工程机械售后服务管理细则.docx

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工程机械售后服务管理细则

工程机械售后服务

管理细则

前言———————————————————————————

（2）

一、售后部组织机构图———————————————————————

（2）

二、售后部各部门主要职责—————————————————————（3）

三、服务体系岗位设置———————————————————————（5）

四、三一重机服务政策———————————————————————（5）

五、服务政策——————————————————————————（7）

六、服务管理制度—————————————————————————（7）

七、2009年服务考核方案—————————————————————（12）

八、配件管理细则————————————————————————（14）

前言

秉承“三一重机”一切为了客户的核心服务理念，以“超越客户期望，超越行业标准”为服务目标，为了在江苏我公司管辖地区工程机械行业树立“服务第一”的品牌，为客户提供“快、好、实”的三一110服务，以大力促进挖掘机的销售，大力提高三一挖掘机的市场占有率。

特制订本实施细则。

一、售后部组织机构

1、售后服务组织机构如图1示：

图1：

组织机构图

二、售后服务部各部门主要职责

2、售后服务部各部门主要职责

2.1.售后服务部：

2.1.1.接受公司总经理的领导，对本部门的各项工作负责

2.1.2.负责部门的成本预算及控制并对口三一有关部门

2.1.3.督促和组织各科室、各分公司服务、配件工作

2.1.4.协调各科室的人员、车辆及工作

2.1.5.公司成立服务科、服务部、总经理三级处理机制，客户投诉、抱怨在每一级不超过24小时对投诉及抱怨，建立24小时处理故障制。

2.1.6.总经理办公室专设服务助理强化用户回访工作快速处理用户反映的情况。

2.1.7.每月25～28日对月服务总结汇总

2.服务科：

2.2.1．严格遵守公司的各项法律、法规及各项管理制度和规章制度

2.2.2．负责管辖区域内机器的预验、转移、防锈运转、交付、定检、保养、维修等所有现场服务及相关的管理工作

2.2.3.负责对核心客户的专门服务工作；

2.2.4.完成公司下达的服务扩展效益指标（包括配件销售、附件销售、主机销售信息提供等）；

2.2.5.提供其他品牌的信息积极提出对公司工作改进建议；

2.2.6.完成领导交办的其他工作。

2.3.管理科：

2.3.1.建立客户档案

2.3.2.负责公司内部及客户服务信息的收集、派工、跟踪、反馈

2.3.3.应对三一重机4008服务热线

2.3.4.调查客户满意度

2.3.5.服务人员的动态管理

2.3.6.维修用件数据收集并整理提供给配件科

2.3.7.服务工作的预警系统

2.3.8.售后部预算系统及管控体系

2.3.9.负责服务工程师奖金核算

2.3.10.负责与三一重机服务费申请和索赔费结算

2.3.11.负责工具资料管理及服务单据处理等工作

2.3.12.负责疑难故障向三一召请服务工程师

2.4.技术支援科：

2.4.1.负有区域内的服务工作统一难处理的故障技术支援

2.4.2.负责区域内服务工作的分管和督导

2.4.3.负责技术咨询及现场技术支援，为分公司提供支持,协助分公司处理故障，

2.4.4.公司的服务技术培训

2.4.5.公司服务策略推进，修订完备各项服务政策

2.4.6个月定期到分公司系统检查工作，检查内容：

工作日志、工具单据、表格、车辆、配件等，汇总报部和公司总经理

2.5.配件科:

2.5.1.公司配件进、销、存的管理与经营

2.5.2.分公司配件经营督导

2.5.3.外购件采购与管理

2.5.4.维修换件的管理

2.5.5.赠送件的统计及发放

2.5.6.大修工厂的筹建工作（略）

三、服务体系岗位设置

四、三一重机服务政策

4.1.责任范围

除非国家法律另有规定，三一重机有限公司总是保证在保修期内对挖掘机因产品质量出现的任何故障，将通过修理或更换零部件的方式解决，三一重机有限公司绝不承担本保证书未明确表述的责任（包括由于设备故障附带造成的经济上或道义上的损失），而且在任何情况下，三一重机有限公司都有拥有对本保证的最终解释权。

若挖掘机上的零部件因为滥用、疏忽、不正确使用或不按《使用说明书》中的规定进行保养、操作，不配合服务人员工作、不听从劝告或未经批准进行改装、加装而导致机器故障或失效，该机将丧失保修期内的一切权利。

4.1.1、保证期间和保证内容：

严格按照《使用说明书》正常使用情况下，三一挖掘机整机主要结构件：

动臂、斗杆、回转平台、行走车架（铲斗除外）、发动机、主泵、控制阀，油缸、行走机构、回转机构、回转齿圈、空调压缩机的质量保证期限为12个月或2000小时；加装破碎锤和小于13吨的挖掘机质量保证期限为9个月或1500小时；工作装置各滑动轴承（与铲斗连接除外）、皮带、发电机、启动马达的质量保证期限为3个月或500小时。

这些情况中以自机器向第一位最终用户交货之日起，或者机器累计运转的时间为准计算（所有计时均指机载计时器的读数），以最先达到者为质量保证期限终止。

4.1.2、除外条款：

虽然在保修期内，但属于下列情况之一的，不予以保证：

4.1.2.1.由于事故，使用不当，疏忽或者自然灾害造成的损坏或缺陷；

4.1.2.2.未经三一重机的书面认定，使用非三一重机提供的零件或安装附属件所造成的损坏或缺陷；

4.1.2.3.非三一重机服务人员或指定的维修人员实施更换、改变或改造机器及其任何零部件，从而影响到机器的性能、稳定性和机器的用途；

4.1.2.4.一般不至于影响机器稳定性、可靠性和使用性能的轻微故障；

4.1.2.5.机器的保养，如发动机清洗、散热器的清洁、消耗件的更换、机器润滑以及制动调试等；

4.1.2.6.易耗品如：

油料、冷却液、玻璃、反光镜、各种滤芯、油脂、油杯、皮带、密封垫、橡胶件、保险丝、线缆、碳刷、灯具、锁具、黄油嘴、喷油嘴、高压燃油泵柱塞、出油阀、铲斗、斗齿、与铲斗相连接的销轴、轴套及相关零件、履带板、履带板螺栓、电瓶、收音机、点烟器及其它类似部件。

