138项保养服务项目.docx
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138项保养服务项目
内容
工作要求与内容
1.
及时提醒及预约服务
预约车辆的资料放在门口让大家看到，预约时间快到时再与顾客确认一次，让其它顾客清楚了解预约顾客的礼遇
2.
拨打或立即接电话
先了解该车主回厂维修或维护那些内容及问题点、说明电访来意及公司名称、表明自己身份及职称（厂长、服务顾问、组长．．．等）、了解问题点是否已妥善处理、注意倾听问题点、直接简捷的问语、了解车主最容易表达的语言种类、抱怨车主采随时主动处理的态度、询问来厂时感受的各项服务满意度、车主不在时要询问代转人员与车主关系，及车主最容易联络时间、提醒预约制度的好处、确认平时联络最方便的时间、确认基本数据的正确性。
及时完整登记填写预约表。
例如：
A:
喂!
您好这里是瑞风××专营店，请问××先生、在家吗?
B:
请问有什么事吗?
A:
不好意思打扰您，因为×先生/小姐前几天开车来厂（保养/维修）我们想确认车子的使用状况，所以想找他
B:
我就是
A:
噢×先生、我是××厂××服务顾问，想请问一下，您前几天来厂保养/维修的车子，目前的状况怎么样。
（叙述当时来厂提出的问题点是否解决）
B:
还好，目前没问题（都已经处理好了!
）
A:
那当你来厂时对于整个厂的服务是否有令你不满意的地方?
B:
没有（不了解你的问题）
A:
那比如说服务态度上是否满意?
B:
还好
A:
是否有解决你车子的问题（若前面已认可不用问）
B:
有
A:
是否有在完成的时间上让你等太久可担让你的时间
B:
有一点
A:
那你下次是否可采用预约制度回厂保养，一方面（叙述优点）
B:
我知道了
A:
那在车辆的清洁维护上目前我们做到的你是否满意
B:
还可以（我不知道你们做了什么A就要提醒之）
A:
是否还有其它您认为不适合的地方（如果有价格上的问题请参考以下），（A:
你本次做的是保养更换的东西×××价格×××以及…….等总共×××你若有任何疑问，我可以帮您解释。
）
B:
我觉得×××会有点贵
A:
抱歉我和你解释×××（应对话术）可以吗?
B:
我知道了
A:
×先生/小姐您有没有其它对我们厂的建议?
B:
没有
A:
这样哦，真的感谢您每次的回厂，记得下次××××公里要作保养，如果这段间在车辆方面有任何题请尽快与们联络，也可以找我，敝姓×是这里的服务顾问
B:
好
A:
再提醒您下一次如果方便的话请预约入厂，不好意思耽误您的时间，再一次谢谢您。
B:
不客气
A:
晚安，拜拜
3.
认真倾听用户
4.
询问记录关于用户和车辆的重要信息
5.
记录用户希望或车辆问题
6.
告诉用户我们能特别提供的服务和进行约定
7.
告诉用户他们需要带的东西
保养手册、驾照、行车证、维修记录等
及时开出工作单
协调服务经理处理，并在预约看板上予以记录
8.
检查生产厂的最新近的技术信息
查阅维修资料，分析车辆可能的故障
9.
检查维修记录
检查车辆的保养与以前检查的状况。
10.
告诉有关人员（备件、车间）服务内容
至少2天以前告诉有关人员（备件、车间）这次服务内容，检查一定应具备的服务能力及遵守所有承诺
·备件：
划或已开的工作订单复印件传给备件部给备件部
检查备件是否有货或进行定货，如需要为此订单保留备件
·车间预约：
果可能利用计算机联网系统向车间主管分配工作的信息
·接车安排：
务顾问花足够的时间接车
·替换车：
备好已承诺的替换车（车辆类型，干净装满汽油的）
·技术总监：
据资格需要做计划，估计维修能力
·专用工具：
查工具及工位能否使用
11.
检查各种能力的准备情况
所有对此工作负责的各部门的信息自动反馈给服务顾问·与准备工作是未完善的信息、
12.
准备所有文件
准备所有文件及需要的项目（除定单所需要的）·租用车辆的租车协议
·文件/钥匙/替用车·装配指南
13.
