员工手册68218Word文档格式.docx
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1、用人原则及聘用标准：
用人原则：
注重能力，不拘一格，任人为贤。
聘用标准：
符合本市劳动管理部门的管理条件，凡是具有很好的专业知识和技能，身体健康，对工作认真负责，积极向上的应聘人员，经公司测试考核合格者都有录用的机会。
2、资格审核：
凡报名人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件。
3、身体健康：
凡是初试、面试合格人员，必须经过本市卫生防疫站做身体检查并获得健康
合格证。
费用自行承担。
4、入职考试：
应聘人员初试、面试合格后，必须参加正式的培训，考核合格后，成为实习员工（试用），试用期1－3个月（根据个人平日工作表现可适当降底试用期时间）。
5、试用期：
所有入职员工在试用期间，如员工欲终止合同，须提前半个月（15天）递交辞职报告（书面）的形式报告，否则应赔偿培训损失500元整，并不结算所有薪金，试用期均为1－3个月，试用期满考试合格上岗，并与本馆签订劳动合同书，期限为一年。
6、薪金：
详阅公司员工薪金升迁制度。
7、辞退、辞职：
员工在合同期间内因违反店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由本馆辞退，
并扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。
员工在合同期内要求辞职，均应提前1月写出书面申请报告，经批准方可办理离职手续，否则按旷工处理，并扣发所有薪金和有关抵押金。
无论何故，员工离职都必须按本规定交回制服、工具，退清欠款，办完一切离职手续，方可离开。
二、员工福利：
1、休息：
员工每月全休4天，休息的具体日期根据工作需要预先安排。
2、全勤奖：
凡达到全勤标准规定的每个员工，每月均享受全勤奖励（面部护理一次）。
3、员工生日：
凡在本馆工作的员工过生日均可放假一天（并送生日礼物一份，以身份证上日期为准）。
4、病假：
员工请假，必须持有医院有效证明，经店长批准并办妥病假手续方可休假，否则按旷工处理。
如因急诊无法提前请假，事后必须提供医院证明，否则按旷工处理。
员工病假期间没有底薪。
5、事假：
员工如有特殊情况需要请事假，必须提前一天办妥请假手续方可休假，否则按旷工处理。
未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。
6、月福利：
每月一次面部护理、每月2次熏蒸。
三、员工守则：
1、总则：
（1）热爱本馆，服从领导，遵守规章制度，遵守国家法律法规；
（2）遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司
声誉，遵守劳动纪律；
（3）敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，
提高服务质量。
2、忠于职守：
（1）按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退；
（2）工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急的私人电话则由前台接
收转告；
（3）工作岗位上不准吃东西、坐躺床位、看与业务无关的书籍。
（4）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽嘲笑客人，
不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场所与人争辩或大声喧哗；
在工作岗位，要热情、礼貌、周到的接待客人，与客人、同事交谈要使用
敬语，当值日时按要求的标准姿势站立服务，不准高声谈话或聊天，不许
当顾客的面做不雅观的动作；
（5）员工不得利用职权给亲戚朋友以特殊优惠；
3、工作态度：
（1）微笑：
微笑服务是本馆对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和蔼、轻松、愉快。
员工微笑距离是与对方五米内保持微笑。
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（2）效率：
做任何事情都讲求效率，说道就做到，对工作不推诿，不拒绝接待客人，要善始善终，交待工作要讲清楚。
（3）责任：
对各项工作要有责任心，要有对客人、对本馆高度负责的精神；
（4）诚实：
诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费；
（5）细致：
工作仔细耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
4、仪表仪容：
