商场客服中心工作计划书Word文档格式.docx

1、9. 清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线；10. 要熟练各种礼品包装技巧，并在包装前告知顾客所需费用及缴费后进行包装；11. 收集顾客意见和建议并定期进行汇总；12. 代发广场内各种刊物及商品宣传单； 13. 配合广场完成各类大型活动并提供相应服务；14. 及时完成传真、打印、复印等有偿商务服务项目；15. 规范做好失物登记及认领工作；16. 按客服中心工作流程标准完成其他工作；17、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;18、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;19、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁（二）主要工作1、每日检查员工礼仪服饰;2、检查员工的客服工作流程，确保服务

2、质量;3、做好顾客投诉和接待工作;4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5、与商场其它职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;8、制定客服员工排班表;9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;11、指导提货处工作按公司规范执行。（三）工作流程及执行标准1.客服中心及周边环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍；宣传品、品牌资料等物品摆放整齐、规范，服务中心内不得摆放任何私人物品。2.客服中心每日按照公司规

3、定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞，客服人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。3.客户中心接听电话工作规范： 电话铃响三声内必须接起，接起电话时首先要说：“您好，这里是嘉创广场客服中心，请问有什么可以帮到您的？”；接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语；事先准备好纸笔，以备记录重要的事项；挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到嘉创广场来做客！”，待对方挂断后再放下电话。4.客服员应保持坐姿端正，举止文雅；发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答；对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临，这是您的VIP卡，欢迎下次光临）和微笑服务。5.VIP会籍管理规范：

4、客服中心应尽力替潜在客户办理VIP卡，协助客户完整填写VIP卡申请表，并在当天完成在电脑系统中的录入工作；平时为VIP客户提供专业超值的便捷服务，并针对不同类型的VIP客户运用不同的方式进行不定期售前、售中和售后服务工作，通过回访不但向客户提供商家品牌信息，同时还了解不同客户的需求、市场咨询等，并发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。6.客户信息反馈收集规范：客户信息反馈收集分口头、书面和电邮等方面；客户口头信息反馈时，客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录；客户通过书面、电邮等其他方式提供信息反馈时，客服中心工作人员须及时收集并妥善保管；然后将收集到的各

5、类信息反馈至相关商家和部门，同时做好信息跟踪处理工作；客户提供相关信息时，客服中心人员须礼貌微笑地表示感谢。说：“您好，感谢您对我们商场工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议，我会尽快把您的要求和建议转达给相关部门和领导”。7.顾客咨询和私人导购服务规范：客服中心工作人员应积极接待及解答客户咨询；接待客户时应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语；接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求；能够解答的尽量回答清楚，禁忌不懂装懂、随意捏造或乱承诺及给予错误的解答，必要的情况可以联系其他职能部门的人员给予解答。8.利用广播进行宣传和文字组织规范：商场各阶段各专柜的促销内容和活动，节假日对客户问候和祝

6、福，商家品牌介绍等；对所播报的内容要认真、仔细、熟练；播音时语音清晰、语调亲切柔和，避免病句、错字的出现；播出内容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。9.作息时间规范：客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台，如有特殊情况需离开客服台，须在通知主管并获批准后方可离开；客服员班次统一由主管按月安排，不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班；请假、休假、补休按代理人制度执行代岗，有人代理才批准休假；休息、饮水或用餐时，应到公司指定位置，遵守时间，按时用餐、休息后，准时返回工作岗位。10.客服员在营业期间不得从事与工作无关的事项，不得与熟人或同事聊天；与工作无关的电话不得

7、超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话，不得在岗期间用手机或电话打私人电话。四、工作行为规范（一）、日常工作1、前台工作时间：每天9：00-18：00，在此期间就保证前台有人值守。2、每天上班到岗后负责开户背景音乐，下班10分钟关闭背景音乐。3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。4、保持前台工作区域清洁并随时整理。5、按要求填写日常工作登录表，并妥善保存，每周一更换。6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件分类，及时发放。7、保持服务质量标准，为客户服务过程中需微笑热情，展现公司客户服务形象。8、下班后关闭前台所有电器，确认无安全隐患后离开。（二）、仪容仪表1、上班时间统一穿着公司

