房地产职业顾问礼仪培训方案系统课王雅波.doc

1、房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课）-礼仪专家 王雅波老师主讲课程前言学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。 课程简介课程目标：1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。2.学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求

2、，打造超乎客人想象的服务品质。课程特点：1.体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；2.理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。内容目录：第一部分：置业顾问形象设计与气质提升训练 第二部分：职业顾问魅力接待与销售礼仪第三部分：职业顾问与客户沟通艺术与技巧第四部分： 现场服务点评、指导、完善第一部 分置业顾问职业形象塑造与气质提升关 键 词“真诚友善，从视觉开始”第一篇：职业形象塑造1.形象的功能任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示仪态言行态度2.“什么人出现在什么地方”“阶层

3、论”是人们心中无法逾越的心理障碍3.一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评 4.分析：我们在跟谁打交道？目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象职业顾问的形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义职业顾问仪容礼仪妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求5. 细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析第二篇：完美表情训练1.完美表情的含义2.微笑的心理功能与心态准备3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练4.微笑的

4、积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑 5.目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用第三篇：仪态训练与服务气质提升1.站姿训练 服务站姿、不同场合的站姿服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿2.服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿3.仪态问候的仪态等候的仪态交谈的仪态送别的仪态行礼的场合4.行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼示意礼与颔首礼人际距离路遇

5、的礼仪手的表情与手位指引礼仪优雅大方蹲姿训练 助臂礼仪客人引领礼仪敲门的礼仪情境服务礼仪训练5.识别主宾客人下车服务礼仪送别客人服务礼仪电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）楼梯行走服务礼仪陪行的礼仪与禁忌6.服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低第二部分 置业顾问魅力接待与销售礼仪关 键 词“以真诚表达尊重，以礼仪体现教养”课程内容第一篇：服务心态与服务意识提升没有一个人不在为他人服务优质服务的根本客人无需感谢我们把服务点连成服务线一人双角优质服务的内涵洞悉客户的心理期待知己知彼，有的放矢职业顾问客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与

6、感受 影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差 首因效应顾客第一眼看到了什么1.如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇：会面礼仪1.称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌2.握手礼仪握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析3.名片礼仪名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式主动服务的含义第三

7、篇：接待礼仪1.迎候客人的时机、仪态与语言寒暄的尺度与技巧热情的尺度奉茶礼仪茶具选择奉茶举止续茶礼仪与禁忌错误案例评析2.“坐，请坐，请上坐”个性化接待陪行的位次礼仪会谈的位次礼仪楼梯的位次礼仪电梯服务礼仪告辞礼仪送客礼仪第四篇：通讯礼仪完美电话形象的构成与要求电话前的准备电话沟通中紧急情况应对技巧电话中重要事项的强调技巧身边的客人最重要手机礼仪与禁忌短信问候的礼仪与禁忌电子邮件的礼仪与禁忌“善始”还要“善终”第三部分 职业顾问销售服务语言沟通技巧关 键 词：人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然，尊敬并不遥远，不过

8、是心与口的距离。课程大纲：第一篇：销售服务中语言沟通技巧1.3A 原则和谐沟通的前提过度热情是一种伤害识别交谈对象识别交谈的语境眼神礼仪与禁忌控制音量话题的选择艺术情趣话题2.禁忌话题赞美的技巧拒绝的技巧道歉艺术感谢的技巧空间距离与心灵距离宽容是一种教养如何做到把“对”让给客人情境机灵应对技巧案例评析名为“友善”其实是“伤害”的错误表达倾听的艺术第二篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理客户为何会发怒客户心理分析我们是这样得罪客户的抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析客户抱怨处理关键“ART三步”“灭火”的技巧这些语言和行为会让客人“火上浇油”成功与失败案例评析主讲老师王雅波老师资历：全球慈善基金联

9、合总会 礼仪顾问香港国际名媛会馆 礼仪顾问 中国形象设计协会 理 事 香港国际形象顾问协会 理 事 礼仪导师 国家高级形象设计师 时代光华管理学院 高级礼仪讲师 2009年度全国百佳培训师 在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。 曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；中国名牌报（人民日报）、瞭望中国特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；东莞日报-“礼仪课堂”专栏开创者和主笔服务方式：常年礼仪/形象顾问 专项礼仪/形象顾问 个人礼仪/形象顾问

10、（VIP一对一服务指导） 商务培训顾问与培训项目：礼仪系列银行营业大厅优质服务提升与训练 航空服务与空乘礼仪高端商务交往礼仪 优雅生活社交礼仪 国际饭店服务礼仪 涉外礼仪与礼宾接待 公关接待魅力与礼仪风范修炼 气质与仪态塑造 魅力女性 礼仪团队组建与训练礼仪与形象的监督与管理形象系列商务形象设计 白领形象设计 金融行业形象设计 通勤服务形象设计 CEO形象设计着装风格色彩诊断丝巾造型特体着装首饰文化与佩戴艺术品位与鉴赏系列葡萄酒礼仪与鉴赏 茶文化与礼仪 咖啡文化与礼仪授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练” “王老师的课有厚

11、度，有广度！同时居然还这么形象生动” “王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养 ” “刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性” -学员课后评价部分服务客户： 工行总行 广东省建行 华商银行 浦发银行 重庆银行 广东农村信用社 深圳市水务集团 美国运通公司 江铃汽车 广州本田 光洋六和 广东核电集团江西万科 江西铁路集团 中铁集团 深能源 国泰君安证券 佛山企业家商会 承远航空 深圳科技局 太平洋保险 三诺电子 山西潞安集团 江苏移动 中国联通 中国电信 奥林巴斯 爱默生电器 格瑞卫康 迈瑞生物 中华联合保险 广东华美集团 吉田拉链 方大集团 富士电机 伟星集团中国检验认证集团 中国南山集团 波尔亚太 深圳大学海立（集团） 安泰保险 日起亚集团 星耀集团中信集团 云集软件 康佳集团 DELL南方证券 信义玻璃集团 深圳市旅游集团 世华地产 长河地产 深圳电信 梅州电信 广州电信 武汉联通 四川联通 海南移动 汕尾移动达州联通 广元联通 深圳移动 海南移动白云机场