Jusco员工综合手册Word下载.docx

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4、安全卫生

第三某些工作

1、工作办法

2、打电话注意事项

3、事物基本知识

第四某些销售

1、接待顾客知识和技巧

2、商场基本知识

3、商品陈列知识

4、收款知识

5、礼物知识

第五某些统一用语

集团基本理念

*理念基点

1、和平

集团，是通过事业繁华，不断追求和平公司集团。

2、人性

集团是尊重人性，注重人与人之间联系公司集团。

（集团价值观念图）和平、生活、文化、顾客、国际性、人、联邦制地区

和平

生活文化国际性

人地区

联邦制

第一某些吉之岛

一、宗旨

二、吉之岛宪章

三、吉之岛信条

四、吉之岛誓言

吉之岛自成立以来，以建立遍及日本连锁店为目的，通过持续切实发展，当前已经发展到海外。

其发展动力就是吉之岛独有“联邦经营制”。

吉之岛（JUSCO）是什么

如公司名字所示，日本（Japan）.联合（Stores）.公司（Company）成立之除，公司内部组织基本上已拟定为联合、联邦制。

也就是说，最初构想就是一批致力于顾客生活文化提高和发展，以此为共同理念公司和事业单位组织起来，互相协助，通过“心融合”，形成一种跨越国内外联邦组织。

同步，也期待着在联邦各成员公司、事业单位燃起创造与革新火焰，增进自主能力与责任感，以回报广大顾客期待和信赖。

用一句话来概括联邦经营体系，可以说是“发挥人能力经营”。

从本质上来说，其中涉及着“公司即人”哲学。

第一某些重要简介贯彻着吉之岛经营理论吉之岛行动指南和吉之岛人行动哲学。

但愿您能充分理解这某些内容，早日成为

以顾客为上吉之岛人

以生意伙伴为重吉之岛人

为所在地居民爱慕吉之岛人。

吉之岛宗旨是

“透过商业活动，服务所在地区广大居民”。

指是通过商业活动，协助所在地区广大居民

那么，要做到“可以”，需要咱们

.向顾客提供物有价值优质商品

.向顾客提供丰富多彩商品

.向顾客提供舒畅惬意服务

为此，咱们需要经常从如下几种方面来考虑问题、研究问题、并制定可行筹划，加以实行

.顾客喜欢什么样商品

.如何才干提供有所价值上述商品

.如何才干让顾客购物感到货品丰富多样

.如何才干让顾客购物开心舒畅

咱们必要经常以“满足因此顾客规定”为目的，紧记公司宗旨，并付诸行动。

吉之岛宪章

咱们应当觉得所在地居民生活文化水平提高和发展贡献力量为基本思想，联合对上述目和使命有共鸣志同道合伙伴，齐心合力组织联邦经营制吉之岛，尊崇诚实与和睦，燃起情谊和热情，追求抱负商业形象，回报所在地区期待和依赖，为吉之岛发展永存及繁华兴旺奉献一切。