如有问题及时通知用户另行预约
·重新优先预约
·已答应的哪怕有一点不能兑现也要告诉用户
14.
迎接客户
要主动地迎接客户，以规范的手势引导客户正确地停放车辆，引导客户将车停至恰当的停车位，待客户将车停稳，礼貌地为客户开门。
15.
引导停车
16.
安装三套一垫
礼貌地迎接客户：
打招呼、自我介绍、询问客户姓名，在修理单上登记客户与车辆的资料。
1、“欢迎观临！
”
2、“先生（小姐）您好，我是本中心的服务顾问××。
”
2、“请问您贵姓？
”（或“请问怎样称呼您？
”）
3、因人而异适当地与客户寒暄。
4、打招呼和寒暄的同时在修理单上登记客户与车辆的资
热情地向客户问好让客户有亲切感。
新老客户以不同的方式接待，老客户不必作自我介绍和询问客户姓名，可直接与客户热情地寒暄。
17.
填写初检单的详细内容
1、初步了解客户的意向。
记录客户对车辆要进行哪些保养项目或有哪些维修意向。
“请问有什么可以帮您的？
”
2、用客户的话，将症状及要求写在修理单上。
做好施工前的准备工作，“您的车要做哪些保养呢？
”“您的车还有其他什么故障吗？
”“我先帮您把车检查一下。
”
3、环顾车辆一周，检查外观油漆、玻璃、把手、保险杠等损伤、变形，当面告知客户，在初检单上作好书面记录。
4、将车辆移至诊断工位。
套上座椅护套和方向盘护套，铺好脚垫；将车辆移动到诊断工位（举升机上或地槽上），准备检查诊断。
根据客户要求的保养项目和描述的故障现象，按照规范的操作流程检查车辆，判定施工项目。
填写诊断结果在修理单上逐项写下通过检查诊断确定的施工项目，
5、根据保养手册提出并解释要施工的项目，提出建议。
用专家的语气“先生您好！
刚才经过我检查发现您车子的机油和机油滤清器都需要更换了。
另外自动变速箱油已经变质，建议您一起更换。
“根据服务手册您的车需要添加××型号的机油，我们这里有一种这款型号的合成机油，很适合您的车，建议您使用。
”
6、向客户报价，估计收费，并获得客户的同意。
诚恳专注、认真负责、使人有最专业服务之享受，“您车子的保养项目是更换机油、机油滤清器和换自动变速箱油，工时费和材料费我写在了修理单上，请您过目。
如果没有什么问题的话请您在这签名确认。
”
7、估计完工交车时间，请客户到休息室休息。
“整个换油过程大致需要半个小时，请您先到客户休息室去休息，完工了我会通知您的。
我保证准时交车，请您放心。
完工时间要估计准确，让客户放心，向客户批示休息室的位置。
8、沟通与资料填写的要点
顾客的问题要纪录，并重复确认需求
⏹顾客叙述问题:
要设法用顾客的叙述文字纪录
⏹重复确认需求:
让顾客看纪录确认数据无误
⏹请顾客签名到规定的地方（必要时留一联给顾客）
⏹填写修理单的数个关键要素填写清楚
⏹获得基本信息
⏹倾听顾客的需求
⏹获得全面的了解
⏹估算维修的费用及时间
⏹确认顾客希望取车的地点与所在地
⏹重复维修项目
⏹确定顾客希望付费的方式
⏹请顾客签名
⏹若有其它需求及变动如何联系
⏹其它重要的关键因素讨论
对于顾客的问题要共同确认，并记录结果
⏹一起确认叙述的问题:
⏹找技术总监或亲自共同确认问题
⏹对于叙述的问题确认后要立即处理
⏹找到问题后要立即说明可能原因及安排处理
对于顾客说有，但属于正常问题的处理
⏹先确认此问题原厂是否列为正常问题
⏹对于正常的疑似问题要另外以专业术语说明
⏹对于顾客非常坚持的时候要请主管协助处理
⏹对于顾客认为的问题需要验证时的处理要小心
18.
检查车辆外观
19.
贵重物品保管提示
需要时提供帮助，收拾到固定地点保管，并开具保管卡。
20.
开出派工单
21.
用户核对后签字
22.
传递给车间人员
单据传递并在看板上登记
23.