8、统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。2、上班前检查自己的仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。4、保持手部干净，指甲不超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许浅色指甲油。（三）、工作纪律1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。2、保证前台有人值守，需暂时离开须有人代守方可离岗。3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情主动致意。5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。6、接待中严禁粗言恶语

9、或使用歧视、侮辱的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。（四）日常礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。3、征询语：请问我能为您做什么？您还有别的事吗？请您好吗？（五）工作行为规范与细节A、电话接听1、听到电话响铃，至少在第三声内接听；2、接听旷后先问候，并自报公司名。标准语如下 ：您好，这里是XX客服中心。3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复核一遍确认，需要复核的应问清楚对方联系电话。4、自己无法处理的电话，应马上把电话转能处理的人。5、通话结束时应说声“谢谢

10、”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码，主管级以上电话不得外泄。B、其它工作电话1、与本公司无关的业务转告相关部门人员联系。2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面需求，请您联络其它公司吧，谢谢。（六）遵循的原则诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作基础。五、关于投诉处理（一）处理准则言行礼仪按服务规范操作，不与顾客发生冲突；2.接待技巧：不争论、不恶言、不动怒，不轻易承诺、不失言，不推卸责任，不提高说话音调，杜绝跟顾客说“不行、不知

11、道、不可以”等，不怀疑顾客的诚实品格；3.对投诉进行迅速有效的处理；4.对投诉原因进行最彻底的分析；处理流程：1.投诉受理：初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2.投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理；如果投诉不能成立，则可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门和商家，并请客户给予一定时间展开调查；3.展开调查，分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属商品质量问题，交相关商家处理；属服务问题，则服务主管及时处理；4.提出处理方案：

12、根据实际情况进行研讨后提出不同相关解决方案，主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出决定；5.实施处理方案：对相关责任商家和部门要按照有关规定进行处理或处罚；通知客户，确认客户接受解决方案后请客户签字，并尽快地收集客户的反馈意见；6.总结批价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平；（二）处理技巧在商场服务处理顾客投诉时，采取以下方法和技巧：1、更换当事人进行处理当顾客对服务人员不满时，再让这个服务人员出面去解决顾客的问题，顾客就会有先入为主的心态，不但不能顺利解

13、决问题，有时还会加剧顾客的不满。因此，找一个有经验、有能力、人缘好、职位高的主管去处理，顾客就会有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决2、始终保持平静的心态，和颜悦色。当顾客对企业工作人员表达他（她）的不满和抱怨时，往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪，有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况，工作人员首先要保持冷静，并且自始至终都要和颜悦色。工作人员要深刻了解：我们代表着企业的形象；我们是来处理问题、化解矛盾而不是来与顾客争辩、吵架的；不冷静、激动、针锋相对只会令顾客更加愤怒、问题更加复杂、矛盾更加深化。3、对自己要有信心无论问题多么复杂、困难，总要有人去面对和处理的。别人能处理好，为

14、什么我就不能呢？要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会，要相信自己。只有相信自己，才能取得成功。如果我们自己对自己都没有信心，那么顾客对我们就会更加没有信心，问题当然就会处理不好了。4、把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方顾客如果在大庭广众之下吵闹，会严重损害企业的形象，在其他顾客中造成不良的影响。对于顾客的抱怨、投诉，我们首先要问清大概情况或主要原因，这个过程一定要和蔼、真诚，并尽快完成。5、倾听顾客诉说在倾听的过程中，我们要适当地进行提问，把一些不明白的地方向顾客询问清楚。提问一定要委婉、适当、和气。6、与顾客就问题深入讨论、分清责任当顾客的情绪稳定、平静下来以后，我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论，弄清事情的来龙去脉，分清责任。7、询问顾客要求，提出解决方案，达成一致意见要在心中形成一个基本的处理方案，然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满足的要求，我们要努力满足；对于无法接受的要求，我们要诚恳地向顾客说明我们的难处，恳请顾客降低要求，或者提出我们的解决方案，不断友好协商，最后达成一致意见。8、向顾客再次表示歉意，并真诚感谢顾客顾客临走时，我们都要再次表示歉意，并真诚地感谢顾客。前来抱怨、投诉的顾客只是极少数，顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足，给了我们一个了解、改进的机会。