客房预订工作程序与标准.docx
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客房预订工作程序与标准
工作程序与标准
一、预订部
(一)电话预订第二部分工作程序与标准
一、预订部
(一)电话预订编号:
001
程序流程图:
接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求
↓
询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间
↓
复述预订内容→完成预订
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内。
2、问候客人
①问候语:
早上好,下午好,晚上好;
②报部门:
预订部。
3、询问预订代理人的姓名
及将住店客人的姓名
①询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
②如订房人是为他人订房,一定要问清预订代理
人的姓名、单位、电话号码、等资料;
③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求
①确认客人抵离店日期;
②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间
①介绍房间类型和房价,从高价房到低价房;
②询问客人公司名称;
③查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定
优惠价。
6、询问付款方式
①询问客人付款方式,在预订单上注明;
②公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达
前,传真书面信函,做付款担保。
7、询问客人抵达情况
①询问抵达航班及时间;
②向客人说明,无明确抵达时间和航班,只能将
当日预订保留到下午六时;
③如果客人预订的抵达时间超过下午六时,要求
客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求
1询问客人特殊要求,如:
是否需要接机服务等,
同时推销大厦的出租车服务;
②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容
①抵离店时间、航班;
②房间类型、房价;
③客人姓名;
④特殊要求;
⑤付款方式;
⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订
向客人致谢,同时向客人介绍你自己,以便于今后的再次联络。
将以上情况详细填写在预订单上,并签署预订人的姓名和日期。
(二)传真预订编号:
002
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接收传真预订信息
1仔细阅读函电内容;
②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真
①在收到传真预订的当日回复;
②立即回复加急的函电;
③回复传真,使用标准格式和通用的缩写方式;
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3、记录存档
将传真的回电与来电附在一起,按抵达日期存档。
(三)团队预订编号:
003
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、团队预订由销售部接收
和确认。
2、团队的预订单由销售部
送给预订部,预订员输
入电脑。
3、团队订单的信息
包括:
团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。
4、存档
预订员须按团队客人抵达日期将订单存档,以备查录。
5、团队到店前一天向销售
部要团队名单,与订单
一同送到前台接待处。
来自销售部的订单
1.在接订单时,首先要看清订单,确认订房期间是否有空房。
2.在有房情况下,首先检查订单填写内容是否符合要求:
1)要清楚地写明团队名称
2)订房单位名称
3)人数
4)房间数
5)房间种类
6)国籍
7)到店/离店时间
8)准确的到店时间
9)房价
10)付款方式
11)是否含有早餐及早餐类型
12)是否有特殊要求或是
1.如果已填写清楚,可签字接收。
4.如房间紧张,可先在订单上打上时间,作为等候单,报本店营销总监处
5.输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号
划分为:
上门客
公司
部委
会议
长住
旅行社团队
旅行社散客
特别包价
2)要认真输入订单上每一项要求,锁住房数。
3)每星期五,把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订,请他们安排好用餐地点。
4)在团队到店前一天,与销售经理再次确认,并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。
5)在给前台单子前,我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍,确认无错时,再把订单送到前台。
6.确认
1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。
2)确认第二天到店的散客。
3)将第二天到店的订单送到前台。
4)确认前一天未抵达客人的记录,并存档上报。
5)接到更改,取消单时,马上在电脑中更改、删除。
6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。
7。
)确认第二天团队离店时间。
8)确认第二天进店客人身份,及特殊要求。
7.制表
1)制作到店表,抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。
2)每周星期五出下周的预定报告,团队到店表。
3)团队早餐预报表
(二)电话预订
1.电话必须在铃响三声内接起,并问候客人,报“预订部”。
2.仔细聆听客人的预订要求:
1)将客人的抵离店时间与电脑对照。
