某全国连锁商场营业员手册Word格式.docx

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4、按商场规定认真填写交款单等票据，做到唱收唱付，钱款当面点清，将交款单的顾客联交给顾客并告知：

“这是你在本商场的销售凭证，请到服务总台加盖售后服务专用章，请妥善保管，作为以后维保凭证。

”如顾客要求开具发票时，应礼貌地告诉顾客：

“请您稍等，我去帮您开票”。

5、按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。

6、严禁拉客或诋毁其他厂商商品。

（二）商品陈列

1、商品摆放美观、艺术、新颖。

2、突出新品，突出促销商品。

3、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做到摆放有序，整齐清洁，不占过道。

（三）商品退换

遇顾客退换商品时，要象当初订货时一样热情礼貌接待，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，一律按国家“三包”规定处理，并做到7天无理由退换。

（四）纪律要求

1、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。

2、当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、下棋、打牌、不坐着接待顾客、不得躺卧、睡觉及在商位内就餐。

不得带小孩进场。

3、不得在公共场地上堆放商品，影响顾客行走、购物。

不得随意在商场的天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。

4、当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。

5、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，防火卷帘两侧30公分内严禁堆物，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用。

严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。

6、不得将小孩及宠物带入商位。

7、为保证各商场财务安全，应按商场规定的时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。

8、不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。

9、应爱护商场内的一切设施。

在工作上厉行节约，不得浪费厂商的物品，不得将厂商物品挪为已用。

10、应努力创造和保持良好的工作环境和公共卫生环境，商场内严禁吸烟。

11、每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全。

营业员下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。

12、不得出现无人商位，不得擅自离岗。

13、保证展位内、商品、柜台等无积灰，做到六净，即地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区（公共卫生、无灰尘杂物、不乱堆放、不乱写乱画贴广告）。

14、展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售，不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。

15、推介商品严禁贬低，诽谤他人抬高自己。

16、接待顾客提倡使用普通话及服务用语。

提倡和气生财，对待顾客态度和蔼，严禁嘲讽、讥笑顾客，更不得殴打、辱骂顾客。

17、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投诉24小时内给予回复。

18、不得做出对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉客，强抢他人生意等恶劣行为。

19、有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务，并到总服务台办理售后维保登记手续，领取服务金卡。

20、按消费者要求开具收据或发票等购物凭证，出具产品合格证、“三包”凭证，不得以各种理由拒绝。

（五）标价签要求

1、展位出样商品必须明码标价，使用企业统一标价签。

先填写《标价签打印登记表》存档备查，由所在楼层主管审核后统一电脑打印。

2、商品标价签项目填写齐全，做到“六标一员（即品名、产地、规格、等级单位、质地、单价、物价员）内容填写，一货一签，有货有价，货签对位。

3、商品标价签严禁手写、随意涂改、添写其他内容。

（六）经营范围的改变，厂商更名

A、严格遵守租赁协议限定的经营范围；

B、严禁仿制、假冒他人出样商品；

C、因各种原因增加和更换经营品种、品牌或更名应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续；

（七）质量管理

1、经营商品经销活动须遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规；

2、承诺“四不”，在自己展位内“不售假、不制假、不存假、不欺诈”；

3、经营商品须有中文标明的品名、厂名、厂址，严禁销售“三无”产品；

4、提供产品合格证、产品检测报告等产品质量证明文件；

5、积极配合质量监督部门及商场的管理、例行检查。

对日常经营中发现的质量问题限期改正，逾期不能改正或质量问题严重的，禁止销售；

6、在质量监督部门质量检查中被认定不合格，应无条件撤换商品、接受处罚，情节严重的，清退出场；

（八）物价管理

1、遵守有关价格法律、法规、明码标价，提倡实价；

2、提倡以直销为原则，反暴利，严禁奇高标价，确保本店标价不高于其他同类商场；

3、反对低于成本价格销售，下列情况除外：

经楼层主管确认的样品处理、库存处理、自行促销活动和参加商场促销活动；

4、必须对POP海报、促销活动的价格负责；

（九）安全要求

1、商场为无烟商场，严禁吸烟。

2、严禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防设施。

防火卷帘门下严禁堆放商品货物。

3、广告牌、灯箱的制作安装经商场审批后，核定功率，使用防火阻燃材料。

4、严禁私拉乱接电线，需在市场固定线路外另设电路的，需向有关部门书面申请。

5、未经批准禁止使用电焊、电锯、电刨等大功率工具，违章使用导致其它后果的，承担一切责任。

6、严禁在展厅使用电饭煲、电炒锅、电热杯、电水壶等电热高温器具。

7、不得携带易燃、易爆、化学危险品进入商场，确需使用的少量维修用漆、稀释剂等需报楼层管理人员备案，使用完毕及时存放于各楼层专设的保管箱，严禁私存于营业场所及杂物间。

