酒店服务标准Word文档格式.docx

1、5 衣柜内配有内灯7 配有高质量的衣架（木质且非固定的衣架）8 衣架有西装架、护垫架、裤架10 房内配备足够高度的镜子18 房内备有小酒吧19 配有保险柜且运作正常，可直接使用（非钥匙控制）20 在床边配有电话21 所有电话运作正常22 在电话旁边配有印刷的电话使用说明23 提供电话留言服务24 配备一根网线及应急手电筒26 电视机和遥控使用正常27 有各种语言频道浴 室30 浴室内通风情况良好31 浴缸上方配喷淋头32 在盥洗盆 /浴缸和淋浴间水龙头上有明显的冷、热水标识33 配有把手34 浴室门及卫生间运作正常35 浴室内配有梳妆镜36 配高档吹风机且工作正常37 浴室内配有电话38 商务

2、房，高级商务房备有浴袍39 每位客人配备一双拖鞋40 每间房至少有 2 套高质地的浴巾、方巾、脸巾41 配备全套易耗品（至少要配备洗发水、浴液、香皂、棉签）公共区地域整体楼层走廊2 所有墙漆、木制品、墙纸都无刮痕3 所有家俱干净，高档且维护完好4 所有物品表面 /境面上无灰尘、无污渍（包括桌面、字画等）5 窗帘和窗户干净且维护完好服务标准 合格 不合格6 楼层配有电话7 所有酒店标志干净且维护完好8 安全通道和出品标识清楚9 走廊和楼梯间干净，无阻碍物前厅部检查细项一、最 低标准1 由接待员或礼宾员引领客人至客房2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力3 从早上 7 点至晚上 11 点提供门僮

3、服务4 从早上 8 点至晚上 10 点提供委托代办服务二、大 堂1 前台接待台整洁、不凌乱3 大堂电话旁配有便笺纸和铅笔4 大堂内备有鲜花装饰5 所有灯都运作正常三、电 话预订服务总机服务1 电话铃响 3 声或 10 秒内迅速接听电话员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报酒店名称电话中让客人等候不超过30 秒4 员工准确将客人电话转接至相关部门5 如电话无人应答，最多在铃响六声内返回总机7 接听电话时周围无噪音，无干扰8 员工语言表达准确、有礼、亲切、得体9 员工在转接电话前与客人口头确认接预订/下午好）并报所在岗位名称5 员工和客人确认了抵、离店日期6 员工向客人介绍了与客

4、人要求的房型同一类型，不同价格的房间7 员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施8 员工向客人介绍了各种房型现行房价9 员工马上查看了是否能接受预订10 如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期11 员工询问清楚客人姓名12 员工确认客人姓名的拼写13 员工询问清楚客人地址14 员工询问清楚客人的电话15 员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址16 员工询问客人是私人预订还是公司预订17 员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）18 员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息19 员工询问清楚客人预计抵店时间20 员工向客人介

5、绍酒店规定最早入住时间21 在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认22 员工应提供预订号码或预订资料 /预订人姓名23 员工向客人道谢员工表现24 员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中25 员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题26 员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人27 电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助四、客人入住登记服务 合格 不合格1 员工应在客人抵达前台三米内问候客人2 3 分钟完成入住登记3 员工热情友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮助5 员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人

6、7 旅客登记单上所填写的信息准确无误8 员工应确认客人离店日期9 配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目10 如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房12 员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐13 员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李14 员工应安排人送客人进房间15 员工应祝客人“住店愉快”16 如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料17 准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展员工表现 合格 不合格18 员工身着经过熨烫、干净的全套工装19 所有员工佩戴了名牌20 员工服饰要

7、整洁21 员工与客人保持目光接触22 员工面带微笑，态度友好24 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来接待台25 接待台台面干净整齐26 接待台后方区域整齐，不凌乱五、引 领客人至房间1 有员工引领客人至房间2 员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈3 员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间5 员工告知客人空调开关所在6 员工告知客人电视机操作方法7 员工告知客人网线所在位置8 如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置9 员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务10 员工告知客人任何一个照明总开关所在位置11 （如有必要）员工告知客人电吹风所在位置12 员工告知客人服