2)完整记录客人的预订要求。
3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。
3.付款方式:
1)询问客人付款方式,并注明于预订单上。
2)用信用卡结帐的客人,要留下其信用卡号码,以担保预订。
3)若不是合同单位的预订,均应于订房时交付预订金,否则房间只保留到入住当天下午六点。
4.抵店时间:
1)询问抵达航班或到店时间。
2)向客人说明,无明确抵达时间及无保证金的预订,酒店只能保留房间到入住当天下午六点。
5.询问特殊要求:
1)询问是否需要接机服务。
2)对有特殊要求者,详细记录。
6.复述预订内容:
1)日期、航班、抵店时间。
2)房间种类、房价。
3)客人姓名(英文拼写)。
4)付款方式。
5)特殊要求。
6)订房人情况。
7.向客人致谢,完成预订。
(三)传真预订
1.接列传真预订,仔细阅读其内容:
1)查看电脑。
2)查客人有无住店历史,是否有合同价。
2.回复:
1)当日回复接到的传真预订。
2)急件立即回复。
3)使用标准格式和通用的缩写方式。
3.记录存档:
将传真来电与回电附在一起,写好预订单,按抵店日期归档。
4.如房间已订满,应积极主动帮客人联系其它酒店,尤其是常客。
(四)更改预订编号:
004
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接收客人更改预订信息
1询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期
和离店日期,查找出原始订单;
2询问客人现要更改的日期、房间种类及其它项
目。
2、确认更改预订
1在确认新的日期、房间类型之前,先要查询客
房出租情况;
2在有空房情况下,可以为客人确认更改预订,
并重新填写预订单;
③详细记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档
1将更改的预订单放置在原始预订单上面订在一
起;
②按更改后的抵达日期存档。
4、未确认预订的处理
1如果客人需要更改的日期,客房已订满,应及
时向客人解释;
②告知客人预订暂时放在后补名单上;
③如果有空房时,及时与客人联系。
5、完成更改预订
①感谢客人及时通知;
②感谢客人的理解与支持(未确认时)。
(五)取消预订编号:
005
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接到取消预订信息
询问要求取消预订客人的姓名、原订抵离店日期,查找出原始订单。
2、确认取消预订
①记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
②提供取消预订号。
3、处理取消预订
①感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店;
2询问客人取消预订的原因及是否需要做下一个
阶段的预订;
③将预订取消的信息输入电脑。
4、通知
如果在取消预订前预订部(或前台)已将该客人的预订情况通知有关部门,那么要将以上取消预订情况通知有关部门。
5、存档
①将取消预订单放置在原始预订单之上,订在一起,同时加盖“(取消)”印章;
②按日期,将取消单放置在档案夹最后一页
(六)预订单存档编号:
006
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、预订单存档
将客人的预订单连同传真等资料,按照客人的预订抵达日期顺序存入“预订档案夹”中;
2、更改预订单的存档
将客人的原始预订单,预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档。
3、取消预订单的存档
将取消预订单附于原始预订单之上,然后存入档案夹中“取消”一档中。
4、特殊付款方式预订的存
档
对以特殊付款方式结帐的预抵达的客人,例:
由公司或旅行社负责付款,将预订单存入档案夹中标有特殊符号“(公司付帐)”的一页。
(七)经预订未抵达的客人编号:
007
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、阅读经预订未抵达客人
报表
准确了解客人的全部情况,确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑
进入电脑程序,输入客人姓名,查询客人是否未入住。
3、记录订房人的资料
将电脑中储存的订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中,以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。
4、记录原因
与订房人通话,询问客人未到店的原因,并记录在报表上。
5、报送
当天由前厅部经理审核无误后报给销售部经理。
6、存档
按照日期存档,以备日后查寻。
(八)担保预订编号:
008
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、通知订房人有关大厦规定
当询问客人到达航班之后,预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定,即:
饭店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订,而无须另行通知,或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店,也要支付一晚房费或者必须在当天下午6点以前取消预订。
2、记录
在预订单上准确记录,被告知大厦有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
3、担保落实
1若客人选用信用卡担保方式,预订员在从客人那里获得信用卡号后,要即刻准确填写在信用卡一栏中;
2若收到传真,上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样,迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角,并按客人抵达日期找出预订单,将其传真、信件附在预订单后面。
4、输入电脑
5、核对
