KTV管理制度与服务准则.doc

KTV管理制度与服务准则.doc

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KTV主管岗位职责

督导对领班的管理，要求负责提供客人在KTV消费时的各项优质服务。

1、监督各项日常经营活动，制定排班表，安排员工工作。

2、贯彻公司各项规章制度，检查设施和服务程序、品质、标准的实施，保证服务品质不断提高。

3、根据具体需要和促销活动的安排，拟定活动方案，做好组织工作。

4、负责部门员工的培训工作，熟悉工作程序，提高员工的素质。

5、根据市场变化，调整经营方式、收费标准，呈报有关主管审核。

6、保持与顾客的良好关系，收集、征求客人意见，受理客人投诉。

7、主持班前例会，做好员工工作考核。

8、按时完成上级下达的有关任务。

KTV领班岗位职责

KTV一般负责6至7间KTV包厢的日常业务监督管理及服务工作。

1、负责KTV包厢的日常业务及服务总管，制定工作计划及服务程序。

2、提前上班，检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。

3、指导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。

4、检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗手间的环境卫生。

5、检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时报告上级。

6、接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。

7、协助维持娱乐秩序，确保娱乐服务工作的正常进行。

8、负责所需用品数的核对和领用。

9、进行工作总结，执行奖惩制度。

KTV服务员岗位职责

1、ktv服务员一般只负责传送包厢内客人指定的酒水、菜肴服务工作，是保证KTV包厢服务品质的关键人物。

2、包厢服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，一方面锻练服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉KTV包厢所有的酒水及菜肴，并熟悉服务程序、包厢位置、舞厅情况及其他相关部门情况。

3、服务员要求熟悉常用酒水及莱肴的电脑代号及价格。

4、服务员每晚开业前一小时开例会。

5、例会结束后，立即打扫环境卫生，擦拭各个房间的餐桌（第一遍用清洁剂，第二遍用清水），摆放桌椅，摆放餐牌和餐巾（用柯林士杯装10—12号餐巾）、每桌2个烟灰缸、火柴，调节好空调、打开抽风机（10分钟后喷空气清新剂）。

从厨房搬运备用的烟灰缸和茶杯，储存在备餐桌中，备餐桌通常为上下两层，上层两个抽屉，一个放餐巾，另一个摆放烟灰缸，下面的大橱里放洁净茶杯。

6、卫生清扫结束后，可以轮流休息15分钟，并按要求检查仪容仪表。

7、提前半小时或15分钟按指定服务区域或包厢区域各就各位。

8、客人抵达时，立即将免费的小点心及水果送至房间，并说明为光顾KTV包厢的赠送，待数清客人人数后，送上茶水（免费）。

9、负责客人包厢内所有服务，如领麦克风、点歌、斟酒……。

10、更换烟灰缸，一般烟灰缸内不得多于2个烟头。

11、要留意客人动向，有情况立即报告。

如遇房内客人争吵、客人无理取闹，要巧妙地脱身并向经理报告。

12、客人离开时注意问候。

13、客人离开后，立刻撤台、清理，关掉电脑、电视、空调

调酒师岗位职责

1、准备工作

调酒师每天在工作之前，必须做好一切准备工作，包括：

（1）补充物品

根据查核货物数目清单，将吧台各种酒水用品补充齐全，包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物等，并按习惯位置放好。

（2）清洗吧台

营业前，要做好清洁工作台、地面、吧台、冰柜工作。

准备足够的纸巾，所有的调酒用具也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要擦拭干净。

（3）准备酒水服务用的装饰物和果汁

将装饰物切分好后放入盆、盒内，覆盖并用保鲜膜包好。

（4）做好设备运转情况的检查工作

进行空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎啤机、配酒器等吧台设备的检查工作，如有特殊情况应报告有关部门及时修理，避免因设备故障而影响正常服务工作。

2、调酒服务

按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水。

（2）记录饮品的销售情况。

调酒师对饮品的销售情况应心中有数，并对饮品销售提出建议。

（3）根据酒水服务常识，向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。

（4）清洁杯具及器皿。

（5）服务时要求充满自信，表情愉快。

3、收吧工作

营业时间结束，调酒师要做好收吧工作。

如统计本班酒水销售情况，做好日报表。

对吧台酒水存货进行盘点。

清洁所有酒吧用具，将酒品和用具放回酒柜上锁。

做好吧台内卫生工作。

KTV清洁员岗位职责

1、KW清洁员主要负责KTV包厢服务前的准备工作及每天营业结束后的清扫工作。

2、做好走廊、地板、大理石舞池的清洁、打蜡工作。

3、做好地毯、沙发等的吸尘工作。

4、清扫KTV至走廊的地砖，如有必要需拖地。

5、保持KTV家具的干净和整洁。

服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、喇叭、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦拭。

