面包店销售台词话术编制要素文档格式.docx
《面包店销售台词话术编制要素文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《面包店销售台词话术编制要素文档格式.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
“好的，我随便看看！
”你怎么接话呢？
很多导购说：
“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈结果就出去了！
再想见他不知道何年何月再相逢了，一杯饮品可能要过几天，一条吐司可能是一周，一个裱花蛋糕可能是一年，一张会员卡可能就没有可能了。
。
如果这笔销售不在你的店里里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次通过销售拉升业绩的机会，也可能就会失去这名顾客，还可能因为顾客之间的口碑相传让你失去一群顾客。
现实就是这么残酷！
所以一个好的喊卖话术是把顾客留下的首要条件！
选择好你的喊卖话术，让你的顾客能够在你的店里停留下来。
1、第一句话一般这么说：
“您好，欢迎光临XXX食品！
”一定要把你的品牌说出来，不要因为顾客就是进的你家的店，所以想当然地认为顾客就应该知道你的品牌名称。
激烈的市场竞争条件下，一是必须强化顾客对品牌的认知，就要在顾客每一次进店时，通过喊卖的形式潜移默化地将品牌概念导入给顾客，不断强化顾客对品牌的粘性；
其次，恰当的喊卖方式可以瞬间拉近店面和顾客之间的距离，让导购员和顾客之间的界面变的友好。
2、第二句话，要把顾客吸引住，给顾客一个值得留下来的理由！
顾客的一般购物心理告诉我们：
顾客在追求新、奇、特的同时从来都不是来买便宜的，而是来占便宜的。
这就明确地告诉我们，想把顾客留住，仅仅告诉顾客你的东西多便宜，折扣有多低是远远不行的，而是一定要给到顾客一个可以满足其有便宜可占的心理需求这样的一个理由。
所以，第二句话就必须喊促销！
比如：
★“冰雪泡芙冰艳上市，欢迎抢购！
”★“买30送20，多买多送，欢迎抢购！
”★“中秋月饼良品上市，有买有送，多买多送，欢迎抢购！
”★“天然葡萄酵种软欧包，买二送一，欢迎抢购！
”★“现烤面包，会员七折，欢迎抢购！
”★“会员充值，好礼相送，欢迎办理！
”★“任意西点，加一元赠送本店招牌冰咖，欢迎抢购！
”★“生日蛋糕，买一送六，欢迎订购！
”通过强有力的促销措施拉动，让顾客感到有新品、有卖点、有优惠，这就会瞬间击中顾客，让顾客产生“嗯，好像不错，再看看”的想法。
3、第三句话怎么说？
一般情况下，一名顾客会在3秒内决定是否要进这家烘焙店面去看看，进去之后在15秒内决定自己是否要用更多一点时间来了解一下。
决定是否要购买这家店的产品，或者转身离开。
怎么才能把他吸引住呢？
那就要加深和顾客之间的互动。
比如说，如果是老顾客，可以直接打招呼：
★“李姐，好久没来了，您还好吧？
今天拿点什么？
”★“大妈您来了，今天怎么没有带着宝宝呢？
”★“王哥来了，你要的全麦吐司给您留着呢，等我给您去拿。
”如果是新顾客，就要用如下句式：
★“姐，您是第一次来我们店吧？
，我给您介绍一下我们的特色产品吧”★“大妈，我们今天的**产品有特卖，我给您介绍一下吧。
”★“帅哥，以前没见你来过我们店，第一次来吧？
我们店的招牌产品是蒜香法棒，这边有试吃，我给您拿来尝尝吧。
”所以第三句话就是在加深和顾客互动的基础上直接介绍商品！
对！
直接介绍，别问顾客愿意不愿意！
别问顾客能不能介绍！
我们的烘焙店面的员工一定要有一个坚定的意念，那就是：
