质量技监业务知识讲座之质量管理监督知识篇Word下载.docx
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9、质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量方针应与组织的总方针相一致。
它的制定应参照质量管理原则的要求，结合本组织的实际情况，确定出组织的质量管理方面中远期的发展方向。
质量方针还必须反应组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。
质量方针是一种精神，是企业文化的一个组成部份。
应与组织的全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿望和追求目标，以便为全体员工所理解，并加以贯彻执行。
10、质量目标组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
11、质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划等 12、质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
（1）适用于对组织任何质量的控制。
（2）质量控制不是检验。
（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。
13、质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信
（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。
（2）不是保修、保换、保退。
（3）质量保证分为内部和外部两种。
14、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过程和产品及其他方面。
（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。
（3）考虑改进所需的过程。
（二）质量管理的发展 人类社会的质量活动可以追溯到远古时代。
但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。
根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将质量管理分为三个阶段。
第二次世界大战以前看作是第一阶段。
这一阶段称之为质量检验阶段（质量检验阶段：
20世纪初→20世纪30年代代表人物：
泰勒,特点：
专职检验；
技术标准）。
第二阶段是从第二次大战开始到20世纪50年统计质量控制阶段（统计质量管理（SQC）阶段：
20世纪30→50年代代表人物：
休哈特,特点：
控制图；
统计抽样；
事后把关→事前预防）。
第三阶段是从20世纪60年开始的全面质量管理阶段（全面质量管理（TQM）阶段：
20世纪60年代→现在,代表人物：
戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等,特点：
全员、全面、全过程；
预防为主；
追求卓越）。
1、质量检验阶段这一阶段主要是通过检验来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。
手工时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。
产品的质量主要取决天工匠个人的经验的技能。
18世纪末工革命后支20世纪初期，伴随着机器和机器体系广泛采用，工厂制度开始逐步确立，企业仍然主要依靠经验来进行生产和管理。
在质量控制方面，主依靠手工操作者的手艺和经验来把关。
进入20世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验珍员的职位，专职负责产品检验。
这种做法只是从成品中挑出废品、次品、实质上是一种事后把关。
所以说质量检验事后把关，无法在生产过程中起预防、检测作用。
2、统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
质量检验不是一种积极的质量管理方式，因为“事后把关”型的质量管理，无法 防止废品的产生。
第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，他主要通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。
这一阶段的主要特点是：
从质量管理的指导思想上，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；
从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。
3、全面质量管理阶段第二次世界大战以后，人类在科技上取得了许多划时代的重大突破，生产力获得了前所未有的大发展。
战后物资生产的大发展使得人们对产品质量的要求越来越高，世界市场的竞争达到了空前的激烈程度，消费者权益运动呈现出日益高涨的局面，员工的能动性和参与对企业的成功愈加成为不可或缺的因素。
人们开始普遍认识到，依靠制造领域中的统计质量控制已远远不能满足顾客对于质量的要求，也远远不足以应付日益严峻的挑战。
在这样的背景下，朱兰博士明确提出，为了对质量进行效地控制，除子统计质量控制以外，尚有许多其他重要的质量职能必须予以关注。
1956年，美国通用电气公司的费根堡姆首先提出了全面质量管理（TQC）的概念。
全面质量管理在我国也得一定的发展，并在实践中总结出一条“三全一多样”的观点，即推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求。
（1）三全全员（全员参与为基础）、全过程、全企业的管理。
一多样：
多方法的质量管理（目前质量管理中广泛使用各种方法中，统计方法是最重要的组成部份，除此之外，不有很多非统计方法，常用的有老七种工具：
因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；
还有新七种工具，象关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵图分析法、PDPC法等，除以上方法外，还有很多方法，尤其是一些方法近年来得到了广泛关注，如六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。
（2）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让 顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
（3）全面质量管理的原则20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC演化成为TQM，其含义远远超出了一般意义上的质量管理，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
质量不再是仅仅看作是产品或服务的质量，而是整个组织经营管理的质量。
因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力武器，其理念和原则相对于TQC阶段而言发生了很大的变化。
质量管理的八项原则：
ISO9000族国际标准总结了各国质量管理和质量保证经验，提出了质量管理的八项原则：
1、顾客为关注焦点、2、领导作用、3全员参与、4、过程方法、5、管理的系统方法、6、持续改进、7、以事实为基础进行决策、8、与供主互利的关系。
（三）质量管理体系 1、质量管理体系和ISO9000族标准。
随着全球经济一体化进程的加快，大部份产品已进入了买方市场，顾客对产品质量的要求不断提高，造成市场竞争异常剧烈。
世界各国的各类组织为了降低成本，提高产品质量，从而赢得市场，都在按全面质量管理的方法，规范或改造组织的原有管理模式。
建立既能够实现质量目标，达到顾客满意，又使产品的整个生产过程得到有效的控制的质量管理体系，已是管理上的普遍需要。
很多企业也逐渐认识到：
如果组织的管理体系不完善，产品规范本身就不可能始终提供和支持满足顾客需要的产品，从而导致采购方不但对产品特性提出要求，不仅供方质量管理体系提出要求，并以此作为产品规范中有关产品要求的一种补充。
质量管理体系标准由此产生。
1959年，美国国防部发部了《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
随着各国经济的相互合作交流，对供方质量管理体系评价已逐渐成为国际贸易和国际合作的前提。
由于各国质量管理和质量保证标准不一致，给国际贸易带来障碍。
质量管理和质量保证国际化，消除贸易壁垒，成为当时世界各国的迫切需要。
国际标准化组织（英文简称ISO）于1979年在ISO全体会议上通过决议，成立质量保证技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176），负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。
ISO 9000《质量管理和质量保证标准?
