渠道经营手册文档格式.docx

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1、按要求将渠道重要信息资讯进行收集和整理；

2、按计划做好渠道的日常联络沟通，保证沟通的效果达到预期目的；

3、按计划做好渠道的培训和辅导工作，保证培训辅导达到预期效果；

4、运用多种营销推动手段，提升渠道产能；

5、做好渠道各项配套服务工作，帮助渠道完成相应的售后服务；

6、定期检视渠道经营效果，不断改善经营指标；

（4）、渠道部内勤在渠道经营工作中的职责：

1、负责对渠道资料进行归档管理；

2、协助渠道总监进行团队业务情况统计与追踪；

3、协助区域经理、客户经理做好客户电话初回访工作，以及相关问题的处理；

【术语和定义】

渠道：

指合作渠道方最基层的营业单位，包括分公司、办事处、加盟店等。

渠道销售人员：

特指渠道销售人员等。

【渠道经营标准化作业流程】

【周经营诊断分析及改善】

一、周经营诊断分析

（1）、周经营分析平台

1、平台分段：

段1：

周六——周二，每周二

段2：

周三——周五，每周五

2、分析指标：

销售克数——人均每周30克；

活动渠道数——人均每周1-2个，月末人均大于或等于3个；

（2）、周经营诊断方式

1、可采用夕会研讨、数据分析两种形式

2、夕会研讨每周一次，以团队为单位，由区域经理组织，由渠道总监进行监督

（3）、周经营诊断内容

1、客户经理的周销售克数

2、客户经理的周活动渠道数、电子盘开户数

（4）、周经营诊断原因分析

1、关系

◆公司与渠道高层的关系

◆客户经理与渠道经办人员关系

◆客户经理与渠道市场部主任关系

◆客户经理与渠道销售人员关系

2、意愿

◆客户经理对公司的认同度

◆客户经理对岗位的认同度

◆客户经理对产品的认同度

◆客户经理自身销售意愿

◆渠道对异业联盟业务发展的意愿

◆渠道销售人员的异业联盟销售意愿

3、技能

◆客户经理对产品的掌握程度

◆客户经理产品培训技能

◆客户经理人际沟通技能

◆渠道销售人员的营销技能

◆渠道销售人员对产品的掌握程度

◆渠道销售人员的销售习惯

二、周经营改善方案

1.关系改善方案

（1）与渠道高层关系改善方案

◆收集渠道中低层及描述的渠道高层对公司及异业联盟的态度，并且反馈给区域经理

◆一周内请区域经理出面拜访该渠道高层领导，了解具体的情况和态度

◆即时组织客户经理和区域经理研讨针对性解决方案，督促区域经理落实解决方案

◆一周内从渠道中低层方面了解方案落实后的效果，并反馈给区域经理

（2）与具体经办人员关系改善方案

◆收集具体经办人员的详细资料，建立人员档案，特别关注近期生活和工作上的困难点

◆限时将信息反馈给区域经理，督促区域经理组织团队研讨解决方案，例如邀请其至公司授课

◆一周内由客户经理落实解决方案，并随时将解决过程反馈给区域经理，由区域经理进行初步评估

◆一周内拜访具体经办人员，了解改善效果，拜访的形式可以采用家访等形式

2.意愿改善方案

（1）客户经理意愿改善方案

◆关注公司和岗位信息，包括公司资讯、品牌宣传、荣誉以及发展规划、激励方案

◆主动与渠道总监或区域经理进行沟通，阐述自身的困惑，寻求了解和帮助

◆与绩优人员沟通，了解他们的心路历程，帮助自己调整心态

◆给自己制定激励计划，例如达到饰品金200克，自我奖励一定的物质

（2）相关经办人员意愿改善方案

◆宣传天一发展与异业联盟发展的关系，同时能满足资源共享的要求

◆宣传公司品牌、技术平台以及公司和个人能给予的服务，消除具体经办人员的后顾之忧

◆宣传异业联盟销售可以提升具体经办人员的收入，提高生活品质

◆宣传异业联盟销售可以提升具体经办人员的营销技能，顺应社会发展对人才的需求

◆宣传异业联盟销售能丰富渠道的产品线，为客户提供综合服务，提升客户的忠诚度

3.技能改善方案

（1）客户经理技能改善方案

◆请部门专、兼职讲师、区域经理为自己培训和分解产品

◆主动寻求绩优人员帮助，深入挖掘产品的卖点

◆主动要求在早夕会上进行产品的演练和培训通关

（2）相关经办人员技能改善方案

◆利用中午休息或其余非工作时间，邀约具体经办人员一对一产品培训

◆收集绩优经办人员的销售话术，汇编成册，帮助具体经办人员深入了解产品

◆观察具体经办人员的销售行为，了解其销售不成功的关键点，并给予一定的指导和建议，对优点要进行鼓励

◆蹲点示范销售

◆针对渠道情况制定简单的方案，鼓励其多开口，养成良好的销售习惯

三、周经营作业流程

【渠道日常经营与维护】

包括：

资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动、售后服务。

一、资讯整理

渠道资讯的整理包括日常维护、分析指导和分类归档三个方面：

1.日常维护

日常维护可以确保渠道资讯的全面、及时、准确和深入。

它包含以下三个步骤：

◆起始资讯建立：

新的渠道合作之初，客户经理必须在十五个工作日内广泛深入收集基础信息，全面、准确、深入地建立起始渠道基本信息及业务信息档案；

◆日常信息更新：

客户经理必须在日常注意收集附件表格所包含或有益于该渠道经营的其他资讯并及时将最新资讯更新到对应表格中。

2.分析指导

分析指导是对渠道信息进行必要的分析，以更有针对性地在培训辅导、同业竞争、促销激励、产品组合和渠道调整等方面拟定调整策略，最终达到提升合作意愿和提高销售业绩的目的。