6、做好卡拉OK等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。

☆随时接受领班及经理指派的工作。

包括：

①擦洗镜子、吸尘等清洁工作。

②移动设备及搬运用品。

③突发事件后的清扫工作。

④各种饮料容器的清洗。

音响主管岗位职责

1、在餐饮部经理的领导下，负责管理音响系统设备的正常运行，以及日常运行、保养、维修的管理工作。

2、团结全体音响部门员工，努力完成各项任务，帮助解决困难，组织员工学习KW的规章制度、文化技术。

3、负责技术管理。

不断归纳经验，作好技术资料收集和保管，定期组织设备维护、保养，定期或不定期查岗，对本部门发生的事故障碍，组织分析，确保安全运行。

4、建立正常工作程序。

编制设备年度大、小修理表，改进工程，低值易耗品建账。

5、掌握设备运行状况，负责技术革新、设备改进工作，提高技术水准和管理水准。

6、定期检查，发现问题及时解决，填写各种记录。

7、参加有关设备投入使用前的验收工作。

音响领班岗位职责

1、在音响主管的领导下，做好音响设备的运作工作。

2、音响领班在音响主管的领导下进行工作，负责全班的行政技术工作。

3、音响领班需热爱本职工作，对工作认真负责。

在工作中带领员工严格按工作程序进行，熟悉各种规章制度并带领员工认真执行，填写工作记录。

4、认真分配员工的工作，随时进行巡视，并做好事件处理以及督促设备维修。

5、熟悉设备运行情况，了解餐饮部大型活动的安排，协助主管合理安排人员，以保证工作正常运行。

6、严格要求自己，以身作则，做好本组工作，防止事故发生。

7、确实施行礼貌服务。

8、主管不在时，负责代理主管工作。

音响播放员岗位职责

1、在音响领班的领导下，保证音响设备系统正常的日常工作。

2、在领班领导下作好设备运行检查记录、事故处理、音响室的清洁工作。

3、熟悉KTV音控中心影音器材的使用方法及保养。

4、爱惜使用并保管好I乃、CD及录影带等。

5、认真执行遵守各项规章制度。

6、正确填写记录，作好维修任务。

7、团结同事，共同做好本职工作。

8、加强学习专业知识。

9、值班人员安排当班，未经领班同意不得擅自跷班或换班。

餐厅、娱乐部收银主管岗位职责

1、负责审核餐厅、娱乐等部门收银员排班表，安排处理员工换休、轮休。

2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确。

3、检查督促员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定。

4、督促收银员维护保养好收银设备，如出现设备故障，应负责协同有关部门予以解决。

5、定期检查、考评收银领班的工作，对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决。

6、负责查阅住客的欠款情况，督促收银领班将当天欠款客人的房号通知前台接待部。

7、聆听客人提出的建议和意见，认真处理客人投诉并做好记录，无法自行解决的，上报财务部经理。

8、负责安排收银处营业款项的封袋及送交前台收款部的工作，及时处理有问题的支票、信用卡。

9、不定期召开收银部会议，传达上级文件和有关要求。

找出工作中存在的问题，提出解决方法。

及时协调各班组的工作。

餐厅、娱乐部收银领班岗位职责

1、安排、调度、带领本班组人员，认真完成岗位收款工作。

2、认真钻研岗位业务技术，熟练掌握收银机的操作程序，掌握正确的维护保养方法，能对属下员工起示范指导作用。

3、按公司有关要求，认真检查下属收银员的仪容、仪表、服务态度及劳动纪律的执行情况，并做好考核工作。

4、认真检查下属收银员的工作程序是否规范，及时解决事故隐患，对已出现的工作质量问题，应负责同有关部门联系，协商解决并做好记录。

5、将当天欠款客人的房号及时通知前台接待部，由前台接待部知会客人，对应收款及时追收入库。

6、处理信用卡漏收款的问题，将漏收的有关资料送交银行，并将原因解释清楚，做好记录。

7、做好当班的工作记录和交接班记录。

餐厅、娱乐部收银员岗位职

1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。

准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。

2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账，并与报表、账单保持一致。

4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。

5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。

6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。

7、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。

8、开市前、收市后，必须做好收银处的清洁卫生工作。

9、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员。

会计主管岗位职责

1、在财务部经理的领导下，具体负责公司会计组的管理工作。

2、负责领导所属的出纳员、记账员、会计员按时、按要求记账收款，如实反映和监督公司的各项经济活动和财务收支情况，保证各项经济业务合情、合理、合法。

3、负责指导、监督、检查和考核本组成员的工作，及时处理解决工作中发生的问题，保证本组的会计核算工作正常进行。

4、按时编制月、季、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。

5、根据会计制度，定期汇总会计凭证（登记总账不超过十天），并与科目明细账核对相符。

6、负责企业管理费核算，认真审核收支原始凭证，账务处理符合制度规定，账目清楚，数字准确，结算及时。

7、负责专用款项的明细核算，正确反映各项专用基金运用和情况以及专项工程支出和完工情况。

专用基金的往来款项要及时对账清算。

8、负责每月各项按规定进行预提和待摊费用的核算。

9、负责公司税金合账的登记和税金的交纳。

10、负责公司各部门的费用报销业务手续。

11、按每月工资表、水电耗用表、燃料耗用表等费用项目编制部门费用分摊表，根据工资表提取福利基金、工会经费，并按规定上缴工会经费。

12、对公司的会计凭证，账簿报表，财务计划和重要经济合同等会计资料定期收集、审查、装订成册，登记编号，按照《会计档案管理办法》的规定妥善保管，并按照规定办理销毁报批手续。

13、定期组织对公司固定资金和流动资产的清查、核实，确保财产的准确性，加强对固定资产和流动资金的管理，提高资金利用率。

14、严格按照财务管理制度的要求，认真做好记账凭证的稽核，组织会统报表的编审工作，保证财务结算的正确、及时和真实，为领导提供可靠的经营管理资料。

15、及时掌握流动资金使用和周转的情况，定期向财务部经理汇报工作。

16、督导所负责岗位的工作情况，并对工作完成的效果负有直接的责任。

17、定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和财会制度，不断提高员工的思想水平和业务工作能力。

出纳员岗位职责

1、每日根据审核无误的会计凭证，进行现金的收付业务：

（1）收付款时，认真复查会计凭证及付款单，如手续不全或有错误现象，及时退回会计改正，保证凭证准确无误。

（2）收付时，要当面点清，以防差错，数额大时，一定要有人复核。

2、每日根据