酒店内控1DOCWord文档格式.docx

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1、餐饮折扣是指菜金折扣，不含酒水、海鲜、特价菜；

娱乐、场租原则上不打折。

2、个人消费现金结算，折扣在总经理权限内执行。

3、房费打折基价为散客价。

4、超过房价折扣最大权限的房价，因越级行权导致的收益损失，将由当事人自行承担。

5、如遇特殊情况无法在客人抵达前得到签名批准的，前台将先允许客人按所要求房价入住，并在电脑中注明情况。

如在客人退房前，仍未收到补开的房价折免单，前台将按正常的入住房价给客人结帐。

（如经核实电话请示批准即可手续候补）

6、与餐饮有关的折扣，除与餐饮经营有关的部门管理人员（总经理、副总、餐饮经理、营销经理）外，其他管理人员无权在餐饮行使折扣权力；

与客房有关的折扣，除与客房经营有关的部门管理人员（总经理、副总、客房经理、营销经理）外，其他管理人员无权在前台行使折扣权力。

二、延迟退房操作规定

1、延迟退房，指超过规定时间的退房。

酒店规定的退房时间为下午2：

00PM。

凡在下午2：

00PM至下午18：

00PM退房的，应加收半日租金，在下午18：

00PM之后退房则按全日租金收取客人房费。

2、根据客人退房的实际情况，若是在下午15：

00PM之前退房的客人，前台可免收其半日租金，同时委婉提醒客人酒店规定的退房时间。

凡是超过下午15：

00PM以后，18：

00PM以前退房的客人，前台应向客人加收半日租金。

凡是超过下午18：

00PM后退房的客人，前台应向客人收取全日租金，全日租按客人入住酒店的实际房费收取。

3、延迟退房的权限：

1）前台领班延迟退房的权限为下午15：

00PM以前。

2）客房助理以上可以签署延迟退房的权限为下午16：

00PM之前。

3）副总经理、财务总监可以签署延迟退房的权限为下午17：

4）对于17：

00PM以后退房全日租金的减免，须经申请人报酒店总经理批准同意后，才能执行。

4、办理延迟退房需填制“房间/房价变更单”，经相关授权人签字确认后，前台收银员据以免收客人的半日租金或全日租金，若无授权，则按规定收取客人房费。

5、当本规定与酒店某些特定的营销政策相抵触时（如有合同或协议的约定），则由副总经理或财务总监商定解决。

6、房费计费时间的确定：

清晨8：

00以前入住的按前日入住计算房费，清晨8：

00以后入住的，按当日入住计算房费。

7、凡是未按以上规定操作而导致房费少收，将追究当事人赔偿责任。

三、杂项扣减规定

1、对于住店客人退房时的投诉，助理根据实际情况对客人的费用有一定限额的减免。

2、所有客人投诉要求减免费用，必须是在认真调查之后，确认系酒店内部原因造成客人不满意，方可扣减。

3、助理可以扣减的项目有MINI吧、房间布草及小件用品，扣减金额每间房不得超过RMB100元。

4、客房经理除有上述扣减权限外。

可根据实际情况，给客人房费一定的扣减，扣减最高限度为客人入住价格的8折。

5、超过上述扣减权限，须经财务总监，总经理签字方可进行。

如在紧急情况下，需超过扣减权限的，须请示酒店值班经理同意并签字，次日请财务总监、总经理补签字确认。

6、在得到扣减费用授权之后，应填制扣减单，注明扣减原因，并请相关授权人在单据上签字确认。

7、由于操作不当或工作失误等造成空计、多计房费等情况，一概由当事人写明原因并填制扣减单，并有相关部门经理签字确认后报财务总监、总经理审核签字后方可冲减。

未经审批，不得自行冲减房费。

8、因违反上述规定而造成酒店的损失，将由追究当事人赔偿责任，情节严重的，当事人将受到相应的行政处罚。

四、有担保预定的房间及团队出现NOSHOW情况的操作规定

1、凡在入住前已向酒店交纳相当一晚房费的押金，或已办理可月结挂帐的公司及旅行社的订房，这样的预定均视为“担保预定”。

