售后客服的自我评价文档格式.docx

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⑶分析这些问习题信息，并向客户说明及解释工作，手册与客户沟通协商。

⑷将处理情况向领导总结报告，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

⑸客户确认处理方案后，签下处理协议。

⑹将协议反应回企业有关部门进行施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

⑺跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户埋怨与投诉的方法：

⑴确认问习题

认真认真，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问习题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或埋怨问习题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问习题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问习题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。

⑵分析问习题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问习题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导总结报告一下，共同分析问习题。

问习题的严重性，到何种程度？

你掌握的问习题到达何种程度？

是否有须要再到其它地方作进一步了解？

如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。

假如客户所发问习题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问习题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？

如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

⑶互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问习题。

a：

公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？

b：

当你努力把问习题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

c：

争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？

（即口碑）。

d：

客户的要求是什么？

是不是无理要求或过分要求？

e：

公司方面有无过失？

过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或埋怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；

且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：

“no”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

⑷处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论总结报告公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监视和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户埋怨与投诉的方法的七一点：

⑴耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要随便打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

⑵态度好一点

客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。

俗话说：

“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问习题。

⑶动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问习题的诚意，三来可以及时避免客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

⑷语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问习题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？

”“你懂不懂最基本的技巧？

”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即便是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

⑸补偿多一点

客户埋怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司手册），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

。

⑹层次高一点

客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问习题受到重视，往往处理这些问习题的人员的层次会影响客户的期待解决问习题的情绪。

假如高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问习题处理。

因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问习题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

⑺规定多一点

很多企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问习题的规定有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问习题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：

六步骤平息顾客的不满

⑴让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。

毕竟客户的本意是：

表达他的感情并把他的问习题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：

闭口不言、认真聆听。

当然，不要让客户觉得你在敷衍他。

要保持情感上的交流。

认真听取顾客的话，把顾客遇到的问习题判断清楚。

⑵充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问习题。

道歉其实不意味着你做错了什么。

顾客的对错其实不重要，重要的是我们该如何解决问习题而不让他蔓延。

我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚终究是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问习题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问习题，并请他确认是否正确。

你要善于把顾客的埋怨归纳起来。

⑶搜集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这其实不重要，或着恰恰忘了告诉你。

当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。

你的任务是：

了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？

假如顾客给你说：

你们的产品不好，我要换货。

你能知道他内心的想法吗？

不能。

你要了解顾客对品质的评判规范是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？

他们会问你许多问习题。

是他们不懂医术吗？

不是，是因为他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问习题。

②问足够的问习题。

③倾听答复。

⑷提出解决规定。

对顾客的问习题提出解决规定才是我们的根本。

想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？

可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？

作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③声誉。

对顾客的意见表示感谢。

④私交。

以个人的名义给予顾客关心。

⑸询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。

你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。

假如顾客的要求可以接受，那最好的规定是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：

开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问习题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

”

⑹跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？

不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，假如你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。

看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。

是否需要更改方案。

六：

在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：

不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问习题才向你求助的。

原则二：

换位思考，站在客户的立场上看问习题。

假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？

你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，其实不是你得罪了他们。

原则三：

坚持以下的利益原则：

让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。