包粥道文件DOCWord格式.docx

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当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的（经理）店长沟通。

当无法帮你解决问题时，请寻求公司最高管理层的帮助。

总之，愿你在包粥道的工作顺心，事业顺利。

3.1.2包粥道是

郑州锐锋科技有限公司旗下餐饮品牌，是专业经营“包粥道”品牌连锁的餐饮公司，总部坐落于黄河故里郑州市。

公司自创立以来，秉承“以现代经营管理模式发展中式传统饮食”的理念，按照标准化、规范化、工厂化的运作模式发展连锁店，打破了市场上盛行的家庭小作坊式早餐饮食。

品牌店一经推出，便以“健康美味的饮食、快捷环保的购物方式”迅速获得了消费者的认同。

“好品质、好营养、喝出好味道”是所有包粥道人不懈的追求。

3.1.3包粥道经营宗旨

包粥道人本着“顾客至上，员工第一”的经营理念，始终将顾客的饮食健康放在第一位，不断的提升产品质量和研究新的产品。

“绿色、有机、健康”是包粥道所有原料选择的唯一标准。

全方位、快捷化、系统化、规范化、流程化的高效管理体系，使我们在整个行业内处于领先地位。

4、岗位职责篇

4.1大店长岗位职责

4.1.1大店长主要工作内容与责任

（1）充分理解企业文化，培养伙伴高度的责任感和工作热情，执行公司制度，门店营运管理体系。

（2）组织所辖门店的店长会议，传达公司政策及营运计划，汇总门店员工的工作及生活情况，做好起承上启下的作用；

并且通过会议，分析运营现状，提出工作目标和改善方法。

1

（3）追踪门店培训计划的实施情况并帮助门店实施，培养和储备人才，根据门店需求按程序向营运经理递交人员需求表。

（4）熟悉所辖区域门店员工的工作及生活状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的方案

（5）协助店长处理门店出现的问题，及时对下级工作中的争议做出裁决，审批直接下级、门店上报的门店营运报表、工作计划、培训计划等文件。

审批所辖门店的各项开支。

（6）在权限范围内处理顾客投诉，员工抱怨。

（7）及时向本部营运经理汇报本系统的真实情况和有关数据。

（8）按程序受理直接下级上报的合理化建议，并且及时向营运经理汇报。

（9）定期向营运经理述职。

（10）筹备新店开业。

（11）负责所辖门店销售绩效数据的收集、分析、反馈。

（12）审批所辖门店小物料的订单。

（13）下月小物料的预估。

4.1.2领导责任

（1）对所辖区域工作计划内容负责。

（2）对所辖区域的执行结果负责。

（3）对门店及宿舍设施设备的完好性负责。

（4）有对公司保密、维护公司利益的责任。

（5）对所辖区域员工生活和工作满意度负责。

（6）对所辖区域门店的清洁、服务、品质质量负责。

4.1.3主要权利

（1）向营运经理的报告权

（2）对门店的管理标准有建议权。

（3）对营运流程的改善有建议权。

（4）有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。

（5）对隔级下级岗位调配有任用权。

（6）对所属下级的工作争议有裁决权。

（7）对直接下级有奖惩建议权。

（8）在权限范围内对隔级下级有奖惩的批准权。

（9）对直接下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。

2

4.2店长、代理店长、收银员、面点师

职位名称

责任权利

直接上级

1、

店长

本店的日常经营，安全防范和财务工作等方面的管理工作，门店人员的考勤。

带领门店全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高门店的清洁服务品质服务管理，不断提高本店的经济效益和社会效益。

