酒店服务标准Word文档格式.docx
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5衣柜内配有内灯
7配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）
8衣架有西装架、护垫架、裤架
10房内配备足够高度的镜子
18房内备有小酒吧
19配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）
20在床边配有电话
21所有电话运作正常
22在电话旁边配有印刷的电话使用说明
23提供电话留言服务
24配备一根网线及应急手电筒
26电视机和遥控使用正常
27有各种语言频道浴室
30浴室内通风情况良好
31浴缸上方配喷淋头
32在盥洗盆/浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识
33配有把手
34浴室门及卫生间运作正常
35浴室内配有梳妆镜
36配高档吹风机且工作正常
37浴室内配有电话
38商务房，高级商务房备有浴袍
39每位客人配备一双拖鞋
40每间房至少有2套高质地的浴巾、方巾、脸巾
41配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）
公共区地域——整体
楼层走廊
2所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕
3所有家俱干净，高档且维护完好
4所有物品表面/境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）
5窗帘和窗户干净且维护完好
服务标准合格不合格
6楼层配有电话
7所有酒店标志干净且维护完好
8安全通道和出品标识清楚
9走廊和楼梯间干净，无阻碍物
前厅部检查细项
一、最低标准
1由接待员或礼宾员引领客人至客房
2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力
3从早上7点至晚上11点提供门僮服务
4从早上8点至晚上10点提供委托代办服务
二、大堂
1前台接待台整洁、不凌乱
3大堂电话旁配有便笺纸和铅笔
4大堂内备有鲜花装饰
5所有灯都运作正常
三、电话预订服务
总机服务
1电话铃响3声或10秒内迅速接听电话
员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好
/下午好）并报酒店名称
电话中让客人等候不超过
30秒
4员工准确将客人电话转接至相关部门
5如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机
7接听电话时周围无噪音，无干扰
8员工语言表达准确、有礼、亲切、得体
9员工在转接电话前与客人口头确认接预订
/下午好）并报所在岗位名称
5员工和客人确认了抵、离店日期
6员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间
7员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施
8员工向客人介绍了各种房型现行房价
9员工马上查看了是否能接受预订
10如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期
11员工询问清楚客人姓名
12员工确认客人姓名的拼写
13员工询问清楚客人地址
14员工询问清楚客人的电话
15员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址
16员工询问客人是私人预订还是公司预订
17员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）
18员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息
19员工询问清楚客人预计抵店时间
20员工向客人介绍酒店规定最早入住时间
21在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认
22员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名
23员工向客人道谢
员工表现
24员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中
25员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题
26员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人
27电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客人入住
登记服务合格不合格
1员工应在客人抵达前台三米内问候客人
23分钟完成入住登记
3员工热情友好地问候客人
4员工询问客人是否需要帮助
5员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人
7旅客登记单上所填写的信息准确无误
8员工应确认客人离店日期
9配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目
10如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房
12员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐
13员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李
14员工应安排人送客人进房间
15员工应祝客人“住店愉快”
16如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料
17准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展
员工表现合格不合格
18员工身着经过熨烫、干净的全套工装
19所有员工佩戴了名牌
20员工服饰要整洁
21员工与客人保持目光接触
22员工面带微笑，态度友好
24员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台
25接待台台面干净整齐
26接待台后方区域整齐，不凌乱
五、引领客人至房间
1有员工引领客人至房间
2员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈
3员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间
5员工告知客人空调开关所在
6员工告知客人电视机操作方法
7员工告知客人网线所在位置
8如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置
9员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务
10员工告知客人任何一个照明总开关所在位置
11（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置
12员工告知客人服务指南/送餐服务菜单所在位置
14员工告知客人房内保险箱所在位置
16员工询问客人是否需要其他帮助
六、门僮/行李服务
客人抵店合格不合格
1客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务
2客人抵店时，员工为客人开车门
3员工热情、友好地问候客人
4员工询问客人是否需要帮忙提行李
5员工为客人拉门
6员工询问客人姓名，并引领客人去接待台
7如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置
8酒店入口处干净无屑
行李服务合格不合格
9登记手续办完后10分钟内行李员将行李送抵客人房间
10员工轻轻敲门
11员工礼貌、友好地向客人问候
12在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人
13行李员应将行李放在行李架上
合格
15
员工工作有条不紊，相互间团结协作
16
员工身着经过熨烫，干净的全套工装
服
务
标
准
17员工着装统一工鞋
18所有员工都佩戴了名牌
19员工服饰整洁
20员工与客人保持目光接触
21员工面带微笑、态度友好
23员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来
24员工随时关注客人需求
离店时的门僮/行李服务合格不合格
