香港义工管理训练手册之义工小组管理新知单元五.doc

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香港义工管理训练手册之义工小组管理新知（单元五）

2010-8-2622:

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单元〈五〉义工小组管理新知

义务工作管理的目的就是机构能够有效率及有效能地利用各种资源来完成机构的目标和使命。

从义务工作的范畴来说，参与的机构面对最大挑战是如何善用有限的资源，特别是宝贵的人力资源¾义工¾提供最具效益的服务以回应服务需求。

义务工作管理包括两个层次：

*机构管理层的考虑

*前线管理人员的考虑

从机构管理层的考虑

（1）参与推动义务工作的机构管理层须具备高瞻远足的眼光并深信义务工作能够为社会带来裨益，更能为机构带来生机变化，例如：

提升机构的知名度;增强社会大众对参与机构的认受性;鼓励员工团队合作及提高生产力等等。

机构管理层对义务工作的积极支持，亦转化为推动力及发挥着示范的作用。

（2）参与机构的管理层对义务工作的推行，应制订一套长远政策以配合服务的推行，而目标亦应随着服务需求的变化而作出调整。

前线管理人员角度出发的考虑

（1）前线管理人员泛指在义工小组里担当着领导角色的人仕。

这些管理人员包括义工领袖、资深义工、协调员及小组工作员等等。

（2）由于他们与义工经常保持第一线的接触，同时又参与机构的管理工作，故此，他们于管理层与义工中便扮演着桥梁的角色。

因此前线管理人员的位置便显得非常重要，他们的管理能力直接影响着义工小组的成效，服务受众的福祉，义工的工作满足感及机构对推广义务工作的理想能否得到落实等等。

*本篇的内容要从前线管理人员的角度出发，而重点则放在实务性的义工小组管理工作。

而日常性的义工小组管理工作可区分为小组的内部及外部事务。

小组内部管理事务

建立适当的义工小组组织架构

（1）好处

-工作分配更仔细

-促进沟通，传递讯息快而准

-容易管理

（2）常见的义工小组架构

-机构应任用合适的义工协调员（co-ordinator），这有助促进机构与义工小组的沟通，以提供支援及监察义工运作管理。

-应建立义工督导制度，鼓励杰出表现的义工，提升质素及检讨小组服务成效。

-义工小组之组织架构可设立小组主席、副主席、文书、财政、总务等职位，而各职位亦应有明确的职权及责任。

-订定义工小组会章、选举程序及任期等。

-提供有系统及适切的技能训练、提高义工服务的质素及装备他们应付未来服务发展之需要。

-设立渠道向义工表示感谢及嘉许。

（3）若机构的义工人数庞大，可将义工分为若干小组，并设立义工小组联会，鼓励协调合作。

小组的决策能力

增强小组的决策能力更能对问题作出具针对性的回应，令资源的运用更具效率，以下简介七种处理小组决策的方法及其优劣处。

处理小组决策的方法好处坏处

1.未经小组讨论，而由小组领袖（权力者）作决策最快、效率高决策未必能得到组员的认同

2.由小组内对问题有丰富经验的"专家"（expert）作决策决策够专业、够快参与的人数少

3.分别询问组员的意见，然后采用一个大多数人的意见作为小组的决策民主，参与的人十分多，所得出的决策能得到大多数人的认同要花费颇多的时间，决策慢

4.小组有一机制赋予权力予小组领袖作决策比较快，组员会服从此决策并不能反映全部人的意见

5.由小组内少数组员，例如干事会作决策参与的人有代表性及参与人数亦有一定的数目并不能反映全部人的意见

6.投票决定最能反映民意及全体参与的方法

花时间去通知所有成员。

要求义工对有关问题有认识

7.寻求共识最能反映全部人的意见

最花时间且未必能达共识

*其实，每一种决策都有好处及坏处，民主并不代表于任何情况下一定是好的做法，而独裁亦不代表一定是不好。

