终结企业客户管理信息系统.doc

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目录

第一章绪论--------------------------------------------------3

第二章企业客户管理信息系统规划--------------------5

定义企业过程---------------------------------------------6

企业过程流程图-----------------------------------8

定义数据类-----------------------------------------9

U/C矩阵--------------------------------------------11

第三章企业客户管理信息系统分析--------------------16

系统组织/功能结构图------------------------------16

业务流程图-------------------------------------------17

泳道图-------------------------------------------------19

数据流程图-------------------------------------------20

数据字典----------------------------------------------28

第四章企业客户管理信息系统设计

数据结构和数据库设计-----------------------------41

HIPO图-----------------------------------------------47

第五章总结-------------------------------------------------------54

57

绪论

系统总体设计

—，应用背景

我们要做的课程题目是企业客户管理信息系统，客户关系管理，即CRM,是在因特网和电子商务的浪潮中应运而生的。

对于我国的企业来说，客户信息管理系统还是一个新名词，但是它所具有的强大功能是不可小觑的。

它的目标是所见销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，从而实现销售、市场营销、服务和支持的商业流程自动化。

CRM紧紧围绕以客户为中心的思想，以客户信息主线，将企业的市场、销售、服务有机结合起来，形成跨部门、跨机构的统一的信息平台。

通过对客户相关信息的集中管理，监督销售过程，销售费用，挖掘销售机会，了解市场竞争，提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和方便的服务，最终提高企业竞争力。

二，系统功能分析

我们所设计的客户管理信息系统，能够比较综合地管理与客户相关的资源，包括销售、服务。

市场等各个方面的信息。

这个系统的主要功能有业务管理，客户资料管理，客户服务管理，合同文档，产品信息等。

其中客户资料管理中包括客户信息管理，联系人资料管理，而联系人资料管理又涵盖了联系人的名称、电话号码、地址、邮件地址等各项信息。

（详见ER图，不赘述）。

三，客户管理信息系统建设原则

（1）综合化原则

综合实现集团客户支撑、渠道管理和营销服务功能,持续提升系统准确性、灵活性、实时性,保持快速业务开发的优势。

（2）智能化原则

与经营分析系统互动,优化集团客户市场营销、产品开发、客户服务的流程,初步实现市场拓展、主动营销、主动服务等商业智能。

逐步实现流程可配置和业务可配置,提高系统本身的智能化程度,提升对新业务、新需求支撑的响应速度。

信息系统建设流程总框架

系统规划篇

战略规划的含义：

决策：

战略规划是未来做的现在的决策。

风险：

规划是消除风险，而且明确所要承担的风险，明确战略规划的代价和投资。

决策----执行----衡量：

这是一个循环往复的过程。

高层人员及时回顾总结，及时转化为日常行为，人人理解方向和目标。

战略规划的主要方法：

1.关键成功因素法（CSF）

2.战略目标集转法（SST）

3.企业系统计划法（BSP）

我们在做企业客户管理信息系统的过程中运用的是第三种方法，下面就是具体的BSP的方法步骤：

（1）开始的动员会

（2）定义企业过程------核心

任何企业的活动均有三方面组成：

一方面是计划和控制；另一方面是产品和服务；再一方面是支持资源。

（3）定义数据类----有企业实体法和企业过程法

（4）分析企业和系统的关系主要用几个矩阵来表示

（5）确定经理的想法就是确定企业领导对企业的长远前途的看法

（6）评价企业问题

（7）定义信息结构

定义企业过程

定义企业过程是BSP方法的核心，任何企业的活动由三方面组成：

一方面是计划和控制，另一方面是产品和服务，在一方面是支持资源

企业客户管理战略规划和管理控制过程

战略规划

管理控制

客户关系建立和维护

项目和计划管理

客户项目营销计划及实施

市场营销管理

政策开发

雇员水平计划

目标开发

测量和评价

产品模型

识别产品和服务过程

要求

获得

服务

退出

市场研究

客户响应

客户价值验证

客户价值结果

销售机会分析

潜在客户

产品计划预测和定价

拟定计划

客户洽谈

信息沟通

方案修改

计划制定

订单

产品开发

购买

售后服务

企业资源

资源

生命周期

要求

获得

服务

退出

客户

客户信息控制

客户价值分析

订购产品签订合同

反馈售后信息

资金

财务计划

成本控制

资金获得，接受

公文管理

银行帐

会计总账

会计支付

产品

产品计划

市场研究

产品说明

生产运行

库存控制

质量控制

包装

销售

订货服务

业务

市场计划

能力计划

销售记录

销售方式

销售渠道

销售服务

管理

客户管理流程分析：

市场推广：

网络营销，传统营销，电话营销

客户价值验证：

客户信息，客户响应

销售机会分析：

能力计划，潜在客户分析

拟定计划：

产品预测和计划

客户洽谈方案修改：

信息沟通，计划修改，价格商定

计划制定：

客户要求

签订合同：

合同条款

订单设定：

产品信息，客户信息，企业信息

订单审核：

产品信息，客户要求，订单制订

销售：

产品信息，订单，核算

售后服务管理：

投诉管理，维修服务管理

客户关系维持：

客户反馈，客户满意度

实际操作：

如下

战略规划

客户管理响应

传统营销

网络营销

市场推广

电话营销

客户关系建立和维持计划

客户项目营销和计划实施

签合同

拟定计划

销售机会分析

客户价值验证

计划制定

制订调整方案

客户洽谈方案修改

客户关系维持

环节控制

计划实施

产品开发

销售

订单设定

产品设计

售后服务管理

客户验货

能力计划

销售管理

下一个项目

定义数据类：

识别企业数据的方法有两种，一种是企业实体法，一种是企业过程法。

企业实体法是首先

找到企业实体，根据实体发现数据。

企业过程法事利用以前识别的企业过程，分析每一个

过程利用什么数据，产生什么数据，或者说是每一个过程的输入和输出数据是什么。

下面

分别用两种方法定义了企业客户管理信息系统的数据类

企业实体法

企

业

实

体

数

据

类

客户

产品

业务人员

计算机

现金

后勤部人员

计划/预测

客户价值验证

挖掘潜在客户

产品计划

市场推广

销售机会分析

成本估算

预算

客户关系维持计划

业务

方案确定

签订合同

产品设计与开发

订单处理

销售管理

自动生成表单

接受、预付

制订调整方案

售后管理

反馈沟通

销售历史

产品需求统计

货物跟踪

销售统计

费用结/清算

投诉管理

维修服务管理

企业过程法

客户价值验证

销售机会分析

拟定计划

客户洽谈

方案修改

签合同

订单设定

订单审核

发票制作

产品设计

产品开发

市场推广客户价值

客户响应

客户价值挖掘出潜在客户