辅导机构教师回访技巧.doc

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三仁教辅好方法才能教出好孩子

三仁教辅教师学习资料

电话回访技巧及话术

一、要克服自己的内心障碍，

有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。

如何看不起你。

如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。

克服内心障碍的方法有以下几个：

（1）摆正好心态。

一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。

我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。

同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。

（2）善于总结。

我们应该感谢，每一个试课失败的学生。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。

每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。

然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。

这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

（3） 每天抽一点时间学习。

学得越多，你会发现你知道的越少。

我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。

打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。

我们要能够和家长做朋友。

三、了解家长

打电话时一定要了解家长（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。

一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。

除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。

 老师电话第一次回访话术      

 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，

具体如下：

1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。

2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。

先做以上铺垫，下面具体来表达。

打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：

老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。

准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义），拨通电话。

听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫（几个字的职位称呼不要省略）”，您是**同学母亲or父亲？

（以下以母亲为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。

（常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑），语速中等，表达力求清晰，用词熟练！

这是我们平时训练的重点之一：

语速和清晰度； 确认身份后，再次重复“您好**母亲（以下皆以母亲为例），非常幸运，我能被安排成为 **（学生姓名，三个字的可简化称呼后两个字）的老师，（语文老师四个字略微家中语气增加清晰度），“我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？

”得到肯定的答复。

      “*女士or**母亲，我的主要职责是管理**在三仁的学习，比如通知上课信息，孩子学习状况的跟踪管理等等，此外您对孩子学习以及对我们工作的建议、想法都可以直接找我沟通。

” 

接着，话题转向谈孩子，“**妈妈，通过我对孩子情况的了解，我觉得.......（一定要先夸孩子的优点，找主任或校长、找档案了解，实在没有就瞎编，不要离谱，不要怕俗，比如“聪明”，“也好学”之类，自己去想吧，人心都是爱听夸奖，也许不太符合，但也高兴，注意，你的语气、观想一定要严肃，坚信自己夸的是真实的！

很重要哦！

）对于学习程度好的，要表示赞叹，举例“**自己很好学，成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去......” 

      对于成绩差的，可强调客观原因，比如“孩子还小，自制力也许不够，只要我们采取适当的方法，加强管理，成绩一定上去”；或“孩子学习中也有很多阻力，比如班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合**，可能一个小的方面导致孩子厌学，时间一长，积累下来，好像孩子学习不好，实际原因很多，在三仁教辅，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，**的成绩一定能稳步提升提来...." 

     分析孩子时，一般会打开家长的“话匣子”，我们不妨当一下听众，耐心听几分钟，中间附和几个“嗯” ，“哦（肯定）”“是吗”，“这么好”（家长常常夸耀自己的孩子），家长时常会对孩子有不当的批评、认识，你也不妨打断她的谈话，表达自己的观点，“不，不，您不要这么认为，其实孩子....” 

适时，打住家长的话匣子，你还有更重要的要说，那就是家长的责任。

前面谈到，家长的作用通常都是“负的”，有经验的老师都知道，正因为家长的问题，导致孩子厌学、逆反。

这是，对家长的管理工作来了。

“**母亲，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和爱人在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业，尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决，我如果解决不了，我们还有教育专家，总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来……” 

注意，不要夸大孩子的问题和毛病，那样做不明智，要轻描淡写，第一次谈话的目的是轻松、愉悦，不是沉重。

至于，后面将问题更明确、严重的提出来，则是策略的问题，那是后话，暂且不表。

 一定要强调老师教学的特点以及和孩子个性需要相配合，常用夸奖老师的特点举例如下“很有耐心”“讲的很细，适合辅导基础薄弱的孩子”，“思路敏捷，适合辅导**这样脑子聪明、反映快的孩子”“特别认真，特别负责，老教师对待孩子特有办法”，其他还有很多说法，这需要提前准备好说法，注意，不要表达，“效果不好，更换老师的类似说法”。

最后，“好了家长，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，我还有其他工作，（或我还有其他回访电话需要打）我们周末见面再详细沟通吧……，不用客气…好的，再见！

” 

  第一次沟通和后续的沟通一样，要做笔记，对家长的谈话关键词、句要进行记录；对承诺以及约见的安排要做记录；并如实录入“回访日志”