2、散客取消其担保预定，必须在预定抵店日前一日下午18：

00以前通知酒店方为有效。

无担保的散客取消预定不在此限。

3、旅行社团队或会议团队取消担保预定，必须在预期抵店日前3天之前通知酒店方为有效。

4、取消的担保预定，订房部应及时从电脑中取消此订房记录，并立即通知相关部门。

5、担保预定的客人如果在预期抵店日当晚24：

00仍未入住，前台接待应立即将当晚所有该到未到房的情况汇报当班的前台领班或值班经理。

6、前台领班在接到当日担保预定房NOSHOW报告后，应立即检查当日的预定资料，确认此预定属于有担保预定且NOSHOW。

7、核查预定资料无误后，在夜审过房帐前前台领班通知接待处将此房在电脑中C/I，房费计入当日酒店收入。

并在交接本上说明情况，便于下一班跟进。

8、次日上午前台领班将昨晚NOSHOW房的情况通知销售部，并于次日中午12：

00以前通知接待将NOSHOW房C/O。

9、所有NOSHOW房资料附于帐单后，注明“NOSHOW”字样，转后台处理。

10、散客NOSHOW房，用其预付押金及信用卡结帐。

11、月结旅行社或公司出现NOSHOW，进行月结追收。

12、所有会议在入住前须按总费用的30%交付担保押金（特殊情况须经班子成员批准）。

会议团队在入住前3天内要求取消的，视为NOSHOW，会议入住前所交纳的30%担保押金将不予退回。

13、除可月结的旅行社外，其他旅行社预定房间，必须在团队抵店3日前支付一晚房费作为定金，否则酒店有权根据订房情况调整这些旅行团房的订房数量。

若旅行社团用房出现NOSHOW，订金不予退回。

14、对于月结旅行社及公司根据实际情况，若与上述规定相抵触，需由财务总监批准，特殊情况需报总经理批准同意。

五、对订房返差额/回佣的规定

1、所有需要返回佣的情况，市场营销部须以合同方式确认。

单笔返差、回佣，销售部以书面形式呈酒店财务总监、总经理审批，将协议书抄送财务部，待款项收回后，由财务部根据协议审核客人消费内容后办理付款。

2、所有佣金的返还，均不得在前台直接提取现金，非经常性返佣的公司或个人，可以在客人离店后由销售部提出付款要求，经收入审计核查客人实际入住情况后，由财务A/R根据协议填写“支付申请单”办理。

对于经常性返佣的订房中心或旅行社，每月核对付款一次。

3、原则上不提倡以现金支付返佣，如非经常性返佣须返现金，销售部须在协议书上注明领款方式和领款人。

4、代收代付性质的款项（即差额返佣）需事先征得财务同意，通过往来账目操作，不可直接在前台计入到酒店杂项收入中。

六、前台临时挂账（S帐）的入账管理规定

为加强对前台暂挂账的管理，保证酒店的收入能及时收回，财务审核人员应每日核对电脑中的临时挂账项目，以防前厅相应的坏账产生。

前台暂挂账的分类及操作规定：

1.1散客应退余额类挂账

（1）如客人离店时未办离店手续，经查房后，前台领班通知接待将此房间CHECKOUT，并将退房余额转入S帐中。

（2）14日后，客人仍未来领取该笔款项，将此款挂入A/R帐中的前台PAIDOUT帐户。

将原始帐单随当天营业报表交财务部，并复印一份留前台，建立专档保管。

（3）如挂账后客人到前台要求退款，接待员可查看A/R帐的挂帐明细，（电脑中查看的权限对前台开放），并请客人出示收据。

经核对资料无误后可先从备用金中支出退款，请客人签署退款单，核对客人签名及客人身份，并复印客人证件复印件。

第二天凭客人签字的单据和证件复印件到财务领取该笔款项补充备用金。

1.2抵押已授权信用卡类挂账

（1）客人离店未到前台结帐，前台已做预授权的，经前台领班及时查房后作退房处理。

（2）若前台无法及时拉卡，前台需第二天同应收联系，并将费用转A/R中的信用卡追收帐户，帐单随当天营业报表转应收，并由客房经理在帐单上签字并说明事由，由应收及时联系银行进行托收。