6、存档
预订员须将担保预订按客人抵达日期存档,以备查寻。
(九)内部用房和免费房编号:
009
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、内部用房
总经理、或在其离店期间,驻店经理是大厦唯一能授权批准内部用房申请的人,如有需要,部门经理应在办公时间内提出申请。
2、免费房
当有旅行社、航空公司、商务集团中的高级成员或能给大厦带来生意或影响的个人到店时,管理当局将考虑给予免费房,没有总经理或驻店经理的批准,任何人不得使用免费房。
二、前台接待员
(一)客人历史的建立和查询编号:
010
主管岗位:
前台接待员
程序
标准
1、为客人建立历史(历史
信息来源:
客人的登记
卡和向客人索取的名
片)
①为客人建立历史,内容包括:
a、客人姓名、性别、出生日期、公司名称和地址、联系电话、国籍、城市
名称、证件号码等;
b、要注明客人付帐情况及一些特殊要求;
c、长住客人在历史中需注明他们的喜好及要求;
②团队客人无需建立客人历史。
2、电脑操作为客人建立历
史
①确保有关客人资料的准确性;
②将完整的信息输入电脑中;
3特别注明客人的特殊需求及喜好,以便日后随
时查寻,并提醒有关人员在对客人服务过程中
注意。
3、查询
①当客人做预订时,要查询客人历史;
②当给客人分配房间时,需查询客人历史;
③当遇到有特殊要求的客人时,要查询客人历
史。
4、修改客人历史和新信息
的输入
1当客人再次光临时,如有任何更改,前台接待
人员应及时更改电脑中的信息,以保证电脑中
信息的准确;
2当需补充客人客史信息时,前台接待人员应及
时补充电脑信息,以方便客人再次光临时查
询;
3当客人首次光临时,前台接待人员应收集客人
的所有信息,最好要一张名片并输入电脑,建
立新历史。
(二)有担保预订但未抵达情况的处理编号:
011
主管岗位:
前台接待员
程序
标准
1、将信息输入电脑系统
查验所有有关担保的文件,并在电脑中注明“客人担保预定,但未抵达饭店。
”
2、填写报告
1前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告,
内容包括:
客人姓名、房间号码、离店日期、
公司名称、房价、担保人或公司称;
2将此报告复印一份,并将担保证明、客人登记
卡订在一起转交预定部确认;前台保留一份全
套文件,在电脑中注明“客人预定有担保未抵
达。
”
3、收取担保费用
1如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店,
前台将所有有关文件转交计财部;
2计财部直接向客人本人、担保人或担保公司收
取担保间/晚的费用。
(三)团队房间的分配编号:
012
主管岗位:
前台接待员
程序
标准
1、分配团队房间
①根据团队的抵达航班分配房间;
②仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把
团队的房间尽可能安排在同一楼层。
2、功用的区分
每一团队的房间分配完毕后,打印五份团队分房单,分别发放至:
a、客管处:
通知客管处打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫干净;
b、行李部:
保证团队行李迅速、准确的送至客
人房间;
c、团队领队:
详知团队团员住房的情况,以便联络、沟通、协调;
d、团队联络员:
以便准确地与客人以及各部门
之间保持联系;
e、前台接待处团队存档;
f、总机房。
另:
根据饭店的规定,以上六份报表不显示出团
队的房价,以避免饭店、旅行社、客人三方
面之间的麻烦产生。
(四)散客分房编号:
013
主管岗位:
前台接待员
程序
标准
1、查寻特殊要求报告
①打印当天入住散客的报表;
②查询特殊要求报告,以了解客人的特殊要求;
③查清客人的历史是否注明有其他特别要求。
2、分配房间
1首先检查(贵宾)客人房间是否已完全准
备完毕;
2按特殊要求报告上所显示的内容,先为有特殊
要求的客人分房;
3分配早航班客人的房间,使其在入住时能迅速
顺利进房;
4保证所有散客抵店之前,其房间已分配完毕,
且已打扫干净。
3、报表存档
1打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表
送至客务部,请客务部准备好干净房间;
②前台接待部将此报表存档,以便查寻。
编号:
001
程序流程图:
接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求
↓
询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间
↓
复述预订内容→完成预订
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内。
2、问候客人
①问候语:
早上好,下午好,晚上好;
②报部门:
预订部。
3、询问预订代理人的姓名
及将住店客人的姓名
①询问客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后;
②如订房人是为他人订房,一定要问清预订代理
人的姓名、单位、电话号码、等资料;
③复述并详细记录以上信息。
4、聆听客人预订要求
①确认客人抵离店日期;
②查看电脑及客房预订控制板。
5、推销房间
①介绍房间类型和房价,从高价房到低价房;
②询问客人公司名称;
③查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定
优惠价。
6、询问付款方式
①询问客人付款方式,在预订单上注明;
②公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达
前,传真书面信函,做付款担保。
7、询问客人抵达情况
①询问抵达航班及时间;
②向客人说明,无明确抵达时间和航班,只能将
当日预订保留到下午六时;
③如果客人预订的抵达时间超过下午六时,要求
客人告知信用卡号码做预订担保。
8、询问特殊要求
2询问客人特殊要求,如:
是否需要接机服务等,
同时推销大厦的出租车服务;
②详细记录并复述客人的特殊要求。
9、复述预订内容
①抵离店时间、航班;
②房间类型、房价;
③客人姓名;
④特殊要求;