8、务指南 /送餐服务菜单所在位置14 员工告知客人房内保险箱所在位置16 员工询问客人是否需要其他帮助六、门 僮/行李服务客人抵店 合格 不合格1 客人抵店时，门僮或行李员在岗提供服务2 客人抵店时，员工为客人开车门3 员工热情、友好地问候客人4 员工询问客人是否需要帮忙提行李5 员工为客人拉门6 员工询问客人姓名，并引领客人去接待台7 如果员工没有引领客人去接待台，应为客人指示接待台所在位置8 酒店入口处干净无屑行李服务 合格 不合格9 登记手续办完后 10 分钟内行李员将行李送抵客人房间10 员工轻轻敲门11 员工礼貌、友好地向客人问候12 在服务过程中行李员至少一次使用客人姓氏称呼客人13

9、 行李员应将行李放在行李架上合 格15员工工作有条不紊，相互间团结协作16员工身着经过熨烫，干净的全套工装服务标准17 员工着装统一工鞋18 所有员工都佩戴了名牌19 员工服饰整洁20 员工与客人保持目光接触21 员工面带微笑、态度友好23 员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来24 员工随时关注客人需求离店时的门僮 /行李服务 合 格 不合格1 行李台电话铃响 3 声内迅速接听2 员工恰当得体地问候客人（早上好/ 下午好），并自报所在岗位名称3 员工确认行李件数4 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人5 员工向客人致谢6 如果推迟收行李时间，员工及时将情况告知客人，并告知客人新的收行

10、李时间7 收行李服务 合 格 不合格8 客人致电后 10 分钟内收完行李9 员工轻轻敲门10 员工礼貌友好地问候客人11 服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人服务标准12 员工向客人致谢17 员工工作有条不紊，互相间团结协作18 员工身自经过熨烫，干净的全套工装19 员工穿统一工鞋20 所有员工都佩戴了名牌23 员工与同事交流时的同时，随时关注客人的到来七、委 托代办服务2 员工恰当得体地问候客人（早上好/下午好），并自报所在岗位名称3 员工询问客人姓名并在交谈中始终用姓氏称呼客人（如果员工能够得知客人姓名）4 电话中让客人等候不超过 30 秒5 客人靠近服务台三米内员工和客人打招呼6

11、员工热情友好地问候客人7 员工能够迅速为客人提供出租车及租车服务8 员工能够向客人推荐餐厅9 员工积极推销酒店餐饮设施10 员工主动询问客人是否需要代为订餐11 员工熟悉周围的观点景点（如剧院、旅游景点、体育设施）12 员工能够帮助客人安排各阶段行程13 委托代办处提供最新的酒店宣传册14 员工能够提供有免费地图，为客从批示酒店周围区域的正确方向15 留言、传真、客人所需物品在 15 分钟内送到16 所有手写信息都清楚、清晰易辨地写在酒店专用纸上17 员工尽全力满足客人需求18 客人所有需求都得到了满足19 员工没有将客人推给其他部门20 员工随时保持工作区域干净员工表现21 员工身着经过熨烫

12、，干净的全套工装22 员工着统一工鞋23 所有员工佩戴名牌24 员工服饰整洁25 员工与客人保持目光接触26 员工面带微笑、态度友好28 员工与其他同事交流的同时随时关注客人的到来八、总 机叫醒电话服务标准 合格 不合格3 交谈中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人47 员工重复客人房号 /时间以保证正确理解客人意思5 员工祝客人晚安员工表现6 员工语言表达准确、清晰、有礼貌7 员工熟练掌握酒店专业英语8 当员工询问客人叫醒电话相关信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题接到叫醒电话9 叫醒电话采用人工叫醒方式（不是录音）10 客人在指定的叫醒时间五分钟内接到叫醒电话11 叫醒电话中员工恰当、得体地