负责各岗位工作的人员安排和协调。

完成每日馅料的早晚的盘点及当天中午馅料的上报定送，完成门店小物品、辅料的订货计划，上报给大店长。

负责员工关系协调、工作激励。

完成门店现有各类报表格的填写、整理、审核。

负责权限范围内员工投诉及一般顾客投诉的处理

负责日销售情况汇报。

门店营运信息的收养及反馈。

每日营业款存入银行。

对门店的清洁、服务、品质、安全（人员、现金、资产、食品安全等）的结果好坏负责。

对顾客和员工满意度结果负责。

对营业额目标达成负责。

对门店人员保留发展和培训达成率负责。

大店长

3

2、

代理店长

完成或者协助店长完成本店的日常经营，安全防范和财务工作等方面的管理工作，门店人员考核。

带领或者协助店长带领门店全体员工努力完成各项经营、管理指标、全面提高门店的清洁服务品质服务管理，不断提高本店的经济效益和社会效益。

负责或者协助店长每日馅料的盘点及当天中午馅料的定制配送，完成门店小物品、辅料的订货计划，上报给大店长。

负责或者协助店长完成员工关系协调、工作激励。

负责或者协助店长完成门店现有各类表格的填写、整理、审核。

负责或者协助店长完成权限范围内员工投诉及一般顾客投诉的处理。

负责或者协助店长完成日销售情况汇报。

负责或者协助店长完成门店营运信息的收集及反馈。

带店时每日营业款存入银行。

对顾客和员工满意度结果负责

对门店人员保留发展和培训达标率负责。

3、

收银员

按照九个好习惯满足顾客对购买产品的需求

协助店长或者代理店长完成门店备货

协助店长或者代理店长完成门店低级别收银员培训

协助店长或者代理店长完成员工及顾客满意度

协助店长或者代理店长完成门店清洁、服务、品质的相关工作

处理权限范围内的顾客投诉

门店设备的基本操作

对与自身工作内容相关的现金差异负责

对与自身工作内容相关的顾客抱怨负责

对低级别的收银员的培训达成率负责

4、面点师傅

要求通过岗位技能考核，有较强的责任心

要求具备基本的沟通能力和学习能力

要求了解面粉的基本知识，熟练掌握发酵工艺

要求熟练掌握上出笼技术，压面技术，包制技术，和面技术

要求有较强的团队合作意识，能够积极配合店长的工作

要求能熟练使用冰箱、冷柜、蒸炉、压面机、和面机器，并有一定的保养维护能力

要求具备必要的财务知识，熟练统计并填写门店相关报表

要求具备基本的消防知识，能熟练使用灭火器材

5清洁篇

5.1清洁目的

清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物

5.2清洁内容

5.2.1具体方法

（1）在水龙头下先用水把双手弄湿并洗去眼睛可以看见的面粉、馅料、油污等。

（2）双手及双前臂（一直到肘部，因为我们在压面时需要用前臂去接面）涂上洗手消毒液

（3）双手互相搓擦手掌及前臂一直到肘部约30秒

（4）用自来水彻底冲洗双手及双臂

（5）关闭水龙头

5.2.1.2洗手消毒时间

（1）上班前

（2）用餐后

（3）上洗手间后

（4）抽烟后

（5）做完清洁工作后

（6）凡手指和不洁物接触后

5.2.2清洁场所及物品

5.2.2.1面点区：

岗位外观、墙壁、地板、天花板、不锈钢工作台、物料架、工具、设备、不锈钢转运小车等

5.2.2.2蒸制区：

不锈钢工作台、不锈钢转运小车、蒸炉、墙壁、地板、灯光、垃圾箱、玻璃、排烟罩等

5.2.2.3柜台区：

柜台、墙壁、地板、展示柜、冰箱等、

5.2.2.4外围区：

墙壁、地面、通道、垃圾桶、建筑外观等

5.2.2.5冰箱：

不仅仅是外部表面，还需要对其内部进行每天清洁，特别是门封条，非常容易发霉长菌，产生安全隐患

5.2.3清洁工具

5.2.3.1为了避免拖把、抹布产生异味，拖把、抹布在每天闭店后用热水清洗干净，分别侵泡在配置好的消毒水中

5.2.3.2消毒水配置方法：

用拖把桶和水桶分别取适量的水（以能侵没抹布或者拖把头为准），然后倒入巴氏消毒液（用量无需太多，倒入少量后，用手搅拌，然后手上能闻到淡淡的消毒水气味即可，如问到浓浓的刺鼻气味，说明用量过多，浪费消毒液）