1行李台电话铃响3声内迅速接听
2员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称
3员工确认行李件数
4交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人
5员工向客人致谢
6如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行李时间
7收行李服务合格不合格
8客人致电后10分钟内收完行李
9员工轻轻敲门
10员工礼貌友好地问候客人
11服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人
服务标准
12员工向客人致谢
17员工工作有条不紊，互相间团结协作
18员工身自经过熨烫，干净的全套工装
19员工穿统一工鞋
20所有员工都佩戴了名牌
23员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来
七、委托代办服务
2员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称
3员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）
4电话中让客人等候不超过30秒
5客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼
6员工热情友好地问候客人
7员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务
8员工能够向客人推荐餐厅
9员工积极推销酒店餐饮设施
10员工主动询问客人是否需要代为订餐
11员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）
12员工能够帮助客人安排各阶段行程
13委托代办处提供最新的酒店宣传册
14员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向
15留言、传真、客人所需物品在15分钟内送到
16所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上
17员工尽全力满足客人需求
18客人所有需求都得到了满足
19员工没有将客人推给其他部门
20员工随时保持工作区域干净员工表现
21员工身着经过熨烫，干净的全套工装
22员工着统一工鞋
23所有员工佩戴名牌
24员工服饰整洁
25员工与客人保持目光接触
26员工面带微笑、态度友好
28员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来
八、总机
叫醒电话服务标准合格不合格
3交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人
47员工重复客人房号/时间以保证正确理解客人意思
5员工祝客人晚安员工表现
6员工语言表达准确、清晰、有礼貌
7员工熟练掌握酒店专业英语
8当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话
9叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）
10客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话
11叫醒电话中员工恰当、得体地问候客人
12叫醒电话中员工用客人称呼客人
13叫醒电话中员工告知客人当天时间
客房部检查细项
务标
一、客人进房
地毯已吸尘/瓷砖地板已清洁，无污渍
客人进房间时房间温度适宜，没有异味
4床头板干净卫生，完好无破损
5床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱
6被子清洁卫生
7布艺家具干净卫生，无污渍
8所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍
9所有画框、门框清洁卫生，无灰尘
10所有窗户清洁卫生，无灰尘
11窗帘清洁卫生，安装得当
12天花板和通风口清洁卫生，无灰尘
13墙面清洁卫生无破损
14所有灯管及配件清洁卫生
15垃圾桶清洁卫生，完好无损
18房间配有“请勿打扰”/“请清扫房间”牌/指示灯，并且位于容易找到的位置
19吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸
20所有镜子洁净，无污迹
21衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损
22卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔
23所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味
24电视机干净卫生，已调好频道
26卧室和浴室内所有灯管工作正常
浴室合格不合格
27浴室内完全无霉迹
28所有天花板和墙面清洁卫生
29淋浴间/浴缸/盥洗池清洁卫生
30淋浴间/浴缸/盥洗池水龙头净亮
31淋浴间浴帘/门干净卫生
32所有台面干净卫生，干爽
33浴室地面干净清洁，无
34马桶干净卫生，完好无损
35垃圾桶干净卫生
36配备用卷纸
37干净的面巾盒里配满盒面巾纸
标准合格不合格
38浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损
39配有两个玻璃水杯，置于杯垫上
40所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损
41易耗品整齐摆放
42如配备花卉，花卉须保持新鲜
二、开夜床服务
1每天18：
00—22：
00提供开夜床服务服务标准
2房间显示“请勿打扰”，电话留言
3员工身着全套工装，技能娴熟
4员工友善、亲切、得体，职业化
7床单折叠整齐
8床边配地巾，摆好拖鞋（VIP）
9窗帘整齐地放下
10打开夜灯
11将点餐牌放于显眼位置
12清空垃圾桶
13倒烟灰，并清洁烟灰缸
14整理房间，将所有物品归位
15客人衣物折叠好，并整齐摆放
16所有鞋子成双整齐摆放
17不去碰客人放在房内的零钱、首饰
18补充文具
19撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具
20报纸杂志整齐摆放
22电视遥控器放于床头柜上
23更换使用过的毛巾
24清洁并更换浴室水杯
25按客人要求更换浴室易耗品
26将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐
27清洁盥洗盆
28确保马桶卫生干净
29清洁浴室地板
30清洁淋浴间、浴缸三、客房服务
1每天提供24小时客房服务
2员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方
3员工友善、亲切、得体，职业化
4员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务
5客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡/挂在门把手上的标识牌/通过电话留言
6房间地毯经过吸尘/瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑
7整理房间，将所有配品归位
8床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱
9窗帘整齐扎好
10倒垃圾桶并清洁干净
12更换已使用过的文具
13（如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单
14倒烟灰，并清洁烟灰缸
15更换坏掉的灯泡
16将客人衣服折好，并摆放整齐
17鞋子整齐地成双摆放
18不去动房内客人的零钱、首饰
19所有报纸、杂志整齐摆放
20撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具
21门把手上的标识牌放回原位置
22更换使用过的毛巾
23新换的毛巾干净清洁，完好无损
24重新挂好浴袍
25如果客人要求，更换所有动用过的易耗品
26清洁、更换浴室水杯
27如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸
28整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐
29将淋浴间/门清洁干净
30清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆
