质量管理奖7.docx
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质量管理奖7
7、绩效卓越的经营结果
三十多年来，万向在以鲁冠球董事长为核心的高层领导下，奉行“务实、创新、卓越”的企业精神，通过不断开展战略策划、调整，以顾客和市场为中心，创建有效提升公司绩效和竞争力的“整体营销”管理模式，并不断通过市场整合、过程管理整合、资源整合，使公司的顾客关系日益稳固、市场份额不断扩大，充分调动了人的积极性和主动性，有效保证了企业的长远发展，取得了卓越的经营成果。
7.1以顾客为中心的结果
公司针对不同的顾客群，采取不同的方式建立了日益稳固的、互惠互利、双赢合作的顾客关系，为进一步拓展市场提供了保障。
a.以顾客为中心的结果
（1）目前顾客满意程度和不满意程度主要测量结果
2003年，为更好地了解顾客对公司产品的满意程度和市场竞争力，进一步改进产品质量，满足顾客需求做准备，公司委托浙江省质量协会对公司顾客满意度进行了全面调查，结果见图7.1-1。
图7.1-1顾客总体满意度指数统计图
上图显示，“钱潮”牌万向节产品的顾客总体满意度指数CSI=79.03，按照顾客满意度指数评价标准，公司的顾客总体满意度指数属较好偏上水平。
虽然顾客对公司的产品实际质量感知较期望值略低，但实际质量感知仍属较好水平。
顾客忠诚度指数为82.94，得分最高，说明公司拥有一群忠诚的顾客群，这是多年来公司提高产品质量和服务质量的结果。
顾客满意度的调查结果同时也表明顾客对产品的价格满意度较低，对这些表明顾客不满意的信息，公司进行了分析、并采取了一系列措施（见自评报告第6部分生产管理过程），降低生产成本，取得了显著的效果（见7.5组织有效性结果），既确保了公司获得合理利润，也满足了部分顾客要求降低产品价格的需求，顾客不满意程度呈下降趋势。
另外，公司通过对顾客抱怨信息的收集和分析，评价顾客对公司产品和服务的满意与不满意。
图7.1-2表明公司近三年的顾客抱怨趋势。
图7.1-2近三年顾客抱怨趋势图
从上图可以看出，公司三年来顾客抱怨呈下降趋势，主要是公司采取了一系列措施来提高产品质量，并通过“三位一体”的服务策略提高顾客满意度。
顾客抱怨的减少，表明了顾客不满意的减少。
（2）顾客满意度、不满意情况、价值感知的发展趋势
顾客对公司产品和技术、质量、服务水平等方面的总体满意率在逐年上升。
2000年、2001年公司自行组织开展顾客满意度调查,结果分别为S2000=89.72、S2001=90.79；从2002年开始公司除自行开展顾客满意度调查外，还委托浙江省质量协会对公司的顾客满意度进行调查，结果2002年顾客满意度指数CSI为81.26、2003年顾客满意度指数CSI为79.03。
两种结果产生差异的原因是本公司与浙江省质量协会的评价方法不同所致。
从第三方调查结果来看，2003年的顾客满意度指数较2002年略有下降，这是公司顾客满意程度保持较高水平下的正常波动，随着公司内部流程的进一步优化，产品成本进一步降低，质量和服务水平的进一步改善，并不断满足顾客的需求和期望，总体顾客满意程度将会有所提高。
（3）同行业的水平对比
为了解公司的顾客满意程度在本行业中的水平及与竞争对手的差距。
公司通过多种途径了解竞争对手的顾客满意程度的有关指标数据，以达到在比较中寻求改进机会的目的（见图7.1-3）。
图7.1-3满意度指数与国内同行的对比图
由对比结果可看出“钱潮”牌万向节十字轴总成在国内同其它品牌拉开较大差距，尽管2003年的测评结果在公司的纵向对比中略有下降，但同其它品牌比较仍保持较大优势。
随着汽车行业的持续火热，外资介入以及2005年进口配额的取消导致外企的直接进入而带来更多品牌的竞争，公司想要保持这种差距将会是个挑战。
对此，公司在2004年中将信息收集的广度和深度视为重点工作，以不断及时发现同竞争对手的优劣势，实施改进，提高顾客满意，增强顾客忠诚度。
