商场客服中心工作计划书Word文档格式.docx
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9.清楚知道商场办公室的分机号码,并能迅速转线;
10.要熟练各种礼品包装技巧,并在包装前告知顾客所需费用及缴费后进行包装;
11.收集顾客意见和建议并定期进行汇总;
12.代发广场内各种刊物及商品宣传单;
13.配合广场完成各类大型活动并提供相应服务;
14.及时完成传真、打印、复印等有偿商务服务项目;
15.规范做好失物登记及认领工作;
16.按客服中心工作流程标准完成其他工作;
17、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
18、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
19、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁
(二)主要工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5、与商场其它职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
(三)工作流程及执行标准
1.客服中心及周边环境卫生整洁规范,地面无尘土、杂物、水渍;
宣传品、品牌资料等物品摆放整齐、规范,服务中心内不得摆放任何私人物品。
2.客服中心每日按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞,客服人员在迎、送宾音乐响起后,须着装规范、面带微笑、站姿标准。
3.客户中心接听电话工作规范:
电话铃响三声内必须接起,接起电话时首先要说:
“您好,这里是嘉创广场客服中心,请问有什么可以帮到您的?
”;
接听电话时要微笑,声音柔和,语音及语速适中,使用文明用语;
事先准备好纸笔,以备记录重要的事项;
挂断前,先礼貌地和顾客说“再见,欢迎您到嘉创广场来做客!
”,待对方挂断后再放下电话。
4.客服员应保持坐姿端正,举止文雅;
发现有顾客前来咨询时,应迅速起身解答;
对顾客服务要亲切周到,做到三声服务(欢迎光临,这是您的VIP卡,欢迎下次光临)和微笑服务。
5.VIP会籍管理规范:
客服中心应尽力替潜在客户办理VIP卡,协助客户完整填写VIP卡申请表,并在当天完成在电脑系统中的录入工作;
平时为VIP客户提供专业超值的便捷服务,并针对不同类型的VIP客户运用不同的方式进行不定期售前、售中和售后服务工作,通过回访不但向客户提供商家品牌信息,同时还了解不同客户的需求、市场咨询等,并发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
6.客户信息反馈收集规范:
客户信息反馈收集分口头、书面和电邮等方面;
客户口头信息反馈时,客服中心工作人员须耐心倾听,询问详情后进行记录;
客户通过书面、电邮等其他方式提供信息反馈时,客服中心工作人员须及时收集并妥善保管;
然后将收集到的各类信息反馈至相关商家和部门,同时做好信息跟踪处理工作;
客户提供相关信息时,客服中心人员须礼貌微笑地表示感谢。
说:
“您好,感谢您对我们商场工作的重视,欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议,我会尽快把您的要求和建议转达给相关部门和领导”。
7.顾客咨询和私人导购服务规范:
客服中心工作人员应积极接待及解答客户咨询;
接待客户时应保持微笑,仪态得体,使用礼貌用语;
接待过程中注意倾听,尽量了解顾客的需求;
能够解答的尽量回答清楚,禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答,必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。
8.利用广播进行宣传和文字组织规范:
商场各阶段各专柜的促销内容和活动,节假日对客户问候和祝福,商家品牌介绍等;
对所播报的内容要认真、仔细、熟练;
播音时语音清晰、语调亲切柔和,避免病句、错字的出现;
播出内容必须实事求是,并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
9.作息时间规范:
客服员必须严格遵守作息时间,不可擅离客服台,如有特殊情况需离开客服台,须在通知主管并获批准后方可离开;
客服员班次统一由主管按月安排,不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班;
请假、休假、补休按代理人制度执行代岗,有人代理才批准休假;
休息、饮水或用餐时,应到公司指定位置,遵守时间,按时用餐、休息后,准时返回工作岗位。
10.客服员在营业期间不得从事与工作无关的事项,不得与熟人或同事聊天;
与工作无关的电话不得超过一分钟,为顾客服务过程中不得接听电话,不得在岗期间用手机或电话打私人电话。
四、工作行为规范
(一)、日常工作
1、前台工作时间:
每天9:
00-18:
00,在此期间就保证前台有人值守。
2、每天上班到岗后负责开户背景音乐,下班10分钟关闭背景音乐。
3、妥善保管各类钥匙,重要物品锁入柜子。
4、保持前台工作区域清洁并随时整理。
5、按要求填写《日常工作登录表》,并妥善保存,每周一更换。
6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用,负责邮件分类,及时发放。
7、保持服务质量标准,为客户服务过程中需微笑热情,展现公司客户服务形象。
8、下班后关闭前台所有电器,确认无安全隐患后离开。
(二)、仪容仪表
1、上班时间统一穿着公司统一发放的工作服,工作服保持整洁得体。
2、上班前检查自己的仪容仪表,女士化淡妆,长发束起,保持头发清洁。
不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
3、上班前不吃异味食品,保持口腔清洁、口气清新。
4、保持手部干净,指甲不超过手指两毫米,指甲内不得残留污物,只允许浅色指甲油。
(三)、工作纪律
1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。
2、保证前台有人值守,需暂时离开须有人代守方可离岗。
3、站立时要端正,上身要笔直,腰部挺立,目光平视,面带微笑。
4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台,应起立,热情主动致意。
5、严禁在工作场所做与工作无关的事,禁止吃零食、聊天、大声喧哗。
6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客户。
7、发生有疑难问题或突发事件,要尽快协调处理,并按程序向上级或相关部门通报。
(四)日常礼貌用语
1、礼貌语:
您好、请、谢谢、再见。
2、道歉语:
对不起、打扰了、请原谅。
3、征询语:
请问我能为您做什么?
