解决问题的7种管理工具.doc
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引 子
在武侠泛滥的年代里，每个少年的心中都有一个江湖梦。
在梦里，我们行侠仗义、杀富济贫、一怒拔剑、快意恩仇，用鲜血来书写我们的荣耀，用刀剑来追逐我们的理想。
在武侠盛行的日子里，每个少女的心中也有一个江湖梦。
在梦里，她的意中人是一位盖世英雄，有一天，他会骑着白马来到她的面前。
只要招一招手，就会跟他走，两个人、一匹马，随他到天涯。
从梦中醒来，才发现现实的世界是如此的苍白。
是非在我们的眼中不再是黑白分明，没有大侠大盗也没有大奸大恶，无需拔剑、不能拔剑、也无剑可拔！
生活更是平淡如水，没有白马银枪也没有花不完的银两，更没有痴情的少女为你递上一柄油纸伞，然后噙着泪水对你说：
“江湖风雨多，请君多珍重！
”面对现实与梦想的落差，多少人年华老去、激情不再、梦想成空，在蹉跎的岁月里，千言万语都化作一声无奈的叹息！
但是，现实的世界真的如此的苍白吗？
也许，你只是少了一双善于发现的眼睛。
其实，有一个黑白分明的世界就在我们的身边，在这个世界里，我们可以拔剑、可以挥刀、可以快意恩仇。
我们的敌人无处不在，他们有时会明目张胆的跳到你的面前，劈面给你一刀，有时又阴险的躲在一个角落里，在你毫无防备的时候向你掷出几柄飞刀。
他们有时想一招置你于死地，而更多的时候，他们更想慢慢的折磨你直至你的肉体与精神彻底崩溃。
有些人可能会怀疑：
“你说的是一个现实的世界吗？
我怎么从来没发现？
”其实，如果我说出敌人的名字，你就会明白，这确实是一个现实的世界，而且我们每个人都身在其中。
我们的敌人有一个令人憎恶的名字，那就是“问题”。
说到这里，我想大家都已明白我所描述的是怎样的“江湖”了吧！
这个“江湖”其实就在我们的工作与生活之中。
在工作与生活中我们总是会遇到各种各样、千奇百怪的问题。
把这些问题当作我们的敌人，丝毫都不为过，每个人都会被许许多多的问题所困扰。
在这个“江湖”里，我们大可以挥剑劈刺一番，而不用担心违反法律，甚至不用考虑江湖道义，一个人单枪匹马将问题挑落马下固然令人称道，三五个人“群殴”一个问题，将其斩成肉泥更值得鼓掌。
这样的“江湖”难道不刺激，不精彩吗！
而更重要的是，每砍翻一个问题，我们就距离我们的理想更近了一步，过关斩将、实现理想，岂不就是人生的真正意义。
面对这样的“江湖”，你可以享受过程的快意，也可以品味结果的美妙，但绝不可以蹉跎了岁月，任年华老去！
当然，行走江湖少不了几样趁手的兵器。
有了这些兵器，我们就可以很容易的将问题砍翻在地，然后再踏上一只脚，让它永世不得翻身。
近期，我们陆续推出的“持续改进七种兵器”系列邮件就是想把一些神兵利器交到大家的手上。
这些兵器早已成名多年，饮过无数问题的血，每饮一次血它们就会更加锋锐，光芒四射。
但如果长期没有问题之血可饮，它们就会变得黯淡无光。
因此，请大家一定要勤加应用，不要让利器埋没在你的手里。
持续改进的七种兵器
（一）——龙凤环
今天交到大家手上的第一样兵器是“龙凤环”——PDCA和SDCA。
昔日百晓生著兵器谱，龙凤环名列第二。
上官金虹持此双环无敌于天下。
在我们的“江湖”里，也有一对威力无比的龙凤环：
PDCA和SDCA。
如果PDCA和SDCA双环合璧的话会产生怎样的威力呢？
让我们来揭开这个谜底。
兵器评级
【兵器名称】：
PDCA、SDCA
【戏称】：
龙凤环
【使用范围】：
针对所有问题，适用于问题解决的全过程
【杀伤力指数】：
7
【易用性指数】：
9
武功秘籍
PDCA循环又称“戴明环”，是昔日武林三绝之一“戴明”的独门秘技，后流传于江湖，广为人知。
PDCA是四个英文单词的首字母缩写，其含义如下：
P（Plan）：
计划；
D（Do）：
执行；
C（Check）：
检查
A（Action）：
行动。
该方法几乎适用于所有的工作。
