银行网点调研报告三篇.docx

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银行网点调研报告三篇

银行网点调研报告三篇

　　银行网点调研报告一篇

一、调查目的

在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。

良好的服务是买方市场条件下企业参加市场竞争的尖锋利器。

良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。

良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。

通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。

提高河北银行的影响力。

二、调查内容

〔一〕

调查主题

调查如今河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。

以此来提高顾客的忠诚度。

进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要表达在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作看法等

〔二〕调查的质量标准

1．调查的原则。

客观性、全程性、综合平衡。

尽可能的保证数据的准却，削减有意误差与无意误差。

2．本钱掌握。

做出细致的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。

3．时间掌握。

活动时间掌握在本学期〔三〕调查的形式、方法

描述性讨论，主要使用案头资料、人员观看、街头拦截的调查方法，进行横剖讨论。

〔四〕调查的统计方法运用非随机的任意抽样的方法〔五〕调查对象石家庄市河北银行及其顾客，顾客样本量为40，人员观看的对象2。

〔六〕调查员于福兴、孙晔、邢萌萌、李文章、孙浩、于兵〔七〕调查时间

2011年5月--2011年6月〔八〕

调查经费预算

三、实际工作调查表

第二部分：

调查报告正文

微笑服务决胜千里

--石家庄河北银行服务质量调查报告

一、调查背景及目的

〔一〕背景

中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的进展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。

中国要想在第三产业中争得一席之地，必需提高中国服务业水平。

银行是一国金融业的根本，更应当首先做出表率。

〔二〕目的

本次调查不仅用于学术讨论，更重要的是通过本次市场调查发觉河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。

切实做到从实践中来到实践中去。

为中国服务产业尽一份绵力。

二、调查方法的采纳

主要采纳案头资料、街头拦截、人员观看的调查方法。

通过河北银行的官网了解河

北银行的.质量服务标准和顾客反馈状况。

街头拦截收集顾客对河北银行的质量服务意

见。

人员观看通过观看人员对石家庄河北银行的大堂内设施以及工作人员的看法的观看得到相关数据。

三、调查信息数据分析结果

〔一〕单频表

〔二〕交叉频次表

排队等待时间对服务满意度的影响

〔三〕分析结果

顾客对河北银行的服务看法持不满意的看法，而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，银行要提高竞争力必需进行全方位的关于服务的改革。

银行硬件设施的缺失给顾客带来了很大的不便，为了银行为人民服务的理念必需增加建设。

四、调查出的问题及缘由分析

〔一〕用一种方式对待全部的顾客

缘由：

银行制度死板，服务流程设计不完善

〔二〕服务实现层次的错位

缘由：

假如把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、敬重、规范，最高层次是一致。

而我们目前所做的工作却集中在做"规范'上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

〔三〕服务观念滞后

缘由：

服务质量的好坏很大方面决定于服务人员的素养，没有完善的培训机制，银行服务理念不能深入人心。

服务质量的提高，应当是全方位的提高包括硬件设施也包括软件〔银行企业文化等〕。

软件与硬件不能配套就会导致服务的不完好性。

五、对策建议

〔一〕银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信任和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差异化和独特化问题，实施服务质量掌握，做好服务流程再造，把握服务管理的精髓--向员工授权。

〔二〕强化公司员工的服务意识，注重银行企业的文化在企业内部的传播，是服务人员树立为人民服务的信念。

找到顾客的实际需求和潜在需求并设法满足。

建立奖惩制度对表现优秀的员工进行物质和精神上的嘉奖，以激励其他员工，对服务看法不好造顾客投诉多的服务人员进行惩处，杀一儆百。

〔三〕我们应当把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延长到非营业时间提供的电子产品的服务上。

前台的服务效率、看法、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的准时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。

完善服务培训机制。

　　银行网点调研报告二篇

一、农行简介

在中国，即使是在偏远的城乡也能观察那一块绿徽黑字白底的中农业银行门牌。

绿色代表生机，寓意中国农业银行致力于走向更好将来，为客户提供完善服务，绿色也象征着田野，是农民给了城乡碧玉之绿，是农村暖和全球。

黑色不乏威武之感，具有权威正义之意，代表中国农业银行的高度可靠性，农行有义务为广大民众做最好的服务，表里如一切实为民众办实事。

白色代表和平与纯真，这也映射了农行诚信经营的核心价值观，以白色为背景说明农行是以真诚为存世基础的，也更表达其办行宗旨：

诚信沟通，普民惠民。

农行起源于1951年成立的农业合作银行。

60年来，其相继精力了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同进展阶段。

2014年1月，整体改制为股份有限公司。

2014年7月，农行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨越。

作为去昂最为普及的银行，农行秉乘诚信经营理念，致力于建设面向"三农'、城乡联动、融入国际、服务多远的一流商业银行。

并凭借全面的业务组合，浩大的分销网络和领先的技术平台，想最广大客户提供各种公司银行和零售银行产品和服务，同时开展自营及代客资金业务，业务范围还包含投资银行、基金管理、金融租赁等领域。

分支机构共计23461个，并继续延长。

二、农业银行五大品牌展示

1、金钥匙

忠实传承"大行德广伴您成长'的企业灵魂，徽章镂空部分两侧心形通过农

行行徽紧密相连，寓意金钥匙品牌与客户心心相通、以身作则、体解民情，金钥匙齿部由特色古钱币"刀币'排列演化而成，寓示金钥匙品牌将以渠道便利、品种齐全、功能强大的个人金融产品和服务满足客户多元化独特化的金融需求。