分析指导包括：

◆客户经理必须在获得最新重大信息时第一时间向区域经理汇报，寻求处理意见，区域经理应及时通报渠道总监；

◆部门每周至少安排一次夕会集中或分别对客户经理的最新信息进行分析，并视情况确定解决方案；

◆部门须视具体情况及时对渠道信息进行汇总分析，以有针对性地对下一月/季/年度的培训辅导、同业竞争、促销激励、产品组合和渠道调整等方面拟定合适的策略。

◆不断挖掘新的销售人员——可选方法：

自己开发培养，时间长，见效慢，一旦成功关系稳定；

成熟销售人员，快捷，但费用高，维护成本高

3.分类归档

分类归档是指周期性地对渠道信息进行整理归档，以确保渠道信息的完整性，以备后期参阅并避免人员变动或渠道异动造成的重要资料遗失。

分类归档包括：

◆起始渠道基本信息及业务信息表建立后必须交部门一份存档；

◆部门须对渠道信息表进行整理分类存档,随时更新；

◆人员变动或渠道异动时，所有渠道信息表必须全部上交渠道部存档；

4.评估追踪

◆部门应对客户经理有关渠道信息档案进行集中分析，并对填写及时性、全面性进行反馈；

◆渠道部应加强对存档档案进行整理。

二、渠道日常拜访沟通

1、拜访频率

◆非驻点销售渠道的重点维护每周至少三次以上现场拜访

◆一般维护渠道每周至少两次现场拜访

◆每日至少现场拜访4个渠道（驻点销售期间除外）

◆重点联络沟通和关系维护对象每周至少拜访2次

2、拜访对象

◆渠道销售业务人员

◆渠道客服中心的客户经理

◆渠道负责人或市场部总经理

◆每位客户经理须于每个所辖渠道中选择不少于40％的销售人员，作为重点联络沟通和维护对象。

◆特殊情况时，可将上述人的家属、直系亲属列入拜访对象（特殊情况如业务低迷时，渠道沟通不畅时等）

3、拜访沟通内容

（1）销售人员及客服中心客户经理

渠道销售人员的维护——心态的维护、技能的提升——及时、主动、热情

◆营销推动方案

◆业绩报表反馈

◆相关培训及辅导（产品、销售技能、客户服务等）

◆双方合作动态、相关市场信息、监管政策传递宣导

◆其他活动方案宣导（如：

联谊活动等）

◆节假日问候、礼节性拜访，生日祝贺

◆驻点销售

（2）该渠道负责人

渠道影响力中心的维护——取得对方的认可与信赖（关系）——家访、聚会、旅游、送礼、共同爱好、工作支持（如办卡或提供VIP客户）、其他

◆业务目标

◆培训辅导计划

◆产品信息

◆业务进度或竞赛进展情况反馈

◆双方合作动态、相关市场信息、监管政策交流传递

◆其他活动方案（如：

客服节活动、联谊活动等）

（3）上述人员家属

◆侧面了解关键人物喜好进行有针对性投入（赠送孩子礼物，共同逛街购物）

◆举行家庭聚会、生日祝贺或旅游，增进私人感情

4、拜访沟通形式

主要有会议、培训、辅导、面谈、电话、邮件、短信、聚餐及娱乐活动等形式。

