单店营运手册.docx

1、单店营运手册说 明此手册是本连锁机构结合公司的发展战略、经营经验及各市场的实际状况编制而成的特许经营单店管理工具，作为各经理对连锁店经营、管理的技术指导和行为准绳。各经理必须遵守以下规定：一、此手册所刊印的各项原则、说明和要求，必须严格遵照执行。同时要理解和消化并合理地运用到实际工作中去。二、对于手册中有任何不明确的地方，应当立即向本机构咨询，不得私自曲解。三、此手册由本机构设计制订，本机构拥有知识产权。此手册只限于本机构内部使用，未经本机构批准，任何人不得擅自外传、复印、损坏本手册。 琪雅专业美容护肤连锁机构 0、目 录一、企业理念3二、经营原则5三、人事管理7四、考勤制度16五、行为准则1

2、7六、卫生管理21七、安全管理22八、绩效管理23九、账物管理26十、美容仪器的使用及保养28十一、连锁店营运流程32十二、顾客档案管理34十三、顾客投诉处理35十四、销售技巧38十五、营运促销39十六、员工激励技巧46十七、管理表格49十八、企业金曲54一、企业理念企业理念是公司的精神灵魂，是连锁店经营策略的最高指导，所有的员工必须认同及执行，并在消费者中进行宣扬与渗透。经营使命：致力于女性美的事业，回归琪雅、回馈顾客、回报社会企业定位：女性美容及护肤服务连锁的知名品牌的企业集团经营定位：美容护肤、万店连锁经营理念：专业共享、创新永续品牌风格：专业化、系列化、时尚化、品牌化品牌标语：经营生活

3、经营美企业价值观：信念：出自“小家”，服务“大家”为人：真诚沟通，一视同仁处事：公私分明，严谨有序组织管理：信念：合理分权，双轴并进，沟通无限向上：服从、共识、创造向下：宽容、激励、扶持平行：优化组合、协调共勉行为规范：信念：以真诚之心待人，换取真诚之心待已责任观：尽职，事必躬亲；尽责，勇于承担质量观：防微杜渐，精益求精服务观：笃守诚信，好善礼乐法律观：懂法、守法、善用法财税观：依法经营，照章纳税人才观：引进培育，量才施用形象策略：人的形象：敬业、职业、专业 事的形象：过程严谨，创意表现合情、合理、合法物的形象：统一规范、突出个性、物流畅通 二、经营原则一、建店标准：1、连锁店的选址必须经过总

4、店的同意，原则上店与店的距离应在500米以上。2、建店面积应在40平方米以上，有顾客接待处，卫生间和美容室等三大布局（特殊情况要经总店同意）。3、店内应摆设美容床4张以上（原则上810平方米配1张床），配置美容师4名以上，其中一名为前台接待（主管）。4、店内外装修应按公司“VI视觉识别系统”标准严格执行，营业前要经过总店验收、同意。5、按照单店投资要求配套魔术手回春仪、离子喷雾器、消毒柜、四功能机、超声波导入仪、电视机、VCD机、空调机等仪器设备。二、连锁店营运要求：1、必须落实CIS企业视觉识别系统及掌握领会琪雅公司企业理念。2、实行产品全国统一零售价，不准打折或提价销售公司授权专营的（琪雅

5、、蜜施华系列）产品。3、不准经营公司授权专营（琪雅、蜜施华系列）产品以外的其他品牌的产品。4、不准经营与销售产品不相关的其他经营项目。5、不准在连锁店以外场所销售、批发公司授权专营的（琪雅、密施华系列）产品。（在个别其他场所做促销活动除外，但须以书面形式向总店申请，经批准后方可实施）6、不准擅自开设第二家连锁店及擅自变更店址。7、连锁店无权授权他人开设琪雅连锁店。8、不准连锁店降低其使用许可商标的服务质量或产品质量，渗假、渗杂其他产品，造成消费者权益受到侵犯。9、不准连锁店未经公司书面同意，任意扩大商标使用范围，或与其他商标混合使用或任意改变注册商标的文字，图形或其他组合。10、不准连锁店擅自

6、将合同许可使用商标进行转让，转借，出卖或许可他人制作或使用。11、服务对象一律为女性、不得为男士做美容服务。12、向顾客公布投诉电话，接受公司与顾客的监督。三、营运指标： 1、开业试营期三个月，单店销售额月均应在10000元以上。2、单店每月发展顾客50个，开业三个月拥有忠实顾客150个以上。3、单店每月按公司规定进行一次形式和内容不相重复的促销活动。4、连锁店前三个月为试营期如三个月没达到业绩指标任务，限期整改，整改后仍未合格，公司有权取消特许加盟资格，办理相关退盟手续。三、人事管理连锁店是独立核算、自负盈亏的经济实体，科学、系统的管理是连锁店获取利润的保证，必须结合感性的领导与理性的管理，

