第六章 高速铁路运输服务质量规范 书稿Word格式文档下载.docx

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特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

6.照度（平面照度）：

单位面积的光通量，单位为勒克斯（Ix）。

三、客运安全

1.制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

（1）有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和办法。

（2）有旅客候车、乘降、进出站、高铁快运保管和装卸等安全防范措施。

（3）与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快运等结合部有安全协议。

（4）有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、启动热备车底、突发大客流、设备故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠人股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。

2.安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

（1）按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。

危险品检查仪、安全门、危险品处置台、防爆罐设在旅客进站流线、高铁快运营业场所适当位置，不影响旅客通行。

危险品检查仪传输带延长端适当。

（2）按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

（3）应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。

（4）有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。

有应急食品储备或定点食品供应商联系供应机制。

（5）全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。

电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、安全标志。

落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

（6）梯、天桥、楼梯悬空侧按规定设置防护装置，高度不低于1.7米。

3.安全检查规定。

（1）安检人员，有引导、值机、手检、处置。

开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。

（2）旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查,携带品件件过机。

安检口外开设的车站小件寄存处对寄存物品进行安全检查。

（3）安检人员持证上岗，佩戴标志。

（4）检查发现和列车移交的危险物品、违禁品按规定处理。

4.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

进出站通道流线清晰，有管理措施。

站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”或“旅客止步”标志。

夜间不办理客运业务时，可关闭站区相应服务处所，但应对外公告。

疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。

5.站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全线:

停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施:

行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵人安全线，速度不超过10千米/小时。

无非作业车辆进人站台。

6.使用电源，无违规使用电源、电器。

7.人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

安全培训有计划，有记载，有考核。

8.旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构;

遇旅客死亡、涉及违法犯罪以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告（通知）公安机关。

四、设备设施

1.基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

（1）有售票处、公安制证处、候车室、补票处、高铁快运营业场所、天桥或地道、站台、风雨棚、围墙（栅栏）等基础设施，地面硬化平整，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏，墙面、天花板无开裂翘起脱落，扶手、护栏、隔断、门窗牢固完好，楼梯踏步无缺损。

（2）有通风、照明、广播、供水、排水、防寒、防暑、空调等设备设施。

2.图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

（1）有位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确。

站台两端各设有一个站名牌，并利用进出站地道围栏、无障碍电梯、广告牌、垃圾箱（桶）、基本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。

各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。

（2）根据各服务处所和服务设备设施的功能、用途设置揭示揭挂，采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车安全须知、客运杂费收费标准、高铁快运办理范围等服务信息。

（3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示时间适当，便于旅客阅读。

（4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有儿童票标高线。

（5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置黄色“米线"

，宽度10厘米。

（6）采用中、英文;

少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民民族语言文字。

3.旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

（1）有管理平台，采用“铁路局集中控制、大站集中控制、车车站独立控制”模式，有用户管理和安全保管制度。

（2）售票处、候车区、站台有时钟，显示时间准确。

（3）广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和分区广播功能:

音箱（喇叭）设备设置合理，音响效果清晰。

（4）有电子显示引导系统，满足温度环境使用要求，室外显示屏具有防雨、防湿、防寒.防晒、防尘等性能，信息显示及时，每屏信息的显示时间适当，便于旅客阅读。

①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票口）、状态等发车信息。

②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。

③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。

④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺位等信息。

⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点（终到站为到点）列车编组前后顺位、引导提示等信息。

⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。

⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。

（5）售票处、候车区可有自助查询终端，内容完整、准确。

（6）视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。

录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料留存时间为一年。

（7）特大、大型车站候车等场所可向旅客提供无线互联网接入服务。

（8）车站售票、候车场所可设置银行自助存取款机。

4.售票设施设备满足生产需要，作用良好。

（1）售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、保险柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，发售学生票、残疾军人票的窗口配备学生优惠卡、残疾军人证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电子支付窗口配备POS机。

①在窗口正上方设置窗口屏，显示窗口号、窗口功能、工作时间或状态等信息。

②有对外显示屏，同步显示售票员操作的售票信息。

③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、工号、本人正面二寸工作服彩色白底照片等信息。

（2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。

（3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。

（4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。

（5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮.防鼠、防盗、监控和报警功能。

5.候车区布局合理，方便旅客。

（1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。

（2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。

（3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。

可开启式箱益的电开水器加锁，箱盖与箱体无问院。

（4）设有卫生间，厕位适量。

有通风换气和洗手池、干手器等盥洗设备，正常使用，作用良好。

厕位间设置挂钩。

（5）电梯正常启用，作用良好。

安全标志醒目，遇故障、作人员持证上岗（仅操作停止、启动、调整方向的除外）。

（6）省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。

（7）检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。

已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。

6.实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

7.高铁快运营业场所外有机动车作业场地和停车位。

办理窗口有桌椅、计算机、制票机、扫描枪，配有电子衡器和装卸搬运机具，电子支付窗口配备POS机。

有施封钳等包装工具，有专用箱、集装袋、锁等包装材料。

高铁快运作业场地分区合理，有防火、防爆、防盗、防水、防鼠设备。

8.站台设有响铃设备，作用良好;

