项目运营手册.docx

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项目运营手册

项目运营手册

一、公司简介

二、前言

1.公司的基本职能

2.公司业务运转流程简介

3.公司各部门之间的关系

三、公司各岗位职责要求

1.总经理

2.运营总监

3.营销总监

4.采购经理

5.人力资源经理

6.客服专员

7.配送专员

四、公司的日常工作标准

1.员工仪容仪表标准

2.员工的言谈举止标准

3.员工的日常工作标准

4.公司的环境卫生标准

5.公司电话管理规范

6.公司公司的设备管理规定

7.公司每天例行工作作业标准

8.公司每周例行工作作业标准

9.公司每月例行工作作业标准

10.公司营业中的作业标准

11.公司服务标准

12.公司突发事件处理标准

13.公司盘点作业标准

五、公司的运作流程

1.上班时间

2.员工上班时间

3.员工薪资标准

4.员工培训

5.例会制度

6.自检机制

7.奖惩措施

8.员工活动

9.员工的信息反馈与申诉机制

6、附件

一公司简介

果叮咚水果品牌创立于2015，是一家及水果网上选购专业化团队配送及私人水果周边定制化产品的专业公司，现主要面向郑州及河南省内地区进行服务。

果叮不只是依靠互联网做水果，我们为了一个共同的梦想，和共有的水果之路走到一起。

从前沿果品源头的采购及果品的把控，无不更专业化更品质化。

专属的物流及航空线路、专业的冷库储藏、专业的物流配送团队，让水果的新鲜度保持到极致。

几个年轻人热爱水果，热爱生活，热爱探险，我们用果叮咚的品质给大家最好的水果。

不一样的服务不一样的体验。

二前言

2.1公司的基本职能：

2.1.1为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高公司管理水平,努力创造优秀的销售业绩。

2.1.2销售工作：

1）跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议；2）制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案；3）对果品和库存进行管理，保证果品质量、库存的数量准确、库存充足，满足销售需要；4）总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。

2.1.3经营管理工作：

1）贯彻落实公司的各项规章制度；2）对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质，合理、科学调配人员，做到人尽其责；3）为顾客提供良好的服务，提高公司形象，维护、；4）严格控制各项费用开支，降低经营成本；5）严格按照公司财务部要求完成营业款的储蓄等财务管理工作；6）总结公司营业工作中的经验和教训，不断提高公司整体管理水平。

2.2公司业务运转流程简介

部门

工作流程

人力资源部

职能：

为餐厅提供招聘、培训、薪酬福利的计算发放、员工活动、职业规划服务。

工作流程：

员工招聘→入职培训→根据需求组织员工在职培训→为员工制定职业生涯规划→日常员工活动规划组织。

财务部

职能：

为餐厅提供数据支持，指导经营活动的正确组织实施，受理日常报账及经营支付需求。

工作流程：

设立财务相关制度（盘点制度、库存制度、现金日记账制度等）→监督制度的落实执行情况→出具相关财务报表→指导店面的经营活动

运营部

职能：

为餐厅提供经营方向、策略、人员、培训、营销方案等方面的支持。

等方面的支持；

工作流程：

市场分析→确定项目→店面选址→人员配备及后续相关培训→根据店面经营情况策划营销活动并监督实施→保证店面业绩

质检部

职能：

为餐厅的服务、菜品质量提监督和相关信息反馈，保障餐厅的良性发展。

工作流程：

餐厅暗访→问题反馈→讨论制定解决方案→餐厅改善

采购部

职能：

为餐厅采购新鲜的食材及其他相关物料，保证餐厅的正常经营，保证成本最低

工作流程：

市调询价→合理价位采购→入库→按流程领用

3公司各岗位职责要求

3.1总经理岗位职责

1、司董事会等上级行政部门的指示、决议，领导整个公司的职工搞好各项工作。

2、总经理全面主持公司的行政工作，组织制定公司的机构设置

和人员编制；向董事会提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人；聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员。

