物业保安工作流程图全集.docx
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物业保安工作流程图全集
中交方圆物业保安工作流程图全集
4.1中控室监控服务
4.1中控室监控服务
对客户务：
例行工作：
4.2中控室监控服务——广播系统
总蓝图
播放记录存档
通知客户播放时间
通知保安领班
播放
炸弹/恐吓等紧急事件
确认危害程度
歌曲播放
安排时间
寻人寻物
背景音乐播放
火情自动启动播放
4.2中控室监控服务——广播系统
对客户务：
紧急情况：
例行工作：
4.3中控室监控服务——红外线监控
总蓝图
特殊要求
侦查案件
分析情况
日常实时监控
发生报警
察看报警记录
无异常
各类资料存档
盗窃/违法人员
不慎误入
批评教育
安排赶往报警地点调查
监控调查报警原因
发通知单
通报保安领班
分析情况
管业经理指示后通报110
跟踪行踪
4.3中控室监控服务——红外线监控
对客户务：
例行工作：
4.4中控室监控服务——消防报警系统
总蓝图
4.4中控室监控服务——消防报警系统
例行工作：
中控室消防烟感出现报警
根据监控进行位置确认
中控保安通知保安领班
安排人员迅速赶往事故现场
安排人员进行系统恢复
误报
非误报
安排人员应急扑救
温感报警、灭火、广播系统启动
不可控制
可控制
通报客户运作中心
客户运作中心设为紧急指挥中心
管业经理指示后通知消防部门
通知领导及各部门负责人
客户运作中心负责对整个流程进行数据存档
4.5问询服务——小区出入口岗位
总蓝图
4.5问询服务——小区出入口岗位
被询问保安人员分析问询是否合理
客户问询地点、位置等情况
合理
客户运作中心耐心解答客户询问
不合理
知情
保安人员耐心解答询问
不知情
通知客户运作中心
客户运作中心通报值班经理/保安主管
通知客户运作中心
保安员劝离
保安员通知相关岗位对其予以监督
有必要
管业经理指示后通报110
没有必要
保安部负责对整个流程进行数据存档
4.6人员/货物出入管理——内部车辆、外部车辆驶入小区管理
总蓝图
车辆要驶入小区
车辆出入记录存档
指挥车辆停驶于小区门口
检查内部车辆证件
有证件的内部车辆
经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风
敬礼示意放行
无证件的外部车辆
其他社会车辆
部队车辆/武警车辆/公安部门车辆
发放车辆停放计时卡或开具计时票据
4.6人员/货物出入管理——内部车辆、外部车辆驶入小区管理
保安人员指挥车辆停驶于小区门口外侧
客户车辆要求驶入小区
是
检查客户车证是否相符
否
保安员询问是否为内部车辆
经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风
部队车辆/武警车辆/公安部门车辆
其他社会车辆
保安员向其发放车辆计时卡或开具计时票据
敬礼示意放行
相
符
不符
保安部负责对整个流程进行数据存档
4.7人员/货物出入管理——内部车辆、外部车辆驶出小区管理
总蓝图
4.7人员/货物出入管理——内部车辆、外部车辆驶出小区管理
保安人员指挥车辆停驶于小区门口内侧
客户车辆要求驶出小区
是
检查客户车证是否相符
否
保安员询问是否为内部车辆
经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风
部队车辆/武警车辆/公安部门车辆
其他社会车辆
保安员收回车辆计时卡或计时票据
敬礼示意放行
相
符
不符
保安部负责对整个流程进行数据存档
计算车辆停放时间并根据地区收费标准收费
4.8形象岗工作总蓝图
4.8形象岗工作流程图
4.9巡视工作——执行巡更系统
总蓝图
记录存档
日常巡视
遵守巡更制度
正常
不正常
工程问题
客户服务问题
其他问题
安全问题
联系相关部门进行处理并填写相应工作单
立即通报领班
安排处理或临时处理
隐患问题
通知客户整改
整改
监督整改
4.9巡视工作——执行巡更系统
4.10巡视工作——二次装修管理
总蓝图
记录存档
施工证件监管（如核实人证相符）
动用明火监管（如检查动用明火单）
消防器材监管（如检查灭火器配备）
材料搬运监管（如检查沿途土建）
符合要求
责令停工
进行内部装修
不符合要求
时间监管（如早晚入撤施工时间）
审批通过，通知各部门进行监管
补办手续重新申请装修
办理各项手续申请装修
报各部门进行审批
办理装修手续
各种装修隐患（如：
占用消防通道）
报监管意见书
4.10巡视工作——二次装修管理
4.11巡视工作——设备设施的安全管控
总蓝图
记录存档
按照巡更路线（请参看巡更路线）巡视
楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾筒、座椅、照明灯具等）
楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁、前台、指示牌等）
管区整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）
各种设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）
破损
完好
通知相关部门并填写工程维修单
4.11巡视工作——设备设施的安全管控
保安人员按照巡更路线进行日常巡视工作
巡视楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾桶、座椅、照明灯具等）
巡视楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁系统、前台、指示牌等）
巡视整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）
巡视设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）
保安部进行巡视数据的存档工作
通知客户运作中心破损情况
客户运作中心通知相关部门进行维修、整改并填写工作单
4.12巡视工作——捡拾物品
总蓝图
4.12巡视工作——捡拾物品
保安人员巡更过程中发现遗失物品
保安部对于捡拾物品进行备案登记
客户运作中心对每日捡拾物品进行备案
每日通报客户运作中心
客户运作中心与派出所接洽，定期上缴捡拾物品
客户遗失物品
进一步与客户核实丢失物品特征
未被捡拾
客户服务中心对客户丢失物品进行备案
