经营管理手册 1.docx

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经营管理手册1

经

营

管

理

培

训

手

册

第一部分：

运营管理

◆运营定位

一、商场功能定位

1、全国标准样板店

从“产品展示、氛围搭配、品牌包装、运营管理、市场推广”五个方面，把公司商场打造成为一个真正意义上的“4S旗舰总店”，作为全国示范店和样板店。

2、全国样板市场

立足于佛山零售市场和工程市场，创新销售模式，从佛山商家联合宣传、促销推广，坚持多渠道的市场运作推广策略，以此来提高本商场的销售业绩，以推广模式带动全国专卖店销售。

3、总部培训基地

立足于商场，全面负责公司设计培训、新进员工培训以及专卖店的营业培训各项培训功能。

培训责任人：

商场部经理

二、经营定位

内容

定位

经营理念

我们不仅在创造舒适、周到的购物环境，更在创导一种生活品味与居家文化

经营方针

以顾问式的服务方式，来实现顾客满意最大化

经营口号

我们销售的是一种生活理念

服务形象

专业化标准化统一化人性化

员工形象

快乐微笑健康敬业

管理方式

目标管理法店长责任制

工作氛围

以店为家顾客是亲友店员是姐妹团结信任互助进取

购物环境

店容整洁搭配温馨服务周到产品丰富顾问支持

货品陈列

季节性（色彩）区域性（文化）主题性（风格）

第一章营业服务规范

一、售前准备

（一）仪表仪态

1、营业人员工作时间要按公司规定统一着装，衣服要保持整齐、清洁；

鞋要打理整洁，不穿拖鞋、凉鞋。

2、上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，

不要佩戴与公司、工作无关的徽章，不佩戴夸张的饰物。

3、指甲要修整齐，不能涂深色指甲油。

4、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。

5、男营业员不留长发，不留胡须。

6、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。

（二）准备工作

1、日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识窗帘的名称、型号、规格、价格、功能、质量、材质、款式、工艺、保养、计算方法、展示位置、目标顾客及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。

2、例会。

每天或每周都必须召开例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或未来一周的工作安排，掌握市场、公司、产品动态及其它信息；检查仪表、仪态。

3、做好展场清洁卫生（业务、电工、安装员需主动参与）

①帘头、窗身、配件、吊卡展示效果整理，杜绝灰尘、污渍、抽丝、崩纱、尺寸偏差、色差、线头松散外露等，沙发不能有污渍，缝隙间不留什物。

②家具台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；工艺品表面没有灰尘、污渍；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

③地面、墙壁、天花及其附件应无灰尘、无蜘蛛网；

卖场门口附近区域及玻璃橱窗的清洁，保持洁净、干爽、透明、美观。

④绿化植物表面清洁翠绿，不留枯枝叶，花盆内无什物。

⑤整理商品、布版、图册，检查标价签，发现标价签少应及时补上。

4、备好售货用具（售货单、收款凭证、计算器、尺、笔、笔记本等）。

二、待客迎客

1、等待顾客

以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地站在商场门口等待顾客光临，眼睛留意顾客的视线和表情。

◇标准姿势：

①以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。

②两手放在前面，右手轻轻叠在左手上，自然下垂。

③挺胸、收腹，双眼直视顾客。

2、欢迎顾客

看到有顾客光临，应该面带微笑、主动帮顾客开门，另一手作请势并说：

“您好，请进”或“欢迎光临！

”“有什么可以帮到您的”

其他同事看到顾客进来也应该面带微笑地说“您好，欢迎光临！

”

◇标准姿势：

①向顾客点头致意，然后才走近。

②点头角度是15度。

③行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。

三、招呼顾客

1、跟客/导购

客人走进商场之后，应手持计算器，并微笑着跟在客人后面2米左右的距离，

随时准备为客人介绍、预算；

如果客人说明需要某种商品时，应说：

“有的，请跟我来”，然后一面交谈，

一面配合客人的脚步，保持1300的角度，走在斜前方一至二步。

2、走近顾客

◇时机：

顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；

顾客用手摸商品进行考虑时；

顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；

顾客两人或几人在讨论商品时；

◇接待的规范用语：

您好，您需要什么我能否帮到您

3、招呼顾客

①接待服务每一位顾客应该以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求；我们的服务态度应该做到以下三个一样：

“买与不买”一个样“买多买少”一个样“穿好穿坏”一个样

2顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，应说“请您随便看看”并保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。

3注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；

指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。

4因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让您久等”，不得无歉意表示。

5行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。

6当客人坐下时，其他同事应配合着为客人斟茶倒水：

“您好，请喝杯水”

◇要求：

不放过任何一次宣传公司的机会，扩大公司知名度。

四、向顾客推介产品

1、分清顾客类别，准确判断顾客需求，有针对性地推销产品；

将产品使用时的最佳状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。

2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同时了解顾客所需的窗帘风格、款式、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。