对公司发生的重大事情进行奖惩。

　　3、总经理的岗位职责要求确定公司的发展方向和管理目标，组织制订公司的发展规划、年度工作计划，积极努力完成学院和董事会下达的各类任务。

　　4、总经理主持召开经理办公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，发挥各职能部门的作用。

　　5、总经理负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行岗位责任制，不断全面提高公司管理水平。

　　6、总经理带领职工进一步推进后勤服务社会化改革，公司立足，面向社会，开拓创新，不断发展壮大。

　　7、总经理的职责还有加强公司职工队伍、干部队伍的建设，不断提高各类人员的政治素质和业务素质。

　　8、总经理主持制订公司年度预决算、审批公司重大经费的开支和公司留成基金的使用和分配方案。

　　9、总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。

　　10、总经理还应该定期向公司职工大会报告工作，对于提出的问题和建议，积极解决和落实。

关心职工生活，改善和提高职工的生活福利待遇。

　　12、总经理岗位职责还还包括公司章程和董事会授予的其它职权；完成领导交办的其它任务。

3.2运营总监

岗位职责

1、熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推广工作；

2、熟悉网店运营，各种营销工具，精通网络推广。

3、熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推广方式；

4、跟踪网店平台的运作规则，市场环境和竞争对手，及时协调调整网店运营；

5、监测负责网店的运营水平，帮助制定标准作业流程和跟踪执行；

6、协助网店商品描述信息的整理，上线和维护；

7、负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及日常管理工作；

8、负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作；

9、与各部门人员的沟通，全面负责整个团队的业绩考核工作

3.3营销总监职责

1、负责公司项目的营销、策划、销售管理、客户关系等营销工作负责项目营销队伍建设，包括：

销售团队、策划团队、广告营销团队、广告执行团队。

2、负责制定项目总体和分阶段的市场推广策略并有效执行，制定销售政策，销售策略和实施方案并有效执行。

3、负责市场调研、产品分析，对竞争产品进行研究与监控，提供项目市场运作的建议书和产品建议书．并根据市场动态变化进行营销思路调整和创新．

4、负责整合营销资源，指导、推进合作单位完成项目营销传播计划、广告创意并组织实施。

5、负责公关事件和主题活动策划，并整合媒介资源等。

并根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与

销售管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长。

6、负责项目广告营销费用的预算支出的控制。

7、资营销团队全面管理工作。

8、及时了解相关法律、法规和房地产管理条例及国家宏观调控政策，并根据项目实际情况制定对策。

9、参与对相关主管人员的考评，完成业务流程，拓展销售渠道。

3.4采购经理

岗位职责：

1、主持采购部的全面工作。

2、领导采购部门按部门的工作职能做好工作。

3、根据项目营销计划和销售计划制订采购计划，并督导实施。

4、做好采购的预测工作，根据资金运作情况及商品订货和材料堆放程度，合理进行预先采购。

5、定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。

6、带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。

7、监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。

8、进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程的审核及成本的控制。

9、完成上级交办的其他任务。

3.5人力资源经理

1、负责行政人事方面上的相关工作。

2、公司招聘、薪酬绩效、培训等工作的制度制定及相关文件的下发。

3、公司接待、

4公司的日常工作标准

4.1员工的仪容仪表标准

4.1.1着装：

公司的所有员工必须着工装，同时保证工装整洁（冬季每周清洗两次，夏季每日清洗），着休闲鞋，同时要保证鞋面的干净，不可穿拖鞋、凉鞋、雨鞋等，必须佩带工牌。

4.1.2仪容：

注意讲究个人卫生，每天要洗脸、刷牙、勤洗澡、不能有异味；女生刘海不可遮眉，长发要扎起来，男生不可留长发，发不过耳、前不过眉；女生上班需化淡妆，不可浓妆艳抹，男生不宜化妆；男女均不可留长指甲；上班前不可吃蒜、葱等有刺激气味的食物，不可饮用含有酒精的饮料；进入工作岗位前应认真检查整理个人仪表。

4.2员工的言谈举止规范

4.2.1表情/言谈：

要保持良好的仪态及精神风貌，待人接物应注意保持自然的微笑（微笑应露出8颗牙齿）；遇到客户应该主动打招呼，做到友好、真诚；与他人交谈要用心倾听，目光要注视对方；注意使用文明用语，“请”、“谢”不离口，不讲“服务禁语”；要使用普通话，对顾客的称呼为“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的要注意加上姓氏，交谈中涉及第三者的不能用“他”或者“那个人”，而应该成为“那位先生/女士”。

4.2.2电话接听礼仪：

1）应该在电话铃响3声之内接听；2）接听电话应说：

“您好，这里是果叮咚”其中如果需要对方等待的，应主动致歉“对不起，请您稍等……”4）如接到的电话不在自己的业务范畴之内，应尽快转接相关人员，如无法联系应及时跟客户进行解释，同时做好书面记录及时转告相关人员，在最快的时间内给与相应的解决或者回复；5）接到打错的电话也应礼貌回应：

“不好意思，我们这里是果叮咚，您打错了”；6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天；7）通话完毕后，要等客户、领导先挂电话，方可挂电话；8）不得模仿他人说活的语气、腔调，不得传播不利于团结的信息。

4.2.3举止：

1）上班坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿，不得抖腿/脚；2）站时应该做到：

收腹、挺胸、两眼平视、双手自然下垂或者放在身后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、双手叉腰或者交叉胸前；3）行走时不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇要靠左行走，不得从两人中间穿过，请人让路要讲“对不起，请借过/让一下”，不得在工作场所奔跑；4）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；5）不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上；

4.3员工日常工作规范

4.3.11严禁私自取用购物袋、宣传海报、办公用品等营业及办公用品；公司所有员工必须熟悉本公司基本位置；公司员工必须熟悉公司内的各类商品陈列的销售位置；对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅人要签收后在10分钟内报经理相关人员签阅并严格贯切落实到工作中；上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象，更换工衣，再签到；下班时，要先签卡，再更换工衣；签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等；员工上下班要有秩序地签卡，不得争抢；班次安排，严格按公司考勤制度执行；上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话；上班时间未经主管同意不得随意离开工作岗位，如员工确实有需要暂时离岗，主管必须安排人员顶岗；在员工下班前，应先把自己负责区域整理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情；在班员工要时常注意公司的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各电器设备的安全维护；各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为公司和客户服务。

4.4办公环境卫生规定

4.4.1基本卫