（4）顾客感知价值水平及发展趋势
近三年来，顾客对公司产品的价值感知均保持较好水平，价值感知指数2000年为71.6、2001年为73.2、2002年为74.27、2003年为68.68。
顾客对公司产品的价值感知主要体现在两个方面，一是在同等价格条件下，顾客对公司产品质量的认同度在逐年提高，另一方面，在同等质量情况下，顾客对公司产品价格的认同度在逐年提高（公司近三年来，为降低顾客的采购成本，公司不断降低产品销售价格）。
从发展趋势来看，公司将在保证产品质量稳步提高的同时，采取有效措施（改进设计、减少内部质量损失、流程整合、与供应商建立一体化发展关系等）降低产品的生产成本，以满足顾客不断提高的价值感知期望。
2000～2003年公司顾客的价值感知情况如下图所示:
图7.1-4顾客价值感知指数趋势图
从上图可以看出，2000年到2002年，顾客价值感知指数呈平稳上升趋势，说明公司在这三年期间通过持续改进，降低成本方面成绩显著。
但2003年的顾客价值感知指数降到了68.68，导致这一结果的主要原因为2003年国内钢材价格的大幅度提高（平均价格上涨了50%以上），致使公司产品生产成本增加，顾客价值感知指数下降。
公司针对这种情况，专门成立了技术降成本小组，采用成本倒逼、比较管理、流程改善等一系列措施降低成本，目前，取得了显著成绩（见图7.1-5）。
图7.1-52004年公司成本降低走势图
随着公司产品成本的不断降低，顾客价值感知指数在未来不长的时间内将会逐步提高，保持较好水平。
通过主要产品实现过程的不断改进、创新，公司产品的绩效结果明显得到提高。
（1）产品性能绩效测量结果和趋势
本司顾客普遍关注的万向节产品质量指标主要包括：
疲劳寿命、磨损寿命等。
1998年由公司独家起草了JB/T8925-1999《汽车万向节十字轴总成--技术条件》行业标准。
该标准使行业水平提高了一大步，公司为行业自律和平均水平的提高做出了领跑者的作用。
疲劳寿命：
JB/T8925-1999《汽车万向节十字轴总成--技术条件》行业标准要求疲劳寿命≥20万次。
本司从标准制定起又不断提高自身水平，走在国内同行业的前面。
我司近年来的产品疲劳寿命的水平及发展趋势及于同行业的对比情况（以EQ140产品为例）见图表7.2-1和图表7.2-2。
图7.2-1产品和服务结果-疲劳寿命对比（国内EQ140）
图7.2-2产品和服务结果-疲劳寿命对比（国外1350系列）
磨损寿命：
JB/T8925-1999《汽车万向节十字轴总成--技术条件》行业标准要求磨损寿命达到60小时。
我司从标准制定起不断改进、创新，走在了国内同行业的前面。
我司近年来产品磨损寿命的水平及发展趋势及于同行业的对比情况（以1350系列产品为例）见图表7.2-3和图表7.2-4。
图7.2-3产品和服务结果-磨损寿命对比（国内EQ140）
图7.2-4产品和服务结果-磨损寿命对比（国外1350系列）
（2）公司产品绩效与竞争对手的比较
根据公司比较管理的要求，每季度公司对产品性能与竞争对手进行比较，采取措施予以改进、提高，达到卓越。
图7.2-1～图7.2-4中显示了公司主导产品万向节的主要性能指标结果与国内外主要竞争对手的比较结果。
（3）公司产品绩效与同行水平的比较
根据公司比较管理的要求，每季度公司还对产品性能与国内外同行水平进行比较，采取措施予以改进、提高，达到卓越。
图7.2-1∽4中还显示了公司主导产品万向节的主要性能指标结果与国内外同行平均水平及最好水平的比较结果。
（4）公司产品和服务的特色和创新
产品主要特色
公司的产品性能稳定，适应了客户各种需求，主导产品万向节各系列的主要特色见表7.2-1。
序号
产品
主要特色
1
产品型号
产品型号近3000种，基本能满足顾客多样化需求
2
微型车系列