5、评估追踪

◆客户经理应在当日活动日志中对拜访活动做详细记录，并对拜访效果进行评估。

◆对未达成一致意见的，应分析原因，并制订后续举措计划。

◆对需落实的事项，应在沟通后即时追踪，并做好后续衔接工作安排。

◆拜访记录、总结情况需在工作日志中体现。

三、培训辅导

1、发现培训与辅导需求

◆业绩走势分析（渠道KPI等）

◆日常渠道拜访、重点人员访谈，蹲点观察（渠道资源、销售人员意愿与技能等）

◆渠道要求

2、渠道培训辅导的主要时机

◆启动新渠道时

◆公司新产品、新竞赛方案出台时

◆业绩持续低迷时

◆月度（季度）业务启动（总结）时

◆公司重大利好消息出台时

◆销售人员意愿——技能不足时

◆销售人员在开展业务过程中受到挫折时

◆该渠道提出培训需求时

◆渠道人员调整时

◆市场出现特殊变化或危机时

3、渠道培训辅导的主要内容

类别

主要内容

知识

公司简介产品介绍相关售后服务知识（客户维护、单证传递等）

技能

专业化销售流程

政策

上层对异业联盟的态度公司动态的传递、方案的宣导

其他

心态调整有效沟通

4、渠道培训辅导的常用形式

课堂讲授式、演练操作式、座谈联谊、经验分享、示范销售、电话沟通、

面对面一对一沟通

5、评估追踪阶段

在训后两日内，应积极关注销售人员态度的转变和业务量的变化，如未达预期与培训对象就培训内容再次进行交流，并针对反映的问题予以沟通处理。

遇到自身无法解决的问题时，应及时向机构相关人员寻求支持，进行下一步有针对性的辅导。

四、营销推动

营销推动是指通过各种促进销售的形式、方法，针对渠道或者客户开展的营销活动，主要包含宣传促销、竞赛激励和炒作追踪等方面。

1、营销推动的计划：

营销推动的实施时机：

分为三类：

日常、节点、随机。

◆节点营销推动：

月、季、年初或月、季、年末

节、庆、纪念日

◆随机营销推动：

产品新旧交替或新销售模式推出时；

金价调整等行情时；

公司经营有重大进展或新闻时（如各项评比获奖、公益活动等）；

客流量不足时（因季节、天气、交通、装修、竞争等原因导致）；

销售积极性降低时（如渠道内部考核导向导致）

2、营销推动的实施

（1）宣传

宣传包括业务宣传、品牌宣传两个方面，是有效提升销售渠道和客户对产品、服务的认知度,强化销售和购买意愿的重要手段，主要采取的形式包括渠道内部宣传和外部宣传。

客户经理应在渠道允许的情况下将符合规定的宣传品摆放到位，并主动向客户发送和宣讲相关资料，具体有如下要求：

摆放位置醒目，确保最大限度地吸引客户，方便阅读；

销售人员方便讲解、参照、取用；

及时更新，确保整洁、陈列美观；

（2）促销

客户经理可以根据渠道需求或周边客户情况开展适当的促销活动:

◆地点选择:

根据渠道客流大小,可以选择现场促销或渠道外促销;

