上汽通用五菱培训教材.pps

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12上汽通用五菱上汽通用五菱DOS讲解教材讲解教材3DDealershipealership經銷商經銷商經銷商經銷商OOperationperation运作运作运作运作SStandardtandard标准标准标准标准4“氣氣氣氣”车车车车服務經理？

服務經理？

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你你你你經經經經常被修常被修常被修常被修理理理理嗎？

嗎？

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运用运用运用运用DOSDOS5课程目的课程目的建立客户体验为中心的服务观念理解DOS各个章节的核心观念通过学习，建立标准服务流程的概念。

掌握使用DOS的方法学习使用自我完善、自我更新的工具。

6课程内容课程内容建立并实施DOS的目的及必要性标准化服务流程服务水平的自我评估经营状况的自我评估自我完善、改进的方法DOS问题解答7我们该用什么来钓鱼我们该用什么来钓鱼问题的关键在于，我们知不知道鱼到底爱吃什么？

8市场策略市场策略-过去的市场策略过去的市场策略建厂建厂设备员工开业拉客户进厂获利9市场策略市场策略-现在的市场策略现在的市场策略配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润调查客户需求确定客户群体更多利润永续经营永续经营！

10市场策略市场策略市场策略的核心问题市场策略的核心问题是否适应了客户的是否适应了客户的需求？

需求？

11马斯洛需求理论马斯洛需求理论冰山理论冰山理论冰山理论冰山理论服务服务服务服务基本需求基本需求安全需求安全需求尊重需求尊重需求自我成就需求自我成就需求社交需求社交需求理性的需求理性的需求感性的需求感性的需求1244SS店与马路修理铺的比较店与马路修理铺的比较VS在满足客户基本需求方面，4S店不占任何优势甚至处于劣势！

在满足客户基本需求方面，4S店不占任何优势甚至处于劣势！

那么在其它需求方面，4S店又占到多少优势呢？

那么在其它需求方面，4S店又占到多少优势呢？

13可能出现的结果可能出现的结果先生，我们这里是正规的4S店！

你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？

！

14客户需求分析客户需求分析2003年年据据调查反映的客户需求调查反映的客户需求维修维修的的经历经历20.4%友好的服务友好的服务15.8%服务交付服务交付15.4%服务质量服务质量14.7%舒适度舒适度12.1%服务顾问服务顾问11.5%服务初期服务初期10.2%客户需求分析客户需求分析15客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析-7-7-161185-3-20-15-10-5051015服务初期服务顾问服务经历交车服务服务质量便利性问题解决客户满意度告诉我们什么？

客户满意度告诉我们什么？

客户满意度告诉我们什么？

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（对比平均分）（对比平均分）（对比平均分）（对比平均分）16客户需求层次客户需求层次客户需求层次客户需求层次便利性便利性便利性便利性顾客对待顾客对待顾客对待顾客对待价格价格价格价格17DOSDOS基本结构基本结构DOSDOS观念观念观念观念标准标准标准标准技能技能技能技能18DOSDOS内容构成内容构成建立品牌形象建立品牌形象创造忠诚客户创造忠诚客户增加服务商获利增加服务商获利标准及规范标准及规范客户关怀客户关怀效率效率19售后服务非技术培训课程设置售后服务业务管理顾问式服务流程车间管理库存管理库存控制与计划管理电话使用技巧质量跟踪管理售后索赔政策看板管理顾客投诉/抱怨处理客户满意度管理客户关系管理系统基础汽车财务管理非财务背景的财务管理汽车基础知识汽车产品知识如何成功地举办小型促销活动非销售背景主管的行销课程绩效考评与数据管理自我激励与管理激励部属技巧高效能领导技巧工作管理技巧创造性思维成功团队建立企业训练计划与执行人才甄别与面谈技巧人员绩效考核与实务企业内训师培训成功简报技巧沟通与人际关系会议管理与主持技巧成功商业谈判战略与技巧目标方针管理经营规划技巧问题分析与决策时间管理20DOS总揽企业形象与基础设施服务中心组织机构服务流程与标准车间管理配件管理服务中心运营管理客户满意度服务中心运营评估服务中心5S管理21第一章第一章企业形象与基础设施企业形象与基础设施22标准的统一首先是形象标准的统一首先是形象的统一的统一企业形象的重要性企业形象的重要性外表外表52%52%行為行為33%33%沟通沟通15%,15%,企业形象及基础设施（第一章）23准备准备准备工作的重要性准备工作的重要性企业形象及基础设施（第一章）24企业形象及基础设施（第一章）准备准备己方的环境环境人力人力各式表格各式表格进厂路线进厂路线活动情况活动情况顾客方的维修记录背景专案付款方式可能提出的问题可能提出的要求25第二章第二章第二章第二章服务中心组织机构服务中心组织机构服务中心组织机构服务中心组织机构26服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章）机构设置应考虑的要素机构设置应考虑的要素领导控制力领导控制力人力资源状况人力资源状况客户需求客户需求工作效率工作效率成本成本27服务中心组织机构（第二章）机构设置的目机构设置的目的的-形成有效的形成有效的工作团队工作团队团队工作团队工作领导者领导者团队成员团队成员28有效工作团队的基本要素有效工作团队的基本要素团队成员具有一致的目标团队成员具有一致的目标团队成员的职能、技能具有互补性团队成员的职能、技能具有互补性团队成员相互信任、互相支持团队成员相互信任、互相支持团队成员之间有着良好的沟通渠道团队成员之间有着良好的沟通渠道“变形虫”变形虫”团队成员具团队成员具有彈性擴充與縮減有彈性擴充與縮減服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章）29职责重叠职责重叠职责重叠职责重叠职责真空职责真空职责真空职责真空服务中心组织机构（第二章）30服务中心职能列表（学员讨论）接待客户故障诊断服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章）31总经理总经理配件经理配件经理财务经理财务经理服务经理服务经理服务顾问服务班/组1服务班/组2服务顾问服务班/组3服务班/组4三包索赔技术主管客户经理客户经理预约、回访市场促销配件计划配件管理员配件零售员配件配送员会计结算、收银服务中心组织机构（第二章）32组织架构与岗位的任职资格、职责岗位职责任职资格以服务顾问为例：