在小组的决策过程中，应在民主与专权的决策方法中取一个平衡，灵活采用不同的决策方法，使小组的决策能力加强，并同时增加小组的工作效率。

小组的领袖才能

*义工小组领袖的作用是运用各种方法，促使其他组员有效地工作，达致指定的工作目标。

*一个小组要达致良好表现，领导的功能与质素是相当重要的，总的来说，领导者所担当的职责应包括：

（1）代表组员¾领导者是义工与机构联系的桥梁，讯息发放的中心，工作分配等，都可借这联系传递。

所以，领导者亦是一位中介者。

（2）提供支援¾领导者必须在组员需要协助的时候，提供支持，解决难题，并鼓励组员发展潜能。

（3）推动和激励组员¾领导者应了解组员需要，令他们获得适当的激励得以发挥长处，达致最佳表现。

（4）发挥群体合作精神¾领导者是带领小组工作的推动者，所以培养组员间的合作精神是不可忽略的。

领导者亦应鼓励和协调小组与外间团体的合作，互补长短，善用宝贵的社区资源。

（5）辅导者¾领袖者在组员服务社会中，应照顾到他们个人的情绪需要。

因为情绪问题往往对工作表现有直接影响。

组员可能因面对日常工作挫败感、工作压力和焦虑、欠缺时间管理概念，或受私人问题而影响工作情绪，领导者应及早作出辅导疏导其负面情绪并将影响减至最低。

协调小组处理冲突的能力

（1）冲突的起因

组员间出现冲突，原因大概如下：

F由于组员的教育程度、人生阅历、工作经验不同，双方沟通时会因为用词、语调、身体语言等的差异而引起误会，导至不满情绪的出现。

F由于工作范围及责任得不到清楚的分界及指导，容易于问题发生时让组员互相指责对方不是。

F由于组员间的恶性竞争，互相猜忌，会将一些微不足道的事情激化、形成冲突。

F组员不满机构或小组的某些政策，却缺乏其他有效的渠道提出意见。

于是在服务时故意制造冲突，意图引起机构的注意。

（2）化解冲突的策略

小组可能因组员意见不一致而引起冲突。

冲突的正面功能可增加组员间的沟通及检讨合作方式，而它的负面影向是可导致小组分裂。

组长应协助组员处理问题，立场公正而不偏倚任何一方。

解决方法如下：

F面对面讨论：

借着坦诚的讨论，双方能澄清及探讨冲突的成因，并表达个人的期望和感受，从而达致共识，订立协议。

F延迟作决定：

若不能达成协议，组长应向组员说明争论暂时不能解决，可押后商议。

这能够让当事人得到冷静的时间，并检讨自己的立场再对事件作客观的分析。

F运用权责：

适当地运用权力能协助处理冲突。

但是，不适当的使用权力只会增加小组的冲突，例如用权威强迫和压制小组服从，只会在组内形成敌意、愤恨、报复和不信任。

故此最有效解决冲突的方法如下：

*若冲突不大，可把握机会及时化解。

*若争持不下，可休息一会，小组工作员或小组领袖便可进行调解工作，将双方的立场拉近。

*妥协¾这种手法比较倾向尝试解决问题，双方均考虑到己方与对方的利益及立场，并通过商议及讨论来达致双方均可接受的方案，当然，双方也须放弃一些执着以作妥协。

*合作¾这种手法以解决问题为主导，这与妥协手法的分别是，双方均采用全面合作的态度，务求深入探讨问题，满足双方面的需要，这可算是一个双赢（win-win）的局面。

以上各种方法均有其利弊，所以，小组负责人应灵活运用，视乎冲突的情况和争论点，采取适当手法。

（3）平息冲突的步骤

要平息冲突，最重要的平心静气，分析冲突的因素。

搜集资料是处理冲突的第一个步骤，搜集的资料包括下列各点：

F记录发生冲突的实际情况，包括时间、地点、人物及引起冲突的背景等。

F澄清争议的核心，避免问题混淆不清，或将以前不和的事件重新带出，这将导致问题更趋复杂。

F分析产生冲突的原因，例如讯息传递是否有问题?

观点角度可有实质的差异?

是否存在不公平的情况?

意见的表达方法是否妥当?