对于确实无法追回的，及时向财务总监汇报请示，并知会客房经理处理解决。

（3）对于因授权额不足和没有及时通知应收而使预授权过期而造成的追收风险，由相应当事人负经济赔偿责任。

1.3与酒店签有月结帐协议客户的房费挂账

（1）对此类客户，在客人离店退房的当天即将帐结转应收帐，帐单随当天营业报表交应收。

（2）凡退房离店的月结帐客户不可以在S帐中挂帐。

（3）前台人员以销售部转发的单位月结协议为挂应收帐的依据。

1.4经酒店有关人员同意，客人未付帐离店的款项挂账

（1）对未与酒店签有月结协议、未交付定金或压有预授权信用卡类的客人，须由酒店相关人员担保方能为结帐离店。

（2）担保权限：

经市场营销部负责人或主管销售的负责人同意，销售人员有权担保挂S帐14天，14天内有具体经办人负责收回该笔款项。

（3）14天后，该笔款项仍未收回，前台将该笔账款转至A/R帐，签字确认的帐单随当天营业报表转入A/R帐。

（4）A/R帐将此帐户视为当事人个人应收款项管理，由当事人负责追收，如在转后台后一个月内仍未收回，又无特殊理由，则由当事人负赔偿责任。

如需延期，须市场营销部负责人或主管销售的负责人与财务确认。

1.5由于操作失误而产生的未收款类

（1）因员工工作失误而造成的漏收款在客人离店后可暂挂S帐，挂账时间为7天。

（2）挂账7天内有员工通过销售部联系客人进行追收，如7天内收回现金或由当事人赔偿，直接在帐内做进收款。

如有其他特殊事项须财务总监批准，挂入A/R帐处理。

（3）严禁将因员工操作失误造成的无法付款的项目长期挂S帐。

1.6因电脑系统故障造成的客人逃帐

（1）应由当班领班查明原因，并写出情况说明，在由客房经理签名确认后附在帐单后交财务部挂A/R处理。

（2）财务人员根据递交来的帐单，联系电脑房工作人员调查核实，情况属实的，写出审核意见，交财务总监审阅。

分不同情况进行帐务处理。

七、HOUSE-USE的使用制度

1、酒店内部员工因工作需要使用酒店客房时，前厅应首先考虑酒店出租的情况，在房间紧张的情况下应先满足客人的预定，并调出维修房做HOUSE-USE用。

2、酒店员工因工作需要使用酒店客房时，应事先填写“用房申请表”，注明使用原因，由部门经理申请，总经理签字确认后，方可到前厅领取钥匙。

3、如遇特殊情况可由值班经理代签手续，第二天由相关授权人补签字。

此申请表随营业报表交财务收入审计处。

4、酒店员工使用客房自用房，前厅在电脑中应计入HOUSE-USE中。

5、根据“折免单”招待酒店外人员使用客房，应计入免费房。

6、收入审计应每天审查HOUSE-USE“自用房”及“免费房申请单”、“折免单”。

7、不得将内部使用的维修房保留在维修房总数内。

8、锁定房OS、维修房OO均需通过房务经理上报、工程部经理确认、财务总监审核、总经理审批后予以确认坏房。

取消由工程部通知即可。

9、员工如违反上述规定，将负相应赔偿责任。

八、前台备用金的管理制度

1、备用金的分类

（1）一般备用金：

该类备用金专用于客人退定金（PAID-OUT），不得挪作他用。

此类备用金的领取额度由财务部规定，并由财务部按照实际营业情况适度调整。

