终结企业客户管理信息系统.doc

1、制作者：XXXXX 目录第一章 绪论- 3第二章 企业客户管理信息系统规划- 5定义企业过程- 6企业过程流程图- 8定义数据类- 9U/C矩阵- 11第三章 企业客户管理信息系统分析- 16系统组织/功能结构图- 16业务流程图- 17泳道图- 19数据流程图- 20数据字典- 28第四章 企业客户管理信息系统设计数据结构和数据库设计- 41HIPO图- 47第五章 总结- 5457绪论系统总体设计，应用背景我们要做的课程题目是企业客户管理信息系统，客户关系管理，即CRM,是在因特网和电子商务的浪潮中应运而生的。对于我国的企业来说，客户信息管理系统还是一个新名词，但是它所具有的强大功能是不可

2、小觑的。它的目标是所见销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，从而实现销售、市场营销、服务和支持的商业流程自动化。CRM紧紧围绕以客户为中心的思想，以客户信息主线，将企业的市场、销售、服务有机结合起来，形成跨部门、跨机构的统一的信息平台。通过对客户相关信息的集中管理，监督销售过程， 销售费用，挖掘销售机会，了解市场竞争，提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和方便的服务，最终提高企业竞争力。二

3、，系统功能分析我们所设计的客户管理信息系统，能够比较综合地管理与客户相关的资源，包括销售、服务。市场等各个方面的信息。这个系统的主要功能有业务管理，客户资料管理，客户服务管理，合同文档，产品信息等。其中客户资料管理中包括客户信息管理，联系人资料管理，而联系人资料管理又涵盖了联系人的名称、电话号码、地址、邮件地址等各项信息。（详见ER图，不赘述）。三，客户管理信息系统建设原则(1) 综合化原则综合实现集团客户支撑、渠道管理和营销服务功能,持续提升系统准确性、灵活性、实时性,保持快速业务开发的优势。(2) 智能化原则与经营分析系统互动,优化集团客户市场营销、产品开发、客户服务的流程,初步实现市场拓

4、展、主动营销、主动服务等商业智能。逐步实现流程可配置和业务可配置,提高系统本身的智能化程度,提升对新业务、新需求支撑的响应速度。信息系统建设流程总框架系统规划篇战略规划的含义：决策：战略规划是未来做的现在的决策。风险：规划是消除风险，而且明确所要承担的风险，明确战略规划的代价和投资。决策-执行-衡量：这是一个循环往复的过程。高层人员及时回顾总结，及时转化为日常行为，人人理解方向和目标。战略规划的主要方法：1. 关键成功因素法（CSF）2. 战略目标集转法（SST）3. 企业系统计划法（BSP）我们在做企业客户管理信息系统的过程中运用的是第三种方法，下面就是具体的BSP的方法步骤：（1） 开始的

5、动员会（2） 定义企业过程-核心 任何企业的活动均有三方面组成：一方面是计划和控制；另一方面是产品和服务；再一方面是支持资源。（3） 定义数据类-有企业实体法和企业过程法（4） 分析企业和系统的关系主要用几个矩阵来表示（5） 确定经理的想法就是确定企业领导对企业的长远前途的看法（6） 评价企业问题（7） 定义信息结构定义企业过程定义企业过程是BSP方法的核心，任何企业的活动由三方面组成：一方面是计划和控制，另一方面是产品和服务，在一方面是支持资源企业客户管理战略规划和管理控制过程战略规划管理控制客户关系建立和维护项目和计划管理客户项目营销计划及实施市场营销管理政策开发雇员水平计划目标开发测量和

6、评价产品模型识别产品和服务过程要求获得服务退出市场研究客户响应客户价值验证客户价值结果销售机会分析潜在客户产品计划预测和定价拟定计划客户洽谈信息沟通方案修改计划制定订单产品开发购买售后服务企业资源资源生命周期要求获得服务退出客户客户信息控制客户价值分析订购产品 签订合同反馈售后信息资金财务计划成本控制资金获得，接受公文管理银行帐会计总账会计支付产品产品计划市场研究产品说明生产运行库存控制质量控制包装销售订货服务业务市场计划能力计划销售记录销售方式销售渠道销售服务管理客户管理流程分析：市场推广：网络营销 ，传统营销，电话营销客户价值验证：客户信息，客户响应销售机会分析：能力计划，潜在客户分析拟定

7、计划：产品预测和计划客户洽谈 方案修改：信息沟通，计划修改，价格商定计划制定：客户要求签订合同：合同条款订单设定：产品信息，客户信息，企业信息订单审核：产品信息，客户要求，订单制订销售 ：产品信息，订单 ，核算售后服务管理：投诉管理，维修服务管理客户关系维持：客户反馈，客户满意度实际操作：如下战略规划客户管理响应传统营销网络营销市场推广电话营销客户关系建立和维持计划客户项目营销和计划实施签合同拟定计划 销售机会分析客户价值验证计划制定制订调整方案客户洽谈 方案修改客户关系维持环节控制计划实施 产品开发销售订单设定产品设计售后服务管理客户验货 能力计划 销售管理 下一个项目 定义数据类：识别企业

8、数据的方法有两种，一种是企业实体法，一种是企业过程法。企业实体法是首先找到企业实体，根据实体发现数据。企业过程法事利用以前识别的企业过程，分析每一个过程利用什么数据，产生什么数据，或者说是每一个过程的输入和输出数据是什么。下面分别用两种方法定义了企业客户管理信息系统的数据类企业实体法企业实体数据类客户产品业务人员计算机现金后勤部人员计划/预测客户价值验证挖掘潜在客户产品计划市场推广销售机会分析成本估算预算客户关系维持计划业务方案确定签订合同产品设计与开发订单处理销售管理自动生成表单接受、预付制订调整方案售后管理反馈沟通销售历史产品需求统计货物跟踪销售统计费用结/清算投诉管理维修服务管理 企业过程法 客户价值验证销售机会分析 拟定计划客户洽谈方案修改签合同订单设定订单审核发票制作产品设计产品开发 市场推广 客户价值 客户响应 客户价值 挖掘出潜在客户