终端店长管理手册Word文件下载.docx
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7.2.成功团队的特征29
7.3.团队领导方式29
7.4.团队解决问题的技巧31
7.5.店长的领导技巧32
8.危机事件的预防和处理35
8.1.停电35
8.2.盗窃35
8.3.顾客在店内遗失财物36
8.4.顾客投诉36
1.店长的重要性
1.1.店铺的代表者
就企业而言店长代表的是企业与顾客、社会有关部门的公共关系，就员工而言店长是员工利益的代表者，是员工的代言人。
在店铺的整体运营中店铺的整体经营绩效和店铺形象都必须由店长负责。
1.2.经营目标的执行者
店铺的经营目标是既要满足顾客的需求又要创造经营的利润。
店长还要忠实的执行公司一系列政策，经营标准，管理规范，经营目标，所以店长是一个重要的中间管理者。
1.3.卖场的指挥者
指挥、安排店铺各部门及人员的工作；
执行各项运营计划。
1.4.店铺员工士气的激励者
员工士气的高低直接的影响着员工的工作质量，关系着店铺是否可以为顾客提供优质的服务以获得销售业绩和良好的商誉，所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。
1.5.员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到店铺经营好坏的重要因素之一，所以，店长不仅要不断的充实自己的实务经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时，耐心的予以指导，指正和帮助。
员工素质提高了自然工作效率就会提高，对于店长对店铺的管理也会更加得心应手。
1.6.问题的协调者
店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等一定要注意运用技巧和方法，以协调好店铺与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。
1.7.工作成果的分析者
店长应具有计算和理解店铺统计数据的能力，及时的通过数据分析，掌握店铺销售的趋势依此指定与修改销售目标和计划。
2.店长的基本条件
2.1.品格方面
诚实是店长最基本的素质要求
2.2.性格方面
2.2.1.拥有积极的性格—无论什么事情都会积极的处理，无论什么时候都可以面临任何挑战不会想到要逃避困难。
2.2.2.拥有忍耐力—进行店铺管理时，顺利流畅的时候往往很少，而辛苦、枯燥的时间却很长。
所以对于店长来说，有活力的进行正常的活动是极其重要的。
2.2.3.拥有明朗的性格——在日常的工作中店长常常会面临处理很多问题的情况，处理问题不优柔寡断，拖泥带水。
2.2.4.拥有包容力——对同事和属下的失败或错误要教育和批评，但不可常挂嘴边。
为了提醒他们，店长可以给部下时间或劝告，但不可娇纵。
而关怀员工则是激发员工工作热情，维护店长权威的最有效手段。
2.3.技能方面
2.3.1.拥有优良的商品销售技能——只有店长自身就拥有优良的商品销售技巧，才可以对店铺销售过程中出现的各种问题作出正确的判断和处理，才不断提高店铺的销售业绩
2.3.2.拥有实干的技能——店长作为店铺的管理者要指挥全体店员，让店员心服口服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比人家干的好，具有实干的技能
2.3.3.拥有良好的处理人际关系的能力——人与人相处，自然就会产生一定的情感关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映，建立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力也就大。
因此店长要十分注意自己与下属的关系。
2.3.4.拥有自我成长的能力——要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验，充实自己。
2.3.5.拥有教导属下的能力——因为从业的人员多为非专业人员，所以店长身为教导者应是下属的“师傅”和“老师”及时发现下属是否能力不足，并不断帮助其成长，为下属指定目标，督促完成，发挥下属的能力。
2.3.6.熟悉店铺的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想上还是业务上都能成为店铺的核心。
2.3.7.能根据公司意图独立的制定计划，独立工作，有独挡一面的能力。
2.3.8.强烈的团队意识
3.店长必须具备的店铺管理四项基本能力
3.1.人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力，了解下属员工的特质。
能够合理的组织和安排人员。
对现有员工的控制，未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的
3.2.沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在：
有主动沟通的意识：
主动的沟通可以发现问题与隐患之中，主动沟通可以令店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中，主动沟通可以增强店长的威信令店长在员工中的威信不断提升。
有良好的沟通技巧：
良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的沟通技巧可以将问题的方向向好的方向引导，良好的沟通技巧还可以帮助店长树立自身良好的精神形象。