13、问候客人12 叫醒电话中员工用客人称呼客人13 叫醒电话中员工告知客人当天时间客 房部检查细项务 标一、客人进房地毯已吸尘 /瓷砖地板已清洁，无污渍客人进房间时房间温度适宜，没有异味4 床头板干净卫生，完好无破损5 床上用品干净卫生，无污渍，无褶皱6 被子清洁卫生7 布艺家具干净卫生，无污渍8 所有家具表面干净卫生，无灰尘，无污渍9 所有画框、门框清洁卫生，无灰尘10 所有窗户清洁卫生，无灰尘11 窗帘清洁卫生，安装得当12 天花板和通风口清洁卫生，无灰尘13 墙面清洁卫生无破损14 所有灯管及配件清洁卫生15 垃圾桶清洁卫生，完好无损18 房间配有“请勿打扰” /“请清扫房间”牌 /指示灯，

14、并且位于容易找到的位置19 吸烟房卧室内配备火柴和一个干净的烟灰缸20 所有镜子洁净，无污迹21 衣柜内干净清洁，无灰尘，无尘屑，无破损22 卧室内每个电话旁边都配有电话便笺本/铅笔23 所有抽屉干净清洁，无灰尘，无尘屑，无异味24 电视机干净卫生，已调好频道26 卧室和浴室内所有灯管工作正常浴室 合格 不合格27 浴室内完全无霉迹28 所有天花板和墙面清洁卫生29 淋浴间 /浴缸 /盥洗池清洁卫生30 淋浴间 /浴缸 /盥洗池水龙头净亮31 淋浴间浴帘 /门干净卫生32 所有台面干净卫生，干爽33 浴室地面干净清洁，无34 马桶干净卫生，完好无损35 垃圾桶干净卫生36 配备用卷纸37 干净

15、的面巾盒里配满盒面巾纸标准 合格 不合格38 浴袍干净清洁，无污渍，完好无破损39 配有两个玻璃水杯，置于杯垫上40 所有毛巾干净清洁，无污渍，完好无损41 易耗品整齐摆放42 如配备花卉，花卉须保持新鲜二、 开夜床服务1 每天 18： 00 22： 00 提供开夜床服务服务标准2 房间显示“请勿打扰” ，电话留言3 员工身着全套工装，技能娴熟4 员工友善、亲切、得体，职业化7 床单折叠整齐8 床边配地巾，摆好拖鞋（ VIP ）9 窗帘整齐地放下10 打开夜灯11 将点餐牌放于显眼位置12 清空垃圾桶13 倒烟灰，并清洁烟灰缸14 整理房间，将所有物品归位15 客人衣物折叠好，并整齐摆放16

16、所有鞋子成双整齐摆放17 不去碰客人放在房内的零钱、首饰18 补充文具19 撤走用过的玻璃杯及送餐服务的脏餐具20 报纸杂志整齐摆放22 电视遥控器放于床头柜上23 更换使用过的毛巾24 清洁并更换浴室水杯25 按客人要求更换浴室易耗品26 将客人的个人的洗漱物品整理，摆放整齐27 清洁盥洗盆28 确保马桶卫生干净29 清洁浴室地板30 清洁淋浴间、浴缸三、客房服务1 每天提供 24 小时客房服务2 员工身着全套工装，遇到客人表现自然大方3 员工友善、亲切、得体，职业化4 员工能够按客人要求，在某个特定时间为客人提供客房服务5 客房“请勿打扰”标识是放置在门下的留言卡 / 挂在门把手上的标识牌