3、为顾客介绍商品时应详尽适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时要根据顾客装修风格及其对产品的色彩、尺寸、款式、价格、喜好程度不同，适时推荐第二件、第三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。

4、手势要求：

介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当顾客询问去向时，也需以此标准手势指引。

5、与同行业产品比较时，要用简单易懂的方法明确地说出自己公司产品所具有的优点，不说同行业其他公司的缺陷、坏话；

6、顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理。

◇规范用语：

这是我们公司最新上市/重点推荐/特惠产品

我们公司这款产品的主要特点/优点是……

这款窗帘加上帘头/窗纱更加美观大方，您觉得呢

您看这款是否喜欢

您是否可以考虑这样搭配

请问您还需要其他东西吗

对不起，这款产品还没到（已卖完），请您过几天再来看看，或者留下您的

电话，货到之后我第一时间通知您。

五、到顾客家量尺

1、决定窗帘安装位置的设计因素

⑴空间的大小与窗户的关系：

宽大的空间可适当装在外柜上，较小的可贴住窗柜安装

⑵窗户与装修结构的关系

⑶是否有帘盒，如有帘盒应根据帘盒安装

⑷是否适应装铁杆：

窗柜离吊顶有一定的距离（多是客厅、餐厅）

可选择装铁杆外露式，有时为突出层次可把帘头、窗纱装

在柜内

⑸遮光状况的考虑

⑹造型与房间装修风格的关系

⑺主人个人爱好的关系

⑻造价与接受力的关

2、量尺要点

⑴根据窗户可安装的位置测量

⑵根据窗帘的款式来测量

⑶根据现实窗户状况测量

要求：

①测量准确无误，拉尺测量要平直。

②观察测量周边的细节，是否有地板，是否可安装固定，

并对其特殊部分进行描述说明，越详细越好操作。

③记录要准确，测量一次记一次，且再次核对测量尺寸，看准拉尺数据。

④如果一个窗户可以有几款安装方法的，在没确定何种方法安装时，

可同时记录不同装法的测量数据并加以说明。

3、上门服务规范

⑴选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞。

⑵注意尊重顾客。

进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因。

如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。

主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，道谢。

⑶服务要耐心、热情、周到。

⑷讲究告辞方式。

处理完相关问题后主动向顾客告辞。

并说：

“××先生/小姐，

我已经将窗帘的尺寸量好，回到公司我将按照您的要求做设计配套预算方案，

届时我会与您联系，您有时间的时候再过来我们公司确认一下，好吗”

六、设计、做方案预算

1、设计依据

①室内装修风格：

欧式、宫廷式、现代简约（主要）

②房内功能：

客厅、餐厅、休闲区、主卧、客房、小孩、青年、淑女、书房

③窗户结构：

落地窗、飘窗、半墙窗、弧形窗、装饰窗、天窗等

④主人的身份、个性、爱好、经济条件等

⑤时尚性、潮流走势等

2、面料选择因素

①与设计依据类同

②空间营造的氛围

③面料质地与装修材质的关系

④主人的年龄

⑤供货来源

3、窗帘配色

前提条件：

①功能效果的需要

②加大造价，创造价值的需要

③突出设计力的需要

相反不随意配色的原因：

①加大制作成本

②加大接受价，难以令客人接受

③多此一举，引发多余的设计

4、预算方案

①整理度量的资料，及时的设计窗帘以及配搭的方案；

②综合考虑每个款式以及相对应的面料，画出设计图案，并加以说明；

③准备好充足的设计方案后，面料部分一定要先咨询好供货情况；

④尽量设计两套方案，让客人有选择的余地

七、谈判并促成成交

1、预约顾客过来洽谈方案

⑴草拟通话内容，整理好设计配套方案；

⑵选择好时间，拨打客户电话、找到客户时首先自报家门：

“您好，我是伊莎莱窗帘的×××”，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3-5分钟为宜，最好不要急着报价给顾客；

⑶电话接通后，如果碰到要找的人不在，可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不方便转告，可以说明改时间再打，或者请对方代为转告，请客人与自己联系，并表示感谢；

⑷遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意；

⑸电话铃响及时去接（每个电话响铃不许超过三次），并说“您好，伊莎莱”，

然后再热情回答对方问题。

◇接电话的过程中，应始终保持微笑，并仔细聆听对方的讲话，必要时把谈

话要点记录下来并确认。

◇接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，等对方挂断电话后再轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。

◇电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫”，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，并询问对方是否可以代劳或者转告，如可转告，认真记录下来，然后复述一遍以免有错。

对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。

2、促成成交

⑴确定顾客决定购买

①与顾客确认商品、辅料、配件、规格、价格、用量、制作款式、交货期、总价、定金、余款等，准确迅速地下定单/做预算单，并请客人签字确认。

②为避免纷争，应礼貌地告诉客人：

“××先生/小姐，因为时间比较匆忙，实际用量、总金额可能会有出入，不过出入不会很多，在100元以内，请您放心”。

第二天与工厂核对之后第一时间通知客户准确的用量及金额。