检查方向盘自由行程
转向盘最大自由行程:
30mm
24.
检查转向管柱可调性
调整性良好，转向管不允许有摆动现象。
25.
检查空调各按键
按键操作灵活，按键指示灯显示正常。
26.
检查风口处风状态
调节出风口位置，检查风向与风量，有无漏风。
检查出风口温度，冷热调节等是否正常。
27.
检查指示灯状态
检查仪表及各种指示灯是否正常，决定是否动用诊断仪，如果经过检测后有重大技术问题提请服务顾问通知车主。
28.
检查驻车手柄操纵性
拉动手刹，手感感觉7—9齿
29.
检查变速杆状态
排挡杆动作灵活，不阻滞，松动。
30.
检查离合踏板自由行程
6—13mm
31.
检查制动踏板自由行程
3—8mm
32.
启动发动机
33.
前方灯光检查A
从维修工A鸣喇叭开始
前面：
（近光灯）左图为正常灯光检查，右图为右前近光灯故障
前大灯（远光灯）左图为正常灯光检查，右图为右前远光灯故障
34.
前方灯光检查B
35.
近光灯
36.
远光灯
37.
左前转向灯
左前转向灯左图为正常灯光检查，右图为左前转向灯故障
右前转向灯左图为正常灯光检查，右图为右前转向灯故障
38.
右前转向灯
39.
前报警灯
报警灯左图为正常灯光检查，右图为左前报警灯故障
40.
前雾灯
前雾灯左图为正常灯光检查，右图为右前雾灯故障
41.
前面结束高低音喇叭
光检查结束请伸左手示意检查结束
42.
后方刹车灯
后面：
刹车灯左图为正常灯光检查，右图为左后刹车灯故障
43.
左后转向灯
左后转向灯、左图为正常灯光检查，右图为左后转向灯故障
44.
右后转向灯
右后转向灯左图为正常灯光检查，右图为右后转向灯故障
45.
后报警灯
报警灯左图为正常灯光检查，右图为右后报警灯故障
46.
后倒车灯
倒车灯、左图为正常灯光检查，右图为左后倒车灯故障
47.
后雾灯
后雾灯、左图为正常灯光检查，右图为左后雾灯故障
48.
后尾灯
尾灯、左图为正常灯光检查，右图为左后尾灯故障
49.
牌照灯
牌照灯维修工A自己查看
50.
后面检查结束按喇叭
后面灯光检查结束请伸左手示意检查结束
51.
检查前后雨刮片和喷嘴
喷水，检查雨刮刮水效果，喷水角度，不好则调整。
52.
发动机熄火
53.
打开引擎盖
54.
安装翼子板、保险杠防护罩
安装干净的护罩，固定牢靠在工作未结束前勿取下护罩，注意前方护罩不要挡住水箱及散热风扇，以免水温过高。
55.
检查碳罐
检查碳罐破损、堵塞、漏气、管内壁脏污，管路是否插错。
56.
检查助力转向油油量、油管
1.将车辆停泊在水平位置，起动发动机，然后转动转向盘数次使油液的温度上升到大约50°C。
发动机怠速，左右整周转动转向盘数次。
检查储液罐中的油液是否有泡沫，并检查油液液位。
若有需要，通过加油口向储液罐中补充油液
2.动力转向软管（检查是否变质或泄漏）
检查软管接头是否漏液。
若发现动力转向软管存在严重的表面裂纹、伸长、划伤或磨损，则进行更换。
软管变质会导致系统过早失效。
57.
检查玻璃洗涤液
检查清洗液的液面及质量，决定加蒸馏水还是专用玻璃水。
专用的汽车玻璃清洗液中含甲醇，从而在冬季可以防冻，而即使在南方，因为其不含碱性，也可以避免损坏前风挡玻璃。
58.
测量发动机冷却液
低温检查储液罐的液面高度，是否有水锈，盖是否盖好，漏水等。
必要时做检查冷却液的渗漏、散热器盖压力测试测试。
59.
检查电瓶
检查电池的正、负级有无被氧化的迹象，检查蓄电池盖上的小孔是否通气，检查
60.
