实习人员管理办法
A凡属公司或总店培训的人员，半月为理论学习，半月为实习期。
B实习期间，遵规守法，服从领导，虚心请教，勤奋好学，努力使理论联系实际。
C实习期间不计发工资，如属独立发生的销售关系，提成5％作为奖励。
D实习期间，经店经理同意后，方可为顾客护理，样品由连锁店提供，发展的顾客由连锁店负责。
E实习期间，如有违反公司和连锁店规章制度的行为，将视情节轻重给予行政纪律处分和罚款处理。
五、美容师的管理
1、建立连锁店工作人员的人事档案，上报公司存档，进入公司人才管理系统。
2、美容师的流动，应先上报公司，取得同意后方可进行。
如辞退、招募、聘用、转岗等。
3、店内人力不足，应书面向公司申请，可以自己选送人员到公司培训，也可以由公司在后备人才队伍中派送美容师予以补充。
4、未经对方同意，严禁以不正当手段从他人连锁店中挖走美容师，违者将从保证金中罚款每人次100元。
5、美容师要求辞职者，工作满一年的退还保证金。
除此之外，一概不退。
6、每月上报美容师的考勤考绩表，作为优秀美容师的评选依据。
附1：
美容师招聘表
2：
美容师培训协议
员工招聘表
年月日
本人郑重申明，以下填报全部属实，如有虚构或失实之处，愿接受机构解雇处理而无需任何补偿。
签名：
应聘缘起
□报纸□机构介绍□听闻□本机构员工介绍（）
贴
照
片
处
应聘职务
1、2、
希望薪金
姓名
性别
出生日期
籍贯
户籍所在地
政治面貌
身份证号码
婚姻状况
身高
体重
视力
左右
专长
健康状况
职称
现在住址
邮编
是否需安排住宿
□要□不要
联系电话
BB
最高学历
□初中□高中□职中□中专□大专□本科□研究生
学习时间
院校
专业
文凭审核
年月至年月
年月至年月
参加工作时间
工作年限
起止时间
单位名称
职务
薪金
离职原因
证明人电话
年月至年月
年月至年月
年月至年月
主要
家庭
成员
姓名
关系
工作单位
现在住址
联系电话
个人目标
希望从事的三个工作（按意愿从强至弱填写）
A：
B：
C：
若机构将你调至别的工作岗位，愿否服从：
□是□否
以下项目为机构专用，请勿填写！
受聘月薪和待遇约定
试用期：
转正后：
应聘人确定：
经理：
员工确认：
经理：
员工编号入职时间岗位职别试用月薪转正月薪
确认（部门）：
审核（总店经理）：
批准（总经理）：
离职资料
离职时间
年月日
性质
□辞职□辞退
离职原因
处理意见
结论
确认（部门）：
审核（总店经理）：
批准（总经理）：
美容师培训协议
甲方：
琪雅专业美容护肤连锁机构
乙方：
甲、乙双方经协商达成如下协议：
一、甲方对乙方进行美容技能培训，乙方自愿接受培训。
二、乙方经培训合格后由甲方颁发结业证书，成绩优秀者可以成为甲方连锁店专职或兼职工作人员。
三、培训期为一个月，培训期间无工资，在连锁店实习期间如有销售，可提成5％。
四、为体现对甲方劳动和付出的尊重，乙方在培训前须先交保证金300元{对下岗人员（以劳动局的岗证为准，其它证明无效）实行优惠，保证金只需200元}，资料工本费100元。
五、下列情况，保证金作相应处理：
1、培训期间，如乙方不遵守培训制度，不完成布置任务者，视情况作50－200元的处罚。
2、乙方在培训和工作期间如自动放弃，或因违反甲方规定被辞退者，以及不服从工作安排者，保证金一概不退。
3、培训考核不合格者，可参加下期培训或继续学习，无工资。
4、乙方如为加盟开设连锁店而培训，培训后如不加盟开店且又不服从甲方安排者，保证金一概不退。
5、若乙方仅为学习美容而接受培训，则保证金作为学费，不予退还。
6、在连锁店作为专业职员工工作满一年者，保证金如数退还。
六、乙方培训期间须遵守纪律，听从培训老师指导，完成各项培训任务。
甲方：
琪雅专业美容护肤连锁机构
乙方：
