《铁路旅客运输服务质量规范》.doc

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附件1：

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1动车组列车：

指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：

指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。

定期巡视,保持通道畅通。

发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。

3.7安全标志设置齐全、规范，符合标准。

采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。

3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。

发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

3.10行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。

大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。

锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。

衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

使用小桌板不超过承重范围。

3.11发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

3.13发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

3.14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。

进出车站时集体列队。

3.15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。

4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准。

4.1.1乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。

多功能室用于照顾重点旅客。

4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。

各部位金属部件无锈蚀。

4.1.3广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。

4.1.4车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。

儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。

4.2车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

4.3车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

5服务备品

5.1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。

5.2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。

布制、易耗备品备用充足，保证使用。

布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

5.2.1软卧车（含高级软卧车）

——包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸盒及服务指南、免费读物。

——备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

5.2.2软卧代座车

——包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。

——包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。

——备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

5.2.3商务座车

——提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。

——有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。

——备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

5.2.4特、一、二等座车

——有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置。

——有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕。

——电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯。

——乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

5.2.5餐车

——有座椅套。

——有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。

——备有餐巾纸、牙签。

5.2.6洗脸间有洗手液、擦手纸（或干手器）。

5.2.7厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球。

5.3贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。

卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。

贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。

被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。

包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.5布制备品定位存放在储物（藏）柜内。

无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。

5.6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。

商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。

清扫工具、清洁剂材质符合规定。

5.7清洁袋质地、规格符合规定，具有防水、承重性能。

5.8每标准编组车底配备2辆垃圾小推车，垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025毫米。

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通讯设备；乘务人员配置手持电台。

设备电量充足，作用良好。

站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

6整备

6.1出库标准

6.1.1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。

6.1.1.1外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

6.1.1.2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。

6.1.1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

6.1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

6.1.1.5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。

污物箱内污物排尽。

6.1.2深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。

6.1.3布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

6.1.3.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

6.1.3.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。

服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。

6.1.3.3垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

6.1.4可旋转式座椅转向列车运行方向。

6.1.5定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

6.2途中标准

6.2.1使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。

旅客下车后及时恢复车容。

6.2.1.1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。

6.2.1.2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。

6.2.1.3餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。

6.2.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。

6.2.3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。

垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

6.4到站立即折返标准

6.4.1站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。

6.4.2车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位）、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶）内无垃圾，无异味。

6.4.3热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱（桶）、洗脸间四周洁净。

6.4.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

6.4.5洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无污物、无异味。

电茶炉沥水盘洁净。

6.4.6布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

6.4.6.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

6.4.6.2清洁袋、洗手液、