（1）员工进入岗位必须穿着工服，并保持工服干净、整洁，保证领口、袖口、胸前无污渍，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，女员工不得穿破损的或黑色的袜子；
（2）保持身体清洁，工作时不吃带异味的食品，保持口腔卫生；
（3）站立要端正，挺胸、抬头、收腹，两眼平视，双手背于背后，双脚呈“V”字型；
（4）坐姿要上身挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。
5、服从上司：
（1）员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须完成工作安排，按时完成本职任务；
（2）不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作；
（3）如在工作中出现意外情况又必须立即解决时，可向主管请示或反映。
6、合作精神：
本馆对客人的服务，是靠大家共同合作，达到一个共同的目标，来完成对客
人的服务。
员工必须树立合作意识，作好本职工作的同时，还要为同事创造条件，保证服务高质量、高水平。
7、工作行为与规范：
本馆对每个岗位的工作都规定了工作程序和规范，行为约束和指导员工的工
作步骤。
所有员工必须遵照执行，不得随意更改。
8、上、下班签到：
（1）本馆所有员工必须按时上、下班，在工作时间内未经主管批准，不得无故早退，员工必须按编排时间表进行工作；
（2）员工上、下班按规定签到，不签到上班，按旷工处理，不签到下班，按早退处理。
（3）代人或托人签到，均属舞弊行为，双方均按旷工处理。
9、工牌：
每位员工入职后，都会得到本馆颁发的员工工牌，以证实员工身份，员工上
岗当值时必须佩戴工牌，否则，按旷工处理，工牌如有遗失应立即报告并办理补领手续。
10、员工工作制服：
（1）员工入职后，本馆将提供统一制服，所有工作制服均属本馆财产，员工必须按规定的程序签领，并按规定使用和保管。
（2）员工在工作时必须着工服，并保持工服整洁、端庄，除在本馆规定范围内因工或批准外，不得着工服离开；
（3）员工离职时，必须将服装交回本馆，如有遗失、损坏照价赔偿。
11、本馆财物：
（1）爱护本馆财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯；
（2）对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用，如发现是因违章操作，致使仪器损坏的，应照价赔偿；
（3）未经批准，员工不得擅自将本馆内各类物品作个人使用，否则，以偷盗论处；
（4）如员工有盗窃财物行为，无论其所偷盗物品属于谁，一经核实，立即开除，并赔偿所盗物品的实际价值，并交公安机关处理。
附则
一、奖惩条例：
为保证本馆的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本馆制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。
（一）嘉奖：
1、对本馆的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者；
2、对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故者；
3、拾金不昧者；
4、同行业的业务比赛中，成绩优异者；
5、为本馆开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。
（二）纪律处分：
本馆员工（含试用期员工），经入职培训并进入工作岗位后，违反规章制度，将根据违反规定的情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的，本馆的纪律处分分为：
1、警告；
2、书面警告；
3、严重警告；
4、解雇。
注：
具体内容详见“员工惩罚制度”。
考勤制度
一、迟到：
按时签到上班，每迟到1分钟罚款1元，半小时以上按事假论处，1小时以上按旷工处理。
二、早退：
按时签到下班，每早退1分钟罚款1元，半小时以上按事假论处，1小时以上按旷工处理。
三、带薪（底薪）休息日，每月二天。
四、病假、事假均不带薪。
五、旷工：
旷工按每天底薪的三倍处罚。
六、节假日不轮休。
其中包括周六、日。
七、加班本馆给加班薪金（薪金比例详见福利制度）。
国家规定的节假日期间，工作的员工按底薪的2倍给于补偿。
员工晋升（降级、降职）
一、员工在本岗位工作表现出色，业绩突出，经考核晋级、提薪；
二、员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现提前达到某一级的要求，也可提前考核晋级加薪；
三、员工晋升的提议经本馆领导审批同意后，将晋升通告标贴于本馆显眼的位置以表彰先进，该员工的职位及薪酬将于通告之日起生效。
四、对于违反本馆制度的员工，由直接主管与之面谈，作口头警告，对于情节恶劣、屡教不改者，本馆将做出降级处理，该员工将被扣减工资或开除处理。