□吉之岛注重信义和团结

□吉之岛注重自主和责任

□吉之岛注重交流和互助

□吉之岛注重集中和分权

□吉之岛注重创造和革新

吉之岛信条，是指引吉之岛实现其宗旨公司行动方针。

（一）吉之岛不断追求抱负商业形象，并为顾客提供物有价值商品及服务。

所谓抱负商业形象，是指以体贴周到服务，向顾客提供物有价值优质商品，从而获得顾客爱慕和信赖。

（二）吉之岛坚持不懈，在提高顾客生活水平方面，争做先锋。

咱们所生活社会在不断发展和进步。

因而顾客兴趣和规定也不断地随之变化。

为了适应这种变化，并努力预测和把握变化状况，咱们需要坚持不懈研究工作。

一方面，需要从理解顾客生活做起。

同步，咱们必要明确，在满足顾客需要方面，如果维持现状就是一种倒退。

因此，咱们要不断迈进。

（三）吉之岛追求爱心与真诚，致力于全社会幸福。

顾客真正需要不但是单纯摆满了商品店铺，她们但愿从购物当中得到轻松高兴享有。

人们抱负商店是一种布满人情味地方，经营者对顾客布满爱心（带着谢意），以正直和真诚获得人们信赖。

咱们行动也必要基于对顾客光临感谢，布满爱心和真诚。

（四）吉之岛对信赖、支持我司各界人士，深表谢意。

在咱们店铺旁边，也有许多其她商店。

故而来店顾客是从那么多店中选取了咱们店。

有些从相称远地方赶来，有些无论下雨，刮风都来到这里，因此咱们应当竭尽全力不要让顾客失望，对所有顾客一视同仁，悉心服务，让顾客开心而来，满意而归。

（五）吉之岛力求成为与社会生活息息有关抱负工作场合。

每天光临咱们商店顾客有相称数量，她们来购买多是每天寻常生活中不可缺少商品，为了使咱们店成为所在地区不可缺少购物场合，让咱们共同努力。

四、吉之岛誓言

“吉之岛誓言”是吉之岛人行动哲学

吉之岛所有誓言都以“不断地”一词起首，所谓“不断地”表达不断地持续做下去事。

让咱们共同铭记吉之岛誓言，统一咱们思想，以这一行动誓言来指引咱们工作。

只有持续不断地做下去，才干积蓄起力量。

（一）不断地满怀谢意和爱心，持续迈进

对于咱们周边人、自然、物质、生活、咱们都应当满怀谢意。

正由于有了这些东西，咱们才可以开展咱们销售业务，持续经历下去。

每天见到顾客及其她人员，在向她们表达感谢同步，咱们应当努力求取她们更多支持。

所谓迈进，指是进行实践活动，进行详细工作，只有可以对顾客们生活有所协助，才干获得更多顾客支持。

（二）不断地理解别人处境，尊重她人如尊重自己同样

吉之岛是日本全国多家公司合并而成，目在于增进零售业发展，可以说是通过“心融合”形成集体。

许多人聚在一起，互相间理解是非常重要，在自重同步也要尊重她人。

在生意方面也是这样，咱们与提供商品给咱们工厂、批发商之间关系，并不是某一方绝对占主地位，为了共同繁华，必要采用互相尊重态度。

（三）不断地研究分析，敢于实践

咱们应当布满实践勇气，但是，在作出决定之前，需要细致慎重研究，不但仅是从一种方面，而是从多方面，从不同角度来观测、研究。

建立在进一步研究基本上迅速决策和行动是成功核心。

（四）不断进取，不骄不躁，以自己本职工作为荣。

所谓“不骄不躁”，意思是说“谦虚”。

咱们既然有诸多需要学习东西，因此，一定要保持谦虚态度。

另一方面，咱们工作是益于社会，作为公司一员，每个人都应当结识到自己工作重要性，以本职工作为荣，开展公司业务。

（五）不断反省自己言论行动，对自己言行敢于承担责任。

咱们寻常言行既要大胆又要慎重。

咱们每个人每天一举手、一投足，顾客都会看到。

你行动，代表着吉之岛行动。

在作出决策时候，必要一方面意识到自己对这一决策后果有直接责任。

如果自己承担不起责任事情，应当去请教一下其她人意见。

一、咱们指引思想

二、咱们纪律

第二某些勤务三、勤务守则

四、安全卫生

第二某些重要内容是关系到集体中每个人共存各种规定。

