商业物业管理培训方案.docx
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商业物业管理培训方案
商业物业管理培训
一、什么是商业地产?
商业地产的定义、分类和策划流程
商业地产定义
商业地产是包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。
商业地产是一个具有地产、商业与投资三重特性的综合性行业，它兼有地产，商业，投资三方面的特性，既区别于单纯的投资和商业，又有别于传统意义上的房地产行业。
商业地产形式
商业地产的形式多样，规模也有大有小。
规模大的商业地产如超级购物中心项目，可以达到几十万平方米，规模小的商业地产项目仅几百平方米，甚至更小。
对于规模庞大的商业地产，其经营多采用开发商整体开发，项目统一经营管理，以收取租金为投资回报形式的模式；对于规模较小的商业地产而言，大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式，但很多小规模商业地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底商和各类商业街、商品市场则采用商铺出售、零散经营的模式。
在现实生活中，我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的超级购物中心三种业态。
商业地产分类
一、按商业形态分类
1、商业广场
2、超级购物中心
3、商业街
4、大型商铺
5、购物中心
6、休闲广场
7、步行街
8、专业市场
9、社区商业中心
10、商务楼
二、按照开发形式进行分类
1、商业街商铺
2、市场类商铺
3、社区商铺
4、住宅底层商铺
5、百货商场、购物中心商铺
6、商务楼、写字楼商铺
7、交通设施商铺
三、按照投资价值分类
1、"都市型"商铺--绩优股
2、"社区型"商铺--潜力股
3、"便利型"商铺--冷门小盘股
4、专业街市商铺--高科技股
5、其他商铺-"一般股票"
二、商业地产的定义及特点解析
商业地产,顾名思义,作为商业用途的地产.以区别于以居住功能为主的住宅房地产,以工业生产功能为主的工业地产等.
商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式，从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。
以办公为主要用途的地产，属商业地产范畴，也可以单列。
国外用的比较多的词汇是零售地产的概念。
泛指用于零售业的地产形式，是狭义的商业地产。
商业地产的形式多样，主要包括购物中心、大卖场、商业街、超级购物中心、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆（旅游地产）、娱乐类商业地产（如电影院）、写字楼和住宅的底层商铺等与住宅类有很大区别的建筑产品的统称。
工业园区一般不划为商业地产。
实际上大家看到多地产形式，是融合了住宅地产、商业地产、工业地产、旅游地产等的复合地产。
界限不一定划分的那么明确。
比如酒店，可以划为商业地产，也可以划为旅游地产。
理解的时候，不要为这些概念所拘泥。
商业地产规模也有大有小。
规模大的商业房地产如超级购物中心项目，可以达到几十万、上百万平方米，规模小的商业房地产项目仅几百平方米，甚至更小。
对于规模庞大的商业房地产，其经营多采用开发商整体开发，主要以收取租金为投资回报形式的模式；商业地产项目，可以打包上市，形成商业房地产金融；对于规模较小的商业房地产而言，大多数项目依然采取租金回收的方式，但国内目前很多商业房地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底层和各类商业街、商品市场则采用商铺出售，零散经营的模式，这个模式存在后期经营管理的很大问题，大家投资的时候需要谨慎。
商业地产目前存在的两种模式：
第一种就是我们逐步认同的是“只租不售”，这一类通常把物业建成以后形成独立的产权，通常招商合作，以租金作为主要的收入来源，目的是什么呢？
目前是通过产权形成之后，物业通过商业运营包装进入资本市场，获取良好的融资，这个金融市场一般来说有多次融资，第一次通常都是我们讲的银行的抵押融资；第二次可能经济评估会是我们现在讲的基金会、信用凭证等等这些融资，以后每次经过价值不断包装以后，融资不断的缩短，这是第一种模式。
第二种叫“租售结合”，这种通常是投资商和开发商把其中的部分物业出租；另一方面销售，也有两种方式，一种是底层销售，最典型的就是大连万达，把一楼留下来，二楼三楼卖给沃尔玛，其实大连万达尝到很多的甜头，那一层销售价格通常是市场价的两到三倍，最高的卖到十九万一平米，沃尔玛主力店起了很重要的作用。
这个作用我信它为“拖”，这个“拖”实际上当的好，为了沃尔玛价值的提升，它是主力店，或者是远期的回报起了决定性的作用。
为什么租售结合呢？
大多数是迫于资金的压力，通过卖掉一部分后套现，租的部分也为后期的资本融资留下后路，这是住宅地产的开发模式和商业地产开发模式的比较。
第一类我们把它称之为“沃尔玛”模式，这种模式比较典型的是业内所谓大腕“万科”模式，这种模式在不同的城市郊区，进行大规模的拷贝，产品极其单一化，目标客户极其准确，基本上是围着城市的白领阶层和一些中青年购物打造的，体制上也采取一个强制控制，并且有计划的在郊区进行开发。
和提到沃尔玛一样，沃尔玛是全球最大的连锁商店，万科作为住宅代表性企业，走的也是这个模式，这是第一类。
第三类我们叫做是精品店的模式。
这类模式像万通一直在拼命的推行这个“美国模式”，它这种主要干什么呢？
主要在少数高端的市场进行精品店的经营，就像我们一样，我卖的劳斯莱斯，可能一天就卖三辆，但是我的总营业额和利润是最高的，所以是走高端路线。
三、商业地产分析
一、商业地产企业发展中存在的问题
1．房地产开发、商业产业经营与物业管理三者严重脱节
商业房地产运营是一个涉及投资商、开发商和经营管理商三方合作的过程，而目前国内的商业地产开发企业大都从住宅开发起步，有些开发商只管卖房不管经营，用炒作住宅项目方式炒作商业地产项目，造成投资收益不佳，导致投资者丧失信心。
市场上存在许多项目面临经营不善而进行调整甚至闭门谢客的情况。
按照国际惯例，超级购物中心是只租不售的，而在国内许多购物中心的开发商虽然意识到这点，但是资金的矛盾使得许多开发商把商铺一卖了之，使得购物中心没有统一的所有者。
由于地产开发商并不一定熟悉商业，使得购物中心虽然建好，但缺少统一管理，部分超大型购物中心变成了小商品市场。
这种以卖为主、分割经营的方式，造成了物价偏高、服务不够统一的局面，进而限制了消费和企业的扩张。
尤其通过炒作导致售价居高，使未来的租金价格也偏高，对各种品牌企业的进入形成壁垒，由此产生的这些矛盾直接导致后期物业管理困难，造成商业地产面临发展瓶颈。
其根源是房地产开发、商业产业经营和物业管理三者没有很好地统筹规划、严重脱节。
2．商业项目同质化现象严重，缺乏精细化分类管理
商业项目缺少前期市场调查和策划。