7、向管理要效益才是经营、发展的根本轨道。一、组织构架：二、岗位职责1、店经理岗位职责A、工作统筹（计划工作、分派任务、划分责任、设定标准、贯彻制度）。B、质量跟踪（专业深度、服务规范、礼仪礼貌、安全保障、环境控制）。C、后勤保障（水电供应、产品齐全、吃住安排、设施健全、设备完善）。D、公共关系（政府机关、商圈顾客、公益事业、社会团体）。E、促销策划（月常促销、联谊活动、新产品上市、形象专柜）。F、广告宣传（电视、电台、报纸、传单、POP、路牌、活动广告牌、宣传直销、定点演示）。G、市场分析（竞争透视、商圈调查、顾客率评估、市场开发）。H、培训组织（日常小结、月终例会、择优进修、焦点研讨、参观学习

8、）。I、财务核算（业绩评定、奖优罚劣、薪金发放、统计报表）。J、信息反馈（竞争态势、经营状态、上报报表）。2、店主管岗位职责A、礼仪接待（仪态大方、衣着整洁、文化语言、和蔼可亲、微笑引领、香茶奉宾）。B、电话接听（嗓音明亮、言词得当、热情解答）。C、顾客派送（尊重顾客选择，维护工作秩序、合理调配、分工协作）。D、物品包装（按规则配赠礼品、整合包装）。E、计算收银（认真计算、标准收银、票据齐备财务制度的执行）。F、归纳建档（顾客档案、购物档案、服务档案、业绩登记、意见征询、整改落实）。G、考勤登记（考勤制度的执行）。H、换卡结算（免费卡、邀请函、贵宾卡等）。I、物品保管（日结、周计、月清、做报表

9、，具体执行账务管理制度）。J、设备保养（电源、卫生、使用方法、维修）。K、卫生清洁（值日安排、卫生验收、具体执行卫生管理制度）。3、美容师岗位职责A、服从领导（职责分工、工作安排、主动积极）。B、完成业绩（顾客邀约、店外宣传、定点演示、现场销售、发展顾客）。C、星级服务（热情接待、热心沟通、热衷推行、专业诊治、专心护理、专一推销）。D、礼送宾客（整装理发、奉还物品、送客店外、招手再见）。E、完善建档（整理记忆、建立档案、前台汇总）。F、清洁卫生（自身卫生、店内外卫生、设施设备卫生）。G、专业提升（日结分析、月结自评、集体研讨、公司培训、书本自学、同行借鉴、专一职业）。三、招募培训1、招募来源A

10、、内部人员中推举 B、劳动部门推荐 C、广告媒体宣传招募。2、招募美容师的基本条件A、年龄2040岁的女性、初中以上学历。B、品德优良，热爱美容和化妆品事业。C、乐观进取，沟通能力强。D、无不良嗜好，气质佳，皮肤健康。3、招募、培训程序A、面试筛选 B、择优入学（学员录取）C、签订协议（培训协议） D、缴纳保证金（培训学习保证金）E、培训考核 F、颁发证书（美容师岗位证书）G、入店实习 H、合格转证四、实习人员管理办法A凡属公司或总店培训的人员，半月为理论学习，半月为实习期。B实习期间，遵规守法，服从领导，虚心请教，勤奋好学，努力使理论联系实际。C实习期间不计发工资，如属独立发生的销售关系，提

11、成5作为奖励。D实习期间，经店经理同意后，方可为顾客护理，样品由连锁店提供，发展的顾客由连锁店负责。E实习期间，如有违反公司和连锁店规章制度的行为，将视情节轻重给予行政纪律处分和罚款处理。五、美容师的管理1、建立连锁店工作人员的人事档案，上报公司存档，进入公司人才管理系统。2、美容师的流动，应先上报公司，取得同意后方可进行。如辞退、招募、聘用、转岗等。3、店内人力不足，应书面向公司申请，可以自己选送人员到公司培训，也可以由公司在后备人才队伍中派送美容师予以补充。4、未经对方同意，严禁以不正当手段从他人连锁店中挖走美容师，违者将从保证金中罚款每人次100元。5、美容师要求辞职者，工作满一年的退还