?
第1部份：
选择和使用指南》、ISO9001《质量体系?
设计开发、生产、安装和服务体系的质量保证模式》、ISO9002《质量体系?
生产和安装的质量保证模式》、ISO 9003《质量体系?
最终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质量管理和质量体系要素?
指南》等6项国际标准，通称ISO 9000系列标准或1987版ISO 9000系列标准。
1994年，ISO／TC176在完成对标准的第一次修订时，提出了“ISO9000族是指由ISO／TC176制定的所有国际标准”的概念，并由ISO发布了ISO 8402、ISO 9000－1、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004－1等6项国际标准，分别取代1987版的6项标准，通称1994版ISO9000族标准。
2000年，ISO／TC176完成了对标准的第二次修订。
12月15日由ISO正式发布ISO9000：
2000《质量管理体系－基础术语》、ISO9001：
2000《质量管理体系－要求》和ISO9004：
2000《质量管理体系－业绩改进指南》，分别取代1994版ISO8402T ISO9000－1，1994版ISO9001、ISO9002和、ISO9003，以及1994版ISO 9004－1，通称2000版ISO9000族标准。
ISO9000不断融合管理科学的最新思想，持续修改完善，形成了2000版的ISO9000族标准，使之更具有普遍性、实践性和指导性。
目前全球已有60余万家企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9001并获得第三方认证。
获得QMS（质量管理体系）认证证书，展示了组织确保产品质量持续稳定，追求“零缺陷”目标，对顾客负责的形象与责任。
2、质量管理体系有关基本术语。
有关过程、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证在第一问题里已提及，不再紧连上去展开了。
（1）质量管理体系过程。
过程方法---为使组织的质量管理体系能够有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。
通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
“系统地识别和管理组织所应用的过程一，特别是这些过程之间的相互作用”，称之为“过程方法”组织通过应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。
通过识别组织内的关键过程，以及关键过程的后续开发和持续改进，过程方法还可促进以顾客为关注焦点和提高顾客满意程度。
有利于了解组织的所有过程玫这些过程相互间的关系，过程方法还可以更加有效地分配和利用组织现有的资源。
应用过程方法，组织可以将复杂的管理工作不断简化，管理者的主要任务是提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源。
而具体过程中各项活动的展开，应充分发挥参与这一过程的每一人的作用，进而简化管理过程。
（2）过程方法和P-D-C-A循环---PDCA（策划-实放-检查-处置）是一个动态循环。
可在组织的各个过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。
ISO9001：
20000.2条的注中对PDCA循环应用过程简述如下：
策划：
根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立所必要的目标和过程；
实施：
实施过程；
检查：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测时，并报告结果；
处置：
采取措施，以持续改进过程业绩。
（3）质量管理体系的过程模式。
过程策划、控制和运行----为了使过程珠结果要求，对过程形势发展需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划，过程策划包括确定过程应开展的活动，与相应资源（设备和材料）要求胜任工作的员工，明确职责和权限；
准备执行的规范、验收标准和文件。
如零部件加工简单过程，操作者可按照规范要求，作好加工前的准备，确定加工步骤，设备的维护与调整，工装卡具的确认和调整，材料的准备和检验及工艺文件的检查等等，这就是进行策划。
过程控制―由于操作者技能之间的差异，设备状况的不同，每个人对作业程序在理解和执行上存在的区别，和作业程序的不断更改，以及上述因素随时的普化，造成人们观察到的产品质量特性（发动机的功率、服务的及时性、计算机软件的可靠性等）产生波动性的变化。
这类波动可分为波动两种，一种是随机波动，由随机波动引发的质量特性孤偏移（误差）一般集中在中心值的两侧，而且量值较小，因素较多且复杂，也不容晚消除；
另一种是异常波动，这种波动引发的质量特性的偏移（误差）一般呈突变趋势，往往是由单一原因造成的，过程控制主要就是研究这种异常波动，针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引发异常波动的原因，确保过程质量特性值符合要求。
实施过程控制是以作业条件标准化和管理要作标准化为前提件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，在过程运行时应注意：
