职业教育培训课件(商业物业).ppt

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物业管理培训物业管理培训品质管理品质管理职业素养职业素养企业文化企业文化物业管理概念物业管理概念个人的发展机会个人的发展机会一、物业管理概念一、物业管理概念物业管理的起源物业管理的起源物业管理行业于物业管理行业于1940年左右年左右由英国兴起，当时并未得到广泛由英国兴起，当时并未得到广泛的发展，真正得到社会认可是由的发展，真正得到社会认可是由万国博览会开始，于二十世纪五万国博览会开始，于二十世纪五十年代左右逐渐成为一个成型的十年代左右逐渐成为一个成型的产业。

产业。

什么是物业管理？

物业管理是指物业管理经营人受物物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为物业使用者对物业实施统一管理，并为物业使用者提供高效、周到的服务，使物业发挥最提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

大的使用价值和经济价值。

它包括哪些业务？

物业管理的业务可分为四大类：

基本业务类：

包括对房屋建筑、机电设备、基本业务类：

包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；护；专项业务类：

包括安全保卫、环境卫生、园专项业务类：

包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；林绿化、消防管理、车辆交通等；特色业务类：

包括特约服务和便民服务。

特色业务类：

包括特约服务和便民服务。

经营业务类：

房屋中介服务、装修业务等。

经营业务类：

房屋中介服务、装修业务等。

什么是前期物业管理？

国家建设部国家建设部2009年月正式向年月正式向全国推广的全国推广的前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议标准格式文本中，对标准格式文本中，对“前期物业管理前期物业管理”作了这样的定义：

作了这样的定义：

前期物业管理是指房屋出售之日起前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订至业主委员会与物业管理企业签订物物业管理合同业管理合同生效时止的物业管理。

这生效时止的物业管理。

这说明说明“前期物业管理前期物业管理”，有别于一般意，有别于一般意义的物业管理。

义的物业管理。

一般意义上的物业管理，是从住宅小区一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而始，而“前期物业管理前期物业管理”仅存在于业主仅存在于业主委员会成立之前。

委员会成立之前。

前期物业管理期间，由于业主委员会尚前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商属下的物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。

物业公司来承担物业管理和服务工作。

由于实施物业管理的时间越长，其经济由于实施物业管理的时间越长，其经济效益才越能显示；短期的物业管理，由效益才越能显示；短期的物业管理，由于开始时得做大量准备，要理顺和协调于开始时得做大量准备，要理顺和协调各种关系，还要在某些方面先投入点资各种关系，还要在某些方面先投入点资金等，它的效益是出在一段时期以后。

金等，它的效益是出在一段时期以后。

所以开发商在选聘物业管理单位时，签所以开发商在选聘物业管理单位时，签约一般都签几年，否则物业公司不大愿约一般都签几年，否则物业公司不大愿意接受短期协议。

意接受短期协议。

然而，开发商与物业公司的签约，却无然而，开发商与物业公司的签约，却无法制约业主，业主委员会成立以后，任法制约业主，业主委员会成立以后，任何时候都有权解聘物业公司。

何时候都有权解聘物业公司。

立法的规定，迫使物业管理企业对立法的规定，迫使物业管理企业对“前前期物业管理期物业管理”决不能等闲视之，努力做决不能等闲视之，努力做好自己的工作，管理和服务到位到家。

好自己的工作，管理和服务到位到家。

只有这样，才能做长，否则，就有被业只有这样，才能做长，否则，就有被业主委员会炒掉的危险。

主委员会炒掉的危险。

当然，与此同时，开发商与业主也应当然，与此同时，开发商与业主也应该认真对待，开发商在选聘该认真对待，开发商在选聘“前期物前期物业管理业管理”单位时，既要对业主负责，单位时，既要对业主负责，也应对物业公司负责。

业主们也要看也应对物业公司负责。

业主们也要看重自己的权利，重自己的权利，“前期物业管理前期物业管理”是是考察物业公司优劣的最好机会，这等考察物业公司优劣的最好机会，这等于是聘用人才的试用期，干得好可以于是聘用人才的试用期，干得好可以留下来，继续签订聘用合同；干得不留下来，继续签订聘用合同；干得不好，就炒掉它，另外选聘适合的物业好，就炒掉它，另外选聘适合的物业管理服务企业。

管理服务企业。

什么是物业项目前期介入什么是物业项目前期介入物业管理前期介入是指物业管理前期介入是指物业公司物业公司在接在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等。

设、竣工验收等。

什么是物业项目前期介入什么是物业项目前期介入就参与介入，从物业管理运作和业主就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