（2）外币兑换备用金：

此类备用金原则上用于为客人兑换外币，不得挪作他用。

此类备用金的领取额度由财务部按照中国银行关于代兑点外币备用金规定操作。

2、备用金的管理

（1）由前厅人员在填写现金借款单（附）后，由相应授权人批准后到财务部领取。

（2）前厅领用人员离职时，须与后续领用人员做好备用金的交接手续。

（3）若因其他原因需增加备用金的，须事先申请，填写借款单，经相关领导批准后，方可领用。

（4）缴款人员收取封包经检验无误后，再按相应单据补足一般备用金和外币兑换备用金。

（5）前厅当班人员取得外币后，将外币连同兑换的水单做成封包，并在封包指定处写上外币汇率、外币及兑换的人民币金额，待缴款人员缴存银行后，财务按相应单据补足备用金。

（6）前厅人员交接班时须认真填写备用金交接记录，包括已收定金、留存金额等。

（7）前厅人员来财务部领取备用金要办理签收手续，并应当面点清交接的现金。

（8）财务部核数人员、出纳、日审人员将在客房助理的陪同下不定期的对备用金的使用情况进行核查，并填制备用金核查表，及时上报情况。

检查完毕应在前台备用金交接本上签字。

（9）对违反备用金使用规定的人员，报相关领导批准后，按《员工手册》的具体管理规定办理。

九、酒店各部门营运物品的报损规定

1、属于需要报损的物品分类为：

布草0.5‰、玻璃瓷器2‰、营运杂件（餐具等）2‰、电子产品1‰、维修工具2‰、家具（包括办公家具）0.5‰、电器1‰、食品2‰。

客房酒水在保质期内（即离保质期3个月前），由采购部负责与供货商调换；

过保质期（指离保质期3个月内，个别品种的食品将根据保质期的长短而定）由客房部负责。

2、所有营运物品发生损坏或遗失，应及时填制“报损申请单”，由部门经理签字确认，能追溯责任人的应注明责任人。

电器等有可修复性物品须经工程部相关人员确认并签字。

属于固定资产报损需打书面请示。

3、对于单笔报损金额超过5000元的须附详细的报损说明。

4、财务部接到“报损申请单”后及时查明实际报损原因并反馈酒店管理层，经酒店管理层批示处理办法并具体落实。

5、营运物品的损坏如属于合同批量采购物品，则依照合同相关条款约定处理，由采购部联系供应商按合同约定条件进行损坏调换或处理。

6、财务部将不定期进行各部门资产情况的盘点抽查。

盘点抽查时如有物品暂时未存放酒店内部（如送去厂家修理等），相关部门应提供有效证明，并经安保部确认。

如发现有遗失损坏物品但未及时申报的，财务部将汇总上报酒店管理层。

7、年终财务部将全面监盘酒店营运物品。

8、如有未及时提交报损的物品，致使财务部不能及时销账所造成的损失由报损部门自行负责。

9、各类营运物品的报损注意细则：

（1）客房部营运布草报损

1）洗涤次数过多造成的损耗由财务部员工陪同清点残留物以确认报损数量。

2）客人带走的布草需及时通知前台与客人确认，开具单据（收款或其他方式）以便填制报损申请。

3）未能查明原因的报损财务部将报酒店管理层进行处理。

4）客房部应坚持每月盘点布草，将部门经理签字确认的盘点清单交财务部统计损耗率。

财务部可随时抽查盘点情况，年终将全面监盘。

财务部将根据与客房部协商的损耗率拟定和完善布草报损处理办法。