4.1.2.7.拒绝使用三一重机提供的维护保养零配件的，故意损坏GPS、损坏计时器等，从发现之日起，三一重机有权终止一切服务与保养指导。

4.2．基本服务政策

4.2.1.交付服务及培训：

服务工程师向用户交付产品时，须向用户讲解、演示机器的操作、保养及基本维修正确方法，按三一重机的要求办理相关交机手续建立联络渠道。

4.2.2.定期维护：

服务工程师必须在保证期间内对机器用户实施5次定期上门维护保养和可以在保证期外进行2次定期上门维护保养。

第1次：

交机后50工作小时；第2次：

交机后250小时；第3次：

交机后500小时；第4次：

交机后1000工作小时；第5次：

交机后2000小时；保证期外的2次保养分别为：

交机后二年或4000小时，以先到为准；交机后三年或6000小时，以先到为准，在实行上述服务时以三一重机呼叫中心下达的订单和客户签字的服务报告作为结算依据。

4.2.3.维修服务：

服务工程师在接到三一重机下达的质量保证期内用户的维修服务订单时，原则上须24小时内到达现场并以最快的速度给予正确的处理。

4.2.4.技术改进：

对于已经交付使用的产品，三一重机认为有必要进行改进并向永佳利公司发出《技术文件》和下达技术改进订单时，永佳利公司必须在三一重机指定的时间内组织实施。

4.2.5.保外有偿服务：

服务工程师在接到区域质量保证期外用户的维修服务订单时，不论该机是否属无锡永佳利公司销售，乙方都应迅速、满怀诚意地完成客户付费订单，并收回服务费用。

4.2.6实施特优服务：

按三一重机服务部要求，加大索赔预算建立特优服务基金，初步确实建立平均2000元/台，服务部可按客户情况申请无货服务索赔预算，并将预算分解月特优服务的指标、控制在总经理。

五、服务政策

5.1、参照三一重机基本服务政策

5.2、服务担当工程师制度：

设立区域服务主管（或区域经理）、服务担当分班组，负责该地区所有用户有关于服务或配件乃至其他方面问题，并由其负责处理直至问题解决，协助片区经理的日常工作

5.3、服务资格：

服务工程师应取得三一重机服务资格证，我公司提供的所有服务均由三一重机认可的，取得三一重机服务资格的服务工程师实施

5.4、满意度回访：

在用户接受服务的三天内，我公司将由服务科进行电话跟踪回访，调查工程师的服务质量

5.5、投诉电话：

服务部长投诉电话：

接受公司内其他部门或客户的直接投诉

六、服务管理制度

6.1.日常工作短信管理

6.1.1服务人员每天从事每件服务工作必须填写派工单，特别情况可电话请示及发送工作短信请示后无完成任务，后补派工单。

6.1.2短信平台系统号码为：

6.1.3服务人员工作短信方案格式

服务人员编辑短信时必须按照以下方案格式发送,否则短信系统将接收不到：

服务，⑴挖掘机，⑵工作时数，⑶故障位置及现象，⑷联系人，⑸联系电话，⑹服务内容，⑺其它（是否收费等）

1.具体范例

例1：

今天给盐城***，机号是LYS820C1060***，工作小时为1450小时。

编辑系统短信内容可如下:

服务，ALYS820C1060***，B1450，C盐城

注意:

每个英文字母前用逗号隔开，其他地方不允许有逗号，如果G备注里字数很多需用符号隔开，除了逗号别的符号都可以用，但一条短信结束不允许加任何符号！

例2.当天没有具体服务，在公司整理资料/促销/援助法务/开展销会/休息等。

则写在备注一栏中。

编辑系统短信内容可如下:

服务，A,G整理资料

例3.如果一条信息里想输入两台机器的服务内容，例如给张三做完维修软管漏油，接着又给李四的机器做了定检和保养。

那编辑系统短信内容可如下:

服务，ALYS820C1060***，C盐城***，F维修软管漏油，G收费300元，ALYS820C1061***，B250，C无锡定检保养

6.2.短信格式说明

6.2.1每个字段都要和模板一致,字段内的字母代号ABC或abc大小写都可以

6.2.2服务信息平台每日根据服务信息统计工作量并进行回访客户；月底将根据短信做分公司和个人的服务工作量统计，作为公司考核依据

6.2.3.处罚规定：

不发/迟发/漏发/错发当日工作信息的服务人员将扣除岗位工资20元/次；回访发现乱收费或服务态度不好的，扣除本月岗位工资，每次扣1分

6.3.服务表格填写规范

6.3.1.产品预验收表填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.2.缺货要求表填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.3.样机保管（参见附件）

6.3.4.样机转移（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.5.防锈运转（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.6.开机验收报告填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.7.到货检查报告填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.8.质量保证声明填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.9.操作手培训记录填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.10.定期检查交机服务报告填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.11.维修换件申请单填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.12.维修服务报告填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.13.索赔申请表填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.14.召请报告表填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.3.15.配件免费更换证明单填写规范（参见《服务管理表格填写样本》）

6.4.服务资料管理