签订时间：
二○○二年月日
聘用美容师劳动协议
用人单位：
琪雅专业美容护肤连锁店负责人：
＿＿＿＿（简称甲方）
劳动者：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（简称乙方）
为了更好地发展琪雅美容事业，提高经济效益，规范连锁店管理，根据国家相关的法律法规和政策，本着平等、自愿的原则，经甲、乙双方协商特签订协议如下：
第一条：
协议期限
1、协议期：
＿＿＿年＿＿月＿＿日起至＿＿＿年＿＿月＿＿日止，其中第一全月为试用期。
2、协议期满，本协议即行终止，如需续订，由甲乙双方协商确定。
第二条：
权力、义务和职责
1、甲方聘用乙方从事美容护肤产品专卖工作，并对乙方负有培训、指导的义务。
2、乙方应以强烈的敬业精神积极投入工作，尽职尽责，不断提高专业技术水平，同时应努力开拓市场，发掘客源，争创销售业绩的最大化。
3、乙方每月必须完成零售额2000元任务量。
4、乙方必须穿着统一工作服，淡妆上岗，保持良好的仪容仪表，热情文明礼貌待客，同时维护店容貌干净整洁。
5、乙方享有参与总公司组织的各项活动及培训的权利。
第三条：
工作时间和休假
1、甲方支付乙方每月工资250元。
2、奖金：
月工作业绩50元－200元不等。
3、如乙方休息及请假时间超过月自然星期日天数，视为缺勤，并按日工资计扣4、如乙方休息时间短于月自然星期日天数，甲方应补发乙方加班工资（按日工
资补发），或与甲方协商做补休处理。
5、乙方工作时间含午餐或晚餐时间，甲方需提供乙方就餐或做为伙食补贴，补发给乙方与工资同时发放（按出勤天数，补发数额甲、乙双方协商）。
6、乙方旷工一天扣当天工资，旷工两天扣三天工资，旷工三天当自动辞职处理。
7、甲方每月从乙方基本工资中提取50元作为公积金，协议期满一次性归还乙方，并支付公积金总额5％回报乙方。
8、每月8日甲方发放乙方上月工资、全勤奖、奖金及补贴。
9、日工资计算方式：
基本工资（250元）÷（月自然天数－星期日天数）
10、小时工资计算方式：
日基本工资÷8.5小时
第五条：
解除劳动协议的条件
1、在下列情况下，甲方上报连锁机构经核实审批同意，可解除协议：
（1）乙方在试用期确不符合录用条件的；
（2）乙方严重违反规章制度，对甲方利益造成重大损失的；
（3）乙方在工作过程中，长期不能完成工作任务，顾客投诉反映极差，影响经营业务的。
符合上述条件甲方解除协议时，乙方无权要求退回公积金。
2、在下列情况下，乙方上报连锁机构经核实审批同意，可申请解除协议：
（1）在试用期内；
（2）甲方未按规定支付乙方劳动报酬；
（3）甲方对乙方有威胁或其他涉及人身安全问题；
（4）甲方破产或中途停止营业；
（5）乙方有特殊情况提出终止协议，经甲方同意。
乙方解除协议时，甲方需支付乙方保留公积金。
第六条：
双方需定其他事项
1、
2、
3、
4、
第七条：
本协议未尽事宜，双方协商解决。
第八条：
本协议一式三份、机构连锁总部存档一份，本协议自签订起有效。
用人单位：
琪雅专业美容护肤＿＿＿＿＿＿连锁店
负责人：
＿＿＿＿＿＿＿
劳动者：
＿＿＿＿＿＿＿
二OO二年＿＿月＿＿日
四、考勤制度
为确保连锁店经营管理的有效运行、规范员工的合理作息，更好地提高连锁店的服务水平及效率，特作如下规定：
一、连锁店营业时间应以早上9：
00－22：
00。
二、美容师每月上班时间为26（或27）天（节假日不得休息，具体个人轮休由店长安排）。
每天上班时间应在8.5小时左右。
三、做好上班的签到和下班的签离记录。
四、美容请假应提前一天和连锁店负责人打招乎，经批准后方可准假。
如不请假缺勤一天按旷工处理扣发三天工资；缺勤三天按自动离职无记工资处理。