（2）玻璃瓷器报损

1）酒店营运中的玻璃瓷器破裂后应及时填制“报损申请单”并交财务部，财务部成控将实地查验，对报损情况进行确认。

2）客人带走的玻璃瓷器需及时通知前台与客人确认，开具单据（收款或其他方式）以便填制报损申请。

4）应坚持玻璃瓷器的阅读盘点，并将部门经理签字确认的盘点清单交财务部统计损耗率，财务可随时抽查，年终将全面监盘。

（3）营运杂件（如藤篮，餐具等）

1）酒店营运杂件发生损坏应及时填制“报损申请单”交财务部，并由财务部成控实地确认报损情况。

2）客人带走的营运杂件需及时通知客人确认，开具单据（收款或其他方式）以便填制报损申请。

3）未能查明原因的报损财务部将报损情况报酒店管理层批示处理。

4）经维修可修复性物品不予报损。

不可修复物品须由工程部相关人员签字确认。

5）营运杂件每月部门应自行盘点，财务可随时抽查，年终全面监盘。

（4）电子产品、维修工具、家具（包括办公家具）、电器报损

1）此类物品实施专人主管制度，责任落实到人，如有任何损坏或遗失须说明详细原因，附于“报损申请单”后交财务部进行确认。

2）该类物品确需报损，“报损申请单”上须有工程部相关人员签字证明不能修复。

3）对此类物品财务部将定期盘点核实，年终全面监盘。

（5）食品的报损

MINIBAR食品销售如存在客房服务员漏查原因导致损失，由相关责任人成本价格赔偿。

财务总监总经理

备忘录MemorandumFC-005-2012

吴尉东总经理

事宜Subject：

酒店差旅费报销事宜的规定

为规范差旅费开支标准和各项费用报销流程，按照勤俭节约、从紧必需的原则，同时也保证出差人员工作与生活需要，参照相关单位的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本公司员工差旅费开支规定。

第一条、本规定中所指的差旅费是员工因公离开酒店开展公务活动，在酒店外所发生的交通、住宿、就餐等所必需的费用并实行凭据报销与定额包干相结合的办法。

第二条、严格执行出差审批制度，从紧控制出差人员人数和天数。

所有员工公务出差需提前三个工作日，填写《差旅费申请表》，列明行程安排和费用预算等情况，并附有关会议通知、销售推广方案等相关文件，经部门经理、财务总监、总经理批准后生效，并作为报销依据；

总经理计划出差3天以上，需向集团营运总经理及业主提出书面申请。

第三条、员工出差需乘坐车、船、飞机的，原则上通过酒店订票途径购票。

如有特殊原因，出差人可以自行购票，但高于酒店提供票价的部分，酒店不给予报销。

第四条、出差原则上以公共交通为主、公务车为辅的出差方式，出差人员乘坐飞机从严控制，出差路途较远或任务紧急，经总经理批准方可乘坐飞机。

由于特殊原因，需私车公用出差的，经总经理同意，过路、过桥费、汽油费及停车费等据实报销，宁波大市范围内私车公用发生费用超过30元限额，员工自负20%费用。

第五条、出差过程中因公需要宴请或赠送礼品的，应事先填写业务招待申请，按业务招待费申请办理，如遇临时发生无法事先办理，应向总经理事先电话汇报，征得同意先操作，回公司再补办相关手续，并单独以业务执行费的形式报销，不再享受当天的出差伙食补贴。