12、保证金。除此之外，一概不退。6、每月上报美容师的考勤考绩表，作为优秀美容师的评选依据。附 1：美容师招聘表 2：美容师培训协议员工招聘表年 月 日本人郑重申明，以下填报全部属实，如有虚构或失实之处，愿接受机构解雇处理而无需任何补偿。签名：应聘缘起 报纸 机构介绍 听闻 本机构员工介绍（ ）贴照片处应聘职务1、 2、 希望薪金姓 名性 别出生日期籍 贯户籍所在地政治面貌身份证号码婚姻状况身 高体 重视 力左 右 专 长健康状况职称现在住址邮编是否需安排住宿 要 不要联系电话 BB最高学历 初中 高中 职中 中专 大专 本科 研究生学习时间院 校专 业文凭审核年 月至 年 月年 月至 年 月参加工

13、作时间工作年限起止时间单 位 名 称职 务薪金离职原因证明人电话年 月至 年 月年 月至 年 月年 月至 年 月主要家庭成员姓 名关 系工作单位现在住址联系电话个 人 目 标希望从事的三个工作（按意愿从强至弱填写）A： B： C：若机构将你调至别的工作岗位，愿否服从： 是 否以下项目为机构专用，请勿填写！受 聘 月 薪 和 待 遇 约 定试用期：转正后：应聘人确定： 经理： 员工确认： 经理： 员工编号 入职时间 岗位职别 试用月薪 转正月薪 确认（部门）： 审核（总店经理）： 批准（总经理）： 离职资料离职时间年 月 日性 质 辞职 辞退离职原因处理意见结 论确认（部门）： 审核（总店经理）

14、： 批准（总经理）： 美 容 师 培 训 协 议甲方：琪雅专业美容护肤连锁机构乙方：甲、乙双方经协商达成如下协议：一、甲方对乙方进行美容技能培训，乙方自愿接受培训。二、乙方经培训合格后由甲方颁发结业证书，成绩优秀者可以成为甲方连锁店专职或兼职工作人员。三、培训期为一个月，培训期间无工资，在连锁店实习期间如有销售，可提成5。四、为体现对甲方劳动和付出的尊重，乙方在培训前须先交保证金300元对下岗人员（以劳动局的岗证为准，其它证明无效）实行优惠，保证金只需200元，资料工本费100元。五、下列情况，保证金作相应处理：1、培训期间，如乙方不遵守培训制度，不完成布置任务者，视情况作50200元的处罚。

15、2、乙方在培训和工作期间如自动放弃，或因违反甲方规定被辞退者，以及不服从工作安排者，保证金一概不退。3、培训考核不合格者，可参加下期培训或继续学习，无工资。4、乙方如为加盟开设连锁店而培训，培训后如不加盟开店且又不服从甲方安排者，保证金一概不退。5、若乙方仅为学习美容而接受培训，则保证金作为学费，不予退还。6、在连锁店作为专业职员工工作满一年者，保证金如数退还。六、乙方培训期间须遵守纪律，听从培训老师指导，完成各项培训任务。甲方：琪雅专业美容护肤连锁机构乙方：签订时间：二二年 月 日聘用美容师劳动协议用人单位：琪雅专业美容护肤连锁店负责人：（简称甲方）劳 动 者：（简称乙方）为了更好地发展琪雅

16、美容事业，提高经济效益，规范连锁店管理，根据国家相关的法律法规和政策，本着平等、自愿的原则，经甲、乙双方协商特签订协议如下：第一条： 协 议 期 限1、协议期：年月日起至年月日止，其中第一全月为试用期。2、协议期满，本协议即行终止，如需续订，由甲乙双方协商确定。第二条：权力、义务和职责1、甲方聘用乙方从事美容护肤产品专卖工作，并对乙方负有培训、指导的义务。2、乙方应以强烈的敬业精神积极投入工作，尽职尽责，不断提高专业技术水平，同时应努力开拓市场，发掘客源，争创销售业绩的最大化。3、乙方每月必须完成零售额2000元任务量。4、乙方必须穿着统一工作服，淡妆上岗，保持良好的仪容仪表，热情文明礼貌待客

17、，同时维护店容貌干净整洁。5、乙方享有参与总公司组织的各项活动及培训的权利。第三条：工作时间和休假1、甲方支付乙方每月工资250元。2、奖金：月工作业绩50元200元不等。3、如乙方休息及请假时间超过月自然星期日天数，视为缺勤，并按日工资计扣4、如乙方休息时间短于月自然星期日天数，甲方应补发乙方加班工资（按日工资补发），或与甲方协商做补休处理。5、乙方工作时间含午餐或晚餐时间，甲方需提供乙方就餐或做为伙食补贴，补发给乙方与工资同时发放（按出勤天数，补发数额甲、乙双方协商）。6、乙方旷工一天扣当天工资，旷工两天扣三天工资，旷工三天当自动辞职处理。7、甲方每月从乙方基本工资中提取50元作为公积金，