⑤付款方式;
⑥订房人的姓名和电话。
10、完成预订
向客人致谢,同时向客人介绍你自己,以便于今后的再次联络。
将以上情况详细填写在预订单上,并签署预订人的姓名和日期。
(二)传真预订编号:
002
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接收传真预订信息
2仔细阅读函电内容;
②准确掌握房间状况及市场信息。
2、回复传真
①在收到传真预订的当日回复;
②立即回复加急的函电;
③回复传真,使用标准格式和通用的缩写方式;
④给客人提供有效的预订号或者取消号。
3、记录存档
将传真的回电与来电附在一起,按抵达日期存档。
(三)团队预订编号:
003
主管岗位:
预订部
程序
标准
3、团队预订由销售部接收
和确认。
4、团队的预订单由销售部
送给预订部,预订员输
入电脑。
3、团队订单的信息
包括:
团队名称、抵离店日期、房价、房间数量。
4、存档
预订员须按团队客人抵达日期将订单存档,以备查录。
5、团队到店前一天向销售
部要团队名单,与订单
一同送到前台接待处。
(四)更改预订编号:
004
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接收客人更改预订信息
3询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期
和离店日期,查找出原始订单;
4询问客人现要更改的日期、房间种类及其它项
目。
2、确认更改预订
3在确认新的日期、房间类型之前,先要查询客
房出租情况;
4在有空房情况下,可以为客人确认更改预订,
并重新填写预订单;
③详细记录更改预订代理人的姓名及联系电话。
3、存档
2将更改的预订单放置在原始预订单上面订在一
起;
②按更改后的抵达日期存档。
4、未确认预订的处理
3如果客人需要更改的日期,客房已订满,应及
时向客人解释;
②告知客人预订暂时放在后补名单上;
③如果有空房时,及时与客人联系。
5、完成更改预订
①感谢客人及时通知;
②感谢客人的理解与支持(未确认时)。
(五)取消预订编号:
005
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、接到取消预订信息
询问要求取消预订客人的姓名、原订抵离店日期,查找出原始订单。
2、确认取消预订
①记录取消预订代理人的姓名及联系电话;
②提供取消预订号。
3、处理取消预订
①感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店;
4询问客人取消预订的原因及是否需要做下一个
阶段的预订;
③将预订取消的信息输入电脑。
4、通知
如果在取消预订前预订部(或前台)已将该客人的预订情况通知有关部门,那么要将以上取消预订情况通知有关部门。
5、存档
①将取消预订单放置在原始预订单之上,订在一起,同时加盖“(取消)”印章;
②按日期,将取消单放置在档案夹最后一页
(六)预订单存档编号:
006
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、预订单存档
将客人的预订单连同传真等资料,按照客人的预订抵达日期顺序存入“预订档案夹”中;
2、更改预订单的存档
将客人的原始预订单,预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档。
3、取消预订单的存档
将取消预订单附于原始预订单之上,然后存入档案夹中“取消”一档中。
4、特殊付款方式预订的存
档
对以特殊付款方式结帐的预抵达的客人,例:
由公司或旅行社负责付款,将预订单存入档案夹中标有特殊符号“(公司付帐)”的一页。
(七)经预订未抵达的客人编号:
007
主管岗位:
预订部
程序
标准
2、阅读经预订未抵达客人
报表
准确了解客人的全部情况,确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑
进入电脑程序,输入客人姓名,查询客人是否未入住。
3、记录订房人的资料
将电脑中储存的订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中,以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。
4、记录原因
与订房人通话,询问客人未到店的原因,并记录在报表上。
5、报送
当天由前厅部经理审核无误后报给销售部经理。
6、存档
按照日期存档,以备日后查寻。
(八)担保预订编号:
008
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、通知订房人有关大厦规定
当询问客人到达航班之后,预订员需要礼貌、客气、耐心、准确无误地向订房人解释饭店的规定,即:
饭店有权利在客人预计抵达的当天下午6点之前取消预订,而无须另行通知,或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有如期住店,也要支付一晚房费或者必须在当天下午6点以前取消预订。
2、记录
在预订单上准确记录,被告知大厦有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。
3、担保落实
4若客人选用信用卡担保方式,预订员在从客人那里获得信用卡号后,要即刻准确填写在信用卡一栏中;
5若收到传真,上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样,迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角,并按客人抵达日期找出预订单,将其传真、信件附在预订单后面。
4、输入电脑
5、核对
6、存档
预订员须将担保预订按客人抵达日期存档,以备查寻。
(九)内部用房和免费房编号:
009
主管岗位:
预订部
程序
标准
1、内部用房
总经理、或在其离店期间,驻店经理是大厦唯一能授权批准内部用房申请的人,如有需要,部门经理应在办公时间内提出申请。
2、免费房
当有旅行社、航空公司、商务集团中的高级成员或能给大厦带来生意或影响的个人到店时,管理当局将考虑给予免费房,没有总经理或驻店经理的批准,任何人不得使用免费房。