3.3.规划能力
面对零散的店铺工作出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起清晰处理架构，并可以有目的的选择轻重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮助下来完成各项工作。
规划能力应该表现在：
可以依据要求或是自发的按照实际情况来制定相应的计划
可以有明确的评估方法来衡量计划的完成度
对完成的工作还需要有相应的总结与分析
3.4.信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日常的营运工作中，店铺会不断的接收到来自公司，竞争品牌，目标消费者，消费市场的各种信息。
同时店铺还会在接受信息的过程中不断的对所收集到的信息进行分析将相关重要信息反馈到相应的部门，商品信息，销售信息，竞争品牌信息，促销效果信息等等。
所以店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并即使反馈。
四项能力应该互为一体，互相补充
4.店长的工作职责
4.1.营业活动的统筹管理
4.1.1.执行及检查店铺的日常工作流程
4.1.2.店铺推广活动的执行与跟进，根据公司不同的推广活动制定在店铺的实施方案
4.1.3.对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟进，确保店铺形象统一
4.1.4.对店铺货品流转的跟进与管理
4.2.店铺人员的安排与管理
4.2.1.员工考勤的记录，报告
4.2.2.员工仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理
4.3.在职员工的人事考核，职务变动及培训
4.3.1.掌握在职员工的基本资料
4.3.2.新入职及离职员工的控制
4.3.3.清楚了解员工素质，业务技能
4.3.4.针对员工的整体素质及员工的个人特点指定适合的店铺培训计划
4.3.5.店铺工作状态及效率的评估
4.3.6.实事求是的提供相关人员职务变动建议
4.4.店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理
4.4.1.配合公司要求合理制定店铺销售业绩目标
4.4.2.对目标进行细化分配，完成店铺，小组及个人的月、周、日的销售计划
4.4.3.依据销售目标制定相应的完成计划
4.5.店铺帐务管理
4.5.1.货品的帐务管理，往来单据的控制
4.5.2.店铺经营费用的控制
4.5.3.月末货品盘点的管理
4.6.销售动态的掌控与销售信息的反馈
4.6.1.掌握店铺日，周，月的销售指标完成情况
4.6.2.按时向公司汇报店铺的销售动态，货品库存情况特别是新品引进销售的状况。
4.6.3.做好店铺周及月份的销售情况分析：
销售上升及下降的原因，促销，推广的效果
与反馈。
货品的分析：
店铺货品结构分析，类别的分析。
畅销，滞销货品的分析。
并提出对策及建议，协助公司制定和修改销售计划。
4.7.其他非固定模式的作业管理
4.7.1.顾客投诉与意见处理
4.7.2.突发事件的处理：
火灾、停电、盗窃等
4.8.各种信息的书面汇报
4.8.1.竞争品牌的情况
4.8.2.顾客的建议
4.8.3.商品的信息、
4.8.4.员工的思想动态
5.店长工作流程
5.1.营业前
5.1.1.基础准备工作
5.1.1.1.开门前检查店铺的整体情况
5.1.1.2.开启店铺的灯光、电器
5.1.1.3.晨会前检查店铺卫生及货品的整理情况
5.1.1.4.了解昨天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定店铺当天的销售
计划
5.1.2.主持晨会
5.1.2.1.在规定的时间召开晨会
5.1.2.2.点名，检查员工的仪容仪表
5.1.2.3.公司相关资讯的公布
5.1.2.4.总结昨日的销售，布置当天工作重点及销售目标
5.1.2.5.按照指定的计划对员工进行培训
5.1.2.6.店铺优质服务推广，依据昨天看到或听到的事例进行分析和学习
5.1.2.7.员工工作状态激励，通过做游戏等活动激发员工的工作热情
5.1.2.8.对晨会的重点进行回顾和总结
5.1.3.开业：
一切准备就绪后，准时开业
5.2.营业中
5.2.1.销售人员的管理
5.2.1.1.检查员工的工作状态是否积极主动
5.2.1.2.检查员工的顾客服务流程是否规范
5.2.1.3.观察员工销售技巧的掌握与运用
5.2.1.4.激励员工提升员工的销售积极性
5.2.2.货品的管理
5.2.2.1.销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对销售好的货品
要跟进补货
5.2.2.2.留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理陈列时刻保证店铺以最好的形
象迎接顾客
5.2.3.卖场控制
5.2.3.1.客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾
5.2.3.2.协助员工照顾顾客
5.2.3.3.高峰时掌控卖场整体情况注意形迹可疑的人员，提示员工和购物的顾客
注意盗窃
5.2.3.4.客流较少时提醒员工整理店铺卫生，陈列迅速恢复高峰时被顾客惠顾凌
乱的店铺
5.2.3.5.根据销售的实际情况合理的安排员工作息