这一点没有任何强制，靠人们自觉共同遵守。

做到这样，可以说已经是个出众工作人员，也是一种顾客爱慕、上司信任、同事尊敬职工。

让咱们齐心合力，、以公司规则为重心，创造令人高兴工作环境。

（一）咱们指引思想（四）科学地工作（工作时将效率）

（二）礼貌待人（五）与她人团结合伙

（三）避免挥霍（六）注意个人修养

以上几点，就是一名深受顾客爱慕、上司信任、同事尊敬吉之岛人需要时刻铭记在心基本指引思想。

（一）你是公司代表

你个人行动和言论，对公司以外人来讲，就是吉之岛公司行动和言论，而决不会被单纯地当作“山田先生怎么做”或“铃木先生怎么怎么说”。

因此，公司每一名职工都必要意识到自己是公司代表，作出负责任行动。

在接待客人时候，应当注意如下几种方面：

1、以开朗、亲切、诚恳、自然态度来接待客人。

2、不要使用粗鲁言辞，不文明甚至是粗鲁言辞，不但会减少个人人格，也有损公司形象和品位，请多加留意。

4、谦虚谨慎，尊重她人人格。

（二）礼貌待人

不但仅是对客人，对公司内部也要注意讲究文明礼貌。

1、“亲朋也有礼节”，特别要注意男女同事之间不适当太密切。

异性间交往很容易成为人们焦点，因此必要小心谨慎，言谈举止得体。

2、同事之间称呼，不要使用绰号或爱称，而要称“×

×

先生（小姐）”。

3、进入房间之前，先敲门，打个招呼。

4、打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。

5、在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作人员切切私语、大声谈论与工作无关事。

6、大声发言，尖叫会影响她人工作。

如果有事商量，应在僻静处交谈。

7、交谈场合要选取不影响她人地方。

8、依照谈话对象和场合选取运用恰当敬称和敬语。

9、需要与工作人交谈时，最佳等对方工作告一段落才开始。

10、对上司要尊重亲切，对部下要、信任和爱护。

（三）避免挥霍

在咱们周边，有诸多咱们不注意挥霍现象，多加留意，避免挥霍。

1、工作中失误会给诸多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。

2、不要将工作时间花在解决私人事务上。

3、办公设备、工作用品是公司重要财产，要象爱护自己财产同样加以保护。

4、公司收到信件信封可用于公司内部联系。

5、随手关灯、关水管、关煤气。

6、每天重复工作当中会有各种挥霍，专心考虑一下，如果某些重复工作不做话，会有什么弊端，能否换其她方式进行。

7、发现不合理、不科学、不稳定事情后来、应认真考虑改进办法，并积极地向上司提出自己建议。

（四）科学工作

　　　　咱们工作不能依赖于咱们感觉和经验，而应当是以科学方式来推动，所谓科学方式涉及下列状况．

1、明确工作重点

每天不能白白地过去，必要考虑好“有哪些地方需要改进？

”“有哪些地方需要解决？

”安排好每天工作。

2、多理解商品和顾客

“也许…….”、“应当………”这样凭自己想象来回问题是不可取。

最佳是多看看店里商品，多听听顾客意见，作出恰当回应。

3、用数字来表达状况

“诸多”、“好可以”、“普通”、“不怎么样”、“就差一点”，这些表达都不是科学，不能精确地将状况告知谈话对方，最佳是用如“53人”、“5打”这样精确数字来表达。

4、用小单位来反映状况

用小单位数字表达内容不能单凭自己脑来记忆，最佳立即记在笔记本上，持续记录下去，这些数表会成为后来总结工作重要资料。

（五）与她人团结合伙

咱们工作不能仅靠一种人来完毕，需要人们齐心合力共同进行。

为此，咱们需要多从如下几种方面考虑问题，与她人精诚合伙。

1、站在集体立场考虑问题

不能光站在自己立场上，更要站在集体立场上观测问题、分析问题。