符合客户丢失物品特征
不符合特征
归还客户遗失物品
完全吻合
客户对捡拾物品进行签字确认
4.13巡视工作——对可疑人员的盘查
总蓝图
4.13巡视工作——对可疑人员的盘查
4.14处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件
总蓝图
记录存档
巡视中发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件
发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件
必要时通知总公司、公安部门
保护现场
通知保安主管
通知值班/管业经理
维持秩序
协助取证
控制采访
4.14处理日常突发事件——抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件
4.15爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
总蓝图
ServiceProvide
爆炸发生或发现可疑爆炸物品
电话通知各个部门
保安部控制现场
工程部关闭设备
医务室联系急救
客户部稳定业主情绪
记录存档
通知管业经理，必要时通知总公司和公安部门
4.15爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
爆炸发生或发现可疑爆炸物品
电话报警，必要时通知总公司、公安部门
客户服务中心详细记录，通知各部门负责人赶到现场
保安部组织人力控制现场，配合公安机关工作
工程部关闭可能引起恶性事故的设备，搬走可移动的贵重物品
管业经理组织临时指挥部，组织协调各项工作，布置善后工作
值班经理、客户部负责向业主解释，安定业主情绪
医务室及时与室内急救中心联系，做好抢救伤员的准备
行政部门做好抢救伤员所有车辆的准备工作
4.16处理日常突发事件——客户挂失财物
总蓝图
记录存档
认真询问记录丢失财物时间、地点及特征等情况
丢失财物
未被捡拾
符合客户丢失物品特性
再次核实丢失物品特征
在《每日/每月捡拾物品清单》中查找
协助报警
归还
4.16处理日常突发事件——客户挂失财物
客户丢失财物
客户运作中心接收客户来访信息，发单通知保安主管
保安主管接到通知后调配保安人员处理
保安人员认真询问并记录客户丢失财物的时间、地点及特征的等情况，保安人员将记录信息反馈给保安主管
保安主管将相关记录附在工作单中回寄客户运作中心
客户运作中心根据工作单机记录在《每日/每月捡拾物品清单》中查找
未被捡拾
客户运作中心通知保安主管协助报警
客户运作中心发单给保安主管
保安主管再次核实丢失物品特征，回单
客户运作中心归还客户财物
客户运作中心对整个业务流程进行存档记录
符合客户丢失物品特征
4.17电梯困人的处理
总蓝图
4.17电梯困人的处理
4.18停电事件的处理
总蓝图
向客户表示歉意
事前通知停电
突然停电
通知各个部门
巡逻岗安全维护
工程人员抢修或处理电梯困人
其他人员坚守岗位
记录存档
4.18停电事件的处理
4.19自然灾害的处理
总蓝图
地震
雷击
特大暴雨
通知各个部门
保安部
工程部
客户部
保洁部
各司其职
记录存档
4.19自然灾害的处理
自然灾害
地震
雷击
特大暴雨
迅速撤离
保安部疏导人员维持秩序
工程人员关闭设备避免损失
消防监控中心广播疏散
客户人员清点人数
保安部组织抢险
抢救受伤人员，进入突然死亡流程
及时通知管业经理
工程部与保安部人员迅速赶到现场
客户人员提醒业主关好门窗
工程部检查排水系统
机房人员坚守岗位
情节严重成立指挥部门
发生浸水时进入相应流程
4.20处理日常突发事件——暴力事件
总蓝图
记录存档
巡视中发现暴力事件
发生暴力事件
协助控制暴力事件的发展
安排疏散部分住户、人员
维护事故现场的正常秩序
控制媒体记者的采访
通知值班/管业经理
通知保安主管
必要时通知总公司、公安部门
4.20处理日常突发事件——暴力事件
4.21处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件
总蓝图
记录存档
巡视中发现人员突然死亡、重伤
突然死亡、重伤
维护事故现场的正常秩序
保护事发现场
控制媒体的采访
协助通知相关家属
通知值班/管业经理
通知保安主管
必要时通知总公司、公安部门
4.21处理日常突发事件——突然死亡、重伤事件
4.22处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件
总蓝图
4.22处理日常突发事件——自杀或企图自杀事件
保安在巡视中发现人员自杀或企图自杀
客户举报有人员自杀
客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管
必要时通知总公司、公安部门
保安人员处理完毕报告保安主管
保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单
客户运作中心确认事故处理结果
客户运作中心对整个业务流程进行存档记录
对于自杀事件保安主管接到通知后需安排保安人员维护事故现场的正常秩序、保护事发现场、控制媒体的采访、协助通知相关家属
对于企图自杀的人员，保安主管要安排保安人员耐心开导企图自杀的人员
4.23处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员
总蓝图
记录存档
巡视中发现人员有精神病、出丑闹事
精神病、出丑闹事事件
维护事故现场的正常秩序
控制媒体的采访
协助通知相关家属
通知值班/管业经理
通知保安主管
必要时通知总公司、公安部门
4.23处理日常突发事件——精神病、出丑闹事人员
客户举报人员有精神病、出丑闹事事件
保安在巡视中发现人员有精神病、出丑闹事事件
客户运作中心第一时间通知急救部门和管业经理，并发单通知保安主管
必要时通知总公司、公安部门
保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的采访，协助通知相关家属
保安人员处理完毕报告保安主管
保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单
客户运作中心确认事故处
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