选用合格人员，减少人为失误；
严格执行管理规范，保证过程稳定性；
及时发现异常波动，采取措施减少损失；
做好记录，为完善和改进过程提供依据。
（4）质量管理体系的建立和运行。
质量管理体系的特点。
首先，质量管理体系是由过程构成的。
它是由若干个相互关联、相互作用的过程构成。
每个过程既是相对独立的，又是和其他过程相连的，也就是说由若干的过程组成一个“过程网络”，不是一个简单的各过程先后顺序的排列，而是各个过程之间存在着接口关系和职能的分配与衔接，过程既存在于职能之中，又可跨超职能。
质量管理体系就是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成一个有机的整体。
其次，质量管理体系是客观存在的。
一个组织只要能正常进行生产并提供产品，客观上就存在一个质量管理体系，但这个质量管理体系不一定都能保持和有效运行；
虽然，一个组织内可能有不同的产品，这些产品也可以有不同的要求，介是企业只应有一个质量管理体系，这个质量管理体系京覆盖该企业所有的质量体系、产品和过程。
第三，质量管理体系以文件为基础。
质量管理体系文件应在总体上满足ISO9000族标准的要求，在肯体内容上应反映本组织的产品、技术、设备、人员等特点，要有利于组织所有职工的理解和贯彻。
用有效的质量管理体系文件来规范、具体化和沟通各项质量活动，使每个员工都明确自己的任务和质量职责，促使每个员工把保证和提高质量看成是自己责任。
第四，质量管理体系是不断改进的。
随着客观条件的改变和组织发展的需要，质量管理体系也可更改相应的体系、过程和产品以适应变化了市场需要。
质量管理体系既可以预防质量问题的发生又能彻底解决已出现的问题，还可以及时发现和解决出现的质量问题，质量管理体系需要良好的反反馈系统和良好的反应机制。
质量管理体系建立。
一般来讲质量管理体系建立需经过几个步骤：
调查分析管理现状--确定质量方针和质量目标（制定质量方针、质量目标的制定与展开、）--质量管理体系的文件化（质量管理体系文件数模式、文件的编写方法、编写完全成后，组织应对文件进行评审，评审中发现问题及时修改然后经主管领导批准后发布运行）。
质量管理体系的运行。
运行前的培训、组织协调、搞好过程控制，严格按规范操作、监视与测量过程，不断完善体系、质量管理体系审核 （四）全面质量管理的基础工作 企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效转，必须要建立基本的秩序准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段，并建立畅通的信息流通环境等一系列前期期工作。
这些工作的都是开展全面质量管理的基础曲作，也是质量监督管理科工作开展的立足点和出发点，也是质量管理工作取得成效、质量体系有效运转的前提保证。
这些工作包括标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任誓由和质量教育工作等。
1、标准化工作在质量管理中的作用
（1）标准的定义在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。
标准是一种文件，而且是一种特殊文件。
（2）标准化的定义在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
（上述活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。
标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易壁垒，并促进技术合作。
） （3）标准具有以下几个特点科学、技术和实践经验的结晶是标准产生的基础；
标准需要经过有关方面协商一致；
标准文件有一套制订、颁发程序和固定的书写格式；
标准的本质是对重复性事物的统一；
标准可以分成不国的等级。
按《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分为四级：
即国家标准（国家标准：
是由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。
Ⅰ强制性国家标准代号为“GB”；
Ⅱ推荐性国家标准代号为“GB/T”；
Ⅲ国家标准的编号由国家标准的代号，国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成）、行业标准（行业标准：
是指中国全国性的各行业范围内统一的标准。
Ⅰ行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。
Ⅱ行业标准编写由行业标准代号，标准顺序号及年号组成）、地方标准（地方标准指在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准。
地方标准的代号，由汉语拼音字母“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成）、企业标准（指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。
Ⅰ企业标准由企业制定，由企业法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。
Ⅱ企业产品标准，应在发布后30日内办理备案。
）。
标准也可以按不同的标志分成不同的种类。
如管理标准、技术标准等。
