馨康苑小区创星级计划与实施方案.docx
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馨康苑小区创星级计划与实施方案
馨康苑小区创星级计划与实施方案
为实施企业品牌战略,提高物业管理各层面的服务水平,创建一流物业公司,公司决定申报馨康苑物业创建2015年度全国物业管理4星级小区,达标创优是一次系统的、长期的工作,良好的组织、计划和实施是达标创优工作的先决条件。
公司特拟订相关工作计划如下:
一、建立创优工作领导小组
王经理为组长,物管处各管理人员及公司其它管理人员为组员,公司于6月15日前宣布小组成立决定。
二、发动全体员工积极参与
创优工作事关公司全体,成立领导小组后公司即召开员工大会,进行动员。
三、创优工作与日常管理结合
创优的基础是日常管理水平,公司现成物业管理处于6月30日前拿出具体计划,责任人屈劲松。
四、考察学习
公司有组织有计划地安排相关人员出外考察学习。
五、申报手续
负责向市房管局物业科进行创优相关手续的申报,责任人蔡开宇。
六、资料准备
创优达标资料整理是创优工作的重要部分,根据去年的省优经验,今年的资料准备工作计划于7月1日正式开始,责任人蔡开宇。
七、专家指导
为顺利一次性通过达标要求,公司邀请市物业科专家和高科物业公司专家指导工作,计划于6月中旬实施,并迎接市、省以及建设部官员与专家组的检查,具体工作根据国家统一安排进行。
八、自检整改
由公司创优达标领导小组于7月、8月、9月分别进行三次大规模自检,逐条交物管处整改,责任人屈劲松。
自检方法分为:
1、分部自检。
由物管处各专业班组分专业进行自检整改;
2、交叉自检。
由公司其它部门、管理处各专业班组之间交叉进行自检,并进行整改;
3、专家自检。
邀请省市、行业专家及公司领导对物业进行检查,提意见,并整改。
九、迎检准备
由公司各部门员工在领导小组领导下,全力以赴,迎接省、国家建设部官员与专家组的到来,做好服务公关工作,责任人为各部门经理。
十、成果保持
创优工作的目的是提高公司的管理水平,创优达标通过后,公司进行总结并召开员工大会,对检查中的问题进行经验总结,对创优成果通过质量保证体系,加强日常考核等进行保持,达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标,责任人为行政部李经理。
以上工作计划,望各部门及相关责任人遵照实施。
馨康苑物业创星级实施方案
第一章基础管理
一、按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用。
1分符合1.0不符合0。
为体现“按规划要求建设以”,可提供:
1、国家建设征用土地通知书
2、建设用地批准书
3、投资许可证
4、施工许可证
5、用地红线图
6、建筑规划方案图
7、标准层竣工图
8、地下管工图
9、命名批复
10、门牌批复等证明等。
11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。
“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。
在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。
为保证资料完整,资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同,同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料,图片。
二、已办理接管验收手续。
1分符合1.0不符合0。
1、产权资料:
包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。
2、技术资料:
建筑规划方案图
标准层竣工图
房屋及配套基础设施设备竣工图
地下管网竣工图
竣工验收证明书
建设工程质量认定书
建设工程规划验收合格证
楼层移交清单、设备清单、设施详细数据
隐蔽工程验收记录、图纸资料等。
技术资料还包括:
市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。
3、法律规定或双方认为必要的其他资料:
如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。
因接管验收程序复杂,涉及的资料比较多,建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料,列明:
交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录,其他资料只需能快速从公司档案中查出即可,不必全部放入。
三、由物业统一提供专业服务。
1分符合1.0不符合0。
考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质:
1、物业管理公司简介。
2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。
3、物业管理资质证书。
4、办公场地证明。
5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。
6、物业委托管理合同。
7、物业管理简介(管理期限、管理方式)
8、其他资料。
如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。
四、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议,双方责权利明确。
1分符合1.0基本符合0.5不符合0。
1、物业公司前期介入的情况简介。
2、与建设单位的《前期物业管理合同》。
五、在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确。
2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
1、业主接受并同意,遵守业主公约的声明。
2、业主接受并同意,遵守用户手册,装修指南,管理守则等声明。
3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。
六、建立维修基金,其管理、使用、续筹制度,符合有关规定。
1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。
所附的考评资料可以包括以下内容:
1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。
2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。
3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。
4、代管银行同意开户的证明。
5、物业维修基金专用户账户委托书。
6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。
7、维修基金续筹入账凭证。
8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。
(1)召开业主大会,业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。
(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。
(3)政府有关部门的指导资料。
将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告,并得到政府部门的明确批复。
维修基金全部收齐的单位,所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。
七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。
2分完善2.0基本完善1.0不完善0。
1、房屋使用、管理、维修公约。
2、装修管理规定。
3、业主公约。
4、精神文明建设公约。
5、社区管理公约。
6、住户手册。
7、商户手册。
八、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责。
2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
业主委员会筹备资料;
业主委员会选举文件;
业主委员会备案文件。
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确。
2分符合2.0基本符合1.0不符合0。
业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意。
1分符合1.0不符合0。
1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。
2、物业公司的批示。
3、业主委员会的批示。
十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。
2分
制度、工作标准建立健全1.0;主要检查:
物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;
未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5。
略:
物业运营各标准作业流程。
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩带明显标志,工作规范,作风严谨。
2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5,不符合0。
对照标准,考评资料中可收入以下内容,以体现物业管理公司的规范性:
1、员工花名册,即在职员名录。
2、员工证件汇总表。
管理岗位员工,应有物业管理上岗证;
财务人员应有财务人员上岗证;
工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;
保安人员应有保安上岗证。
附:
物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。
对员工加强服务意识和职业道德培训,保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。
5、员工行为规范。
6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。
制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
2分符合2。
0,基本符合1。
0,不符合0。
考评资料中可以包括以下内容:
(1)计算机应用情况简介。
对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍,例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
(2)计算机使用管理规定。
(3)会计电算化管理制度。
(4)智能化设备功能及应用情况介绍经,包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
(5)智能设备管理规定,包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。
(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
2分执行有关规定1.0。
未执行0;公开1.0;未公开0。
按本项目要求,考评资料中应包含参评单位的以下信息:
财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度,企业合法纳税证明,企业收费许可证、管理费公开照片;等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。
2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案,是物业管理档案的重要组成部分,它一般包括:
1、房屋总平面图。
2、地下管网图(社区)
3、房屋使用情况统计册。
4、房屋大中修记录。
5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。
7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册,查阅方便。
2分每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。
2、用户档案总目录。
3、一套完整的用户档案。
十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
2分符合2.0,值班制度不符合扣0。
5,未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2,没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。
包括参评单位服务情况简介,24小时服务制度,工程部值班制度,24小时安全保卫管理制度,用户投诉管理规程,服务质量回访调查规程,服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上。
2分符合2,0,基本符合1,0,不符合0。
考评资料中收入下列资料:
调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。
注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及时率100%返修率不高
馨
康
苑
物
业
创
星
级
计
划
与
实
施
方
案