酒店餐饮管理知识Word文档下载推荐.docx
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不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；
11．
不用手摸头发、揉眼睛；
上厕所后，必须洗手并擦试干净。
餐饮部会议制度
1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划．
2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、例帅K、宴会预订员及管事部领班参加。
主要内容为：
对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。
3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。
4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。
5、每日例会由餐饮部经理主持，传在总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。
6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。
8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。
9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。
10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。
餐饮部考核制度
1、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。
2、考核内容：
考核内容结合在饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
3、考核方法：
建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；
采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
4、考核表格的设计：
（1）餐饮部餐厅经理日考核表；
（2）餐饮部领班日考核表；
（3）餐饮部服务员日考核表。
5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；
对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。
7、将员工考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况．使考核工作制度化、规范化。
8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
餐饮部内部签单的规定
（一）餐饮部所属各部门、各餐厅经理、厨师长在业务交往中，需要动用食品和饮料的，必须上报餐饮部经理批准（若干杯软饮料可除外）后方可执行。
（二）各餐厅经理、厨师长在处理客人投诉中，需提供补偿性的食品和饮料，可本着先使客人满意为原则，处理完之后再以文字形式上报餐饮部备案。
（三）餐饮销售部正、副经理在与客人交往中，因为促销需要，有权决定宴请客人与否和宴请的标准。
但首先必须本着维护本饭店利益、不假公济私的原则。
内签单上同时要写明被请客户的公司名称、
客人人数和事由，并签上餐饮销售部经理或助理名字，然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。
（四）餐饮部各营业消费点，没有餐饮部的通知，无论何种消费，都必须按照饭店的规定，填写内签单，并由有关人员签字，写明公司名称、人数和理由。
（五）餐饮部的员工，应适时地掌握签字时间，尽可能地在就餐签单人尚未离桌前签完字，不要在送客人之际匆忙让人签字，使之尴尬或漏签。
（六）受领导委托请客，必须由受委托者代为在内签单上写明委托领导、原由并签字。
必要时需办理补签手续。
（七）根据计财部的规章制度，凡漏签的内签单，因无法统计和做帐，所导致的经济损失，只能由直接责任的营业点自负。
（八）任何内签的标准，任何人，按饭店的规定，不能点菜，均由厨师长根据当日的菜肴情况，配菜。
特殊的、重要的客人，可根据饭店领导的指令，另行配菜，质量可略好些。
（九）餐饮部内部工作和业务需要内签请客，要以身作则，做好表率，严格按上述规定操作。
餐饮部物资领用制度
1、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。
2、申领物品必须填写领货单。
领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效、发货时由发货人签字，三者缺一不可。
3、所有申领物品领人餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。
4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。
5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。
6、使用物资既要保证规格，X要杜绝浪费，节约成本、费用。
餐饮操作安全制度
1、
养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；
2、
要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；
3、
每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；
4、
做好安全管理检查和预防工作；
餐饮服务中心日常制度
1、会议制度：
①餐饮中心会议：
由中心管理人员参加，主任主持会议，每周一次。
汇总工作情况，总结上周工作；
查找存在的问题，布置下周工作；
传达学院和总务处有关精神和要求，统一布置安排工作。
②伙食民主管理会议：
由餐饮中心主任、管理人员、各食堂负责人、学生生活部成员参加，并邀请院、处领导参与，原则上一周一次。
总结阶段工作，通报卫生检查和其它监督检查工作情况以及师生反映的问题，对存在的问题和建议能当场解决则解决，不能解决则及时向上反映。
根据工作实际，处理安排工作，落实有关制度和协议。
2、请示报告：
①请示：
在日常工作和实际工作中遇到困难，无权决定或无力解决的问题影响到正常工作时，及时向上级请示，上级对下级的请示应当答复。
②报告：
下级应当主动向上级报告工作情况，按正常程序进行，发生事故和特殊情况应立即报告。
3、请假、销假：
①正式工请假按学院规定的权限进行，严格考勤制度。
临时工要逐级请假，未经批准，不得私自离开工作岗位；
批准后，应在按时归校后销假。
无故不请假，不按时回到工作岗位，按旷工处理。
②请假人员，如有特殊情况，经批准后方可续假，不得捎假。
餐饮管理中计划管理的点评
中国有句谚语：
“笨鸟先飞”，为什么笨鸟要先飞呢?