8、配合市场消防安全监督检查，发现问题隐患及时报告，及时整改。

9、发现火情者应当立即通知楼层值班人员，如果发生小火，就近取材灭火，如果火势蔓延无法控制，还是优先考虑逃生为主。

（十）货物进出/运输要求

1、展位商品出门必须凭销货单，出门联、品名、型号、数量与实物相符。

2、调货等非销售商品、工具、材料等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字。

3、非营业时间禁止进出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请。

4、任何商品货物出门必须主动配合市场管理人员、保安人员的检查。

5、搬运配送由市场统一组织、统一管理、统一着装、佩带上岗证。

6、自带搬运杂工必须在市场物流部门登记备案，并由展位担保，工作范围仅限本展位。

（十一）厂家负责人参与营业活动，视同营业员管理

三、营业后

1、广播通知营业结束时，应热情、耐心地接待好最后一名顾客，不得怠慢最后一位顾客。

2、清点商品，锁好柜、桌、门锁，现金和贵重物品不准放在营业现场。

3、营业结束检查展位做好“三清”，即：

清电源、清火种、清不安全因素。

4、断电源（如装有单独开关的电风扇、饮水机、灯箱插头等）进行安全检查，杜绝事故隐患。

5、有秩序地按商场规定离开商场，营业结束后半小时以上的加班需填写加班单，领取临时出入证，并佩戴于左上胸，如有货物进出，须经楼层经理签字同意。

第四章服务规范

（一）仪容仪表

1、统一着装上岗（厂商有工作服的除外），仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头；

女士不艳妆，不梳怪异发型。

上班时不得佩戴夸张性饰物。

2、不得穿拖鞋及拖鞋式凉鞋上班。

3、站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。

营业员在商场内走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。

两人同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。

4、衣着整洁。

营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，穿在外面，扣好每一个钮扣。

胸卡要明显，端正地佩戴在工作服的左上侧。

5、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到有关部门进行更换。

6、因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳二十元工本费，申请办理新卡。

7、胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以二十元的经济处罚。

8、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。

与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。

（二）行为举止

1、提前上班，留有充分的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

2、调整好自己的心态，见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

3、切勿随便离开岗位，必须离岗时需得到他人的帮助看护并告知去处。

4、不要贬低他人。

5、不要把手插进裤袋里。

6.严禁私物外漏。

7.不要以貌取人。

8、不论对待什么样的客户，都应诚心诚意的笑脸相迎。

9、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。

10、对询问其他商品或问路的顾客应以笑脸相迎，热情地指引给对方。

11、提醒顾客保管好随身携带的物品，如有拾遗须交到楼层服务台。

（三）文明用语

1、迎接顾客，先打招呼：

“您好，欢迎光临”；

接待顾客，首先说声“我能为您做点什么”；

接待等待的顾客，首先说声：

“对不起，让您久等了”、“好，马上来！

请您稍候，一会儿见”；

顾客离开时，应说：

“谢谢惠顾”、“再见，一路平安”。

当顾客指责货款算错时，应说：

“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！

”找错钱时，应说：

“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

”