17、 /通过电话留言6 房间地毯经过吸尘 /瓷砖地板经过清洁，地面无尘屑7 整理房间，将所有配品归位8 床已铺整齐，配干净床上用品，无污渍，无褶皱9 窗帘整齐扎好10 倒垃圾桶并清洁干净12 更换已使用过的文具13 （如果必要的话）更换用过的洗衣袋、洗衣单14 倒烟灰，并清洁烟灰缸15 更换坏掉的灯泡16 将客人衣服折好，并摆放整齐17 鞋子整齐地成双摆放18 不去动房内客人的零钱、首饰19 所有报纸、杂志整齐摆放20 撤走所有使用过的玻璃杯和送餐服务脏餐具21 门把手上的标识牌放回原位置22 更换使用过的毛巾23 新换的毛巾干净清洁，完好无损24 重新挂好浴袍25 如果客人要求，更换所有动用过的

18、易耗品26 清洁、更换浴室水杯27 如果客人要求，补足所有面巾纸及厕纸28 整理客人的个人洗漱物品，摆放整齐29 将淋浴间 /门清洁干净30 清洁浴缸，淋浴间，盥洗盆31 地面干净无尘屑32 马桶及马桶座板干净卫生33 浴室台面干爽、清洁、无尘屑34 所有浴缸、淋浴间、盥洗盆水龙头净亮35 所有镜子干净清洁、无污迹四、洗 衣服务配备：衣物托盘或洗衣袋 合格 不合格1 洗衣单上标明洗衣服务时间2 洗衣单上注明收衣送衣需知3 如果电话上未设置洗衣服务快速拔号键，洗衣单上要注明收衣服务电话号码4 洗衣单上清楚标明现行价格5 洗衣单上提供“折叠”或“悬挂”选项供客人选择6洗衣袋（如配备洗衣袋，则要求1

19、 个以上）收衣服务7提出洗衣、烫衣要求后，在10 分钟内收衣8 员工轻轻敲门 /按门铃9 员工礼貌、友好地问候客人10 在服务过程中员工至少一次使用客人姓氏称呼客人11 员工和客人确认洗衣单已放在洗衣袋里送衣服务 合格 不合格13 衣物在指定时间内送还客人14 如果送衣时间有延误，员工马上通知客人16 所有衣物按要求如数退还（如折叠好或用衣架悬挂）17 如帐单与衣物一同送给客人，帐单已清楚列出每一项费用，并列出总金额18 所有衣物都已经按正确的洗涤方式洗涤19 所有衣物都已熨烫妥当20 如果衣服上的污渍无法去除，客人会接到用打印的小卡片做成的书面通知21 如果客人要求送洗衣物“悬挂” ，则必须

20、使用优质衣架挂好送还（例如：不能使用金属衣架）22 所有衣物无异味23 纽扣松动或脱落时及时更换24 翻边袖口用别针别好25 衣服上没有钉书针和大头针26 袜子成双放在一起并折叠好27 如果房门上挂“请勿打扰”牌，电话留言28 放在擦鞋篮内要擦的皮鞋送还时已按高标准擦好五、房 内小酒吧服务 合格 不合格1 员工每天检查房内小酒吧2 员工着全套工装，技能娴熟，遇到客人表现自然、大方3 员工态度亲切、有礼、得体、专业化4 更换所有已动过的小酒吧内的酒水5 撤走脏玻璃杯，换上干净玻璃杯酒水 合格 不合格7 房内小酒吧柜干净无灰尘8 小冰箱摆放稳固9 小冰箱摆放位置方便客人使用10 小冰箱内无灰尘，无

21、异味11 小冰箱运行正常12 小冰箱内未结冰13 房内小酒吧饮料品种丰富14 至少配备两瓶矿泉水或凉开水15 配备食品16 配备房内小酒吧价格表（单独印刷或在服务指南上标明）17 房内小酒吧实际配备的酒水 /食品与价格表上所列项目一致18 小冰箱内所有物品整齐摆放，所有标签朝外摆放19 所有听装饮料外壳无锈迹20 所有饮料、食品未过期22 所有玻璃器皿洁亮，卫生，无缺口，且成对23 所有玻璃器皿倒置于杯垫 /杯圈上25 配备杯垫财务部检查细项各营业点结帐 员工姓名 日 期项 目 合格 不合格1 员工应在客人走近服务台三米内和客人打招呼2 员工热情、友好、礼貌地问候客人3 客人提出买单要求后 3