31地面干净无尘屑
32马桶及马桶座板干净卫生
33浴室台面干爽、清洁、无尘屑
34所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮
35所有镜子干净清洁、无污迹
四、洗衣服务
配备：
衣物托盘或洗衣袋合格不合格
1洗衣单上标明洗衣服务时间
2洗衣单上注明收衣送衣需知
3如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码
4洗衣单上清楚标明现行价格
5洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择
6
洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求
1个以上）
收衣服务
7
提出洗衣、烫衣要求后，在
10分钟内收衣
8员工轻轻敲门/按门铃
9员工礼貌、友好地问候客人
10在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人
11员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里
送衣服务合格不合格
13衣物在指定时间内送还客人
14如果送衣时间有延误，员工马上通知客人
16所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）
17如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额
18所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤
19所有衣物都已熨烫妥当
20如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知
21如果客人要求送洗衣物“悬挂”，则必须使用优质衣架挂好送还（例如：
不能使用金属衣架）
22所有衣物无异味
23纽扣松动或脱落时及时更换
24翻边袖口用别针别好
25衣服上没有钉书针和大头针
26袜子成双放在一起并折叠好
27如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言
28放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好
五、房内小酒吧
服务合格不合格
1员工每天检查房内小酒吧
2员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方
3员工态度亲切、有礼、得体、专业化
4更换所有已动过的小酒吧内的酒水
5撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯
酒水合格不合格
7房内小酒吧柜干净无灰尘
8小冰箱摆放稳固
9小冰箱摆放位置方便客人使用
10小冰箱内无灰尘，无异味
11小冰箱运行正常
12小冰箱内未结冰
13房内小酒吧饮料品种丰富
14至少配备两瓶矿泉水或凉开水
15配备食品
16配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）
17房内小酒吧实际配备的酒水/食品与价格表上所列项目一致
18小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放
19所有听装饮料外壳无锈迹
20所有饮料、食品未过期
22所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对
23所有玻璃器皿倒置于杯垫/杯圈上
25配备杯垫
财务部检查细项——各营业点结帐员工姓名日期
项目合格不合格
1员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼
2员工热情、友好、礼貌地问候客人
3客人提出买单要求后3分钟内准备好帐单
4帐单配帐单夹/托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔
5帐单清楚、准确无误地列出消费明细
6员工迅速接过客人的付款
7员工准确找零
9如用信用卡结帐，员工核对客人签名
10员工向客人致谢
帐单合格不合格
11帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细
12帐单准确无误、没有疏漏
13员工询问客人付款方式
14客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现
15员工身着经过熨烫、干净的全套工装
16所有员工都佩带了名牌
17员工服饰整洁
18员工与客人保持目光接触
19员工面带微笑、态度友好
21员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收银台
22收银台干净整齐
23收银台后方区域整齐，不凌乱
1至21项项请注明合格/不合格的次数
餐饮部检查细项
一、最低标准
1提供16小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）
2员工具备与母语同等水平的英语沟通能力二、早餐
（一）客人抵达餐厅并就座合格不合格
1客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人
2员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人
3迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人
4迎宾员请客人跟随她至餐桌就座
5客人抵达餐厅后迎宾员在15秒内安排客人就座
6迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座
7迎宾员为客人拉椅
8如有必要，迎宾员撤走部分餐具
9迎宾员将菜单递给客人
10迎宾员向客人解释早餐用餐程序（如客人必须自己至自助餐台取食物）
（二）餐中服务合格不合格
11客人落座后3分钟内员工为客人点咖啡或茶
12客人落座后3分钟内为客人点果汁
13客人点咖啡/茶/果汁后5分钟内送上所点饮料
15点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详
16点餐时员工遵循“女士优先”原则
17员工和客人保持目光接触
18员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求
19员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）
20如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求
21早餐点餐后10分钟内出菜
22如果餐盘温度高，员工要提醒客人
23盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向
24将客人所点菜肴准确无误地提供给客人
25员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）
26调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）
27应客人要求更换刀叉
28所有客人结束用餐后，3分钟内撤走餐盘
29应要求为客人的咖啡/茶续杯
31员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意
32客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸
33客人离店时，员工向客人致谢/道别
（三）结帐合格不合格
34客人提出结帐要求后3分钟内准备好帐单
35配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔
36帐单上清楚准确地列出每一项消费明细
37员工迅速接过客人付款
38员工准确找零
服务标准
39如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）
40如客人用信用卡结帐，员工核对签名
（四）员工表现合格不合格
41员工工作有条不紊，互相团结协作
42员工身着经过熨烫，干净的全套工装
43员工着统一工鞋
44员工佩戴名牌
45员工服饰整洁
46员工与客人保持目光接触
47服务面带微笑、态度友好
48员工熟练掌握酒店专业英语
49员工与其他同事交
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