新客户服务技巧与服务礼仪2天.doc

新客户服务技巧与服务礼仪2天.doc

《新客户服务技巧与服务礼仪2天.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新客户服务技巧与服务礼仪2天.doc（3页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

营口智赢管理培训机构

哈佛——

“客户服务技巧与服务礼仪”培训方案

课程时间：

2天

课程对象：

行政助理、销售助理、经理助理、前台接待、服务人员等。

培训形式：

理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

培训收益：

本课程的总体目标是使学员建立服务意识，在新的市场环境下掌握客户服务的技巧，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，通过对自身形象和礼仪的提高，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，掌握永远赢得客户的有效方法。

课程内容：

一、建立服务意识

1、什么是客户服务

2、为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员“仪表”礼仪

1、女性服务形象

A、场合着装

B、裙装五不准

C、佩戴首饰四大原则

D、化妆注意事项

2、男性服务形象

A、公务西装的选择（学员演示，老师鉴定）

B、公务衬衫穿着“五”原则

C、公务领带的搭配原则和禁忌

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿（示范与演练）

2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿（示范与演练）

3、标准走姿（示范与演练）

4、标准取物姿势（示范与演练）

5、手位指示及手势的含义（示范与演练）

6、鞠躬礼（示范与演练）

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求（游戏）

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

A、老虎型B、孔雀型

C、考拉型D、猫头鹰型

E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧（游戏）

3、有效沟通的倾听技巧（游戏）

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满（案例分析）

A、顾客的不满会传染

B、不满的顾客是朋友不是敌人

C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满（案例分析）

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

（案例分析）

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观（案例分析）

5、如何培养积极心态

八、压力的自我管理——使工作更有效率

1、压力的自我测试

2、何谓压力（视听片段）

3、压力的来源

4、服务人员的压力来源与程度

5、战胜压力

营口市金牛山大街东14号 0417-2912066