标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
标准化工作在质量管理中重要性体现在：
标准是衡量产品质量和各基工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
在企业管理中，标准化为各项职能的实施提供了共同的准则和依据。
标准化工作与质量管理的关系非常密切。
标准是评价和衡量产品或服务质量一个尺度，是企业进行质量管理的依据。
没有各类标准，就无法进行管理；
从一定意义上而言，质量管理的过程屯就是标准化的过程。
（4）标准的性质按标准的性质区分，标准可分为强制性和推荐性两种性质，对应称为强制性标准和推荐性标准。
强制性标准是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。
“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口”。
强制性标准可分为全文强制和条文强制两种形式。
推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准又称自愿性标准。
一经接受采用，或各方面商定同意纳入商品，经济合同之中，就成为各方共同遵守的技术依据，具有法律上的约束力，各方面必须严格遵照执行。
标准的备案是指一项标准发布以后由申请备案的单位在规定期限内，按照备案的要求和程序，将标准文本报送到备案受理机构，进行登记和存档，以备查阅。
（5）计量工作在质量管理中的作用。
计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。
在质量管理中，从设计质量的验证到使用质量的考核，每个环节都离不开计量工作，产品的每个质量特性值都存在着量值统一和测试方法的问题。
没有计量这个技术基础，定量分析就没有依据、质量优劣便无法判断，也就谈不上质量管理了。
企业计量工作就是要在保证量值统一的条件下，利用测试技术、标准技术文件以及各种组织管理措施等，通过提供一定准确度的各种数据信息，为企业提供计量（包括测试、化验、分析等）保证。
它可使企业的各项工作建立在可靠的客观数据基础上。
1992年颁布的ISO10012-1《测量设备的质量保证要求---第一部分》、《测量设备的计量确认体系》，为企业提供了一套确保计量满足要求的质量保证体系。
在这套标准中，不仅包括企业为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，还包括实施要求的指南。
2001年国际标准化组织对ISO10012标准进行修订，新版标准的名称改为《测量控制系统》。
企业在开展计量工作时，必须注意着重抓好几个环节。
①按照生产和设计的要求配备计量检测设备。
②合理确定计量检测设备的校准周期。
③加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。
④及时正确处理不合格计量检测设备。
⑤保证计量检测设备使用的环境条件。
⑥健全管理机构，配备高素质的计量人员。
（5）企业通常采用的质量管理方法主要有：
全面质量管理、文件化的质量管理体系、QC小组活动、5S活动、顾客满意度调查、综合记分卡、零缺陷管 理、水平对比法、六西格玛、卓越绩效等等。
5S活动是在日本广受推崇的现场管理方法，现已广泛应用于世界各地的许多企业和公司。
5S是五个英文单词清理：
Sort清理：
即清除不需要的物品；
Straighten整顿：
即合理布置留下的物品；
Shine清洁：
即经常打扫，保持干净；
Standardize规范：
（也译为标准化）即定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效。
Sustain坚持：
（也译为自律）即坚持规章制度，养成良好的习惯。
良好的工作环境不仅可以建立值得信赖的企业形象，还可以提高员工的士气。
位居世界600强的联信公司将5S活动称为“新5S”，就是赋予‘S’新的含义，即“SPIRIT”――士气。
“高涨的心情和情绪产生高质量的产品”，这就是员工和团队的士气。
通过眼睛我们看到的新5S是一个“大扫除”，但其对工作环境和产品质量的影响将是非常广泛的。
现在许多公司在提倡5S的同时，又增加了安全（Safe）意识，即6S。
QC小组活动1964年，洛阳轴承厂滚子车间终磨小组首创了"
产品质量信得过"
活动，成为我国第一批"
产品质量信得过小组"
。
60年代以来，各行业都结合自己的特点开展了以质量为中心的班组管理活动等等，也为以后QCC的建立和发展奠定了基础。
1978年9月，北京内燃机总厂在学习日本的全面质量管理经验的基础上，诞生了我国第一个QC小组，当年12月，该厂召开了第一次QCC成果发表会。
QCC活动从机械行业，很快扩展到纺织、电子、化工、基建等行业，从而把我国群众性质量管理活动推进到一个新阶段。
我国的QCC活动是由政府各级质量管理部门、有关各级社会团体、企事业单位等三方面力量，包括领导、科学家、专家、学者、推进者联合起来，共同推进的。
既提倡自下而上的自愿参加、自主管理、自觉活动，又强调齐抓共管，各方关心，支持、指导、帮助，由于把两者结合起来，建立了组织网络，形成了合力，因而，取得了很好的效果。
1978年至1984年，国家经委及中国质协每年9月都举办一次"
质量月"
活动，提高全民的质量意识。
QCC如雨后春笋，呈现出
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