◆促销方法：

限定额度赠送促销、限时促销、限量促销等；

（3）竞赛

业务竞赛是针对渠道人员开展的业务竞赛活动,通过观念引导、精神激励和适当的物质激励，可以在既定时间段内对既定产品的销售起到一定的促进作用,

竞赛设置：

根据不同的情况，竞赛设置可以分为以下几种，在操作过程中可以层层嵌套：

◆门槛式：

达到一定量或一定达成率即可获奖，不限名额，可以设多个门槛；

这种方式的推动范围比较大，不同门槛的递进式奖励可以激励大多数参赛者挑战更高的目标。

◆排名式：

按照销售量或者达成率进行排名，取确定人数入围；

这种方式对临界点参赛者的推动作用大，对排名靠前的或无望进入有限名次的推动做小。

应结合门槛式使用。

◆普奖式：

按照销量进行普遍奖励；

这种方式有一定的推动作用，应用时最好结合行政考核。

◆对抗式：

将竞赛对象分为一组或几组，进行一轮或多轮竞赛。

这种方式适合于应用在教多参赛者或参赛单位的情况下，应结合荣誉激励使用，应注重过程炒作。

（4）激励

收入提升激励是指对销售人员可能获得的各项收入进行反复强化而提升其销售意愿的激励手段.

（5）销售炒作：

是指以促进销售为目的的,在一定的时机，采取一定的形式，对销售包装和强化的一种手段.炒作的方式包括:

启动会、座谈会、战报、限时限量销售等

3、营销推动的评估追踪：

（1）日常营销推动的评估追踪：

◆客户经理活动日志反映的推销客户数；

◆渠道各种宣传用品是否整洁、醒目、准确、充足；

◆竞赛战报是否向参赛者及时宣导；

（2）节点营销推动的评估追踪：

◆竞赛活动拟订、兑现是否及时和投入产出是否合理；

◆业务启动、总结会召开是否及时和投入产出是否合理；

◆节日促销活动的投入产出是否合理；

（3）随机营销推动的评估追踪：

◆实施时机是否准确；

◆营销推动方式选择是否合理可行；

◆投入产出是否合理。

五、售后服务

包括售后的渠道维护工作和客户服务工作。

1、售后渠道维护工作

（1）维护方式：

现场服务、电话维护

（2）工作项目及要求

◆渠道咨询、投诉问题的处理

√渠道咨询包括针对重点客户售前咨询与一般售后咨询。

售前咨询:

包括产品内容、公司实力、售后服务；

一般售后咨询:

包括产品购买点再次突现说明

√渠道投诉主要包括业务投诉等；

其通用处理方法:

包括以渠道名义向客户做好解释沟通、及时向公司相关部门反应寻求解决方案、运用相关辅助工具向客户做好解释

√处理方法与时效要求：

及时（接到投诉通知后1小时）赶到现场受理投诉,如客户愿意前来公司处理投诉的,应立即陪同客户前往咨诉室进行处理;

如客户不愿意前来公司处理的,应向客户索取书面的投诉材料并在1个工作日内转交渠道总监

√注意事项:

在公司解决处理过程中,应及时向渠道通报进展状况

◆销售、服务信息传递

√销售、服务信息包括：

合作动态、报刊信息、业务报表、市场动态等,其目的在于宣传品牌、维护关系与开发销售

√信息传递方式：

书面方式（可采用报表、简报等）与口头方式

√信息传递要求:

准确、及时

◆渠道相关事务的协助

√内容包括:

按渠道要求提供培训服务；

协助完成渠道其它销售任务;

宣传渠道品牌与其它产品；

协助处理渠道自身投诉；

熟悉渠道业务进展、业务流程，必要时向对方提供帮助；

其它力所能及的个人服务等，其目的在于加强渠道感情联络,营造良好合作氛围

2.、售后客户服务工作

◆服务方式——渠道约访、电话联络、上门拜访、接待好到公司咨询的客户、其它,如邀请客户参加公司举行的活动等

3、总结追踪

客户经理应在当日活动日志中对售后服务活动做详细记录，并对售后服务效果进行评估。

对所出现问题，应分析原因，找出结症所在,并制定下一步行动计划

做好日常基本服务技能学习,不断提升自身业务素质