服务顾问的任职资格服务顾问的岗位职责服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章）33各各岗位岗位選人方向建議選人方向建議岗位职责岗位职责任职任职條件條件服务总経理（経理）五年以上服务经历服务总経理（経理）五年以上服务经历耐心、親和力、果断耐心、親和力、果断服务顾问服务顾问维修経验、耐壓、耐力维修経验、耐壓、耐力敬业、车间管理敬业、车间管理服务专员（服务专员（CRM）声音甜美、机智、积级声音甜美、机智、积级个性開朗个性開朗服务中心组织机构（第二章）服务中心组织机构（第二章）34第三章第三章第三章第三章服务流程与标准服务流程与标准服务流程与标准服务流程与标准35讨论：

客户对我们（服务中心）有何期望？

服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）36维修服务的维修服务的88个期望个期望服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）期望期望1在经销商维修车辆时，应方便快捷在经销商维修车辆时，应方便快捷-迅速确定维修预约-预约应安排在对我较方便的日期和时间期望期望2当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。

当车辆留在经销商处维修时，能为我安排方便的交通工具。

37维修服务的维修服务的88个期望个期望期望期望3维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注-我到达经销商时，立即得到接待-表现出了解我的维修需要-在开始维修工作前，与我一起检查车辆-在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用-提供精确的预计维修完成时间-对待我应诚实真挚服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）期望期望4第一次即修理好第一次即修理好38维修服务的维修服务的88个期望个期望期望5按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修-在一个合理的时间内维修好我的车辆-通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养-通知我有关车辆维修完成时间的任何变更-按照承诺的时间修理好车辆-使我在较方便的时间取车-在维修过程中，保持车辆的清洁服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议39维修服务的维修服务的88个期望个期望期望期望6就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明-向我说明所实施的全部维修项目和费用-向我提供车辆将来所需要的维护保养建议服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）期望期望7在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意维修结果完全满意-在一个合理时间内，给我打电话-愿意随时为我提供帮助40维修服务的维修服务的88个期望个期望期望期望8对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应-我就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题-向我提供清晰有益的建议-严格履行对我所作的承诺服务流程与标准（第三章）服务流程与标准（第三章）41方便快捷方便快捷时间快捷时间快捷地点方便地点方便服务流程服务流程-预约服务预约服务迅速确定维修预约迅速确定维修预约预约应安排在对我方便的日期和时间预约应安排在对我方便的日期和时间到服务中心维修车辆时，应方便快捷客户客户期望期望42预约服务流程预约服务流程致电顾客：

1提供报价2约定时间60分钟以内分钟以内60分钟以内分钟以内约定时间前半个工作日约定时间前半个工作日约定时间前半个工作日约定时间前半个工作日服务顾问服务顾问客户专员客户专员顾客来电/店记录顾客需求及期望时间感谢顾客来电/店库存查询费用确认安排班/组安排工位建立预约档案完善预约档案登录预约看板致电顾客：

提醒/确认预约43到达接待时机到达接待时机了解需求了解需求预计时间和费用预计时间和费用态度诚实、真诚态度诚实、真诚维修接待人员对我的需求表现出应有的关注客户客户期望期望44服务流程与标准服务流程与标准是否顾客到达派工服务合同签订服务估价、估算时间需求分析故障诊断顾客接待结算交车检验服务回访服务预约服务预约服务预约服务预约服务接待服务接待服务接待服务接待服务回访服务回访服务回访服务回访施施工工施施工工结算结算/交交车车结算结算/交交车车服务顾问服务顾问客户专员客户专员服务班服务班/组组财务财务技术主管技术主管交车检验交车检验交车检验交车检验顾客预约零件查询班/组施工是否预约是否库存是否接受是是客户离去客户离去否否交车/送行检验收银结算解释详细流程请参见预约服务流程详细流程请参见回访服务流程详细流程请参见交车流程45维修过程的专业化操作维修过程的专业化操作维修过程的质量控制维修过程的质量控制一次性将车辆修理好一次性将车辆修理好客户客户期望期望46在合理的时间内维修好我的车辆通知我有关维修项目的任何变化或额外必要的维护保养通知我有关车辆维修完成时间的任何变更按照承诺的时间修理好车辆在我方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁以专业化的方式完成车辆维修客户客户期望期望47向我提供了详细的项目及费用清单向我提供了详细的项目及费用清单向我说明所实施的全部维修项目和费用向我说明所实施的全部维修项目和费用向我提供车辆将来所需要的维护保养建议向我提供车辆将来所需要的维护保养建议就所实施的项目进行清晰详尽的说明客户客户期望期望48交车