5.3清洁工作安排及清洁工具

5.3.1清洁工作安排

5.3.1.1清洁工作的原则

清洁工作不能干扰顾客或者影响对顾客的服务，这是基本要求

5.3.1.2清洁时间安排

随手清洁、营业清淡时间、员工用餐前、员工下班前、停止营业后

5.3.1.3清洁任务安排

（1）营业中的清洁：

主要由店长/带班师傅负责：

在开业前、营业中和闭店都有相关的清洁工作内容和要求

（2）开业前的清洁检查：

包括外围区、收银区、生产区

（3）营业中的清洁安排：

对于自己可以解决或授权员工解决：

不能解决的，要制定一个长期清洁计划，直至解决为止

5.3.1.4清洁用具：

扫把、垃圾铲、抹布（分各区专用）、刷子、拖把及拖把桶、喷壶、洗洁精、消毒液、玻璃刷、毛刷、玻璃水等

5.4清洁方法

5.4.1清洁程序及重点地板：

扫地—拖地—刷地

5.4.2面点房用具：

热水冲洗—热水加洗洁精刷洗—温水消毒

5.4.3不锈钢：

用温水泡抹布一擦到底，绝不来回擦

5.4.4空调：

定期对空调进行检修，定期清洁滤网

5.4.5玻璃清洁五步骤;

（1）用喷瓶在玻璃上喷洒玻璃水

（2）用玻璃刷用力在玻璃上来回刷

（3）刮刀从上往下刮，一直挂到底，不要来回刮

（4）用抹布擦干刮刀再刮

（5）最后检查，还有细节，用报纸擦干净

5.5清洁标准：

物归本色

5.5.1地面：

亮，地上不留赃物

5.5.2玻璃：

从侧面看不到手印、油污、面粉等任何痕迹

5.5.3不锈钢物品：

从侧面看没有任何痕迹，只有一光面，主要用抹布一擦到底，决不来回擦

5.5.4排烟罩：

外表面干净光亮，表面没有任何痕迹

5.5.5收银台：

随手清洁，台面四周光亮无水迹污物

5.5.6冰箱：

外表面干净光亮，内部没有积水，没有馅料掉落，无污垢

6、服务篇

6.1服务的内涵

服务不仅仅是指我们提供产品给顾客，同时还包括我们提供给客人干净整洁的购物环境，真诚友善的微笑服务。

总之一句话：

如何让顾客高兴来，满意去。

也就是通常我们说的“顾客满意度”，围绕这一点我们所做的一切，都可以称之为服务

6.2顾客满意度

顾客满意度：

对一个产品可感知的效果与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而拥有顾客的多少取决于门店与顾客的关系，取决于顾客对门店产品和服务的满意程度上，顾客满意度越高，门店竞争力越强，市场占有率越高，门店效益就越好。

