酒店安全部工作程序.docx

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酒店安全部工作程序

酒店安全部工作程序

（2）

　　酒店安全部工作程序

（2）提要：

客人消费后不买单处

理 1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营业点经

理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为

 物管学堂

 　　酒店安全部工作程序

（2）

 　　十一、客人物品报失处理

（一）报案处理

 　　1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安

全部；

 　　2、安全部接到报案后，由安全部经理派人或值班领

班（夜间）携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到

大堂经理处；

 　　3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，

详细询问丢失物品的特征；

 　　4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有

关的人员；

 　　5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价

值较大时，安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关，

同时保护号现场，即在公安机关到来之前，现场不许任何

人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所

要划出保护区域进行控制。

（二）赶赴现场处理

 　　1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时，安

全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；

 　　2、到达现场后，首先查看是否遭到破坏，并划定警

戒线，保护号现场；

 　　3、立即进行拍照；

 　　4、认真听取失主对丢失过程得陈述；

 　　5、查看失主物品被翻动得情况，注意发现有无犯罪

分子遗留或抛弃得物品，以及可有留下得指纹得纸张、杯

子、皮夹；如有，要带号手套或用干净得软纸小心提取，

然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；

 　　6、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（一）做好访问笔录

 　　1、首先查验失主证件是否与持证件人一致，然后登

记所失物品的数量、种类、型号是否相符；

 　　2、详细记录以下情况：

 　　1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、

离店日期和具体时间；

 　　2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

 　　3）丢失物品的准确地点、位置；

 　　4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新

旧程度、特殊标记，有无上保险；

 　　5）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫

房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑具体

对象、怀疑的根据等；

 　　6）失主有何要求，例如开椐丢失证明或要求酒店赔

偿。

（二）仔细检查现场

 　　1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视

柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

 　　2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找，

楼到里服务车和有关部门也要检查。

 　　（三）调查处理

 　　1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时地情

况：

 　　1）接触现场地所有人员，谁先进入，谁先离开等情

况；

 　　2）接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状

态的会议等情况。

 　　2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下

班，立即将其从家中找回，涉及两个以上的要分别谈话并

逐一保密以防串供或订立功守同盟；

 　　3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做

到情节清楚，准确无误；

 　　4、调查处理时，要摆事实，讲道理、重证据发、严

格致意政策；

 　　5、拿出处理意见，经领导批准后执行。

 　　十二、客人遗留物品处理

 　　任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交

还客人，如客人已离店或一时找不到推广，应立即上交本

部门领班或主管，由主管交客房中心造册集中管理。

 　　对客人遗留的较为鹭的物品，要尽快同客人取得联

系，征求客人对所遗留物品的处理意见，并尽快将遗留物

品归还给客人，所发生的费用一般由客人承担。

 　　客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造

册，详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号

以及发现物品的地点、发现人等。

鹭物品要存放放保险箱

内，或指定专人保管。

无人认领的物品在客房中心保管三

个月；无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。

 　　客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。

 　　十三、客人伤、病处理

 　　客人伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。

由于

酒店内的专业医护人员数量少，所以酒店应选择一些员工

进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，

能进行急救。

医务室应当备有急救箱，配备一些急救时所

必需的医药用品和器材。

 　　客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂有”请勿

打扰”牌，应多加留意，并通过电话进房询问。

 　　酒店员工在店内发现客人伤、病，要立即通知医务

室，并视情况情况向报告。

接到报告后，安全部经理应会

同大堂经理前去了解情况。

医务人员根据客人的伤、病情

况，决定是否送医院详细检查治疗，决不可延误时间。

对

送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队

等一道前往。

 　　外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。

住院治

疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确

诊和同意。

客人如需动手术或伤、病情况较为严惩，必须

由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字

表示同意。

 　　由于酒店的原因致使客人受伤，酒店要同客人协商

赔偿事宜。

 　　一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病吸处理

报告，呈报有关部门并存档。

 　　十四、客人死亡处理

 　　客人死亡，是指客人在住店期间发生在酒店内的因

病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死

亡。

除前一种属于正常死亡外，其他均为非正常死亡。

 　　任何人员发现客人死亡，必须立即向安全部报告。

安全部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告安全部经

理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、

时间、原因、身份、房号等情况。

安全部经理接到报告后，

应立即通知总经理、大学经理和医务人员前去现场。

 　　客人若未死亡，应立即送医院抢救，安全部派人与