5.2.3.6.活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气
5.3.营业后
5.2.4.款台
5.2.4.1.清帐，核对款台票据及现金是否相符，
5.2.4.2.完成各种必须的销售报表（销售日报表，店长日工作记录表）
5.2.4.3.将当天未处置的剩余货款予以安全的处置。
5.2.4.4.对需要上传的相关销售数据进行上传
5.2.5.人员
5.2.5.1.合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品陈列进行整理
5.2.5.2.检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作
5.2.5.3.查验员工包裹后，员工迅速离店
5.2.5.4.检查店铺的门窗，电器，灯光后锁好门离开店铺
5.2.6.营业流程中的注意事项
5.2.6.1.根据客流的变化合理安排员工作息
由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理的安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰的时候卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场
5.2.6.2.追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩
在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻的追踪和掌握销售业绩的变化，很好的把握住黄金销售时段的销售业绩。
销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时
段大多集中在：
上午10：
00至12：
30，下午：
3：
00至20：
30
5.2.6.3.时刻留意员工的工作状态
员工的精神状态的好与坏将直接影响到服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳影响店铺整体销售。
5.4.店长日检查项目明细表
时段
类别
项目
开
店
前
人员
1.各个部门的人员是否正常出勤
2.各个部门的人员是否依照各自计划工作
3.工作人员的仪容仪表是否规范
4.员工的工作状态是否良好
卖场
1.灯光是否开启，有无故障的灯光器材
2.门窗是否完好，
3.空调，电脑，音响等电器是否开启并正常运转
4.货品是否齐全，特别是畅销货品
5.产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象
6.模特着装是否规范，整齐，服装的尺码是否合理
7.款台的备用零钞，销售单据，书写工具，包装袋和其他的备品是否准备齐全
卫生
1.地面是否干净整洁，无纸屑，包装袋和其他杂物
2.试衣镜上无污渍
3.货架，挡板干净无尘
4.检查挂件和样衣中浅色的产品是否有脏污的产品，及时撤出卖场
5.检查卖场产品中有无破损，残次品
6.员工休息处的用品摆放是否规范
其他
1.检查音响的音乐是否已经准备完毕
2.是否已经对卖场进行了补货
3.卖场是否还有未拆包装袋的货品
4.补货单是否已经填写完毕
5.店铺里的推广品是否完整，
6.检查昨日的销售数据是否已经上传公司
7.检查卖场通道是否畅通无障碍
营
业
中
1.员工是否按照计划在指定的区域进行销售
2.员工的工作状态是否积极、主动
3.员工是否第一时间便与顾客打招呼
4.员工站姿，站位是否标准合理
5.员工是否积极运用附加推销技巧
6.顾客离店，员工是否有送后语
7.随时检查员工的仪容仪表
1.卖场的卫生是否及时进行清理
2.卖场凌乱的货品是否及时整理齐整
3.畅销货品区域的货量是否保持充足
4.抽查款台货款与单据是否相符
5.随时跟进店铺的实时销售业绩情况并分析销售升浮原因
6.控制卖场工作人员的数量，确保人手充足
7.对卖场发生的突发事件，顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录
8.定时检查卖场陈列展示，不符合标准的及时做出调整
9.客流高峰时段，控制卖场上的人员分布，保证卖场没有无人控制的“死角”
10.客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确性的降低
11.随时了解员工个人销售业绩情况，及时给予激励和表扬
12.客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况
13.客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生
14.客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能
后
1.检查员工是否整理各自区域的货品
2.检查员工是否清理区域卫生
3.检查员工补货单是否填写完成
4.检查员工销售单据是否与款台已经核对无误
1.检查卖场卫生情况
2.检查卖场货品整理情况
3.检查款台销售货款与销售单据是否相符
4.检查款台报表是否填写完成
5.检查需上传数据是否已经上传
6.确认当天货款现金已经得到安全处置
7.检查卖场及户外灯光是否已关闭
8.检查店铺门窗是否已经关闭
9.空调，电脑，音响等电器是否已经关闭
10.确认店铺内没有其他人员滞留
11．确认保安设定完毕后离店。
作业项目
作业重点
8：
00
至
9：
晨会
每天主要工作计划及指标的布置
职工出勤状况确认