金钥匙以其纯真的金色蕴意高贵生活典雅品质，开启财宝之路，带着人们走向美妙将来。

金钥匙：

开启财宝，引领生活。

2、金穗卡

金穗卡是农行旗下的二级品牌，最为广大学生及爱好消费的客户所青睐。

可分为金穗借记卡和金穗信誉卡。

金穗借记卡具有现金存取、转账结算、消费、理财等全部或部分功能的金融支付工具。

为方便广大客户，农行在全国各地设有24小时全自动服务的atm机，可实现银行卡现金存、取、转账基本功能。

并且全国各大银行已实现联网，用户也可在其他银行atm机上办理简洁业务。

金穗信誉卡，即由农户给予持卡人肯定信誉额度，鼓舞持卡人超前消费，但凡由农行给予持卡人借贷钱款必需在规定期限内由持卡人全额或分期归还，否则则予以惩办。

金穗卡集存取现金、转账结算、消费和透支等功能于一身，全方位满足客户短期、小额、频繁的资金周转需求，让持卡人拥有随时随地、快捷和优越的用卡体验。

金穗卡：

卡随心动，金随卡动。

3、金益农

其金融产品涵盖农民生产生活服务、为进展现代农业服务、为农村商品流通服务、为农村中小企业服务、为农村基础设施建设与资源开发服务、为农村城镇化建设服务、为农村社会事业进展服务、加强与其他金融机构的合作八大领域。

金益农是中国农业银行品牌旗下的二级品牌，隶属于中国农业银行"五金工程'〔承诺是金，专业是金，合作是金，服务是金，价值是金〕。

宣扬该品牌是三农群体的益友，吸取农民朴实的本质，为三农打造最良好的资金流通环境。

从肯定意义上帮助农民摆脱贫困走入致富之路，建设美妙新农村，鼓舞进展农业，民以食为天，农业在全部行业中占据主导地位，只要利用好此地位农村便也可像城市那样实现丰衣足食。

金益农：

惠农天下，益农万家。

4、金e顺

突破时间、空间限制，结合新型电子商务平台，"e'全称"electronic'，金e顺是农行跟进时代变迁、主动创新的有力代表。

金e顺使广大用户点击鼠标、足不出户即可实如今线交易、在线资讯在内的现代金融服务。

任何时间、任何地点，打开网络便能够享受农行服务，购物、下载、浏览最新资讯、商谈等在线完成，轻松快捷。

金e顺：

轻松在线，拥有无限。

5、金光道

指中国农业银行以客户需求为导向，通过创新产品与服务，全面整合各类本外币存贷款及中间业务，为客户提供专业的对公金融服务品牌，打造综合性全方位企业金融服务平台，与客户真诚相伴，共同成长，成就宏图远景。

寓意农行专注于企业金融服务与企业进展，以综合性全方位的金融服务解决方案服务对客户，为客户打开便利之门，助客户通向胜利之道。

金光道：

智通道合，偕行以远。

三、走进农行，走近农行

中国农业银行在中国共计23461个分支机构，包括总行本部，32个一级分行；5个直属分行，316个二级分行，3479个一级分行，19573个基层营业机构以及55家其他机构例如温哥华代表处、河内代表处、悉尼代表处、法兰克代表处等等。

数目之多，普及之广，使得农行客户无论走到哪里都能享受农行的全方位一体化的金融服务。

走进中国农业银行安徽阜南分行，门口矗立的叫号机使得客户可以公平有序地享受服务，也让工作人员高效率地满足客户需求，然而由于此时正处春节长假，该行随已设立5个窗口办理业务，客户队伍还是长至门外，农行门庭若市。

挤过长队，映入眼帘的是一幅幅反假币的宣扬海报，这让我想起近几年假币不断流入市场对公众财产造成严重损失，对此农行阜南分行以海报等形式宣扬货币卫真反假。

假币特征介绍如下：

〔1〕假币的冠字号为机制胶印，纸张较脆，无韧性；〔2〕假币人像水印及"100'白水印均用无色油墨直接印在纸张正面，水印模糊，没有立体感；〔3〕假币冠字号码有两种安全线：

一种是用银墨色磁带夹在正反面纸张

中，并在反面用银色油墨烫印全息图案；另一种为用黑色墨在假币正面印刷黑色条纹，反面用银色油墨烫印全息图案，并刷上磁粉，等等。

对此农业银行阜南分公司还提出"反假货币，人人有责'之口号，惊醒群众坚决抵抗假币，使其在市场上无容身之处，形同"老鼠过街，人人喊打'。

中国农业银行安徽阜南分行网点有"五声'服务：

来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有谦声，走有送声。

提出八项服务精神建设理念：

"让追求卓越成为习惯'，"保持主动心态'，"敬重客户价值和人格'，"自觉遵守客户服务标准和流程'，"加强与客户的有效沟通'，"提供文明标准服务，满足客户需求'，"虚心听取客户意见和建议'，"感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度'。

让走进该行的客户真正地感受到求同存异的诚信服务，中国农业银行的经营理念为人所颂，为人所学。

四、总结

在农行阜南分公司调研的这些天，让我深心信任了农行之诚。

这不仅是我自己的体会，更是从进出银行的那些老百姓脸上的笑容所做出的总结。

春节长假，农行每天都挤满多存少取的人们，人多则可能秩乱，然而这里除了等待者之间关于近况的沟通之声以及窗口客户咨询服务员解答之声，一切还是像以往那样井然有序。

俗话说"一口吃不成胖子'，农行里主客之间服务的供给与需求的默契程度不是一天一年所能成就，由此可见农行自办行起，就以诚信为宗旨，实践证明企业的建立时间不分早晚、起步不分高低，失信则失众，有信则立民。

现实如此，网络更