如何解决家长的主要问题以及谈判技巧

1、如何巧妙的与家长、学生沟通？

沟通的第一步

称呼甜美的话语的练习

战术问题扬长避短婉转的诱导家长突出辅导班的特色文化

招生过程中的心理素质的加强目标的设定：

如今天要向二十个家长详细的介绍辅导班的情况，了解家长的需求、期望。

有八个回应，两个报名。

每天目标递增。

每天可能会遇到很多的问题解决问题的唯一方法就是找到问题的源头。

有了理论知识还要去亲自实践一下

好的辅导班需要付出高的价格掌握人们的消费心理

2、如何夸奖家长夸奖学生夸人的艺术微笑服务

抱怨别人的时候要检讨一下自己

做不甘于失败的人，记住最有价值的人不是最能说的人

3、如何双赢家长的期望学生的期望我们的期望

愚者错失机会，智者善于抓住机会

沟通意识的培训（其它优惠可以实时定优惠政策）

问答形式

1.孩子进辅导班成绩能提高么？

怎么提高？

答：

辅导班通过授课安排和习题练习，课堂上营造出一种紧张而热烈的气氛，有利于抓紧时间，有目的、有计划、有步骤的进行学习，把散落的知识点都帮孩子做了系统的归纳和分析，而且一个班人也不多，有一个很好的学习氛围。

每个学生老师都能照顾到，会在相对短的时间里面，可以获得一个比较满意的一个结果，可以做到一个事半功倍的效果，就象你打蓝球请教练，有个教练跟没教练能一样吗？

不一样。

2.孩子的英语成绩不好，该如何提高呢？

答：

中国有句古话叫“熟读诗书三百篇，不会做来也会吟”，语言的学习是有相通性的，不仅中文是这样，英语亦是如此。

所以我们强调孩子要大量的背诵，从而培养自己的语感，由于英语是一门语言，学习起来有特殊性，孩子上课外辅导班可以早一些，早接触和多接触可以培养语感和兴趣。

兴趣是最好的老师，辅导老师会通过让学生参与，采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，激发起孩子的学习兴趣，树立学好英语的信心。

3.孩子的数学成绩不好，该如何提高呢？

答：

数学不好主要是因为方法不好，决不是因为人的原因，想学好它也不难。

首先上课时必须专心，一定要弄懂新的课程内容，最好能多多提问。

学好数理化要多思多问。

要先想想要解决什么问题，不要上来就套公式得一个结果就交差了。

对于基本的知识及知识间的关联，必须加以足够的重视，而且必须学会再做习题的时候有意识地复习学过的知识，巩固并且找出知识间的联系，特别重要。

如果能够形成清晰的概念，辅以一定量习题的训练，就能够达到相当的水平。

反之，如果闷头做题，不懂得总结归纳，做题的效率就会大打折扣。

4.孩子有好动的毛病，应该怎么办？

孩子有些叛逆，不爱学习、不爱好家长沟通、该怎么办？

答：

观察他身上的闪光点，及时肯定表扬,错了给予鼓励.使他认识到自身的价值,调动他的积极性,对于孩子的好动表现，父母要循序浙进地进行教育。

一开始对孩子不要要求大高，只要求孩子能将自己的行动控制在一定范围内，然后再慢慢提高要求。

对孩子过多的槽力要给予宜泄的机会，可指导孩子参加各种丰富多采的体育活动，让孩子玩个够、动个足。

5.贵校学生在学习期间有考试吗？

答：

虽然我们是培训学校，但我校课程在每一期结束之后都有测验，每一级结束之后都有考试，而且对于那些考得好、进步快学员给予相应的奖励。

一方面测验学员在我校学习情况，另一方面鼓励那些本来基础不是很好却进步明显学员。

6.贵校老师会与家长联系吗？

答：

首先，我校为每一名学员准备了家长联系簿，我们会把您的孩子每堂课的表现以及老师的建议记下来，家长签字，有什么意见可以写在上面反馈给我们的老师。

其次，我们的老师会定期或不定期的回访，对您的孩子的学习与您交流。

而且每一期结束，我们学校都要组织开家长会，以便家长与我们老师近距离接触

7.你们的老师都是什么身份？

学生吗?

有学校老师吗？

答：

我们的老师都是有着丰富培训班教学经验的专职老师，也曾在一些大的培训机构任过职。

我们不用在校学生，他们的经验和能力都还没有达到要求。

我们也不用在校老师，一来政策不允许在校老师参加培训班工作，违法；二来在校老师教学方法死板，只是按照教学大纲完成教学任务，不能向外扩展，上课气氛也太沉闷，让学生感觉很不舒服，学习兴趣下降。

这都不符合我们培训班的教学理念。

我们是用独特的方法使孩子爱上学习。

8.贵校的教师负责吗？

答：

我们的老师都非常有责任心，我们也要求