1．出勤，休假，病事假，人员分配
2．员工仪容仪表及工服，铭牌佩带的检查
卖场、后场状况的确定
1．卖场货品的陈列，补货及卖场卫生状况的检查
2．仓库的检查：
货品情况，仓库的卫生和货品摆放
3．款台的检查：
款台备品，零钞，收银设备，
昨日营业状况的确认
1．营业额
2．畅销货品款号
3．客流高峰时段
4．昨日工作总结
开门营业状况检查
1．员工，款台，仓库准备就绪
2．货品，促销推广布置到位
3．灯光，音响，电器，店门开启就绪
12：
营业中的问题跟进
1．员工销售状态的控制与调整
2．服务规范的监督与跟进
3．客流变化的应对
4．销售业绩实际完成情况与计划的差异分析
5．货品销售明细的分析
6．卖场整体形象的维护
7．营业高峰来到时的人员调配，卖场控制，特殊事件的预防
13：
午餐
交代指定的代管负责卖场管理工作
16：
竞争店调查
同地段竞争店与本店营业状况的比较：
客流，促销效果，重点产品的展示形式
实例培训
客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行讲解
卖场调整
1．货品的补货
2．陈列重点的调整
交接班的管理
1．款台交接中现金销售单据的核实
2．交接会的组织
3．相关事项的交接：
当天销售指标，促销变动，当天销售特点
18：
营业问题追踪与总结
人员的工作情况，货品的销售情况，促销的推广效果，客流的变化情况。
填写当天的工作总结
30至关店
指示代理负责人接班注意事项
下班前，交代夜间营业的注意事项和关店事宜
5.5.店长作业流程时段表
5.6.店长日工作记录表
日期：
天气情况：
当日班次
早班：
晚班：
员工出勤
缺席：
休假：
业绩达成
昨日营业额：
累计营业额：
晨会内容
公司事项、促销变动：
昨日销售分析：
当天销售目标：
销售计划指标：
重点推介货品：
晨会培训内容：
当天营运分析
货品情况
畅销货品前10款
1、2、4、5、
6、7、8、9、10、
问题款号：
人员情况
推广情况
其他情况
竞争品牌信息
顾客反馈意见
新品销售反馈
其他：
当天业绩
销售总业绩：
早班：
销售状元：
工作总结
5.7.店长周工作分析报表
月日至月日第周
本周销售指标：
实际达成：
差异：
本周销售升浮原因分析：
日期
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
合计
件数
金额
上周
本周
畅销货品：
滞销货品：
货品处理建议
店铺人员情况：
促销活动分析：
6.店长终端管理板块
店长在终端的管理事项非常的繁琐，但其大部分内容是重复的例行性事务，大约占总工作量的70—80%，仅有20—30%是非例行性的事务。
作为店长只要把握店铺各运作环节的重点就可以了。
6.1.对人的管理
店铺人员资源的合理配置将直接的影响到店铺的营业状态和销售业绩，主要是针对店铺人员的出勤，服务，效率的控制和管理
6.1.1严格执行店铺的考勤制度，保证在任何的销售时段中，店铺始终都有足够的人手。
6.1.2合理的对店铺中的人员进行资源的配置，提升店铺整体的工作效率。
6.1.3管理和控制员工对顾客的服务水准，时常督促员工的仪容仪态，礼貌用语，和善的应对态度，因为这些都将直接的影响到顾客对品牌的认同度，进而直接影响到终端店铺生存能力。
6.1.4因人施教：
对于店铺提升来说最重要的还是人的提升，只有员工的服务意识提升了店铺的整体服务水准才会提升，只有店铺员工的工作状态积极，向上了店铺的销售氛围才可以提升，所以提升员工素质就是提升店铺竞争力
6.2.员工类型及管理技巧
员工类型
表现及特点
应对方法
备注
小朋友型
性格乐观，凡事满不在乎，常常随自己的心情工作
学习计划式：
着重引导，一同订立学习目的，方向和方法，适当表扬，多点爱心，耐心，关心
经验丰富型
拥有比较丰富的工作经验，当很多的时候不愿意听从从前的经验
平等分享式：
欣赏肯定对方互相学习，比较不同的方法的可取之处
驳嘴/扮劲型
交代的事情一定要问个究竟，才会去做，总是酷酷的
耐心教导式：
给多机会，开始不要着急批评，可以稍后再进行沟通。
被动型
不喜欢出风头，喜欢接受任务，不喜欢支配别人，自己默默的工作是最大的乐趣
限制控制式，为其指定符合其特点的执行计划，并常做回顾，对他布置工作一定注意他是新的驾驶员
多嘴形
好奇心重，表现欲强烈，喜欢插嘴，什么事都要表现自己的观点，没有耐心
身同感受技巧式
针对其货品和她的话题
6.3.现金的管理
现金的管理是非常的重要的，必须谨慎行事。
店铺涉及到现金的管理的大致有以下三个环节：
6.3.1.收银台现金的管理
收银台是店铺现金进出的集中点，收银台的管理包括了收银员的管理和票据的管理两个重点部分。
6.3.2.收银员的管理
收银员的选聘工作：
诚实，责任，快捷，友善
收银工作的流程控制与查验
6.3.3.票据的管理
票据数量的核实票据留存的查验
其他事项：
假钞退货不实
价格数输入错误亲朋好友结帐少输入
内外勾结逃避结款少找顾客钱
直接盗取款台现金
6.3.4.店铺日常经营费用的管理
店铺日常的经营费用管理应该本着按费用预算进行的方法，在每月的月初应对本月的经营费用做出合理实际的预算，同时按照预算来控制实际的发生额。
费用的支付应遵循财务制度，费用使用者和费用的持有者应有明确的划分，不可以两者同为一人。
6.3.5.进货票据的控制管理
因为进货票据上的每一个数字都是店铺现金的体现，所以进货票据的准确性也直接的影响到了店铺的现金准确性，进货票据的控制管理主要体现在：
进货票据与货品实物的验
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