2、公共事务共同关怀

集体中每个人必要注意，人们共同合伙才干完毕事，同心合力地做好它。

3、多用礼貌用语

（1）您早！

这是轻松一天开始，每天上午，向碰见到人打招呼。

（2）多谢！

一件普通小事，也要表达谢意

（3）对不起

一点小小过错，一点小小麻烦，也要向对方道歉。

（4）没有注意到，抱歉

心里想到，立即讲出来。

（5）辛苦了！

有人外出归来或是工作完毕回家

记着对她讲一声“辛苦了”。

（六）、注意个人修养

咱们需要不断地提高个人素质，不断地开发自己，从中享有不断成功感。

1、多看报纸，理解社会状况和经济动态。

2、多理解自己负责经营商品知识

*注意倾听顾客意见。

*报纸、杂志上有用东西，剪下来综合起来读。

*对自己负责商品试着买一买、用一用、尝一尝。

*多听一听家里人，已婚同事、经验丰富谈她们生活体验。

*多读点专业书籍

3、学习吉之岛各种小册子。

4、学习吉之岛销售师制度（劳动部承认）和事务管理师制度。

吉之岛销售师制度是关于销售知识和商品知识程序，吉之岛事务管理师制度是学习是事务知识程序。

5、调查学习顾客居住地区自然环境和生活习惯。

6、公司教诲活动是为了协助职工个人开发和发展。

对公司外学习活动，最佳都自觉参加。

二、咱们纪律

（一）严守公司机密（三）为顾客提供优质服务

（二）公司分明（四）装束整洁大方

咱们这里说纪律，是吉之岛人必要遵守最基本条件。

但愿人们能充分理解这某些内容，不需要任何强制，自觉地互相督促，严格按照这些规定，齐心合力地创造舒畅工作环境。

（一）严守公司机密

公司内部有诸多重要机密。

虽然觉得普通事情，往往也包括着诸多机密。

对于如下事情，要倍加留意。

1、对公司外部、部门外机密刊物一定要盖上表达机密印（密）。

2、在公司以外，绝对不能讲公司营业成绩数值。

3、不能随便在茶馆、饭店、公共汽车等公共场合讲关于公司状况，特别是不要乱议论自己上司和同事。

4、重要文献不要放在容易被人看到地方。

5、若没必要，不得带公司文献、资料离开公司。

6、职工私人地址不要随便告诉公司以外人。

7、因职务关系获得业务上情报，未经上司批准，不能随便透露给其她部门人。

8、职工不能随便用公司名义简介信，或向报社、杂志社、侦察所她提供公司关于状况。

（二）公私分明

公司、办公用品等每天都要用，很容易使人错觉为自己私人东西，在这方面公司一定要明确分开。

1、公司便签、圆珠笔、信封、笔记本及其她办公用品，绝对不能用于私事上。

2、需要携带公款出外时，一方面要获得上司允许，并附上盖着公章清单。

3、私人电话和会晤应安排在休息时间，并在指定地点进行。

4、不准向可户提出私人性质规定，禁止向客户借钱或是借钱给客户，禁止接受金钱或贵重赠品，禁止接受客户宴请，同事之间在上述方面也应当多加注意。

5、未经批准不准运用公司名义和信用对外借贷。

6、公用物品使用完后要放回原地。

（三）向顾客提供优质服务

咱们工作，就是令顾客满意购物，咱们工作始终是以顾客为第一位，让顾客感受到咱们关怀，不要令她们感到被冷落。

（在商场内）

1、不要谈论与工作无关事，不要看报纸，杂志。

2、不要进行化妆或搔头皮，剪指甲。

3、不要抽烟、嚼口香糖或剔牙。

4、不要打哈欠、打瞌睡、两背交叉抱胸或将手插入口袋。

5、绝对不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、在简介人或商场时不要用手指来指去。

7、不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。

8、不要随便指责上司和同事。

9、不在商场内和客户通电话，谈生意。

