商场客服中心工作计划书Word文档格式.docx

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9.清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线；

10.要熟练各种礼品包装技巧，并在包装前告知顾客所需费用及缴费后进行包装；

11.收集顾客意见和建议并定期进行汇总；

12.代发广场内各种刊物及商品宣传单；

13.配合广场完成各类大型活动并提供相应服务；

14.及时完成传真、打印、复印等有偿商务服务项目；

15.规范做好失物登记及认领工作；

16.按客服中心工作流程标准完成其他工作；

17、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

18、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

19、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁

（二）主要工作

1、每日检查员工礼仪服饰;

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

3、做好顾客投诉和接待工作;

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

5、与商场其它职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

8、制定客服员工排班表;

9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;

10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

11、指导提货处工作按公司规范执行。

（三）工作流程及执行标准

1.客服中心及周边环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍；

宣传品、品牌资料等物品摆放整齐、规范，服务中心内不得摆放任何私人物品。

2.客服中心每日按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞，客服人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。

3.客户中心接听电话工作规范：

电话铃响三声内必须接起，接起电话时首先要说：

“您好，这里是嘉创广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？

”；

接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语；

事先准备好纸笔，以备记录重要的事项；

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到嘉创广场来做客！

”，待对方挂断后再放下电话。

4.客服员应保持坐姿端正，举止文雅；

发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答；

对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临，这是您的VIP卡，欢迎下次光临）和微笑服务。

5.VIP会籍管理规范：

客服中心应尽力替潜在客户办理VIP卡，协助客户完整填写VIP卡申请表，并在当天完成在电脑系统中的录入工作；

平时为VIP客户提供专业超值的便捷服务，并针对不同类型的VIP客户运用不同的方式进行不定期售前、售中和售后服务工作，通过回访不但向客户提供商家品牌信息，同时还了解不同客户的需求、市场咨询等，并发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

6.客户信息反馈收集规范：

客户信息反馈收集分口头、书面和电邮等方面；

客户口头信息反馈时，客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录；

客户通过书面、电邮等其他方式提供信息反馈时，客服中心工作人员须及时收集并妥善保管；

然后将收集到的各类信息反馈至相关商家和部门，同时做好信息跟踪处理工作；

客户提供相关信息时，客服中心人员须礼貌微笑地表示感谢。

说：

“您好，感谢您对我们商场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议，我会尽快把您的要求和建议转达给相关部门和领导”。

7.顾客咨询和私人导购服务规范：

客服中心工作人员应积极接待及解答客户咨询；

接待客户时应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语；

接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求；

能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。

8.利用广播进行宣传和文字组织规范：

商场各阶段各专柜的促销内容和活动，节假日对客户问候和祝福，商家品牌介绍等；

对所播报的内容要认真、仔细、熟练；

播音时语音清晰、语调亲切柔和，避免病句、错字的出现；

播出内容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。

9.作息时间规范：

客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台，如有特殊情况需离开客服台，须在通知主管并获批准后方可离开；

客服员班次统一由主管按月安排，不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班；

请假、休假、补休按代理人制度执行代岗，有人代理才批准休假；

休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置，遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。

10.客服员在营业期间不得从事与工作无关的事项，不得与熟人或同事聊天；

与工作无关的电话不得超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话，不得在岗期间用手机或电话打私人电话。

四、工作行为规范

（一）、日常工作

1、前台工作时间：

每天9：

00-18：

00，在此期间就保证前台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开户背景音乐，下班10分钟关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登录表》，并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中需微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，确认无安全隐患后离开。

（二）、仪容仪表

1、上班时间统一穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前检查自己的仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。

不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净，指甲不超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许浅色指甲油。

（三）、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离开须有人代守方可离岗。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

（四）日常礼貌用语

1、礼貌语：

您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：

对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：

请问我能为您做什么？

您还有别的事吗？

请您……好吗？

（五）工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到电话响铃，至少在第三声内接听；

2、接听旷后先问候，并自报公司名。

标准语如下：

您好，这里是XX客服中心。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复核一遍确认，需要复核的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转能处理的人。

5、通话结束时应说声“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码，主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司无关的业务转告相关部门人员联系。

2、无关联业务直接回答：

先生/小姐，我公司暂时没有这方面需求，请您联络其它公司吧，谢谢。

（六）遵循的原则

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

同事之间团结、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作基础。

五、关于投诉处理

（一）处理准则

言行礼仪按服务规范操作，不与顾客发生冲突；

2.接待技巧：

不争论、不恶言、不动怒，不轻易承诺、不失言，不推卸责任，不提高说话音调，杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以”等，不怀疑顾客的诚实品格；

3.对投诉进行迅速有效的处理；

4.对投诉原因进行最彻底的分析；

处理流程：

1.投诉受理：

初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；

2.投诉判断：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理；

如果投诉不能成立，则可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；

如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门和商家，并请客户给予一定时间展开调查；

3.展开调查，分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属商品质量问题，交相关商家处理；

属服务问题，则服务主管及时处理；

4.提出处理方案：

根据实际情况进行研讨后提出不同相关解决方案，主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出决定；

5.实施处理方案：

对相关责任商家和部门要按照有关规定进行处理或处罚；

通知客户，确认客户接受解决方案后请客户签字，并尽快地收集客户的反馈意见；

6.总结批价：

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平；

（二）处理技巧

在商场服务处理顾客投诉时，采取以下方法和技巧：

1、更换当事人进行处理

当顾客对服务人员不满时，再让这个服务人员出面去解决顾客的问题，顾客就会有先入为主的心态，不但不能顺利解决问题，有时还会加剧顾客的不满。

因此，找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理，顾客就会有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决

2、始终保持平静的心态，和颜悦色。

当顾客对企业工作人员表达他（她）的不满和抱怨时，往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪，有时还会大声责骂工作人员。

对于这种情况，工作人员首先要保持冷静，并且自始至终都要和颜悦色。

工作人员要深刻了解：

我们代表着企业的形象；

我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的；

不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。

3、对自己要有信心

无论问题多么复杂、困难，总要有人去面对和处理的。

别人能处理好，为什么我就不能呢？

要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会，要相信自己。

只有相信自己，才能取得成功。

如果我们自己对自己都没有信心，那么顾客对我们就会更加没有信心，问题当然就会处理不好了。

4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方

顾客如果在大庭广众之下吵闹，会严重损害企业的形象，在其他顾客中造成不良的影响。

对于顾客的抱怨、投诉，我们首先要问清大概情况或主要原因，这个过程一定要和蔼、真诚，并尽快完成。

5、倾听顾客诉说

在倾听的过程中，我们要适当地进行提问，把一些不明白的地方向顾客询问清楚。

提问一定要委婉、适当、和气。

6、与顾客就问题深入讨论、分清责任

当顾客的情绪稳定、平静下来以后，我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论，弄清事情的来龙去脉，分清责任。

7、询问顾客要求，提出解决方案，达成一致意见

要在心中形成一个基本的处理方案，然后友善地询问顾客有什么要求。

对于能够满足的要求，我们要努力满足；

对于无法接受的要求，我们要诚恳地向顾客说明我们的难处，恳请顾客降低要求，或者提出我们的解决方案，不断友好协商，最后达成一致意见。

8、向顾客再次表示歉意，并真诚感谢顾客

顾客临走时，我们都要再次表示歉意，并真诚地感谢顾客。

前来抱怨、投诉的顾客只是极少数，顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足，给了我们一个了解、改进的机会。