检查变速器油量
手动变速器（检查油位）：
检查零部件是否漏油，在卸下加油塞后检查油位。
若油液被污染，则以新油更换之。
1.将车辆停泊在水平位置，卸下加油螺塞确认油位和螺塞孔持平。
2.检查变速器油是否被污染。
自动变速器检查油位：
1、热车停车后检查，拔下变速箱机油油尺。
擦干净后重复插入检查油量是否在刻度线中上位置。
61.
检查皮带涨紧力
1．检查皮带是否受损坏，正确地放置在皮带轮轮槽中。
2．如果探测出噪声或滑动，检查皮带在皮带轮接触表面上是否麻损，损坏或断裂，并检查齿轮是否有划痕。
3、使用专用工具紧力计测量挠度数值。
见维修手册。
62.
检查发动机机油量
1）将车辆停放在一个水平面上。
2）关闭发动机。
注意：
如果车辆冷车，动转发动机几分钟，关闭发动机并等待至少5分种，然后检查机油高度。
3）拔出机油油尺，检查发动机机油是否在机油尺显示的高度范围内，如果发现油面高度降至低限（“L”标记），重新注油至“F”标记。
注意：
当再注油时，使用正确等级的发动机机油。
4）检查机油有没有被弄脏或与冷却液或汽油混合并且检查是否具有合适的粘度。
63.
检查制动、空调、冷却管路
1.检查所有管路和软管是否损坏、磨损、裂纹、腐蚀、弯曲和扭曲。
2.检查所有夹子是否夹紧。
3.检查管路在锐角过渡、运动部件和发动机处是否固定干涉。
4、检查所有管路、接头是否有油渗漏的痕迹。
64.
检查保险丝盒
检查有无发热、检查保险丝是否受热变形等。
65.
检查发动机管路、线束
检查发动机线束是否固定牢固，线束和发动机、车身摩擦，破损、老化、保护层损害、线路人为改动，主电源线、搭铁线是否发热、氧化等。
66.
检查仪表台各个按键
检查组合开关，玻璃窗，倒车镜开关，空调、变速箱模式开关等，按键灵活，按键指示灯是否正常，功能是否失效。
67.
检查CD机、扬声器和天线
检查按键功能，CD、收音、磁带等是否工作，扬声器的声音检查，收音选台的储存状态等。
68.
检查前顶灯
检查自动开门与手动开关灯是否正常。
69.
检查两侧观后镜
70.
检查中控门锁
检查遥控器、所有门（含中门）工作是否正常。
71.
检查前门电动玻璃升降器
升降动作，无异响，动作平顺
72.
检查遮阳板、茶杯托、烟灰缸
检查功能是否正常，清理烟灰缸
73.
检查点烟器、杂物盒、电子钟
检查是否损坏，调整电子钟的时间
74.
检查正驾驶座椅和安全带
检查安全带与安全带扣，快速拉动测试锁定功能，检查座椅固定是否松动，前后移动座椅的灵活度。
75.
检查左前门开关、门锁铰链
检查动作，利用机油壶加注机油
76.
打开加油口盖
检查是加油口，油箱盖否变形、油箱内负压是否过高，
77.
打开尾门检查气撑杆
打开尾门后重复2次检查尾门检查气撑杆是否推动正常。
78.
检查尾门锁铰链
检查尾门间隙，铰链位置等。
79.
举升车辆，车辆离地
采取不正确的方法举升汽车是十分危险的。
在举升过程中，汽车有可能从举升机上滑落，从而造成严重的人员伤亡事故。
为了避免发生上述事故，在汽车举升时要规范操作举升机
1．将举升机四条支架正确放置在汽车四个支撑点处。
2．调整支架角至适当高度。
3．举升车辆到适当高度，检查支撑是否牢固。
4．举升车辆到所需高度，拉上保险。
注意：
举升和将下车辆时，车辆下方应没有任何物品和作业人员。
80.
检查随车工具和备胎
检查工具、备胎完好。
备胎压力稍高与标准压力
81.
检查后洗涤器液面
检查清洗液的液面及质量，决定加蒸馏水还是专用玻璃水。
82.
检查中门开关
开门检查门灯及中央门锁的动作，中门开关是否松动。
83.
检查中门门锁铰链
检查铰链，清洁润滑，间隙均匀、开启正常
84.
检查后部座椅和安全带
检查安全带与安全带扣，快速拉动测试锁定功能，检查座椅固定是否松动，前后移动座椅的灵活度。
85.