五、美容师如出现每月三天事假或五天病假以上（特殊情况除外）视违规现象，连锁店经理有权上报辞退处理。
六、对美容师的迟到、旷工、早退应做相应处罚。
七、美容师在上班时间中不可出现无故离店现象。
八、美容师请假现象店经理应做好控制及调备。
九、美容师应上岗前20分钟到位作好接待顾客的一切准备工作。
十、晚班在顾客未离店之前，美容师不可下班。
以上制度希各连锁店严格执行。
如有特殊情况处理决定，应上报上级经理审核。
附：
美容师签到表
五、行为准则
连锁店的美容师不仅要掌握专业、熟练的按摩手法，更应具有良好的仪容仪表、标准的服务技术。
所以美容师的行为规范影响着整个连锁店的总体形象，特此美容师必须遵守以下行为准则：
一、仪表仪容规范
1、经常保持态度温和，精神饱满，面带笑容的形象面对人群。
2、整齐着装，工作服要保持清洁，纽扣齐全扣好，不敞胸露怀，不得挽起袖子。
3、正确佩戴胸卡（胸卡佩戴要求位置在左胸前），未经连锁店经理认可，服饰等一律不准佩戴。
4、不留怪异发型，不染夸张色彩，头发要经常清洗。
留长发者必须把头发整齐的盘在头上。
5、要淡妆上岗，不可佩戴手链，戒指等。
不可带有色眼镜。
6、皮鞋洁净光亮，若是穿拖鞋，拖鞋要求常洗，无臭味。
7、指甲要经常修剪，不能留太长，不涂有色指甲油。
8、时常注意个人清洁卫生。
特别是手要保持清洁，无异味。
早晚要刷牙，饭后要洗漱，不能有口臭。
要勤洗澡，防汗臭。
上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料。
9、每日上班前，检查自己的仪表。
在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或客人不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理仪表。
二、礼节礼貌用语规范
1、与人交流，打招呼时，应做到吐字清晰，语调柔和，速度适中。
2、顾客进门，应说“您好！
欢迎光临琪雅连锁店”。
3、与人打招呼需正确使用称呼。
如“小姐、大姐、阿姨”以表示尊称。
4、与人打招呼需正确使用问候语。
如“您好、早上好、下午好、晚上好“等。
与熟客打招呼，可加呼姓氏。
（具体称呼可根据当地风俗）
5、当客人在店中帮了你一个忙时，应该说“谢谢、麻烦你了、非常感谢”等。
6、在服务过程中，做了不恰当的事，应及时道歉说“对不起、实在抱歉、真是过意不去”等。
7、与客人交谈时，要保持50厘米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口。
8、对客人的话要全神贯注用心去听，眼睛要望着客人的面部（不要死盯着客人），面带微笑，不要轻易打断客人的话，如未听明白，应先征得对方同意。
可用这样的方式“请允许我打断一下、不好意思，我没听明白、请让我提个问题，好吗？
”等，可以避免使对方感到你轻视她或不耐烦之类的误解。
9、对客人的询问应圆满答复，若遇到不知道、不清楚的事，不应直接以“不知道、不清楚作回答，而应先使用道歉语并婉转地应答，如“请原谅，您这个问题我请示后回答，好吗？
”或“很抱歉，这个问题我问一下某某后再给您答复，你看好吗？
”等等。
10、在客人要求服务时，要从语言神态中体现出愿意不客人服务，不要表现出大厌烦、冷漠的神态，应说“好的，我马上就来”。
11、若遇到客人到来，你又正在忙碌时，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。
如果时间较长，应该说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
12、工作出色，获得顾客认可和赞扬时，应谦虚地道谢，“谢谢、不要客气、这是我应该做的”等。