地面标示站台安全线或安装安全门（屏蔽门）,内侧铺设提示盲道;

安全线内侧或安全门（屏蔽门）左侧设置上下车指示线标志，位置准确，醒目易识;

设置的座椅、垃圾箱（桶）广告灯箱等设施设备安放牢固，不影响旅客通行。

9.给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

按规定办理吸污作业的车站有吸污设备，作用良好。

10.客运人员每人配置具备录音功能的手持电台和音视频记录仪，其他岗位按需配备,作用良好。

站台客运人员手持电台具备与司机通话功能。

11.有设备管理制度和设备登记台账。

有巡视检查、维护保养记录。

发生故障立即报告，及时维修，影响旅客使用时设有提示。

五、文明服务

1.仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

（1）头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须;

女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

（2）面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无文身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

（3）按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

（4）佩戴职务标志（售票员除外）,胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置）,包含单位、姓名、职务、工号等内容。

臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制n其他人员执行职务时应戴制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。

2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

（1）使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

（2）旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外）,目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

（3）坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行;

与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐-致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

（4）立岗姿势规范，精神饱满。

站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张星“V”字形。

女性可双手四指并拢,交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前;

左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈"

丁”字形。

（5）迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进人站台开始，开出站台为止。

办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边缘，小臂形成45°

角。

（6）清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。

挪动旅客物品时，征得旅客同意。

需要踩踏座席时，戴鞋套或使用垫布。

占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。

（7）不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

3.站容整洁，环境舒适。

（1）干净整洁，窗明地净，物见本色。

①地面干净无垃圾;

玻璃透明无污渍;

墙壁无污渍、涂鸦。

电梯、扶手、护栏、座椅、台面、危险品检查仪、危险品处置台等处无积尘、污渍。

卫生间通风良好，干净无异味，地面无积水，便池无积便、积垢，洗手池清洁无污垢。

饮水处地面无积水，饮水机表面清洁无污渍，沥水槽无残渣。

站台、天桥、地道等地面无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

②各服务处所设置适量的垃圾箱（桶），外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，每日消毒一次。

垃圾车外表无明显污垢，垃圾不散落，污水不外溢。

垃圾及时清运，储运密闭化，固定通道，日产日清。

③保洁工具定点隐蔽存放。

设有供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁机具、清扫工具的处所，不影响旅客候车、乘降。

④由具备资质的专业保洁企业保洁，使用专业保洁机具和清洁工具，清洗剂符合环保要求，不腐蚀、污染设备备品。

保洁人员经过保洁专业知识和铁路安全知识培训合格，持证上岗。

墙壁、玻璃、隔断、护栏等2米以下的部位每日保洁，2米以上的部位及顶、棚等设施定期保洁。

车站对保洁作业有检查，有考核。

（2）通风良好，空气质量符合国家规定。

空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18°

C-20°

C,夏季26°

C-28°

C。

高寒话空地区站房进出口处失快运营业场所照明照度不低于150勒处有门斗和风幕（防寒挡风门帘）

（3）照明充足，售票处、问讯处（服务台）、高铁快运营业场所照明照度不低于150勒克斯，候车区照明照度不低于100勒克斯，站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50勒克斯。

（4）各服务处所按规定开展“消毒、杀虫、灭鼠”工作，蚊、蛇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

（5）服务备品齐全完整，质地良好，符合国家环保规定。

卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（千手器）,坐便器配一次性坐便垫圈，及时补充。

落客平台、站台设置的垃圾箱（桶）上有烟灰盒。

分设照明开关，使用节能灯具，根据自然光照度及时开启或关闭照明。

用水出有节水宣传揭示。

4.广播语音清晰，音量适宜,用语规范，内容准确，播放及时。

（1）通告列车运行情况、检票等信息，有禁止携带危险品进站上车、旅行安全常识、公共卫生和候车区禁止吸烟等宣传。

（2）使用普通话。

少数民族自治地区车站可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

特大、大型车站使用普通话和英语双语播报客运作业信息，中型车站可增加英语播报客运作业信息。

（3）采用自动语音合成方式，日常重点内容播音录音化，可变信息尽可能集中录制，减少信息合成的频次。

5.全面服务，重点照顾。

（1）无需求无干扰。

配备自动售（取）票机、自动检票机、电子显示屏等服务设备，通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。