只要到我们店里的顾客就是来买我们店的产品的！
我们店里这么多品质优良的产品是值得顾客购买的！
导购员和顾客的每一次沟通交流，都是一次以顾客达成购买为前提的互动和交流。
由此，在进行了喊卖话术之后，导购员就要顺势进入产品话术。
二、产品话术的编制要素：
（见下图）
产品话术要包括每一款产品的原料特点、工艺特点、口味特点等产品核心要素。
需要注意：
1、产品话术由生产系统内的研发部或技术部编制完成后，交企划部排版后下发给运营部门使用。
2、产品话术不宜复杂，有关产品价格、编码、类别、陈列位置、促销等内容可以不体现在产品话术训练当中，而是在店面日常运营流程当中予以解决。
3、实际运用中，需要导购员掌握全部产品话术，并根据顾客需要和现场情况重点推荐给顾客2—3种。
三、发现顾客购买信号购买信号是顾客在交谈中对我们的产品有意购买或表现出浓厚兴趣时的一种下意识的表情或语言流露。
如果导购员能够把握住恰当的时机，在购买信号出现时就能敏锐地感知到并把握好时机从而完成推销，那么他就接近成功了。
下面列举一些购买信号的例子：
★真有你说的那么好吗？
★听起来不错。
★吃不完应该怎么保存呢？
★如果把生日蛋糕改成充值卡，可以吗？
★**吋蛋糕够不够5个人吃？
★能不能免费给我们配送？
★这样的话得多少钱？
★如果出现＊＊问题，怎么办？
★你们这个活动进行多久了？
★询问同伴的意见。
★如果。
，是不是能更便宜一些？
★用＊＊方式结帐行吗？
★你们能保证准时送到吗？
★持点头或赞许当顾客表露出上述行为（语言）的时候，说明成交的时机已经成熟，这时候就不要再等下一个更明确的购买信号出现才开始促成交易，而是要迅速把握住成交的时机，达成销售！
四、达成销售
在烘焙店面终端销售，最常用、最实战、最有效可直接达成销售的方法就是通过“二择一法则”迅速进入交易环节！
1、产品选择★“我们的生日蛋糕有普通淡奶油水果蛋糕、欧式慕司、芝士等滋味蛋糕和工艺造型蛋糕三种，价格相差比较大（举出几种蛋糕的不同价格），您看选那种好呢？
（不同类型，在尺寸相同的情况下对比价格）”★“单奶油水果蛋糕，它们尺寸大小不一样，价格也不一样（举出几种尺寸和价格），你看选那种好呢？
（同一类型，不同尺寸条件下对比价格）”★您点A套餐还是B套餐？
2、价格选择★给您充200还是300？
★两种促销都差不多，这一种更优惠一点（这一种的产品配置更好一点），要不您就买这种吧。
3、结账方式选择★“请问，您是刷卡还是付现金方便一点？
”★“您是付全款还是先付100元定金？
”4.其他选择：
进行“二择一法则”时要注意的是：
自然肯定的语调！
坚定无疑的眼神！
理所当然的态度！
此时一旦顾客或同意或默认或给出具体指向，导购员要迅速进入交易执行。
将产品夹取到托盘内、开好订单、进行充卡作业等。
五、处理顾客异议：
处理顾客在购买过程中出现的异议要采用“先肯定同意，然后论证回答，最后反戈冲刺，促成交易”的步骤。
1.首先表示肯定同意——对！
您说的很对！
对待顾客的任何异议，首先要表示肯定同意。
这是销售的原则！
绝对不能对顾客说：
“不！
”，要说：
“对！
”来认同顾客的提议。
这样顾客会松弛下来，，显得不那么紧张。
如果双方各执一词，就异议争执，增大对方的压力，形成对导购员本人以及产品、服务或公司的反感。
在双方各有自己的立场的情况下，导购员要首先表示同意，会缓解对方的压力和紧张，使对方能够轻松并注意听导购员的回答，与此同时导购员在表示同意的不多的时间里给自己留有一点思考的余地。
2.论证回答在顾客提出异议时要注意倾听，弄清对方的真正意图。