五、本馆开除人员，本馆有权不予结算所有薪金。
附：
晋升通告
同事，自加入我本馆担任一职，工作认真负责，自律自
强，工作业绩佳，经考核合格。
本馆决定：
晋升小姐为。
从年月日起执行，望其在新的工作岗位再接再厉，再创佳绩。
同时应以为榜样，在本职岗位上不断提高自我素质和能力。
超越自我，我们将一如既往地提供广大的发展空间给每一位员工。
伯恩经理：
伯恩健康体验馆
年月日
员工奖惩制度
本奖惩条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据，纳兰生活馆对员工的行政处分分警告、经济处罚、记过、降级、辞退。
本馆对有下列行为之一的员工，批评教育后不悔改的，应视情况轻重给予行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。
一、惩罚
A类：
口头警告（5—30元）
1、衣着不整，不按规定着装，穿戴钉皮鞋、背心、短裤等，工作服破损、不干净、不佩戴工作牌或不按规定位置佩戴（10元）；
面容不洁、蓬头垢面、发型古怪、身上有异味，不化淡妆上岗，涂抹指甲油（5元）。
2、行为不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时翘二郎腿、当众掏鼻、耳、剔牙、修脚指甲、有怠慢表情、交头接耳、公众区域内抽烟、喧哗、打闹、谈笑、聊天，在店内奔跑（10元）。
3、言语不当、交往不用礼貌用语，见同事、顾客、上司不问好，话语冷漠、粗暴、带刺激性话语，评论客人生理缺陷（5元）。
4、不爱护公物，不维护公共卫生、未经许可私自进入收银台（10元）。
5、不按轮值表打扫卫生、打扫不彻底或不干净（30元）。
6、服务前、后的卫生不整理、不消毒（10元）。
7、饭后饭盒、常用茶杯不放在指定位置，乱放衣、包（5元）；
对工作餐浪费挑剔，不采用正确反映程序（5元）；
接送顾客不使用礼貌用语，怠慢推拉顾客（5元）；
擅自使用或有意浪费公司产品、易耗品（30元）；
做好交接班工作（10元）；
工作散漫、粗心大意、受到顾客投诉（30元）；
在客人面前散播谣言中伤同事、上司和破坏公司声誉（30元）。
意见当面不提，背后议论争吵，扰乱人心或影响管理和营业（30元）。
（情节严重予以除名，并扣除一月底薪和赔偿声誉损失费）
B类：
（10—50元）
1、未按岗位要求保持正常工作姿势，影响工作（10元）。
2、工作出现差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护（50元）。
3、擅自降价、涨价、不收费、不划帐（50元）。
（情节严重予以除名，并扣除当月底薪）。
4、不按客人所选项目，私自使用其它材料为客人服务（50元）。
（并加以警告，二次以上予以除名）。
5、与客人争吵、顶撞上司（50元）。
6、上岗时间睡觉（50元）。
7、未经许可擅自在店内过夜（50元）。
8、违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故，赔偿一切经济损失（并罚款50元）。
9.、索要小费或礼物，给本店带来不良声誉（50元）。
C类：
开除或交公安处理
1、盗窃本公司、客人、同事的财物。
2、打架、斗殴。
3、工作过失造成本馆重大经济损失。
4、在本馆外触犯法律。
5、多次教育，屡教不改。
6、泄露本馆的经营秘密。
二、其他违反规定的处罚：
1、凡是被顾客投诉的美容师，经调查属实根据情节轻重，当事人给予10-50元罚款。
凡给本馆造成重大经济损失的，当事人处以赔偿或除名。
2、凡发现美容师违反操作程序和操作手法的，给予10-30元罚款。
3、美容师在季度考核中，连续两次不合格的，给予扣发底薪或除名。
4、凡发现人为造成美容院内仪器损坏的，根据损坏程度，由当事人赔偿损失。
5、发现工作时间离岗、窜岗、办私事，给予10-50元罚款。
6、凡工作时间，打闹、大声喧哗、吵架的，根据情节及造成的影响，给予10-100元的罚款。
7、凡发现美容师工服不整、随便坐卧美容床、吃零食、睡觉的，罚款10元。
8、凡三次不服从领导管制的，根据情节给予罚款或除名。
9、无故旷工，迟到，早退者，酌情给予罚款。
10、凡因院长不负责任，造成美容师出现问题的，追究院长责任，并由主管经理酌情给予罚款。
三、奖励：
1、优秀美容师标准：
1）具有良好的职业道德。
优秀美容师必须要热爱本职工作，有敬业精神，顾客至上，信誉第一，一视同仁，服从领导，严格遵守纪律和制度，严格操作规范，团结协作，勇于创新。
2）努力钻研美容专业理论知识，具有超长的美容专业技能。
A、勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，熟悉掌握
美容技术、美容产品、美容仪器等方面理论知识，注意研究分析美容行业形
势及发展等。
B、熟练的掌握各项服务技能，能严格操作规程，认真、准确、规范、一丝不
苟的完成每一步操作步骤，得到顾客的认可和信赖，经常受到顾客的表扬。
