房地产职业顾问礼仪培训方案系统课王雅波.doc

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房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课）

----礼仪专家王雅波老师主讲

课程前言

学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。

课程简介

课程目标：

1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。

2.学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

课程特点：

1.体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；

2.理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。

内容目录：

第一部分：

《置业顾问形象设计与气质提升训练》

第二部分：

《职业顾问魅力接待与销售礼仪》

第三部分：

《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》

第四部分：

现场服务点评、指导、完善

第一部  分置业顾问职业形象塑造与气质提升

关键词“真诚友善，从视觉开始……”

第一篇：

职业形象塑造

1.形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

仪态

言行

态度…

2.“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

3.一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评

4.分析：

我们在跟谁打交道？

目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象

职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

5.细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

第二篇：

完美表情训练

1.完美表情的含义

2.微笑的心理功能与心态准备

3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

4.微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑

5.目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用

第三篇：

仪态训练与服务气质提升

1.站姿训练

服务站姿、不同场合的站姿

服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿

服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿

2.服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿

3.仪态

问候的仪态

等候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合

4.行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼

示意礼与颔首礼

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

优雅大方蹲姿训练

助臂礼仪

客人引领礼仪

敲门的礼仪

情境服务礼仪训练

5.识别主宾

客人下车服务礼仪

送别客人服务礼仪

电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）

楼梯行走服务礼仪

陪行的礼仪与禁忌

6.服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分  置业顾问魅力接待与销售礼仪

关键词“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”

课程内容

第一篇：

服务心态与服务意识提升

没有一个人不在为他人服务

优质服务的根本

客人无需感谢我们

把服务点连成服务线

一人双角

优质服务的内涵

洞悉客户的心理期待

知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

1.如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：

会面礼仪

1.称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？

自我介绍的礼仪与禁忌

自我称呼的礼仪与禁忌

谦虚与张扬的尺度

居间介绍的顺序、方法和禁忌

2.握手礼仪——握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析

3.名片礼仪——名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式

主动服务的含义

第三篇：

接待礼仪

1.迎候客人的时机、仪态与语言

寒暄的尺度与技巧

热情的尺度

奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌

错误案例评析

2.“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

陪行的位次礼仪

会谈的位次礼仪

楼梯的位次礼仪

电梯服务礼仪

告辞礼仪

送客礼仪

第四篇：

通讯礼仪

完美电话形象的构成与要求

电话前的准备

电话沟通中紧急情况应对技巧

电话中重要事项的强调技巧

身边的客人最重要

手机礼仪与禁忌

短信问候的礼仪与禁忌

电子邮件的礼仪与禁忌

“善始”还要“善终”

第三部分  职业顾问销售服务语言沟通技巧

关键词：

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。

教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然，尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。

课程大纲：

第一篇：

销售服务中语言沟通技巧

1.3A原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术——情趣话题

2.禁忌话题

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第二篇：

销售服务中客户纠纷与抱怨处理

客户为何会发怒——客户心理分析

我们是这样得罪客户的

抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

客户抱怨处理关键“ART三步”

“灭火”的技巧

这些语言和行为会让客人“火上浇油”

成功与失败案例评析

主讲老师—王雅波老师资历：

全球慈善基金联合总会礼仪顾问

香港国际名媛会馆礼仪顾问

中国形象设计协会理事

香港国际形象顾问协会理事

礼仪导师

国家高级形象设计师

时代光华管理学院高级礼仪讲师

2009年度全国百佳培训师

在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；

英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

服务方式：

常年礼仪/形象顾问

专项礼仪/形象顾问

个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）

商务培训

顾问与培训项目：

礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练

航空服务与空乘礼仪

高端商务交往礼仪

优雅生活——社交礼仪

国际饭店服务礼仪

涉外礼仪与礼宾接待

公关接待魅力与礼仪风范修炼

气质与仪态塑造

魅力女性

礼仪团队组建与训练

礼仪与形象的监督与管理

形象系列——商务形象设计

白领形象设计

金融行业形象设计

通勤服务形象设计

CEO形象设计

着装风格

色彩诊断

丝巾造型

特体着装

首饰文化与佩戴艺术

品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏

茶文化与礼仪

咖啡文化与礼仪

授课风格：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！

同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养……”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

----学员课后评价

部分服务客户：

工行总行广东省建行华商银行浦发银行

重庆银行广东农村信用社深圳市水务集团美国运通公司

江铃汽车广州本田光洋六和广东核电集团

江西万科江西铁路集团中铁集团深能源

国泰君安证券佛山企业家商会承远航空深圳科技局

太平洋保险三诺电子山西潞安集团江苏移动

中国联通中国电信奥林巴斯爱默生电器

格瑞卫康迈瑞生物中华联合保险广东华美集团

吉田拉链方大集团富士电机伟星集团

中国检验认证集团中国南山集团波尔亚太深圳大学

海立（集团）安泰保险日起亚集团星耀集团

中信集团云集软件康佳集团DELL

南方证券信义玻璃集团深圳市旅游集团世华地产

长河地产深圳电信梅州电信广州电信

武汉联通四川联通海南移动汕尾移动

达州联通广元联通深圳移动海南移动

白云机场……