检查后部烟灰缸和荧光灯
检查功能是否正常，清理烟灰缸
86.
检查右前门开关和铰链
检查铰链，清洁润滑，间隙均匀、开启正常
87.
拆卸轮胎
轮胎及螺丝放置与固定位置
88.
取下前制动片
前轮盘式制动器衬块
检查是否磨损和油液是否污染。
总是成套更换制动衬块。
注意：
在行驶过程中若发现制动器存在啸声或刮擦噪音，检查衬块磨损指示器是否和盘片接触。
若是则更换制动衬块。
应同时更换左右车轮的制动衬块。
不要分离或弄混一副制动衬块。
所有衬块必须成套地进行更换衬块摩擦片厚度[极限值]:
2.0mm。
后轮鼓式制动器摩擦衬片和后轮制动分泵缸：
1.
卸下制动鼓，检查制动蹄摩擦衬片是否磨损。
用手检查制动间隙自动调整装置看其工作是否灵活以及齿轮是否处于正确啮合位置。
为保证工作灵活，在调整装置和连杆轴间的摩擦面上涂上一薄层润滑脂。
检查车轮制动分泵缸保护罩是否漏液。
目视检查保护罩是否有切口、破裂或热裂纹。
（保护罩上的少量油液不是泄漏而是用于总成的防腐液。
）
检查制动蹄片是否磨损：
擦衬片的厚度[极限值]:
0.8mm
89.
清洁后加润滑剂装回
90.
检查制动钳主缸活塞
91.
拧紧螺栓
检查轮胎螺丝是否疲劳或变长，按照标准力矩150-200NM安装轮胎
92.
检查胎压
≤2.8个大气压
93.
检查外观
无鼓包、开裂，
94.
轮胎装回
螺母紧固150-200NM
95.
车辆继续举升
根据操作人员的方便性决定车辆的举升高度，拉保险。
96.
检查备胎胎压
稍大于2.8个大气压
97.
检查备胎外观
无鼓包、开裂，轮毂外观无损伤
98.
排放旧机油
机油不落地，排放结束后擦干净油迹
99.
更换新机油滤清器
使用机滤器扳手，取下机滤器。
2．在发动机上安装新的机滤器之前在橡垫上清洁的发动机机油。
3．拧紧机滤器至规定的扭矩。
机滤器：
12-16Nm
100.
装回油堵
油底壳放油塞拧紧扭矩：
35-45Nm
注意：
无论何时拧紧放油塞，都要更换新的放油塞垫片。
101.
更换变速箱齿轮油
将车辆停泊在水平位置，卸下磁性螺塞排出变速器油。
1.用新垫圈进行更换，然后再将螺塞装上。
2.
通过加油口螺塞加注变速器油直至油位和螺塞孔持平。
检查
102.
检查转向系、扭杆、推杆
1.检查灰尘端盖和保护罩是否正确密封、泄漏和损坏。
若存在缺陷则更换之。
撬动球头检查松动。
103.
检查减震器、排气管
紧固连接螺栓，做好记号
104.
更换汽油滤清器
先用手拧紧防止螺母滑牙
105.
检查后桥齿轮油
拆下后桥油堵螺丝，检查后桥油位，并取出机油样品检查油质更换密封垫装回
106.
检查后桥、传动轴、油箱
检查螺栓松动，标准力矩紧固螺栓，无渗漏，
107.
检查后减震器、感载比例阀
紧固螺栓，无渗漏
108.
检查底盘相关管路是否漏油
紧固螺栓，无变形，无渗漏的油迹
109.
晃动传动轴和转向拉杆
2晃动传动轴和转向拉杆，无松旷
110.
车辆降落
车门关好，无人员工具设备车底。
111.
紧固轮胎螺母
定扭150-200NM
112.
拧紧加油口盖关闭油箱盖
113.
装回备胎
使用轮胎专用工具将备胎装到位，防止异响
114.
加入规定的机油量
通过开着的机油盖加入新的发动机机油。
排油和注油：
4.3L（3、8L）
注意：
不要注油过满。
这将导致机油充气并损失机油压力。
115.
启动发动机3Min
热车
116.