不要随意打断顾客的话，这会伤害对方的情绪，给对方心理压力增大，更显得导购员咄咄逼人，造成顾客的反感和逆反心理。
在听清对方所表达的异议后，要表示同意对方的观点，然后回答。
可以在复述一遍顾客的话或者换句话把顾客的意思表达出来。
“您说的很对，的确有过这样的反映”等等。
在回答时，导购员要冷静，态度要更加谦逊和诚恳。
如果你显得过于认真，表现出来很紧张，十分严肃，那么顾客也同样紧张起来，那样的话，到目前为止，所有的努力就全部白白浪费了。
要简单，语气和缓，态度诚恳地回答。
3.成交即使你回答并说明的很好，顾客大概也不会马上表态，这就需要导购员要审时度势，把握时机，摸清对方的心理后不失时机地进入成交阶段。
价格贵：
例1：
（肯定同意）对！
看起来我们公司的月饼是要比＊＊月饼贵一些，我们隔壁银行的李主任一开始也是这么认为的（举例对象一定要具有一定的公信力）。
（论证说明）但是，我来帮您算一笔账。
同样品种和品质的月饼。
＊＊月饼每块重70g，售价是3元，我们公司的月饼每块重125g，售价是5元，看起来似乎是我们的贵了一点，但是要是折成克算下来。
我们的还是便宜的（我们的70g是2.8元；
他们125g是5。
36元）。
（成交）王主席，还有一点不知您是否考虑到。
我们公司的中央工厂就在＊＊街＊＊号。
生产流程、原料采购、包装出入库、门店销售等情况一目了然。
没有异地生产、长途运输等问题自然大大减少了二次污染的几率。
就算是售后有一点什么小问题，我们也能够及时沟通及时协调及时解决，不会找不到厂家。
如果您仍旧不放心的话，不如这样，您先少量选购一些，我们公司也额外给您提供一些赠品，让您品尝。
您先订500块，在公司规定的优惠幅度上，我们送您30块可以吗？
例2：
我们隔壁银行的李主任一开始也是这么认为的（举例对象一定要具有一定的公信力）。
（论证说明）但是，等李主任吃过我家的吐司以后就不这么认为了。
因为我们家的面包选择的是法国原装进口的面包专用粉和新西兰纯进口的安佳大黄油，采用了天然葡萄酵种24小时低温发酵而成，有浓郁的黄油香气和清香的小麦滋味，入口绵软，回味悠长。
所以，现在隔壁银行不仅是李主任买我们家的吐司，几乎全部都在我们家买吐司。
（成交）我给您先拿2条吧！
例3：
我再看看对一名导购员而言，最大的陷阱就是“我再看看”这种托词了。
客户经常采用这种不说不买，但现在又不马上决定的态度。
对于顾客所说的“我再看看”，导购员要采取“同意——追问原因——回答——成交”的方法达到销售目的。
同意——就是表现出认同顾客的状态，比如：
一年才过一次生日订一次蛋糕，的确该好好看看。
或者：
是啊，食品是要吃到肚子里的，容不得半点马虎，的确该好好看看。
追问原因——就是要弄清楚顾客的真实意图和顾虑到底是什么。
比如：
姐，店里面人多，有点吵，我说的也有点快，恐怕有些地方讲的不是那么透彻，是哪些地方您不明白呢？
是价格还是促销？
回答——就是重新论证给顾客设定标准，解决掉顾客内心的疑问和顾虑。
一般情况下，按照以下四个方面找出我们的优势就可以了。
这四个方面是：
1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值成交——就是排除掉顾客的疑虑后要迅速再次进入成交环节。
使用“二择一法则”进行成交。
六、实战演练：
针对常规产品：
1、您好，欢迎光临***！
（最后一个字用升调）2、现烤面包买三赠一，欢迎抢购！
（最后一个字用升调）3、姐，您是第一次来我们店吧？
正好今天我们店的现烤面包正在做活动，我给您介绍一下吧。