（4）减少冲突方法

由于引起冲突的原因错综复杂，小组领导难有一套完善的方法避免义工间可能出现的冲突，总括而言，小组是可以使用一些方法来减少组员间之冲突。

F加强了解和沟通¾小组应善用不同的渠道来增强组员的沟通，例如经常举行会议或消闲活动来增加组员间的信任，减少发生冲突的可能。

F缓和分歧¾如果小组内发现组员间出现不同的意见，便应以协商的方式，让组员尝试明白对方的想法及难处，交换观点，使他们能互相包容。

F小组规则¾如果义工小组能有效地订定小组的运作程序及组员职责，可以减少因为责任不清楚而产生的冲突。

（5）善用会议的功能

一个成功的小组会议，除了决定于主持会议的技巧外，会前的准备功夫亦很重要。

会议应有一定的程序，由主席、秘书及工作员事先商讨，会议程通常在会议前若一星期交到各人手中让与会人仕能作适当的准备，议题包括下列各项：

i）通过上次会议纪录

ii）跟进上次会议提出事项

iii）主席报告

iv）各委员报告

v）商讨事项

vi）其他事项

vii）下次会议细则

会议的成败，基本决定于主席的议事技巧和各会员的积极参与。

成功会议的各种要素请参阅附件29。

小组外部管理事务

协调小组建立社区网络

（1）鼓励义工小组参与社区事务/活动，从而令义工认识有关地区组织/人士，建立伙伴关系。

（2）推荐有能力的义工小组代表参与地区组织，例如：

青年议会，青年事务委员会。

（3）鼓励小组组员多参与地区性义工交流会，增进彼此认识及分享服务心得。

（4）安排义工小组参与地区组织，共同策划地区活动。

（5）参与机构之间的礼节性活动，例如开幕礼、新春酒会等，认织机构负责人和其他义工代表，建立友谊及发展合作基础。

善用社区资源

社区能提供丰富的资源，包括：

（1）福利服务资源

社会福利署及其他非政府机构在社区为不同类别服务对象所提供的正规福利服务网络，例如青少年中心及综合服务队等，详情可参阅区内福利服务的小册子或单张。

（2）人力资源

当小组需要其它人力资源作支援时可考虑：

*区内的居民组织、社团、学校甚至在商业机构，招募有兴趣的人士组成义工小组。

*受助者本身或他们的家属。

（3）财力资源

社区上一些商业机构社团都设有不同目的的基金供地区团体申请，作为在地区上从事社区活动经费之用。

另一方面，政府部门及区议会都能提供拨款让服务团体申请举办全港或地区性的主题活动。

（4）器材设备及场地

义工机构应备有一份区内政府部门及机构可供借用的视听、展览、活动器材及可供租借场地等的资料册，以便有需要时可以查阅使用。

（5）地区人士

熟识热心于社区服务的人士，例如区议员或社区领袖，他们所建立的地区网络及知名度有利于推动居民参与义务工作。

推广小组宣传工作

（1）出席地区活动

安排/协助小组参与地区组织/活动/义工交流会，让社区人士认识小组并逐渐确立小组形象。

（2）善用资讯及大众传媒

有效的宣传在推广义务工作发展起着巨大的作用。

*在文字宣传方面，一些地区性报纸，欢迎地区团体机构来稿介绍即将举办的活动，市面上个别报章及杂志的社会服务版，也会免费推介一些有特色的地区活动。

*电子传播媒介例如电台、电视台会邀请机构代表在指定频道上介绍地区上具特色的服务的活动。

为了适当地利用各种资讯去宣传义工小组的活动，义工机构应搜集各类资讯及大众传播媒介的资料，例如流通范围，编辑部负责人姓名及电话，方便接触。

卓越小组的管理成效

杰出义工小组特征：

1.目标一致

2.以人为本

3.各尽所能

4.互信互助

5.卓越领导

6.善用资源

7.社区网络

8.不断改善

拓展义工服务机会

（1）协助小组明白区内服务需求。

（2）主动联络区内福利机构，提出可以合作的范围和服务的种类。

（3）协助中心推动活动，以累积服务经验。

（4）参与全港性「义工运动」，掌握最新义务工作发展情况。

（5）响应政府各部门所推行的运动，例如清洁郊野公园，青少年反吸毒运动等。

（6）由于义务工作的发展已有一段时间，对于服务机会的概念，我们会被传统的思维空间所限制，多些参考外国的经验，如消防员，医务助理员，也任用义工。

故此机构在拓展义工服务机会时，不妨尝