2、替顾客换有问题的商品时，应说：

“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）。

3、向顾客道歉时，应说：

“实在抱歉”、“给您添了很多麻烦，实在抱歉”。

4、遇到顾客有不文明举止时，应说：

“对不起，我们是无烟商场，请您把烟灭了，谢谢合作”；

“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；

“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。

5、提示顾客文明用语：

“×

×

品牌在商场的×

楼的×

处，欢迎您去那儿挑选商品”；

“请走好，欢迎您下次再来”；

“谢谢，欢迎您再次光临”。

6、不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人，不讽刺、挖苦，不讲无理的话。

7、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。

8、有损顾客人格的话不讲。

如丢失钱、票据、物品等，没有依据的怀疑顾客等。

第五章售后服务管理

1、本着“谁销售、谁负责”的原则，为消费者提供必要的售后服务，对待消费者投诉及时、妥善解决，不得推诿、拖延；

2、消费者直接到商场提出的投诉，商场根据“**负全责”的原则，直接处理，厂商应全力配合；

3、实行售出商品负全责：

对厂商不能及时处理的消费者投诉，商场将代为处理，相关费用从质量保证金中扣除；

4、执行商场《售后服务预警制度》，多次违纪预警无效的清除出场；

5、因产品质量问题、服务态度恶劣或消费者投诉不能妥善解决，导致消费者投诉至消协、工商、质监等部门，或被新闻媒体曝光，影响到商场形象，将勒令其无条件退场；

6、销售“三无”产品、（无中文标明的产品名称、无厂名厂址、无质检合格证）超范围经营商品等须无条件退货或赔偿消费者损失，并接受商场处罚；

7、未尽事宜按总公司相关的“售后服务”制度处理。

第六章营业员奖惩

1、迟到、早退、未按规定佩带工号牌、未按规定着装、穿拖鞋每项扣10元；

2、吃零食、干私活、上班时间聚众聊天（三人以上）；

在场内睡觉；

嬉笑打闹、说脏话，每项扣10元；

3、丢下顾客会客、私带外人进场；

带小孩进场；

介绍商品不耐心；

议论、讽刺、刁难顾客，每项扣10元；

4、擅自离岗、串岗、办私事；

每项扣lO元。

在商位内发现吸烟者一次罚款50元，发现一个烟头罚款5元；

顾客吸烟未劝止的，罚款lO元；

5、未搞好本展位卫生；

标价签未按要求标示；

营业结束未做好各项清查工作，每项罚20元；

商位内清洁卫生工具摆放不整齐暴露，罚款lO元；

6、未妥善处理售前、售中、售后服务的，扣50元；

7、接到顾客因服务态度或欺诈行为的投诉，第一次罚款50元，第二次200元，第三次辞退，并永不得进入**企业工作；

8、诋毁别人产品、强拉强卖，吵架斗殴，视实际情况做出罚款或辞退的规定，一经辞退，永不得再进入**企业工作；

9、坚持优质服务，得礼让人，为维护企业的形象而受较重委屈，经查情况属实的，视情况奖励20—100元；

10、对营业员管理工作积极提出建议并被采纳的奖20—100元；

11、每半年评选一次优秀营业员，给予现金或物质奖励；

附录：

管理干部工作方法及管理技巧

1、工作方法

⑴深入全面地巡视卖场，做到：

腿勤、眼明、耳灵、心细；

⑵以“情、理、法”为准则，做到严格、公正、公平、及时；

⑶坚持原则性和灵活性相结合，注意做到有理、有利、有节；

⑷以身作则，言行一致；

⑸有效的沟通；

⑹对突发事件做到冷静、客观、审慎、果断；

⑺对违规违纪按照“五步法”处理：

指出——处理——记载——反馈——跟进；

⑻及时就各楼层卫生、展厅形象、商品陈列、劳动纪律、促销活动等方面出现的问题对员工进行指导、培训、跟进。

2、员工管理技巧

⑴当在现场巡视时发现员工违反商场规定，必须告戒员工违反哪一条规定，同时对其在现场要进行简短的培训；

[2]对在服务、销售中做得好的员工进行口头表扬和鼓励；

并在员工中进行大力宣传

[3]对本区域内或本楼面内表现突出的员工及时向楼面报告，为楼面召开区域晨会、楼面员工大会提供宣讲素材。

3、处理顾客抱怨方法

⑴平抑怒气法。

首先应当态度谦让的接受顾客的抱怨，引导顾客讲出原因，然后针对问题解决。

有三个要点：

一听。

认真倾听顾客的抱怨，搞清楚顾客不满的要点所在；

二表态，表明对此事的态度，使顾客感到你的诚意对待他们的抱怨；

三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。

⑵委婉否认法。

这种方法就是当顾客提出自己的异议后，先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点，这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法，鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

⑶转化法。

这种方法适用于误解所导致的抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所有，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

⑷承认错误法。

如果产品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。

承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会最认可。

一旦时间长了就会另生事端。

⑸转换法。

转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其他方面。

有时顾客提出异议本身就是无事生非或者无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到你不想与他加剧矛盾。

4、处理顾客抱怨的技巧

（1）了解顾客抱怨原因与意图的技巧

处理人员在处理顾客抱怨时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。

以下两种技巧有助于做到这一点：

①注意顾客反复重复的话。

②注意顾客的建议和反问。

（2）向顾客道歉的技巧

①表达歉意时态度要真诚，而且必需是建立在凝神倾听了解的基础上。

1道歉后不要过分强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉并不想真正解决问题

2道歉时要记住自己是代表整个商场的形象，而不是个人形象，不能把责任推倒其他人身上完事，即使是他人出的错，也有责任去纠正。

（3）向顾客说明的技巧

1说话语气要委婉，不能让顾客难堪。

2不能老强调自己的清白无辜。

3禁用以下话语：

a.“这连三岁小孩都会”

b.“一分钱，一分货”

c.“不可能，觉得不可能发生这种事”

d.“这种问题请去找生产厂商，我们只负责卖”

e.“这个问题我不太清楚”

f.“我绝对没有说过那种话”

g.“我不会”

h.“这是本店的规矩”

i.“总是会有办法的”

j.“改天我再和你联系”