任何一项工作都需要有计划，然后按照计划来推进实施，实施完成后需要检查和验证实施的效果，最后根据检查的结果来行动。
PDCA的最后一个步骤“行动”的内涵很广，如果通过检查发现实施的效果不佳，则采取的行动应是重新制定计划然后重复PDCA的全过程，如果发现效果尚可但有一些遗留问题，那么后续的行动就应该是针对遗留问题启动另一个PDCA循环，如果发现效果很好，那么下一步的行动就应该是通过一些标准化的手段将成果固化并在适当的范围内进行推广。
在我们的“江湖”里，面对许许多多的问题，PDCA方法是我们的常规武器。
对于问题改进来说，计划阶段就是对问题进行界定和分析并制定合理的解决方案，在执行阶段就是把解决方案实施到位，在检查阶段就是验证实施的效果，在行动阶段就是对改进成果进行固化和推广并启动遗留问题的解决。
与PDCA相比SDCA的知名度要低很多，但事实上其作用却不逊于PDCA。
同PDCA一样，SDCA也是四个英文单词的首字母缩写。
其涵义如下：
S（Standardize）：
标准化；
D（Do）：
执行；
C（Check）：
检查
A（Action）：
行动。
SDCA的第一个步骤是标准化。
我们日常所用到的规章制度、流程、操作规范等都可以称为标准，这里的标准化主要指制定这些标准并通过训练、指导等手段让标准的使用人掌握标准的过程。
在形成标准之后，就是去执行这些标准，然后检查执行的效果，最后根据检查的结果采取一些行动。
行动主要包括：
当发现标准不合理时重新修订标准，当发现标准的执行不到位时则对执行人采取处罚、教育、培训等手段使其能够按照标准来执行。
SDCA一旦和PDCA联用则会威力无穷。
首先采用PDCA循环对问题进行改进，然后采用SDCA方法将改进的成果予以标准化，使问题不会反弹。
当稳定在一个水平上一段时间之后，再次采用PDCA循环进行改进，然后继续采用SDCA来固化。
如此循环往复，企业的绩效水平就会稳步提高。
这就像柳传志经常说的：
“撒一把土，夯实，然后再撒一把土，再夯实。
”对照着来看，撒一把土就是“PDCA”的过程，而夯实就是“SDCA”的过程。
PDCA和SDCA是改进工作中最基本的方法。
其适用范围非常广，而且简单易用。
大家是否掌握了这件兵器的使用方法呢？
实战案例
PDCA和SDCA的例子俯拾皆是。
就拿我们经常会遇到的满意度问题来举个例子吧。
【问题】：
台式满意度只达到91%，没有达到目标水平。
针对这个问题我们采用PDCA和SDCA的方法进行改进。
在PDCA阶段可以按照以下步骤来开展工作：
【P——计划】：
第一步,进行原因分析，我们发现台式满意度不高的主要原因是新上岗的工程师能力上存在不足；第二步，制定解决方案，针对上述原因我们决定采用“以老带新”的方式来提高工程师的能力。
第三步,形成改进计划，按照上述方案，我们根据老工程师所占的比例，决定由每个老工程师带2-3名新工程师，然后进行实际的分配，并明确了老工程师对新工程师的指导内容。
【D——执行】：
按照计划，老工程师对所负责的新工程师进行指导。
【C——检查】：
一个月之后，对满意度结果进行测量，发现台式满意度由91%上升为95%，从结果来看已经达到了我们的预期。
【A——行动】：
虽然结果不错，但我们通过讨论发现，在“以老带新”的过程中还是存在一些不足，部分老工程师在如何指导新员工方面缺少经验，指导效果不如其他人好。
针对这个问题，我们果断采取行动，组织工程师交流会，在老工程师之间交流指导经验，全面提升老工程的指导能力。
以上是对满意度进行改进的PDCA循环。
在PDCA循环完成后我们要通过SDCA循环来巩固我们所取得的成果。
【S——标准化】：
“以老带新”的方法通过实践证明是非常有效的，于是我们将“以老带新”形成制度，在制度中对老工程师与新工程师的职责、老工程师对新工程师的指导内容、奖惩方案等进行规范。
【D——执行】：
在制度发布后，对制度进行讲解宣贯，要求相关人员严格按制度执行。
【C——检查】：
在制度执行一个月之后，我们发现有部分的工程师执行不到位。