规格齐全，质优价廉，表面美观，使用寿命长
3
卡车系列
规格齐全，产品性能优越，免维护
4
工程机械系列
静扭强度大，可靠性高
表7.2-1产品主要特色
创新成果
近三年来，公司不断开发新产品及进行产品改进,满足了不同的消费个性需求，其中对国际OEM产品作为新产品开发重点工作，在提高了经营业绩取得了显著的绩效（见表7.2-2）。
年度
OEM项目名称
客户名称
2001年
2002年
2003年
RPI翼形万向节产品开发
RPI
797.82
923.71
2004.76
DANA十字轴等产品开发
DANA
0
63.44
1157.74
WEASLER万向节产品开发
WEASLER
510.37
654.28
1214.11
5-170X-1万向节产品开发
CP
0
756.39
1133.25
4000十字轴开发
VISTEON
0
3.18
1289.53
表7.2-2国际OEM产品项目新增产值（单位：
万元）
公司具有三十多年的汽车零部件产品设计、开发、制造历史，形成了一系列核心技术。
1998年，万向除独家起草了JB/T8925-1999《汽车万向节十字轴总成--技术条件》标准外，公司还申报并获授权国家专利技术二百多项，近三年专利授权数、省级新产品获奖数、科技攻关项目绩效成果等见表7.2-3。
公司先后被评为浙江省高薪技术企业、国家火炬高新技术企业，公司2001年3月公司被国家科技部认定为国家863计划CIMS应用示范企业。
公司有许多新技术的应用在行业内属于独创或领先水平，见图表7.2-4。
年度
绩效指标
单位
2001年
2002年
2003年
完成科技攻关项目数
个
52
59
49
创效益
万元
452
480
500
省级以上新产品鉴定及获奖数
个
3
3
4
专利授权数
个
16
19
10
表7.2-3科技攻关技术创新成果
万向节制造厂
新技术
万向钱潮
正强
德意
伟刚
ISO/TS16949认证
（APQP设计方法）
有
无
无
无
有限元分析技术
有
无
无
无
DOE试验设计方法
有
无
无
无
差轴硬车技术
有
无
无
无
表7.2-4新技术使用情况对比
注：
资料来源于UL质量认证机构，轴承杂志。
近年来，日益稳固的顾客关系、高质量的产品、优质的服务不但赢得了顾客，更赢得了市场，取得了优秀的财务成果和市场成果，并对未来获得更大发展积累了巨大的市场资源和强有力的财务保障。
a.财务成果和市场成果
（1）发展趋势良好的财务指标
主营业务收入:
近年来，公司的整体主营业务规模实现了较快的扩张，2003年年度公司实现主营业务收入57050万元，比2002年增长11.10%，比2001年增长39％。
高于行业平均水平1200万元。
主营业务总体规模发展较快，呈上升发展趋势。
1992～2003年公司主营业务收入递增情况如下图所示：
图7.3-1主营业务收入趋势图
备注：
2000年主营业务收入比1999年略有下降的原因是：
2000年开始公司实施分级制造战略，有部分万向节产品转让到许昌工厂和宁波工厂生产销售。
目前，国内汽车行业的高速增长态势为公司产品提供了巨大的市场空间，公司的国内主机配套市场保持高速增长；同时国外OEM市场在公司近三年加大投入提高产能的基础上也获得了快速增长。
从整体发展趋势来看，公司的主营业务收入将继续保持快速增长。
营业外收入：
2002年公司加大了营业外业务的投入力度，营业外收入实现了快速增长，但2003年由于公司集中精力抓汽车零部件产业，2003年的营业外收入较2002年有所下降。
2001年、2002年、2003年的营业外收入指标分别为385.12万元、2973.57万元、2016.4万元。
投资收益：
近三年来，公司的投资收益主要为短期投资收益，因短期投资逐年
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