（4）记录抱怨信息的技巧

a.记录抱怨信息可依据企业的“抱怨处理卡”，逐项进行填写，在记录中不可忽略以下要点：

b.发生了什么事件？

c.事件是何时发生的？

d.有关的商品是什么？

价格多少？

设计如何？

e.当时的业务人员是谁？

f.顾客真正不满的原因何在？

g.顾客希望以何种方式解决？

h.顾客是否通情达理？

i.这位顾客是否为商场的老主顾？

（5）处理顾客愤怒的技巧

1做一个好的听众

2表达同情和理解

3基本达成一致

4立刻道歉

5化解的戒律

a.立刻与顾客讲道理

b.急于得出一个结论

c.盲目地一味道歉

d.与顾客说“这是常有的事”、“少见少怪”

e.言行不一致

f.鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客

g.转移视线，推卸责任

h.装聋作哑，装傻乞怜

i.与顾客做无谓争论

j.中断或转移原来的话题

k.过多地使用一些专门用语或术语

（6）化解商品质量问题的技巧

如果顾客买到的商品在质量上存在问题，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新商品。

如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失，如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时，商场应主动承担这方面的责任，对顾客的种种损失给予适当的赔偿与安慰。

在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对企业的商品感到满意，同时，就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明商场的相应对策，给顾客再次购买本商场商品的信心。

（7）化解服务问题的技巧

①仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。

②与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。

（8）处理顾客失误的技巧

①尊重、体谅顾客

②委婉地安慰顾客

③尽可能由商场承担商品的损失

4妥善处理好被损坏的商品

（9）与顾客有矛盾化解的技巧

让当事人离开，让其他人来处理。

（10）送礼品的技巧

当与顾客有矛盾或抱怨时，可采取送礼品的技巧，大矛盾送大礼品，小矛盾送小礼品。

（11）判断顾客关系真假的技巧

有的顾客讲自己与报社、电视台有关系，或与市、省领导有关系。

要进一步了解其关系并向上级（2-3级）汇报，至少汇报到总经理。

****商业行为准则

在**卖场工作期间，在与不同的组织和人打交道的过程中，采取合理适当的行为是我们每个人的责任，诚信公正是不可替代的。

当面对选择时，请考虑以下问题：

我们的行为经得起公众的评价吗？

**是一家注重声誉的公司，我的行为或决定能够维护**的声誉吗？

如果以上答案是肯定的，那么基于下列标准的行动或决定就应该是正确的。

一、满足客户需求

客户满意是公司经营的基石。

我们应该倾听客户的意见，对其要求做出快速反应，并预测他们未来的需要，并为其提供高性价比的服务。

二、以保证公司利益增长、成本控制为工作准则

所有活动致力于对公司和社会的回报，力求提升公司的利益，降低成本。

三、挑战、发展并回报我们的员工

按照公正公平的原则对员工和应聘人员进行评估和使用。

根据表现和潜力以及员工的个人发展意愿来发展和帮助员工成长。

四、要求供应商和服务商有适当的商业行为准则

我们根据我们的商业准则发展我们的供应商和服务商，期望得到他们在质量、成本、创新和可靠性方面都具有竞争力的产品和服务。

同样，我们努力成为一家具有吸引力和良好信誉的客户。

我们的各项决定都要建立在经济合理的基础上，不容许在供应商和服务商的选择上有任何不当施加影响的行为，例如接受个人好处。

另外，如在各种商务或社会性活动中收到赠予的礼金、礼品等，要报备上级主管或交给公司。

五、遵守法律和社会准则

所有员工都应了解适用于自己工作范围的法律和社会准则。

任何违法行为都会严重影响公司的声誉。

这些违法行为包括：

1.弄虚作假，骗取公司或他人钱财、信任、职位或其它好处；

2.弄虚作假，虚报业绩或虚编文件，报告或数据；

3.伪造、篡改公司文件；

4.以言语、行为、书面等手段危及或者危胁公司或他人人身、财产安全或形象的；

5.越权或XX的行为；

6.任何违反当地法律、法规或社会准则的行为；

7.故意或疏忽导致公司卷入当地法律、法规或社会准则的活动。

六、对安全、健康、环境承担起重任

我们象管理任何其他重要经营活动一样管理安全、员工健康和工作环境，设定不断改进的目标，并对结果进行考核、评估和报告。

员工应在此原则下进行各项活动。

七、避免利益冲突

员工应该避免发生个人利益和公司利益相冲突的任何情形。

在同现有或潜在的客户、供应商、服务商和竞争对手交往时，员工的行为应当以企业的最商利益为重，而摒弃任何个人利益。

禁止任何涉及自己亲属和离职员工的业务，否则视为与公司