量，为确保业主正常入住奠定基础。

物业公司如何说服开发商物业公司如何说服开发商站在物业角度上看问题？

站在物业角度上看问题？

首先，要有敬业的工作态度，让首先，要有敬业的工作态度，让开发商感觉你是在真正为他考虑开发商感觉你是在真正为他考虑问题。

问题。

其次，要有专业的工作水准，让其次，要有专业的工作水准，让开发商意识到你真正为他解决了开发商意识到你真正为他解决了不少物业设计和施工问题。

不少物业设计和施工问题。

什么是业主？

“业主业主”是指物业的所有权人。

业主可以是指物业的所有权人。

业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。

公民或组织，也可以是外国公民或组织。

什么是客户？

能为我们创造财富的服务对象，能为我们创造财富的服务对象，就是客户。

就是客户。

什么是管理规约？

管理规约是由全体业主共同制定的，管理规约是由全体业主共同制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以书面形式力的自律性规范，它一般以书面形式订立。

订立。

什么是管理规约？

管理规约作为业主对物业管理区域内一管理规约作为业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定和允诺，作为业些重大事务的共同性约定和允诺，作为业主自我管理的一种重要形式和手段，要求主自我管理的一种重要形式和手段，要求全体业主共同遵守。

管理规约是物业管理全体业主共同遵守。

管理规约是物业管理法律法规和政策的一种有益的补充，是有法律法规和政策的一种有益的补充，是有效调整业主之间权利与义务关系的基础性效调整业主之间权利与义务关系的基础性文件，也是物业管理顺利进行的重要保证。

文件，也是物业管理顺利进行的重要保证。

管理规约必须协调各个业主利益与业主管理规约必须协调各个业主利益与业主整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服整体利益存在的各种矛盾，并按照少数服从多数的原则解决存在的分歧。

从多数的原则解决存在的分歧。

物业管理涉及的组织物业管理涉及的组织1.业主大会业主大会业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。

业主大会业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。

业主大会则是由物业内的业主所组成的。

则是由物业内的业主所组成的。

按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的业主出席方能进行。

业主可以委托代理人出席业主大会，业主出席方能进行。

业主可以委托代理人出席业主大会，不满不满18周岁的业主由其法定代理人出席。

周岁的业主由其法定代理人出席。

业主大会的职权包括：

选举、罢免管委会的组成人员。

监督管委会的工作。

听取和审查管委会的工作报告。

决定物业内关于业主利益的重大事项。

修改业主公约。

改变和撤销管委会不适当的决定。

批准管委会章程。

2.管委会管委会管委会是物业管理委员会的简称，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。

3.物业管理企业物业管理企业物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。

物业管理的分类物业管理的分类小区的房地产包括为各购房人个人所有的房屋（房屋所有人不享有独立的地产）和为全体房屋所有人共有的房地产即公共财产，物业管理包括：

对个人房屋的管理和对公共财产的管理。

对个人房屋的管理称为“特约物业管理”，对公共财产的管理称为“公共物业管理”。

在购房人与开发商签订购房合同时，开发商都要求购房人与其指定的物业管理公司签订一份物业管理委托合同。

在购房人与物业管理公司签订的物业管理委托合同中，都约定有委托事项的范围。

委托事项的范围无外乎两项：

（1）对购房人房屋的管理；

（2）对小区内公共财产的管理。

其中，“对购房人房屋的管理”就是特约物业管理，“对小区内公共财产的管理”就是公共物业管理。

以是否成立了业主委员会的标准来划分，以是否成立了业主委员会的标准来划分，物业管理又可分为：

物业管理又可分为：

“前期物业管理前期物业管理”和和“后期后期物业管理物业管理”。

业主委员会成立之前的物业管理被称为“前期物业管理”，业主委员会成立之后的物业管理被称为“后期物业管理”。

无论是前期物业管理，还是后期物业管理，都各自包含“特约物业管理”和“公共物业管理”。

物业管理的基本原则、目标物业管理的基本原则、目标一、物业管理的基本原则一、物业管理的基本原则权力界定原则权力界定原则业主至上原则业主至上原则统一管理原则统一管理原则经济合理原则经济合理原则专业化服务原则专业化服务原则权责明确原则权责明确原则超前管理原则超前管理原则公平竞争原则公平竞争原则二、物业管理的目标二、物业管理的目标对物业实行企业化、经营化管理，就对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。

环境效益的统一。

具体来说，是为了实现上述目标：

创造安全、舒适、和谐的居住环境；创造安全、舒适、和谐的居住环境；发挥物业最大的使用价值；使物业尽发挥物业最大的使用价值；使物业尽可能保值、增值。

可能保值、增值。

物业管理费由哪些项目构成物业管理费由哪些项目构成根据国家计委、建设部颁布的城市住

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