检测发动机电脑及传感器
检测发动机故障码及数据流，在维修单中记录下有疑问的故障码及相应的数据流
117.
熄火等90S,确认机油油面
检查机油面高度，若需要再加油。
118.
检查火花塞间隙和燃烧状况
检查火花塞是否外观损坏，颜色等，如发现颜色及燃烧异常，及时通知技术总监查看。
清除积碳，火花塞间隙1.1mm
119.
更换空气滤清器芯
使用过程中空气滤清器会变脏，过滤效果会大幅下降。
根据需要用新滤清器进行更换。
1、拆开进气管口处的两个固定螺栓，松开固定空气滤清器盖的夹子。
卸下空气滤清器盖，取出空气滤清器滤芯。
2、小心拆卸空气滤清器盖因为进气管包含空气流量传感器。
3、如滤芯上有灰尘，用压缩气体从内向外吹干净，如果脏污则更换新的空气滤清器。
3、检查空气滤清器壳体是否有灰尘，用压缩气体吹干净。
120.
清洁发动机舱
用抹布擦拭发动机舱
121.
清洁车辆内部
用干净的布擦曾经工作触摸过的地方，如门把手，组合开关等
122.
将检查结果汇总填入派工单，填写安全检查报告
查看修理单，以确认所有的施工项目已完成并且质量合格。
按照车辆安全检查报告，逐项对车辆进行检查。
填写并签名认可，。
123.
进行质检确认
检查曾经拆卸检查过的地方，是否会因为疏忽可能造成新的隐患。
124.
撤开举升机支架
同时收拾好工具，清洁地板。
125.
准备向用户交车
对更换下来的零件进行收集整理，并且清理作业现场。
确认车辆里外已清理干净。
确认其它交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置等）。
126.
洗车
1.严格按照洗车流程作业，清洗车辆外观，擦拭内饰，整理车内杂物，洗车完毕，发现车辆某部位外观、装饰件存在不良状况时，通知接待人员请车主到工位，若车主不在时，记录发现的问题，放到该车仪表台上；
2.检查车辆引擎完毕后，同时将引擎、引擎盖须擦干净；
3.移动车辆请专业人员开车；
4.完成车主交待须做其它的服务，
洗车完毕,部门负责人在通知客人前来取车前必须检查洗车的质量；
127.
服务顾问签字认可
在车间签字后，并仔细检查车主的报修内容，车内物品，外观后无误签字认可。
查看修理单，以确认所有的施工项目已完成并且质量合格。
按照车辆安全检查报告，逐项对车辆进行检查。
对车主及专营店的承诺负责。
128.
检查工作（工时和材料价格比较）和准备结算
联络配件部、生产部、洗车，了解车辆的服务、维修信息，相关单据的文本传递，整理，核对维修价格，项目、配件的价格，及对车主的所有承诺是否兑现。
准备结算清单
129.
陪同用户检查车辆
通知客户取车；解释所做的工作，展示所做工作的质量。
向客户讲解工作的质量和效果，展示换下来的零件，证明所要求的工作已圆满完成。
出示增值服务项目----车辆安全检查报告，建议客户其他维修项目。
“另外我为您的车做了一个全面系统的安全检查。
这是免费的车辆安全检查报告，请您看一下。
目前还有这样的一些问题，请驾驶中注意……”建议客户采纳车辆安全检查报告上新增的维修或保养项目。
如果客户坚持不做，不可强求。
130.
解释所做工作和发票内容
131.
提醒用户下次保养
打开保养手册，耐心介绍客户下次检修及维护时间,告之客户在使用中注意事项，“您车子的下次保养时间是×月的××号左右，请您×月准时来做保养。
”建议客户如何正确使用车辆以便享受更多的驾驶乐趣，以及如何防止故障再发生，提醒客户按时对车辆进行维护保养。
132.
陪同用户交付费用
将客户引领至收银处，配合收银员顺利收款（让顾客理解收费是合理的）。
“如果您对修理单上的这些作业项目没有什么异议的话，请到收银处去结帐。
”
133.
取下三套一垫
当车主的面取下，并扔进专用收集箱或垃圾桶
134.
感谢用户
主动送客户上车离去并挥手致意。
鞠躬“谢谢光临，欢迎再来！
”
135.
目送用户离开
招收示意，目
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