3）具有较强的公关能力。
善于与顾客心理沟通，不论在什么情况下，在顾客面前都能以良好的形象出现，宣传服务都能赢得顾客，并有显著的成效。
4）具有高雅的形象。
优秀美容师举止端庄大方，谈吐文明，待人亲切诚恳，注重个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。
5）有集体观念，团结协作。
优秀美容师在工作中处处起带头作用，不计个人得失，服从领导，积极工作，能与同事互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。
6）销售达到本馆要求。
2、评选方法：
1）优秀美容师评选时间：
半年初评（六月末），年末总评（十二月末）。
2）参照季度考试，考核成绩。
3）采取个别征求和座谈会等形式，广泛听取顾客意见。
4）大家评议，美容师个人总结。
5）部门提出意见，报本馆领导批准。
员工宿舍管理制度
一、宿舍内应保持整洁卫生，室内无杂物，地面、墙壁无污迹。
二、宿舍内应保持空气清新、无异味。
三、宿舍每位员工轮换值日，值日人员负责宿舍当天全部责任。
四、宿舍员工贵重物品、现金自行保管，丢失自行负责。
五、宿舍每天倒垃圾，每天一次清洁卫生。
六、宿舍员工必须每天整理床被、衣物、私人用品。
七、出入关门，提高防盗意识。
八、最后离开者，关闭电源、水源、火源，养成节约的习惯。
九、本馆每位员工的住宿平均补助为（）元/人，超出部分由员工平均负担。
十、每晚定时11点关灯休息，不准超时（如有加班员工例外）。
十一、晚上会客时间不能超过11点，会客时不要影响他人休息。
十二、禁止在宿舍内喧哗打闹，严禁一切非法活动。
十三、外出不能超过1点回来，员工在外出时发生的一切事情与本馆无关。
十四、没有经理批准，严禁留宿非本馆人员。
十五、违反以上条款者，进行10~100元现金罚款或除名处理，揭发者奖励10~100元现金。
十六、员工宿舍属女子场所，不允许有男性进入宿舍。
卫生制度
一、总则
营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清洁，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。
二、每日上班、下班卫生清洁：
1、地毯、沙发等软的灰尘；
2、地面打扫和湿拖；
3、茶几、收银台、咨询台、窗、玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有除尘、除蜘蛛网；
4、美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；
5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味；
6、卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味；
7、消毒柜的使用和清理；
8、值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负最后责任；
9、注意个人卫生，勤换洗工服、工鞋、内衣、裤子等；
10、员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。
三、卫生打扫的安排：
1、每天三次整理营业厅卫生。
包括：
1）美容用品、用具、产品设备的随时加水。
2）地板、地毯、按摩床、美容床、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒；
3）卫生间的一切设备，办公室的卫生；
2、每星期一次大扫除。
包括：
吊顶、床罩、床柜、窗帘、床底、墙壁。
3、每月一次楼外清扫。
门面灯箱、门面宣传箱。
美容院工作流程
一、9：
00到院打扫卫生，做好一天的首要工作：
1、插上所有设备的电源。
2、准备好美容室内所需的温热水。
3、每个产品车上的产品是否有空缺，是否需补齐。
4、检查美容时所需用品（如：
脱脂棉等）。
5、自我检查（工服、工帽、工牌佩戴是否整洁）
二、开晨会：
内容：
爱的鼓励、美容师自我确认、检查个人卫生及淡妆、
做手操、颈操、全身运动、开始当天的工作内容。
三、仪容仪表
站排：
站排人员是美容院全体员工的职责，须按照20分钟一换的方式。
迎宾：
站排人员看到有顾客进店须马上开门，笑迎顾客并大声说：
您好，欢迎光临！
引位：
五指并拢做引导进入休闲区的姿势，并请客人坐下，询问客人喝我店的哪种免费饮料红茶，花果茶，咖啡……
咨询：
由专业美容师为顾客做专业咨询，例如：
您需要做哪方面的咨询或护理？
介绍：
首先，给顾客介绍伯恩名字的由来（目的：
对首次来美容院的顾客有一种神秘感）；
再次介绍伯恩的特色，说到顾客皮肤的分析的时候马上把检测仪推出，进一步用本院的特色及科学的专业知识来说服顾客，在顾客犹豫不决的情况下，请顾客来做一次体验（安排一个A级美容师为其服务）。
第一次见到顾客时美容师的标准用语：
您好!