22、 分钟内准备好帐单4 帐单配帐单夹 /托盘，配备有酒店统一标识的统一用笔5 帐单清楚、准确无误地列出消费明细6 员工迅速接过客人的付款7 员工准确找零9 如用信用卡结帐，员工核对客人签名10 员工向客人致谢帐单 合格 不合格11 帐单上清楚、完整无误地列出每一项消费明细12 帐单准确无误、没有疏漏13 员工询问客人付款方式14 客人用信用卡结帐，员工应提供有酒店标识的统一用笔给客人签字员工表现15 员工身着经过熨烫、干净的全套工装16 所有员工都佩带了名牌17 员工服饰整洁18 员工与客人保持目光接触19 员工面带微笑、态度友好21 员工与其他同事交流的同时关注客人的到来收银台22 收银台干净

23、整齐23 收银台后方区域整齐，不凌乱1 至 21 项项请注明合格 /不合格的次数餐饮部检查细项一、最低标准1 提供 16 小时送餐服务（随时提供凉菜、热菜）2 员工具备与母语同等水平的英语沟通能力二、早餐（一）客人抵达餐厅并就座 合格 不合格1 客人步入餐厅三米之内员工问候关注客人2 员工亲切、有礼、友好、得体的问候客人3 迎宾员询问客人姓名并在交谈中用客人姓氏称呼客人4 迎宾员请客人跟随她至餐桌就座5 客人抵达餐厅后迎宾员在 15 秒内安排客人就座6 迎宾员安排客人在摆好台的餐桌就座7 迎宾员为客人拉椅8 如有必要，迎宾员撤走部分餐具9 迎宾员将菜单递给客人10 迎宾员向客人解释早餐用餐程序

24、（如客人必须自己至自助餐台取食物）（二）餐中服务 合格 不合格11 客人落座后 3 分钟内员工为客人点咖啡或茶12 客人落座后 3 分钟内为客人点果汁13 客人点咖啡 /茶 /果汁后 5 分钟内送上所点饮料15 点餐时，员工对菜单及每道菜的原料知之甚详16 点餐时员工遵循“女士优先”原则17 员工和客人保持目光接触18 员工满足客人任何合理的菜单外的点菜需求19 员工完整地记录客人的点菜需求（如熟食等）20 如客人点了吐司，员工询问清楚客人对吐司的要求21 早餐点餐后 10 分钟内出菜22 如果餐盘温度高，员工要提醒客人23 盘子上的酒店标识相应地朝向六点或十三点方向24 将客人所点菜肴准确无

25、误地提供给客人25 员工询问客人是否需要调味料（如调味汁、番茄酱、辣椒末等）26 调味品用合适的容器盛装（将调味品从瓶中倒出来而非整瓶提供）27 应客人要求更换刀叉28 所有客人结束用餐后， 3 分钟内撤走餐盘29 应要求为客人的咖啡 /茶续杯31 员工到客人餐桌边询问客人对服务是否满意32 客人每熄灭两支香烟，员工马上清理烟缸33 客人离店时，员工向客人致谢 /道别（三）结帐 合格 不合格34 客人提出结帐要求后 3 分钟内准备好帐单35 配干净的帐单夹，同时配备有酒店标识的统一用笔36 帐单上清楚准确地列出每一项消费明细37 员工迅速接过客人付款38 员工准确找零服 务 标 准39 如客人用现金结帐，员工主动提供发票（帐单显示结帐方式）40 如客人用信用卡结帐，员工核对签名（四）员工表现 合格 不合格41 员工工作有条不紊，互相团结协作42 员工身着经过熨烫，干净的全套工装43 员工着统一工鞋44 员工佩戴名牌45 员工服饰整洁46 员工与客人保持目光接触47 服务面带微笑、态度友好48 员工熟练掌握酒店专业英语49 员工与其他同事交