10、在商场内走要注意不要妨碍顾客购物，工作、人员一边大声发言一边走动，会给她人带来不良影响。

发言时要注意不要站在容易妨碍别人通行地方。

11、如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声“对不起”。

虽然状况紧急，也不容许奔跑。

但愿人们共同注意。

12、纸屑、杂物等没有用东西，看到就收拾干净。

13、售货休假时候，人精神容易松懈，开始聊天，谈天说地，这是很不好做法。

应当运用这些时间整顿货品和商场环境，或者积极从事繁忙阶段不能完毕工作。

一看到顾客，应当立即去打招呼。

14、工作中浮现与顾客关于失误时，应及时向上司报告，并依照其批示来解决问题。

在问题还没有恶化之前，抓紧时机解决它，是最重要。

15、如果试图隐瞒或自行解决失误，很容易导致更大过错，从而影响商店信誉，这一点应倍加留意。

16、听到关于商店批评或传言，或是顾客饿意见、抱怨、应及时向上司报告。

*顾客意见、抱怨、其实是出于对吉之岛爱护。

咱们应当诚恳、谦虚、冷静地聆听顾客声音，顾客抱怨有些是由于咱们失误，也也许是由于对咱们产生误解。

*最佳是先接受顾客意见，抱怨。

*对顾客抱怨如果自己解决不了，应及时向商场负责人（主任）反映。

*如果顾客情绪比较激动，也应保持冷静，倾听顾客意见，一方面是要倾听，然后才开始阐明。

*一天工作完毕后，将当天收到顾客意见报告给上司（通过店长）。

*一种抱怨背面往往隐藏着好多倍不满，认真听取顾客意见、抱怨、创造吉之岛深受爱慕热潮。

*无论多么忙碌都应以顾客为第一。

没有任何工作比接待顾客更重要。

（四）装束要整洁大方

工作时间装束，不能凭自己兴趣来决定，应当区决于工作内容好恶，必要有助于提高工作效率、卫生清洁、符合顾客审美原则。

女营业员装束

制服要保持整洁，裙子不能有褶皱，衬衫要熨汤。

领结、发夹、橡皮筋要用单一黑色、深蓝色或棕色。

A、选取清爽自然发型。

鞠躬时要先将垂在前面头发用发夹夹住，不要遮住公司徽章和自己工卡。

不要让头发遮住自己眼睛。

B、不要化太浓妆。

C、公司徽章戴在指定位置。

（兼职、计时工除外）

D、工卡要戴在左胸前。

E、工作时间不要戴耳环、项链、戒指。

（女士结婚戒指除外）

F、穿着指定领结、衬衫。

G、、指甲要修整洁。

如果涂指甲油，应当用透明或粉红色。

H、穿单一自然颜色丝袜，穿短袜时宜选取白色或黑色、深蓝色，穿深蓝色、黑色短袜时应配上同色鞋子。

I、鞋要打理整洁，鞋跟高度不超过3公分，颜色以深蓝、黑、棕、浅棕、白色为宜。

样式不要太花哨。

不要喜欢拖鞋或凉鞋。

*天冷需要穿开襟毛衣时要穿统一指定衣服，袖口要系好，工卡一定要系好，工卡一定要戴在毛衣左胸前。

*天冷时穿衬裤，长统袜最佳选黑色、深蓝色或肤色相近颜色。

要注意穿同色鞋子。

*不要戴与公司、工作无关徽章。

食品类营业装束

营业员

A、一定要戴在工作帽或三角巾，头发应包在帽子或三角巾内，不要散落出来。

B、围裙应戴统一指定，并且要保持清洁。

工卡应当端正地戴在左胸前。

C、经常保持干净、颜色为白色。

（在地面干爽地方工作营业员，亦可穿工作时间专用劳保鞋、运动鞋。

）

收款员

A、要戴工作帽。

B、头发长过肩要扎起来。

C、工卡戴在围裙左胸前。

D、收款机钥匙要挂在胸前，放在围裙口袋中。

E、要戴统一指定围裙，并要保持清洁。

F、要穿毛衣时要收拾整洁，围裙应穿在外面。

G、鞋跟高度不能超过3公分。

（工作时间专用劳保鞋、运动鞋亦可，但不可花哨。

*、没有规定穿制服部门，职工也应避免穿着华丽，要保持一定品位。

工卡应戴在左胸前。

男营业员装束

A、头发保持清洁，不要有头皮，睡觉压变形发型要整好。

前面头发-------------不要遮住眼睛