18、协议期满一次性归还乙方，并支付公积金总额5回报乙方。8、每月8日甲方发放乙方上月工资、全勤奖、奖金及补贴。9、日工资计算方式：基本工资（250元）（月自然天数星期日天数） 10、小时工资计算方式：日基本工资8.5小时第五条：解除劳动协议的条件1、在下列情况下，甲方上报连锁机构经核实审批同意，可解除协议：（1）乙方在试用期确不符合录用条件的；（2）乙方严重违反规章制度，对甲方利益造成重大损失的；（3）乙方在工作过程中，长期不能完成工作任务，顾客投诉反映极差，影响经营业务的。符合上述条件甲方解除协议时，乙方无权要求退回公积金。2、在下列情况下，乙方上报连锁机构经核实审批同意，可申请解除协议：（1）

19、在试用期内；（2）甲方未按规定支付乙方劳动报酬；（3）甲方对乙方有威胁或其他涉及人身安全问题；（4）甲方破产或中途停止营业；（5）乙方有特殊情况提出终止协议，经甲方同意。乙方解除协议时，甲方需支付乙方保留公积金。第六条：双方需定其他事项 1、 2、3、 4、第七条：本协议未尽事宜，双方协商解决。第八条：本协议一式三份、机构连锁总部存档一份，本协议自签订起有效。用人单位：琪雅专业美容护肤连锁店负责人：劳动者： 二OO二年月日四、考勤制度为确保连锁店经营管理的有效运行、规范员工的合理作息，更好地提高连锁店的服务水平及效率，特作如下规定：一、连锁店营业时间应以早上9：0022：00。二、美容师每月上

20、班时间为26（或27）天（节假日不得休息，具体个人轮休由店长安排）。每天上班时间应在8.5小时左右。三、做好上班的签到和下班的签离记录。四、美容请假应提前一天和连锁店负责人打招乎，经批准后方可准假。如不请假缺勤一天按旷工处理扣发三天工资；缺勤三天按自动离职无记工资处理。五、美容师如出现每月三天事假或五天病假以上（特殊情况除外）视违规现象，连锁店经理有权上报辞退处理。六、对美容师的迟到、旷工、早退应做相应处罚。七、美容师在上班时间中不可出现无故离店现象。八、美容师请假现象店经理应做好控制及调备。九、美容师应上岗前20分钟到位作好接待顾客的一切准备工作。十、晚班在顾客未离店之前，美容师不可下班。以

21、上制度希各连锁店严格执行。如有特殊情况处理决定，应上报上级经理审核。附：美容师签到表五、行为准则连锁店的美容师不仅要掌握专业、熟练的按摩手法，更应具有良好的仪容仪表、标准的服务技术。所以美容师的行为规范影响着整个连锁店的总体形象，特此美容师必须遵守以下行为准则： 一、仪表仪容规范1、经常保持态度温和，精神饱满，面带笑容的形象面对人群。2、整齐着装，工作服要保持清洁，纽扣齐全扣好，不敞胸露怀，不得挽起袖子。3、正确佩戴胸卡（胸卡佩戴要求位置在左胸前），未经连锁店经理认可，服饰等一律不准佩戴。4、不留怪异发型，不染夸张色彩，头发要经常清洗。留长发者必须把头发整齐的盘在头上。5、要淡妆上岗，不可佩戴

22、手链，戒指等。不可带有色眼镜。6、皮鞋洁净光亮，若是穿拖鞋，拖鞋要求常洗，无臭味。7、指甲要经常修剪，不能留太长，不涂有色指甲油。8、时常注意个人清洁卫生。特别是手要保持清洁，无异味。早晚要刷牙，饭后要洗漱，不能有口臭。要勤洗澡，防汗臭。上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料。9、每日上班前，检查自己的仪表。在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或客人不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理仪表。 二、礼节礼貌用语规范 1、与人交流，打招呼时，应做到吐字清晰，语调柔和，速度适中。2、顾客进门，应说“您好！欢迎光临琪雅连锁店”。3、与人打招呼需正确使用称呼。如“小姐、大姐、阿姨”以表示尊称。4、与人打

23、招呼需正确使用问候语。如“您好、早上好、下午好、晚上好“等。与熟客打招呼，可加呼姓氏。（具体称呼可根据当地风俗）5、当客人在店中帮了你一个忙时，应该说“谢谢、麻烦你了、非常感谢”等。6、在服务过程中，做了不恰当的事，应及时道歉说“对不起、实在抱歉、真是过意不去”等。7、与客人交谈时，要保持50厘米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口。8、对客人的话要全神贯注用心去听，眼睛要望着客人的面部（不要死盯着客人），面带微笑，不要轻易打断客人的话，如未听明白，应先征得对方同意。可用这样的方式“请允许我打断一下、不好意思，我没听明白、请让我提个问题，好吗？”等，可以避免使对方感到你轻视她或不耐烦之类的