您还有别的事吗?
请您……好吗?
(五)工作行为规范与细节
A、电话接听
1、听到电话响铃,至少在第三声内接听;
2、接听旷后先问候,并自报公司名。
标准语如下:
您好,这里是XX客服中心。
3、对方讲述时仔细聆听并记录重点,对不清楚或重要事情应该复核一遍确认,需要复核的应问清楚对方联系电话。
4、自己无法处理的电话,应马上把电话转能处理的人。
5、通话结束时应说声“谢谢”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
6、每月更新一次电话联系一览表,及时掌握最新电话号码,主管级以上电话不得外泄。
B、其它工作电话
1、与本公司无关的业务转告相关部门人员联系。
2、无关联业务直接回答:
先生/小姐,我公司暂时没有这方面需求,请您联络其它公司吧,谢谢。
(六)遵循的原则
诚实,是我们必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
同事之间团结、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作基础。
五、关于投诉处理
(一)处理准则
言行礼仪按服务规范操作,不与顾客发生冲突;
2.接待技巧:
不争论、不恶言、不动怒,不轻易承诺、不失言,不推卸责任,不提高说话音调,杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以”等,不怀疑顾客的诚实品格;
3.对投诉进行迅速有效的处理;
4.对投诉原因进行最彻底的分析;
处理流程:
1.投诉受理:
初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等;
2.投诉判断:
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理;
如果投诉不能成立,则可以用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;
如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门和商家,并请客户给予一定时间展开调查;
3.展开调查,分析投诉原因:
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属商品质量问题,交相关商家处理;
属服务问题,则服务主管及时处理;
4.提出处理方案:
根据实际情况进行研讨后提出不同相关解决方案,主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出决定;
5.实施处理方案:
对相关责任商家和部门要按照有关规定进行处理或处罚;
通知客户,确认客户接受解决方案后请客户签字,并尽快地收集客户的反馈意见;
6.总结批价:
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平;
(二)处理技巧
在商场服务处理顾客投诉时,采取以下方法和技巧:
1、更换当事人进行处理
当顾客对服务人员不满时,再让这个服务人员出面去解决顾客的问题,顾客就会有先入为主的心态,不但不能顺利解决问题,有时还会加剧顾客的不满。
因此,找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理,顾客就会有受尊重的感觉,有利问题的圆满解决
2、始终保持平静的心态,和颜悦色。
当顾客对企业工作人员表达他(她)的不满和抱怨时,往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪,有时还会大声责骂工作人员。
对于这种情况,工作人员首先要保持冷静,并且自始至终都要和颜悦色。
工作人员要深刻了解:
我们代表着企业的形象;
我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的;
不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。
3、对自己要有信心
无论问题多么复杂、困难,总要有人去面对和处理的。
别人能处理好,为什么我就不能呢?
要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会,要相信自己。
只有相信自己,才能取得成功。
如果我们自己对自己都没有信心,那么顾客对我们就会更加没有信心,问题当然就会处理不好了。
4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方
顾客如果在大庭广众之下吵闹,会严重损害企业的形象,在其他顾客中造成不良的影响。
对于顾客的抱怨、投诉,我们首先要问清大概情况或主要原因,这个过程一定要和蔼、真诚,并尽快完成。
5、倾听顾客诉说
在倾听的过程中,我们要适当地进行提问,把一些不明白的地方向顾客询问清楚。
提问一定要委婉、适当、和气。
6、与顾客就问题深入讨论、分清责任
当顾客的情绪稳定、平静下来以后,我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论,弄清事情的来龙去脉,分清责任。
7、询问顾客要求,提出解决方案,达成一致意见
要在心中形成一个基本的处理方案,然后友善地询问顾客有什么要求。
对于能够满足的要求,我们要努力满足;
对于无法接受的要求,我们要诚恳地向顾客说明我们的难处,恳请顾客降低要求,或者提出我们的解决方案,不断友好协商,最后达成一致意见。
8、向顾客再次表示歉意,并真诚感谢顾客
顾客临走时,我们都要再次表示歉意,并真诚地感谢顾客。
前来抱怨、投诉的顾客只是极少数,顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足,给了我们一个了解、改进的机会。