13、节假日或顾客生日、喜庆日时，应主动向顾客道祝贺语，“恭喜、祝您生日快乐，祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财”等。
14、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要灵活、委婉，而不违反连锁店规店，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶斗式的说话方式，杜绝使用蔑视语、嘲讽语、烦躁语、否定语、斗气语。
要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
1）询问式：
如“请问……？
”
2）请求式：
如“请你协助我们……”（讲明情况后请客人协助）
3）商量式：
如“……你看这样行吗？
”
4）解释式：
如“这种情况，连锁店的规定是这样的……。
”
15、在促销活动中，给客人发卡时说“对不起！
打扰您了！
我是琪雅美容护肤中心的美容师。
这是我们连锁店的优惠卡，欢迎您光临，再见！
”
16、与客人打电话时，先说“某某您好！
打扰您了！
我是某某连锁店的美容师，……”然后切入正题。
17、接听电话时，先说“您好！
琪雅美容护肤中心，请问您有什么事情吗？
”然后切入正题。
18、顾客在交付款时，应说“多谢惠顾，欢迎下次光临。
”
三、工作态度
1、务实：
实事求是、脚踏实地、立足本职工作，针对企业实际，扎扎实实、勤勤恳恳，不浮夸、不自诋。
2、创新：
革新观念、作风、知识、技能、技术、产品、方法，培养批判力、联想力、想象力、创造力。
3、热情：
以饱满的热情面对每一个客人，力求工作效率和工作效益。
4、积极：
尽心尽力、尽职尽责，无私奉献。
5、真诚：
待人诚恳、虚怀若谷、学而不厌、人背我师、有错敢改，有责敢担，对公司忠诚，不三心二意。
6、勤俭：
爱护财物、保养设备、勤俭节约、维护设施、节约水电、讲究卫生，共建优美环境。
7、精益：
勇于探索，敢于实践，优化自我，方法、技能、追求效益与效率的最大化。
四、工作纪律
1、服从领导，听众安排，按时完成任务，不得拒绝和无故终止工作。
2、严格考勤制度，按时上班、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，如因事或因病不能按时上、下班，须事先请假，并经过批准，否则按旷工论处。
3、上班时间应坚守岗位，不可脱岗、串岗、闲聊、大声喧哗，打瞌睡，会客，看报，干私活，打私人电话。
4、上班时不带口臭、体臭、酒气，不吃零食。
5、不当顾客面评头论足或批评同事、乃至抵毁产品。
6、不能探听顾客隐私或谈论别人隐私。
7、不得以工作之便，假公济私，损害顾客、连锁店及公司利益。
8、美容师在处理涉及公司事务时，应遵守琪雅公司的有关规定，体现琪雅文化理念，展现琪雅人风采，不得做出有损公司利益与声誉的行为。
六、卫生管理
一、连锁店实施卫生管理制度，能更好的给顾客一个安逸舒适的美容环境，提高连锁店的服务质量，也为美容师创造一个优越的工作环境，更好的体现美容师的精神面貌，为连锁店业绩的提升创造了有利的条件，同时更有效地突出连锁店的总体动感，更淋漓尽致的体现出个性的文化意义。
二、连锁店卫生管理分为店外、周边、店内装饰及空间环境，具体清洁内容、标准如下：
清洁内容
清洁标准
清洁方式
版匾
保持清洁
不定期拭擦
门外停车场、通道
干净
每天清扫一次
水沟
无异味
经常清通
周边环境
干净
有绿化、种植花草
门窗、展柜、桌椅、地面、天花板、墙壁、美容床、镜子
光洁无尘
每天清洗一次
卫生间
清洗
无异味、不堆放杂物
茶杯、餐具
清洗、消毒
用前置放于消毒柜
美容仪
升级会员 