（2）有需求有服务。

售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）铁路12306手机客户端和微信公众号二维码，直辖市、省会城市和计划单列市所在地主要车站、站房规模和发送量较大的车站进站口外和候车室内设咨询服务台，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。

实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确;

对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

接听电话时，先向旅客通报单位和工号。

（3）重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。

①按规范设置无障碍设施设备。

售票厅设无障碍售票窗口。

特大、大型车站候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点（可与问讯处、服务台等合设）,位置醒目、便于寻找，并配备轮椅、担架等辅助器具;

地市级以上车站候车区设置相对封闭的哺乳区;

在检票口附近等方便的区域设置黄色标志的重点旅客候车专座。

设有无障碍厕所和无障碍电梯，正常使用。

盲道畅通无障碍。

②重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。

③根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。

（4）尊重民族习俗和宗教信仰。

少数民族自治地区车站可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字，可根据需要增加当地通用的民族语言播音。

（5）旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播）在找:

收到旅客遗失物品及时登记.公告，登记内容完整，保管措施妥当，处处置措施合法。

六、客运组织

1.售票。

（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。

①售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。

②办理售票、退票、改签、换票、取票、变更到站、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。

（2）根据车站客流及最早最晚办理客运业务列车到达时刻合理确定售票时间和停售时间，并在售票处醒目位置公布;

开窗时间不晚于本站首趟列车开车前30分钟，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后20分钟。

工作时间内哲停售票时设有提示。

用餐或交接班时间实行错时暂停售票。

（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。

设备故障等异常状况处置及时。

（4）票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。

票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。

2.进站、候车、检票组织。

（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。

（2）安检设备的设置适应客流量和站场条件，秩序良好，通道顺畅。

（3）候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

特大、大型车站设有值班站长。

候车区具备车票改签和自助取票功能。

贵宾候车区按规定配备专职服务员以及验票终端等服务设备，提供免费小食品、饮品、报刊等服务。

（4）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。

开始检票或列车到站前，通告车次、停靠站台等检票信息。

（5）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。

设两侧检票口的，对长编组、重联动车组列车同时开启。

按照先重点、后团体、再一般的原则，引导旅客通过自动检票机、人工检票通道分别排队等候、检票进站，宜传自动检票机的使用方法，提醒旅客拿好车票或身份证，防止尾随。

具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。

人工检票口核验车票和其他乘车凭证，对车票加剪。

（6）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。

（7）停止检票前，通告候车室，无漏乘;

停止检票时，关闭检票口，通告候车室和站台。

3.站台组织。

（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。

（2）按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。

铃响时巡视站台，无漏乘。

（3）办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8位车厢之间。

（4）开车时间前30秒打响开车铃，铃声时长10秒。

（5）车站确认列车旅客乘降、上水、列车在列车运行方向前组吸污和高铁快运、餐车物品装卸作业完毕后，使用无线对讲设备通知列车长与客运有关的作业完华。

（6）同一站台有两趟列车同时进行行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。

4.出站组织。

（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。

（2）引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站，具备居民身份证自动识读检票条件的自动检票机正常启用。

人工检票口核对车票及其他乘车凭证，对未加剪的车票补剪，秩序良好，防止尾随。

（3）对违章乘车旅客及违章携带品正确处理，票款收付准确。

（4）列车出站后及时清理，站台、通道无滞留人员。

（5）换乘客流大的车站根据需要设置站内换乘流线，配备相应的设备和引导标志。

5.高铁快运作业。

（1）高铁快运作业场地满足集散分拣、装卸作业、物品和集装容器暂存等作业要求，其位置可方便、快捷进出车站和站台。

高铁快运物品经指定通道进出车站、站台。

（2）高铁快运使用专用箱、冷藏箱、集装袋等集装容器以集装件的形式在高铁车站间运输。

承运物品和集装件严格执行安全检查规定。

（3）装卸、搬运高铁快运集装件时轻搬轻放，堆码整齐。

合理安排装车计划，列车到站前将集装件提前搬运至站台指定位置，列车停稳后按计划装载;

始发站在旅客上车前完成装车，中途站在开车铃响前完成装车;

装卸车作业过程不干扰旅客乘降。

装车完毕后向列车长汇报集装件装车位置及件数。

（4）运输过程中发生高铁快运包装松散、破损时，有记录、有交接。

（5）到站卸车提前到位，立岗接车。

集装件外包装、施封破损或集装件短少的，凭客运记录或现场检查，核实现状，办理交接。

（6）遇高铁列车在站临时更换车底或终止运行时，协助列车客运乘务组完成集装件换乘，必要时临时看管卸下的集装件。

（7）高铁快运作业区无闲杂人员出人，无非高铁快运工作人员查找、搬运。

发现非工作人员持集装件出站时当场制止。

（8）高铁快运装卸人员经过