某小姐，自我介绍，很高兴为您服务!
带顾客进入美容室：
帮助客人换一次性拖鞋，换好客服，询问客人是否要冲凉，如顾客愿意，带顾客到淋浴间冲凉后，再带到美容室进行正式的美容项目。
四、美容之前须做到：
1、介绍所做项目的步骤
2、正式做项目：
先做颈肩护理―面部护理（上面膜后的头部和手部的按摩）―背部按摩（注：
每做一步先要告知顾客我们在为她做什么，并关注询问顾客手法的轻重及其它要求）。
3、在做美容的整个过程中不准丢下顾客与别的同事聊天或给别的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人沟通，了解顾客的需求，抓住销售机会，运用不同的技巧（如推卡、推产品、卡项升级），但注意不要强买强卖。
要掌握方法，不急于求成。
4、服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自己的随身物品。
5、准备一杯本店的特制花果茶，带顾客到前台签字买单，并送顾客出门，送别语：
欢迎您再次光临！
五、顾客走后须做到：
1、美容师送走客人后回到美容室整理好床位、拖鞋、包头巾，并打满自己刚用完的温热水，把所有器械清洗消毒，检查产品车，以备迎接下一位顾客。
2、回到前台在顾客档案处清楚的记录下本次为顾客的护理程序及顾客提出的要求，以备下次为本顾客服务时不会出现尴尬的场面，进一步加强服务。
六、下晚班前、开好班后会：
1、目的：
总结一天的工作，让美容师把成功与不成功的销售经验在班后会上说出来，大家互相交流，取长补短更好的总结销售经验。
2、打扫一天的卫生，断电，检查美容院的安全，在一切无误的情况下再下班离院。
美容院院长工作职责
1、严格进行内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好现金、产品、设备仪器等物品的管理，严格控制手续，坚持定期检查，保证不出差错。
2、抓好对前台、美容师的管理，严格各岗位员工上岗标准，严格劳动纪律，大胆管理，奖罚分明，使人人自觉遵规守纪。
3、组织、落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核，记录，综合工作。
4、善于做好所属员工的思想工作，经常与员工谈心，关心他们的思想、工作、生活等情况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，充分调动员工的工作积极性。
5、组织好每周例会及每天晨会，会前做好准备，针对出现的问题及时解决，根据需要，组织安排业务学习、业务研讨交流等活动。
6、做好巡床工作，随时发现问题，随时解决问题。
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师业务水平。
8、配合前台做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。
9、做好顾客管理，经常了解顾客的需求，检查分配给美容师的顾客服务是否到位，与顾客沟通，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。
10、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多检查，始终保持环境卫生的整洁。
美容室的管理
1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒适。
2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观、整齐，用过物品放回原处并摆放好。
3、保持美容室墙壁、窗帘、地板的清洁，每天要作清洁工作并清理干净。
4、做好物品的清洗消毒。
被褥定期清洗，面巾一客一用，消毒后整理放好。
5、用过的物品如棉签、面膜纸等要及时清理，保证美容室的整洁卫生。
6、皮肤护理产品存放整洁，使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品，使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入消毒柜里。
7、要保护
升级会员 