大堂经理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和

领队一同前往。

对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务

人员诊断），安全部立即封锁现场，并立即向公安部门报告，

迅速开展调查工作。

尽快查清客人

 　　　　酒店安全部工作程序

（2）提要：

客人消费后不

买单处理 1、酒店所有对客服务现场人员（包括收银员、营

业点经理）应有强烈的警惕意识，观察宾客消费心理行为

 物管学堂

 的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身

份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击

者等情况，迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属

取得联系。

 　　如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，

严禁他人接近现场，不得挪动任何物品，无论是室内、室

外的死亡现场，都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破

坏，遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、

呼吸，应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，

将人体卸下时，避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；

如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安机关到场后进

行处理；如室外遇急救人命，抢救财物、排除险情等必须

进入现场或必须移动现场物品时，安全人员应尽量避免踩

踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以

免破坏嗅源。

 　　处理交通事故死亡，须有交通监管部门的《责任裁

决书》和《事故死亡证明》。

 　　对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安

部门汇报外，任何人不得对外泄露。

在一切事项处理完毕

后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记

录并留存。

 　　十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

（一）报警程序

 　　1、迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸

物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清；

不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场、控制现场；

 　　2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、

部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况；并立即

呼叫下列人员到现场：

（1）保安部经理、工程部经理、大堂经理；

（2）总经理、驻店经理、值班经理；

 　　（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班

有关人员；呼叫要简明扼要地将发生的饿情况、时间、地

点讲清。

（二）各部门人员到场后地职责

 　　1、总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各

部门汇报地情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达

指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后

工作；

 　　2、值班经理、大堂经理传达指挥部地指示，协调各

部门工作详细记录现场经过，向客人解释发生地情况并安

定客人情绪；

 　　3、发生爆炸部门的总监，经理负责组织疏散事故发

生区域的客人及行李；

 　　4、安全部：

（1）立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的

警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；

（2）同时报告实际公安部门；

 　　（3）公安人员到场后，听从公安人员做好工作；

 　　（4）随时讲现场情况报告酒店有关领导；

 　　5、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事

故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品；

 　　6、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备；

 　　7、司机做好抢救伤员所用车辆的准备。

 　　要求：

除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、

冷静，听从指挥，监守岗位；配合专业人员排除险情。

 　　十六、客人食物中毒的防范及处理

 　　食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中

毒症状多见于畸形肠胃炎，如：

恶心、呕吐、腹痛、腹泻

等。

为了保障所有宾客人身安全，必须采取以下措施：

 　　1、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓

库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

 　　2、发生食物中毒时发现人的职责：

（1）报告总机，讲明自己的身份所在地点\食物中毒

人员、国籍、中毒程度症状等。

（2）报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留

下，不挪动任何物品，保护好现场。

 　　3、总机值班员任务：

（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中

毒人数、中毒程度、症状并记录。

（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中

毒现场：

 　　A、医务室和食品检验室；

 　　B、总经理、副总经理、大堂经理、保安部；

 　　c、值班经理、餐饮部；

 　　D、前厅部行李房；

 　　E、行政办车队。

 　　4、食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品

赶到形成：

 　　A、医务室人员：

急救设备、药品、氧气；

 　　B、安全部人员：

对讲机、笔录纸、手电；

 　　c、行李房人员：

根据中毒人员携带担架；

 　　D、食品检查人员：

食品取样器材。

 　　5、食物中毒发生后有关人员的职责：

（1）医务室人员：

 　　A、携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时

诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急

救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同

前往；

 　　B、公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动

提供中毒者病理情况；

 　　c、在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责

向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。

（2）安全部人员：

 　　A、立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入

和围观；

 　　B、协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场

知情人的访问记录；

 　　c、情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒

者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍；

 　　D、店领导决定通知公安局，安全部负责与公安局联

系并做好接待工作；

 　　E、如中毒者死亡，应安