经分析发现，一方面是由于这些工程师的执行意识不强，另外制度本身存在不合理的地方。
【A——行动】：
针对检查中所发现的问题，我们采取两项行动，一项行动是对执行意识不强的工程师进行教育并按照制度中的奖惩规定进行相应的处罚。
另一项行动是重新修订制度，使制度更加合理，然后重新发布和宣贯。
以上是应用PDCA和SDCA针对满意度问题进行改进的案例。
这个案例是根据公司某实际案例改编而成。
通过这个案例我们发现，PDCA在问题改进方面作用显著，而SDCA的作用则是保持住PDCA的改进成果，使问题不会反弹。
持续改进的七种兵器
（二）——伤心小箭
“会挽雕弓如满月，西北望，射天狼！
”每当想起苏轼的这句词，便感觉胸中溢满了豪情。
夜，无月有风；
马，汗血宝马；
人，当世英雄。
马蹄声急，如密雨敲窗、战鼓雷鸣。
猛回首，弯弓搭箭，箭出鬼神惊！
不知这样的场景，是否也曾出现在你的梦里？
一个人、一匹马、一壶箭、一张弓，好一个英雄梦！
还是回到我们的“江湖”来圆这个英雄梦吧，在这个充满了“问题”之敌的“江湖”里，有一支“箭”正在等待有缘人。
这是一支杀敌无数的“箭”，一支伤心的箭，伤的是敌人的心。
它的名字叫做“鱼骨图”，由其外形而得名，而我更愿意称它为“伤心小箭”，因为它的样子很像一支箭，而且可以很容易的射穿“问题”的心。
问题有“心”吗？
是的，问题也有“心”。
问题的“心”就是它的原因。
兵器评级
【兵器名称】：
鱼骨图
【别称】：
因果图、特性要因图、石川馨图
【戏称】：
伤心小箭
【使用范围】：
问题的原因分析
【杀伤力指数】：
6.5
【易用性指数】：
8
武功秘籍
鱼骨图，又被称为因果图、特性要因图和石川馨图。
是昔日东瀛武林盟主“穿心箭”石川馨的成名绝学之一，其另一项绝技为QCC（品管圈），以QCC为弓、鱼骨图为矢，神弓金箭一箭穿心。
有这样的一张弓和一支箭存在，问题便无处可逃。
接下来，让我们来看一看鱼骨图的使用方法。
一、鱼骨图的构成和绘制方法
如上图所示，鱼骨图由鱼头、主骨、大骨、中骨和小骨组成，这些组件构成一个完整的鱼骨架。
在绘制鱼骨图时采用以下步骤：
1、首先绘制鱼头。
鱼头部分用来表示你所要分析的问题。
例如，在问题框中你可以填写“满意度低于期望值5个百分点”、“保外换件收入比去年同期低2%”等问题。
2、然后画出主骨。
主骨是指向问题的一个水平箭头，一般选择粗线来绘制。
3、接下来绘制大骨。
大骨与主骨保持60度的夹角。
五根大骨，分别代表人、机、料、法、环五个方面的问题原因。
在大骨箭头的尾端要分别用文字标示出人、机、料、法、环。
4、第四步是绘制中骨。
中骨是指向大骨的箭头，其方向与主骨保持水平。
中骨用来表示在人、机、料、法、环等方面导致问题发生的原因。
例如，满意度不达标，在“人”的方面有可能是新员工能力不足、人员服务意识差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服务规范不够细致等原因。
这些原因需要在中骨箭头上进行文字说明。
5、最后一步是绘制小骨。
小骨是指向中骨的箭头，其方向与中骨保持60度的夹角。
小骨用来表示更深层的原因。
例如，新员工能力不足，有可能是因为对新员工的培训不够、新员工主动学习的意识差等。
这些原因要通过文字标示在小骨上。
需要说明的一点是，问题的原因分析拆解到小骨上有时还不够，你可以继续在小骨上绘制“小小骨”甚至“小小小骨”。
例如，对新员工培训不够的原因是什么？
有可能是新员工没有时间参加培训、讲师不够、缺少培训费用、没有现成的培训课件等等。
这些原因都可以作为“小小骨”在图中绘制出来。
二、如何利用鱼骨图来分析问题原因
1、利用“头脑风暴法”，列出所有可能的原因。
在进行问题原因分析时可以多找几个人，然后应用“头脑风暴法”把所有能想到
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