侧面头发-------------不要遮住耳朵

背面头发-------------不要长到衬衫

衣领鬓脚-----------------到耳朵中部附近

B、每天要剃胡须。

C、领带要结得端正。

D、领带要保持干净。

E、袖口要保持清洁。

F、熨汤得平整无褶皱。

G、袜子应选取与鞋同类袜子。

H、着白色或其她浅色衬衫。

*服装不适当太华丽，尽量穿着简洁干练。

*天冷时穿毛衣选取黑色、深蓝色、棕色、灰色等纯色毛衣。

I、领窝经常保持干净

J、避免沾有头屑、脱落发。

K、工卡在外套左胸前

*不要配戴非公司像章或其她饰件。

I、着套装时要将公司徽章戴上衣左翻领上。

M、一定要系好皮带。

N、指甲要修整洁。

O、尽量着西裤

P、尽量穿皮鞋，要经常保持干净，鞋跟在3公分如下。

食品部营业人员装束

（普通装束）

A、一定要戴工作帽。

戴帽时要盖住头发。

B、穿指定制服。

C、工卡戴于左胸前。

D、注意保持整洁状态。

*经常保持干爽地方可以穿指定劳保鞋、运动鞋。

穿短外套状况

A、拉练要拉至胸口位置。

B、工卡要戴于着胸前。

C、穿着指定上衣，注意保持清洁。

D、尽量穿西裤。

E、穿正规鞋子（可以穿指定劳保鞋或运动鞋）

三、勤务守则

（一）有筹划地工作（五）外出和会客

（二）工作程序（六）下班

（三）上班（七）遗失物品，迷路小朋友

（四）休息

（一）有筹划工作

咱们工作是零售业，零售业是建立在这个基本之上。

从事其她工作人们休闲时候，咱们工作、才显示出其必要性。

因此

咱们必要建立一种随时满足顾客规定体制。

因而

咱们要科学地筹划好咱们工作时间和休息时间。

所谓筹划性休息是指筹划完毕工作（按筹划完毕了工作、，达到预期目的）后来，筹划性获得假期。

尽量不要依照自己个人需要对休假日期调节变动，影响顾客或同事安排。

1、除了预先筹划休息日以外，如果没有特殊因素，尽量不要请假。

2、若有急事请假时应事先征得上司批准。

3、若非迫不得已，尽量不要迟到、早退、或外出办私事。

4、工作休息时间是指离开工作地点到返回工作地点之间时间。

请注意守时。

5、严格按照分工合伙。

6、顾客比较多时期，如年末年初、星期日、节假日、有地方性集体活动时间，最佳不要请假休息。

7、为了便于交接班，每天要将自己工作状况用文字记录下来。

（二）工作程序

工作时间筹划及与工作关于文字资料，上下班打卡等有几方面作用。

例如：

*用于检查每天工作分派状况。

*用作计算工资奖金参照资料。

*必要时间用作在工作中证明。

因而不能大拿凭口头获得承认。

并且上班不打卡当缺勤解决。

1、上班打卡

（无打卡机时应在考勤薄上盖章）

.下班，外出及返回时都应打卡

2、因故缺勤、早退、而导致工作安排上变更，应按公司规定获得上司批准。

3、工作交接最佳用书面形式完毕。

特别重要问题要注意强调。

4、工作解决办法应采用便于其她人接受办法，如果只是明白自己方式，和会给她人带来不不要麻烦。

（三）上班

1、上班应准备好充分时间，提早出门，情绪安静地上班地点。

2、从工作人员专用出入口上班。

3、在入口办理必要进店手续。

4、积极积极精神抖擞地向别人打招呼。

5、换好工作时穿服装（或制服）

6、私人物件放入自己储物柜、加上锁、不要带入店内（工作场合）

7、办公用品办公桌应自己清理、保持整洁。

1、用按照工作安排或上司指令恰本地休息。

2、休息之前应做好工作交接，并收拾好办公桌。

3、休息时间为了让顾客懂得应当戴上“休息中”胸章。

4、休息时间，不必要亮电灯应熄灭。

5、尽量不要使用顾客专用电梯、自动扶梯和洗手间等设施。

6、虽然是休息时间，听到顾客询问也应当轻快地回应“欢迎光临”对自己比较有把握问题应当及时向顾客解答，客将一声“请稍等”