因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。
在计划飞行的路程后。
认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。
当今餐饮行业可谓“风起去涌”。
特别是浙江以外的广大地区。
“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。
诸如：
“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：
而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。
更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。
生意做得红红火火。
透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：
这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的餐饮竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。
因而，在餐饮管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟”也要先飞。
现代中国经济是由国家计划经济发展而来的，在现代市场经济的法制体系尚未健全，计划经济开始转向市场经济的初期，餐饮业中涌现出一批“人有多大胆，地有多大产”的先躯者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。
然而随着市场经济的不断成熟及法制的逐步健全，以及消费者消费理念的日渐成熟，这种无专业计划的餐饮管理就显现出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐饮业也形成“几家欢喜几家愁”的格局。
严峻的市场使得餐饮来的经营管理不再是“走一步算一步”，而是凭着经营管理计划走入市场、开拓市场，“计划管理”在现实的餐饮业管理上占据了越来越重要的地位，因此，就餐饮业的管理“计划”依笔者之见应考虑如下几个方面的事宜。
一、经营市场的定位计划
如一个有上千人餐位的豪华餐饮场所，全都经营以燕、鲍、翅为主的高档菜肴，这几乎是不可能，但专营点心明档小吃的可能性也较小，这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，因此，餐饮业在经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位。
并考虑如下事宜后，再对本酒店（酒楼）进行经营市场的定位工作：
1、当地的饮食习惯爱好，包括：
菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛装容器、定价等；
2、就餐人员的交通方式，包括：
公共交通工具或自用车；
3、就餐人员的就餐型式，包括：
家庭（朋友）聚会型、商务型、单位宴请型
4、就餐环境的布置，包括：
就餐人员的爱好、民风习俗、用餐习惯等，特别是“非典”后人们日常清洁卫生观念的改变和空气流通的需求。
二、经营场所的布置计划
确定了本酒店（酒楼）的市场经营计划后，需要对经营场所的场地进行布局，通常在布局时务务必要考虑下述工作的内容：
1、厨房设备配置与厅面餐位（桌位）数的配比；
2、厨房工艺（菜系、菜品特色）与厅面服务的配合工作：
3、客用通道、货运通道、走菜通道、收离通道的确定与布置工作；
4、餐厅摆台位置与各类灯光的配合；
5、迎宾台、收银（结帐）台、宾客休息区、明档陈列品、客用与内部员工卫生间、各类库房等场所的布置；
6、湿区、干区、干湿过渡区和备餐区的分布，隔气区域、吸排风口的布置；
7、水产养生池和剖杀场地的选择及污物处理系统的设置；
8、冷菜间、果汁房、烧烤房和面点房的卫生防疫设施、设备的配制；
9、上水、下水、冷（热）水、蒸汽、燃气、动力电、照明力的引入（出）及控制等。
10、停车位及场地和客人进出口的布置；
三、人力管理计划
企业的经营成功与否，在硬件已成定局后就取决于企业的管理人员。
餐饮的经营管理工作在确定本酒店（酒楼）的经营定位计划和内部经营场地的布局后应组织各级人员给予实施，怎样将经营工作运作起来这是一个用人的问题，而用人首先要制订用人计划，对各岗位人虽要有目的的去开发和利用，形成最佳的组合，使其发挥最大的工作能量。
根据上述两个计划的内容制订出一整套的人力组织结构体系，其内容有如下说明：
餐饮商会用人管理制度
经餐饮商会常务理事会议研究决议通过，凡餐饮商会理事会成员单位必须共同遵守以下用人制度：
1、各单位用人必须建立一式两份用人档案（附1寸彩照）及身份证复印件。
本单位存档一份，报餐饮商会一份。
2、凡新录用员工，必须签订一式两份劳动合同。
到劳人局鉴证备案，试用期满工资不得低于420元（学徒人员除外）。
不得向员工收取任何形式的抵押金，抵押物、身份证等。
3、任何成员单位不得无故拖欠、克扣员工的正常工资及加班工资。
4、招聘关键岗位技术工种的员工须持证上岗。
5、为了保持员工的相对稳定，理事会成员单位间不得擅自录用成员内部其它单位的员工，一旦录用成员单位内部员工，
（一）必须立刻辞退；
（二）若强行录用须向商会交纳录用费：
厨师长1000元、厨师800元、前厅经理800元、领班600元、服务员500元、徒工200元。
6、理事会成员单位需要用人，可向餐饮商会申报计划，商会可通过各种渠道解决企业用人难问题。
7、理事会成员单位中的某一单位有重大接待任务时，其它成员单位有责任、有义务无偿提供帮助。
餐饮突发事件应急措施:
1、与卫生室保持联系，发现情况立即上报。
2、迅速对患者进行就近救治。
3、第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因。
4、对患者进行安抚、补偿。
5、配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗、消毒，使其达到食品卫生要求。
6、提交处理方案。
餐饮业分餐制经营服务规范
为了更好地促进我国饮食文化的发展，促进我国餐饮业分餐制的实行，推进移风易俗，避免疾病的传播感染，增强人民群众的身体健康，指导企业和行业健康发展，中国烹饪协会定制发布了餐饮业分餐制经营服务规范。
一、范围
本规范适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆（饭店）餐厅等全国餐饮企业。
二、定义
分餐制是指服务人员或消费者通过使用公用餐具分配菜点，使用各人餐具进食的就餐方式。
三、分餐制的主要形式
1、厨师分餐。
厨师在厨房将制作的菜点成品按每客一份分配，由服务员送给每位就餐者进食。
2、服务员分餐。
餐厅服务人员在调理台或餐桌上将菜点成品按每人一份分配给每位就餐者进食。
3、就餐者自行分餐。
就餐者通过使用公筷、公勺等公用餐具分取菜点成品，再各用各自餐具进食。
自助餐和套餐属于分制范畴。
四、相关要求
1、企业应为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：
筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2、每个餐桌上配备公筷、公勺，公筷公勺要区别于就餐者的餐具。
3、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
4、企业均应实行分餐制，分餐时可根据企业情况和就餐者的要求采用不同的分餐形式。
5、要加强对服务人员分餐技术的培训和指导
五、具体实施
本规范在相关行政部门指导下，由中国烹饪协会和各地烹饪、饮食行业协会组织推行。
晨会的管理制度
目的：
规范晨会行为，提高会议质量
1．每日晨会的参加人员为：
总经理、副总经理、总经理助理、各部总监及部门经理。
2．会议时间为每周一至周五早晨8.30。
3．晨会内容如下：
a.