许多项目没有按不同商业业态的用途和要求，进行市场定位与设计建筑，事先没有考虑商业企业的意见，建成后让商家削足适履。
商业项目“克隆”多于创新，只要有一次成功的案例便不断地翻版和重复，使得项目滞后和同质化，造成的结果是短兵相接的“肉搏战”。
如北京等一些大城市由于“贪大求洋”的思想作怪，脱离消费者实际需求，盲目开发大型购物中心，购物中心的业态设计与消费者需求脱节，购物中心产品精细化程度不够，服务质量与管理水平较低，造成目前国内商业地产项目普遍缺乏持续竞争力。
3．商业地产企业普遍缺乏商业地产复合型专业人才
商业地产企业的人才需求主要是三种：
一是工程技术人员；二是经营人员；三是物业管理人员。
现在工程技术人员较多，而经营人员较少，同时物业管理人员素质又不高，这主要是由于我国的商业地产行业起步较晚，而商业地产企业最缺乏的就是既懂商业又懂地产、既懂企业又懂市场的复合型人才。
没有好的企业家群体，就无法培育出健康的商业地产市场。
商业地产企业家队伍的选拔应该具有国际视野，而目前的选拔机制是大多在本地区少数人中选拔，“武大郎开店”现象十分普遍，优秀的商业地产人才难以充实到企业家队伍中来。
4．企业发展战略定位在执行中常出现游离和偏差
对于我国的一些商业地产企业来说，他们在制定企业发展战略定位时缺乏敏锐的战略眼光，对于投资发展的高压线和金融风险的安全系数估计不足，企业投资规模与资产负债法定比例不明确，一旦投资风险产生，企业往往手足无措。
同时，即便有很好的企业发展战略，由于环境的变化、利益的驱使、资金链的要求、经营的实际等因素，导致很多企业在具体执行发展战略中出现较大的偏差和游离。
二、提升商业地产企业竞争力的策略
1．明确科学的发展战略定位是打造企业竞争力的前提
在日益激烈的市场竞争中，企业要想制定出具有竞争优势的战略，必须进行系统的战略思考。
战略不需要严密和精确，是思考后的综合，是有远见的判断。
战略思考要敢于冒风险，要考虑企业能承受的风险，但它永远不能消除风险，只有敢冒风险才能成为赢者。
而现今成功的商业地产企业均有清晰的发展战略：
如陆家嘴集团提出主营业务转型增加持有型物业。
可以说，明确科学的发展战略是打造商业地产企业竞争力的重要前提。
2．企业美誉度是决定商业地产企业竞争力的主要因素
商业地产企业美誉度是企业文化、企业诚信、品牌知名度、品牌忠诚度等的集合体。
企业品牌能力包含对品牌的认识能力、建设能力、管理能力等，晶牌能力关系到商业地产企业及其开发的商业项目能否为市场所认同，对商业地产企业至关重要。
万达集团在全国四十多个城市投资项目，已在全国兴建19个万达广场、6家五星级酒店，其旗下的万达影院2008年占有全国15％的票房份额。
陆家嘴集团的企业品牌是和上市公司的业绩、中央商务区规划及开发能力、企业团队联系在一起的，公司的产品品牌是和整个浦东新区、上海金融城建设、高端商务楼宇联系在一起的。
美誉度是商业地产企业特别珍贵的无形资产，也是今后发展赢得信任的宝贵财富。
3．建立吸引商业地产复合型人才激励机制
商业地产复合型人才指的是具有5年以上操盘经验，对土地运营、商业开发、零售运营、市场营销、建筑规划等多个岗位均有涉及，并融合了多种边缘学科知识的“通才”。
这类人才在中国属于稀缺人才。
可以说，谁掌握了商业地产复合型人才，谁就拥有了商业地产的核心竞争力。
因此，商业地产企业应建立吸引这方面人才的机制，在人才结构方面，形成领班、领队、领军、领袖四个层级的人员结构，注重引入和培育领队和领军人物，注重引入和培育商业地产策划和运营人才。
在增加商业地产企业活力的同时，建立科学有效的激励机制和培训体系。
万达集团视人才为企业的核心资本，管理团队全部具有大学本科以上学历，40％以上具有硕士、博士学位，平均年龄36岁；高管中70％具有硕士以上学位，平均年龄不到四十岁。
陆家嘴公司的人才以工程类人才居多，占34％，专业的商业项目策划和投资分析人才欠缺：
学历水平普遍较高，大专及以上的占到90％，其中本科学历39％，研究生学历占15％。
金融街现有员工规模734人，其中大学本科及以上学历546人，占员工总数的74．4％。
4．跨区域发展是增强房地产企业竞争力的成功经验
跨区域发展是中国房地产大型企业发展的成功经验，也是境外大型商业地产企业发展的历史道路。
多数商业地产企业跨区域发展首先选择北京、深圳、广州等一线城市，也有的选择大区域中心城市、省会城市、计划单列城市和经济比较发达、市场开放程度比较高的沿海城市。
一旦在点上突破，力争形成区域集约开发。
也有的企业通过收购兼并具有优质土地资源且执行力强的商业地产企业的办法与外地具有实力的商业地产企业进行战略合作开发的办法；或者收购外地优质的商业地产项目（如凯德置地），实现跨区域发展。
10个商业地产企业平均跨区域发展个数为8个，其中世茂房地产、新世界中国和和记黄埔均是优秀的商业地产企业。
5．增强融资能力是提升企业竞争力的重要保证
商业地产企业是资金高度密集的运作体，相对于住宅开发企业，由于建成的大部分商业项目都是以持有为主，通过租金收入来回收现金，其资金回收期更长，对资金链运作要求更高。
因此，较强的融资能力是提升商业地产企业的重要保证。
商业地产企业的融资方式包括：
银行贷款、股权融资、信托计划、投资基金等。
据统计，我国80％的房地产开发企业依托银行贷款，商业地产企业应拓展多元化的融资渠道，在一定风险能力范围内，增强权益和负债融资。
四、商业物业管理重要控制点分析
核心提示：
商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重，管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。
商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
1、管理目标
商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。
一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。
一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。
因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。
2、管理措施
由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。
3、商业形象
住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。
现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。
举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。
同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。
总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。
由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。
在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。
如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。
另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。
影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。
4、产权、债权关系
商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。
房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。
若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。
物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。
5、环境清洁管理
商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量
物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。
商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。
除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。
商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：
①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。
②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。
大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。
③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。
另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。
④、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。
6、环境绿化管理
营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。
尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。
商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。
具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。
同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。
在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：
①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。
②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。
在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。
③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。
同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。
花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。
④、因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。
例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。
⑤、室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。
由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。
⑥、搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。
经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。
7、安全管理
商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一
支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。
安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。
对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：
①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。
商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。
物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。
若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。
若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。
②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。
消防安全是物业安全的重要环节。
由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。
因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。
③、将安全管理与客户服务工作相结合。
商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。
④、紧急事故的应急处理
住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。
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