24、误解。9、对客人的询问应圆满答复，若遇到不知道、不清楚的事，不应直接以“不知道、不清楚作回答，而应先使用道歉语并婉转地应答，如“请原谅，您这个问题我请示后回答，好吗？”或“很抱歉，这个问题我问一下某某后再给您答复，你看好吗？”等等。10、在客人要求服务时，要从语言神态中体现出愿意不客人服务，不要表现出大厌烦、冷漠的神态，应说“好的，我马上就来”。11、若遇到客人到来，你又正在忙碌时，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。如果时间较长，应该说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。12、工作出色，获得顾客认可和赞扬时，应谦虚地道谢，“谢谢、不要客气、这是我应该做

25、的”等。13、节假日或顾客生日、喜庆日时，应主动向顾客道祝贺语，“恭喜、祝您生日快乐，祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财”等。14、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要灵活、委婉，而不违反连锁店规店，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶斗式的说话方式，杜绝使用蔑视语、嘲讽语、烦躁语、否定语、斗气语。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如“请问？”2）请求式：如“请你协助我们”（讲明情况后请客人协助）3）商量式：如“你看这样行吗？”4）解释式：如“这种情况，连锁店的规定是这样的。”15、在促销活动中，给客人发卡时说“对不起

26、！打扰您了！我是琪雅美容护肤中心的美容师。这是我们连锁店的优惠卡，欢迎您光临，再见！”16、与客人打电话时，先说“某某您好！打扰您了！我是某某连锁店的美容师，”然后切入正题。17、接听电话时，先说“您好！琪雅美容护肤中心，请问您有什么事情吗？”然后切入正题。18、顾客在交付款时，应说“多谢惠顾，欢迎下次光临。” 三、工作态度1、务实：实事求是、脚踏实地、立足本职工作，针对企业实际，扎扎实实、勤勤恳恳，不浮夸、不自诋。2、创新：革新观念、作风、知识、技能、技术、产品、方法，培养批判力、联想力、想象力、创造力。3、热情：以饱满的热情面对每一个客人，力求工作效率和工作效益。4、积极：尽心尽力、尽职尽

27、责，无私奉献。5、真诚：待人诚恳、虚怀若谷、学而不厌、人背我师、有错敢改，有责敢担，对公司忠诚，不三心二意。6、勤俭：爱护财物、保养设备、勤俭节约、维护设施、节约水电、讲究卫生，共建优美环境。7、精益：勇于探索，敢于实践，优化自我，方法、技能、追求效益与效率的最大化。四、工作纪律1、服从领导，听众安排，按时完成任务，不得拒绝和无故终止工作。2、严格考勤制度，按时上班、不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，如因事或因病不能按时上、下班，须事先请假，并经过批准，否则按旷工论处。3、上班时间应坚守岗位，不可脱岗、串岗、闲聊、大声喧哗，打瞌睡，会客，看报，干私活，打私人电话。4、上班时不带口臭、体臭、酒

28、气，不吃零食。5、不当顾客面评头论足或批评同事、乃至抵毁产品。 6、不能探听顾客隐私或谈论别人隐私。7、不得以工作之便，假公济私，损害顾客、连锁店及公司利益。 8、美容师在处理涉及公司事务时，应遵守琪雅公司的有关规定，体现琪雅文化理念，展现琪雅人风采，不得做出有损公司利益与声誉的行为。六、卫生管理一、连锁店实施卫生管理制度，能更好的给顾客一个安逸舒适的美容环境，提高连锁店的服务质量，也为美容师创造一个优越的工作环境，更好的体现美容师的精神面貌，为连锁店业绩的提升创造了有利的条件，同时更有效地突出连锁店的总体动感，更淋漓尽致的体现出个性的文化意义。二、连锁店卫生管理分为店外、周边、店内装饰及空间环境，具体清洁内容、标准如下： 清洁内容清洁标准清洁方式版匾保持清洁不定期拭擦门外停车场、通道干净每天清扫一次水沟无异味经常清通周边环境干净有绿化、种植花草门窗、展柜、桌椅、地面、天花板、墙壁、美容床、镜子光洁无尘每天清洗一次卫生间清洗无异味、不堆放杂物茶杯、餐具清洗、消毒用前置放于消毒柜美容仪