夜班值班经理汇报夜值班情况。
b.
各部门经理汇报前一天工作中出现的特殊情况和需要协调解决的问题。
c.
处理有关部门上次晨会中提出的遗留问题。
d.
总经理（总经理不在时由副总经理或总经理助理）总结、布置当日或近期工作任务，
并对需要协调解决的问题作出指令。
e.
传达上级的有关批示或精神。
f.
其它临时安排的内容。
4．凡因公而无法参加晨会者，须事先向总经理办公室提出请假。
5．对无故迟到或缺席者，将按《员工手册》中的有关条款予以处理。
厨房出菜制度
厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；
（1）接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹；
（2）宴会和团体餐单必须是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。
配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。
负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。
从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，当事人应负责。
所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。
炉灶岗对所订菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向杂板切配岗提出，并妥善处理。
厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；
如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。
厨房防火安全管理制度
厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。
炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。
工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。
马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；
发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。
使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。
使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。
12．
煤气火灾灭火的方法：
（1）用泡沫灭火器械灭火；
（2）断绝煤气之源；
（3）降低周围温度；
（4）继绝空气供给。
13．
每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。
14．
如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。
油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。
15．
平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。
灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。
应储备一些沙包，作为应急之需。
另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。
厨房管理程序
1．热菜间
店外采购—>
店内领料—>
粗加工—>
切配—>
热炒—>
装盘—>
成品出菜—>
餐厅销售服务
2．面点间
和面调料—>
造型加工—>
面点烤制——>
成品检查—>
餐厅销售
3．冷菜间
原料选择加工—>
按品种要求分类制作—>
冷菜加工处理和食雕造型—>
4．加工间
1）海产品加工：
打鳞、去腥、冲洗、再分类放入冷柜中。
2）畜禽加工：
去毛、剁开、去膛、冲洗、切剁入冰柜。
3）肉类加工：
洗净后，切成块、片、丝、末、牛柳等，分类放好或加调料进行腌制，放入冰箱，供热菜间使用。
4）熟菜配菜：
根据菜单备料。
厨房环境卫生制度
不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；
不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；
凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；
厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；
在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；
不随地吐痰；
随时保持工作区域内的清洁；
生病时立即进行医治，病愈后才能上班；
餐厅内须经常保持清洁整齐；
各类客人使用的餐具务必清洁；
服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；
上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；
客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；
餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；
发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。
点菜服务操作制度
了解菜单内容：
了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；
客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；
如客人要吃便餐，切勿推销名菜。
服务酒水的方法：
（1）在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不须茶水；
（2）倒酒水时，切忌反手倒；
（3）客人的酒水要随时添满，除非客人不需要。
3、小吃部服务、上菜方法：
（1）小吃部毛巾最少换三套，客人来时，用餐时、上水果时分别替换一次；
（2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下；
（3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新；
（4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶不、添饭；
（5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。
奖惩激励
善用心理
“但在某些情况下，传统经济学的上述假设并不能准确地反映出人们的偏好，以及每个人是怎样决策的。
”张维迎表示，以色列心理经济学家丹尼尔·
卡尼曼对偏好的假设有所不同，正因在“研究不确定状态下人们如何作出判断和决策”方面作出的突出贡献，卡尼曼和另一位实验经济学家共同摘取了2002年诺贝尔经济学奖的桂冠。
据张维迎介绍，卡尼曼的理论可以用来解释很多传统经济学理论无法解释的问题。
传统经济学研究一般假定人们出于自身利益的驱动能够作出理性决策，而卡尼曼通过运用感知心理学分析法研究人类的分析决策行为得出：
人的心理其实非常复杂，当所得的比预期的多时，人们会非常高兴，而当失去的比预期的多时就会非常愤怒痛苦，关键在于这两种情绪是不对称的，人们在失去某物时愤怒痛苦的程度远远超过得到某物时高兴的程度。
张维迎强调，企业如果想对某人形成强烈刺激，采用处罚的办法要比奖励的办法更见效；
如果决定采用升职、加薪等奖励的办法，在作出这种决策时务必要特别谨慎。
“如果某个位置空缺，你可以先给他一个代理职务，如果不合适还可以随时撤换，但如果是正式任命，想换掉就要颇费心思了。
同样，在制定薪酬制度时，收入波动较大的企业如果想要把浮动的收入变成固定的收入，也一定要有谨慎的考虑，否则当业务进展不利时再想把固定收入降下来就会非常困难，企业在
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