第六条、差旅费报销标准按照按以下标准执行：

（一）、因公出差交通工具

1、出差人员乘坐车、船、飞机席位等级标准：

类别

职务

飞机

火车

轮船

其它交通工具

一

经济舱位

软卧车

二等舱位

按实报支

二

总监/部门经理

500公里外

硬卧车

三等舱位

除出租车外，

三

其余人员

硬座

四等舱位

2、对于不同类别的员工一同出差，确因工作需要，随行人员可执行高类别人员交通工具和住宿等级标准。

如遇特殊情况，经总经理批准可按实报销。

（二）、交通费用

1、出差人员乘坐汽车或火车，从晚上8时至次日晨7时之间，在火车上过夜6小时以上或连续乘车时间超过12小时的，可坐硬卧铺。

按规定可坐硬卧铺而乘坐火车硬坐的，乘坐特快车的按该程硬卧票价的70%给予补助，乘坐直快车的按该程硬卧票价的80%给予补助。

2、出差过程中，因工作需要而乘坐出租车的费用，经总经理审批后报销。

3、员工大市范围内（含市辖县（市）、区）出差未享受公务用车的，以自然天数计算，按每人每天30元标准发给市内交通费，私车公用已报销相关费用的不再给予补助。

（三）、出差住宿费及伙食补贴开支标准

1、出差人员出差的伙食补助费以住宿票据为依据，按自然天数实行定额包干。

如当天来回的，可凭交通票据、公务车派遣单报销当天的伙食补助费。

（确无票据的，需经总经理批准）

费用类别

地区类别

其他员工

住宿费

特别地区

250元

200元

100元

一般地区

220元

150元

80元

伙食补贴

120元

60元

宁波大市

70元

50元

30元

2、特别地区包括经济特区（含珠海、厦门、汕头、海南）、北京、经国务院批准的沿海开放城市和省会城市。

总经理住宿费为单人间标准，其余人员出差原则上鼓励两人共住，单人出差或男女出差人数为单数，其单数人员住宿费可按二倍标准从严掌握。

凡在限额标准以内开支的，均按实报销，超过限额的其超过部分个人自负20%。

如有特殊情况需经总经理批准予以报销。

3、连续乘坐同一班次车、船15小时及以上的，鉴于在途时间较长，途中出差费用较高等原因，在途期间每人每天可加发出差的伙食补贴1天。

4、如餐费已报销或已享受接待单位业务接待，会议、培训学习其伙食安排的，不再享受伙食补贴。

5、出差人家庭在出差地的，原则上不予住宿报销。

6、公司专职司机因公出差按出车补贴，宁波地区不享受出车补贴，宁波地区以外按实际出车天数计，省内30元/天，省外40元/天。

7、出差北仑区内，当天来回不需要住宿而在外就餐的，按30元/天计，原则上回酒店用餐。

（四）、公杂费开支规定及标准

出差期间发生的下列费用，凭发票据实报销：

1、邮寄包裹、信件、电传等凭邮政部门的发票报销。

2、因公托运的行李或货物运费，凭正式的运费发票报销。

3、电话费凭话费发票经总经理特批后报销（有电话费补贴的不予报销）。

（五）、培训费

1、员工被派往外地参加学习培训，酒店或培训机构已安排了住宿和用餐的不再给予报销住宿费和伙食补贴；

未安排和用餐的，住宿费、伙食补贴按出差标准据实报销，交通费只报销往返费用。

2、北仑区内参加学习培训的只报销交通费（按出差标准备执行），餐费补贴按每人30元/天标准执行，住宿安排一律返还酒店或员工自行解决。

（六）、探亲假

按员工手册执行

第七条财务手续

1、所有外出发生的差旅费用必须由经手人返回酒店后五个工作日内至财务部结算。

2、所有有关费用的原始凭证，必须按时间先后顺序分类摊开粘贴在白纸上，手续完备，票据齐全，并交综合部预审后，交财务部复核并办理结算。

3、财务部主办会计根据酒店有关的财务开支制度，对收到的单据进行审查，并进行相关的账务处理，报销的凭证经过管理权限逐级审批后，由出纳与报销人进行核算。

如涉及差旅费借款的剩余借款必须同时交回，开出收款收据，表明收妥票据和退款。

支付超过预算差旅费部分的款项，按零用现金补还程序办理。

4、经财务总监及总经理批准后的会计凭证表明结算完毕，而总经理的报销凭证由业主方批准。

5、出差原则上不实行借款制度，但因出差费用较大而需要借款的，额度由财务总监根据出差时间及路程等计算确定，由部门负责人确认，并经总经理审批同意。

6、因公借款原则上应于出差返回或所借款项事务完毕后五个工作日内（按考勤记录计算）归还因公借款。

逾期归还，按日千分之二加收罚息，截止工资发放日未归还的，财务部直接从借款人工资中扣回借款本息。

第八条、本差旅费规定从颁布之日起执行，原规定与本规定有冲突之处以本规定为准。

本规定解释权由总经理授权财务总监负责解释。

备忘录MemorandumFC-002-2012

酒店管理人员福利待遇的规定

为改善管理人员的福利待遇，并在可控范围内解决管理人