4、我们家的现烤面包全部是用法国原装进口的面包专用粉和新西兰纯进口的安佳大黄油，采用了天然葡萄酵种24小时低温发酵而成，有浓郁的黄油香气和清香的小麦滋味，入口绵软，回味悠长。
5、现烤面包今天还有买三赠一的活动，就是您只要买够任意三只就可以再任意挑选一只，真的太优惠了。
我们公司会计刚才都来买了6只呢。
给您拿三只，还是您自己挑？
针对裱花蛋糕：
（最后一个字用升调）2、生日蛋糕买一送六，欢迎订购！
（最后一个字用升调）3、以下用问答方式作出示例（导购员A、顾客B）A：
大姐，您今天是订蛋糕吧，正好我们的产品和促销都升级了，我给您介绍一下吧。
B：
我随便看一下/是的，我看一下A：
请问您是什么人过生日？
我可以帮您推荐一下。
（1）我儿子（7岁）。
（2）我的朋友。
（3）我的长辈。
A：
您大概是多少人吃的？
5-6个人吧A：
好的。
（1）是您儿子过生日的话，我给您介绍一下我们的儿童卡通系列，因为这款造型可爱而且独特，加上上面有生肖可以改成你儿子的生肖，所以整体的感觉非常活泼可爱，非常适合您的儿子，您说是吧？
（2）如果是您过生日的话，我给您推荐我们店内最爱欢迎的欧式蛋糕，这种蛋糕是现在最流行的，不含任何色素，纯天然水果口味，有草莓、哈密瓜、蓝莓等多种口味供您选择，表面全是当季有的新鲜水果，所以它的造型非常新颖、独特，而且口感也很细腻，非常适合您这种走在时尚前沿的先生，您说是吧！
（3）您的长辈过寿的话，我给您看一下我们的寿型蛋糕，这种蛋糕的表面带有寿星、松树、仙鹤、寿桃，寓意为“福如东海、寿比南山”，表达了您的一片孝心，这个蛋糕一定会成为这个寿宴上最有面子的蛋糕。
B、哦，那这个蛋糕要多少钱？
我会根据你的人数给你算的，你的是5-6个人吃的，12寸的就够了，大概**钱。
你们的蛋糕比***品牌贵啊！
A“小姐您说的很对！
看起来我们的蛋糕是要比***品牌贵一些。
我们隔壁银行的刘主任一开始也是这么认为的。
可是，吃过我们的蛋糕后，她很高兴。
认为物超所值。
我们的蛋糕胚不仅是采用纯天然土鸡蛋加工而成，而且在加工的过程中加入新鲜的橙汁和柠檬汁，富含了丰富的维生素C、E，营养丰富，口感细腻，我们的鲜奶选用的是新西兰进口安佳淡奶油，入口即化，甜而不腻，更重要的是。
安佳淡奶油是乳脂奶油而非植脂奶油，所以不含反式脂肪酸，确保您吃的健康，吃的开心。
而且，我们现在促销也升级了，除了继续送盘叉、蜡烛和生日帽，现在还送贺卡、鲜花和一把不锈钢的蛋糕刀，非常划算的，现在银行除了刘主任，其他人也都在我们家买蛋糕了。
你说的有道理，就给我订这款吧。
好的，你好，这边请，我给你开单子。
您这个蛋糕什么时候来拿？
明天上午十点，你们可以送货吗？
可以，你把详细地址给我（门牌号及附近重要的标记和联络电话）
七、提示：
1、话术是店面运营工作的核心内容之一，从话术编制到运用执行要彻底贯彻下去才能见到实效，要在店面、片区、部门、公司的各级会议上反复强调，人人过关。
话术训练和考核要当做店面员工晋级、晋职的重要指标。
2、言由心生，会熟练运用话术只是店面销售工作的第一步，在熟练运用的基础上要发自内心，真诚面对顾客。
3、学会赞美顾客，比如：
★原来是你啊姐！
我在**场合（高端场合）见过您，您演讲的太好了！
★姐，您的发型真好看！
跟您的气质特别吻合！
★姐，您的包包真漂亮！
我们老板娘也是这样的呢！
★姐，您真的太懂得吃了，一听就知道您是个有生活品位的人！
4、店面正在进行的促销活动内容就是最有力的顾客沟通话术。
5、如果话术和赞美还不熟练，那么必须会微笑。
PS：
点击本文标题下方文字“张毅明在东书房”可直接关注本公众号，获取烘焙连锁企业运营、管理、营销实操工作方法。
我们相互学习，共同迭代成长！
感谢！
升级会员 