要提高顾客满意度，我们就需要分析顾客的需求是什么，他们购买我们的产品时最关注的是什么，只有了解清楚这些，我们才能做到有的放矢，花最少的成本取得最大的经济效益

6.3顾客需求分析

6.3.1品质需求：

安全性、经济性、外观等

6.3.2外延需求：

服务需求和心理及文化需求等

6.3.3价格需求：

价位、价质比、价格弹性等

6.4顾客服务要点

6.4.1热情亲切地欢迎和送别客人，预见并满足客人的需求

6.4.2保持美观整洁的门店环境

6.4.2.1用干净抹布随手清洁收银台台面

6.4.2.2随时保持门店内外地面、墙壁清洁干净

6.4.3礼貌：

见到客人应该打招呼，问好，并主动询问客人

6.4.3.1三轻：

走路轻、讲话轻、操作轻

6.4.3.2安静：

有客人来时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求

6.4.3.3保证对你面前的客人微笑致意

6.4.4我们必须不断的认识到门店的缺点，并提出改进建议，是门店的服务和质量更加完美

6.4.5把每一次客人投诉视作改善服务的机会

6.4.5.1倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任

6.4.5.2我们必须认识到，没有一个客人愿意投诉

6.4.6制服要干净整洁、合身，鞋要擦干净，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信

6.5服务过程中容易忽视的问题

6.5.1断产品

偶尔断可以理解，但频繁断的发生，就会让客人觉得我们内部出现问题，或者故意减少某类产品制作，从而引起抱怨甚至不再来店消费。

6.5.2工作服、鞋面没有清理走出门店，给人感觉不干净，会导致不相信我们的产品品质。

6.5.3匆忙中没有按照顾客排队顺序售卖，这容易引起抱怨

6.6如何处理顾客投诉

6.6.1重新赢回不满顾客的五步骤

6.6.1.1聆听并强调重点

6.6.1.2保持友善的态度并道歉

6.6.1.3感谢顾客给予的回馈

6.6.1.4纠正问题并追踪

6.6.1.5立即纠正问题并致谢

6.6.2处理极端不满的顾客投诉

6.6.2.1收银员的无礼、不理睬顾客或者其他不称职的员工

（1）首先店长需要第一时间制止事态的进一步发展，并真诚的道歉：

“对不起，使我们没有训练好员工，让您受到了不好的接待”。

安抚客人让其消除抱怨

（2）立刻口头警告相关收银员并且调整其工作内容，消除后续客人的心理负担

（3）如果其他员工由于没有受过训练，收银岗位技术不熟练，立即更换并在以后的工作中注意预防发生同样的事情

6.6.2.2等候时间过长或服务速度缓慢

例如：

“您好！

您所购买的***包子需要等候***分钟，您看是否可以挑选现有的****包子？

”

遇到服务速度慢的问题时“不好意思，让您久等了”

6.6.2.3拿错食品

（1）立刻向客户道歉“对不起，马上为您更换”

（2）立即更换成正确的产品

（3）检查以确保顾客所点的产品都以准确无误出齐了

（4）再次致歉，“不好意思，让您费心了”

6.6.2.4遗漏产品：

不做任何辩解，立即补发遗漏的产品并真诚致歉

6.6.2.5关于食品不熟的投诉和其他食品问题处理：

立即停售并为其更换，不要争论

7、收银管理篇

收银管理：

作为重要的环节，不仅要提供准确的结账服务，也是整个门店的亲善大使。

在整个收银过程中还包括：

顾客的礼仪服务、产品资讯的提供、现场作业管理、促销活动推广、损耗的预防、业务侵害的防范以及门店安全管理的配合。

7.1收银作业流程及作业管理重点

7.1.1收银作业流程

7.1.1.1营业前：

（1）开门营业前打扫收银台和责任区域卫生

（2）足额备用金及零钱，并清点确认

（3）检验营业用的收银机（规划中），及收银台设施设备的使用状态

（4）了解当日的变价产品和特价产品

7.1.1.2营业中

（1）服务六步法：

欢迎顾客光临（你好或者早上好）--重复顾客点的产品及名称—登录收银机结束报出产品金额总数—收顾客钱款要唱收（收您多少钱）--找零钱是也要唱票（找您多少钱）--主动介绍产品、品种、特点、价格等

（2）对顾客保持亲切友善的笑容，耐心回答顾客提问

（3）发生顾客抱怨或者找错钱等情况，立即让店长把客户带起其他地方处理

（4）等待顾客时，收银员要做好营业中各项工作的准备

（5）在非营业高峰期，应听从店长安排的其他工作

7.1.1.3营业结束

（1）结清账款，填制清单

（2）把现金全部装入钱袋交给店长

（3）整理清洁收银作业区

7.1.2收银员作业管理

7.1.2.1严明收银员的作业纪律

（1）在营业时不可带现金，以免不必要的误解

（2）在收银作业时，不可离开收银台

（3）不可为自己的亲戚朋友结算收款

（4）在收银台上，不可放置任何私人物品

（5）不要频繁随意打开收银钱柜，以免引起注目和不安全因素

（6）收银员在营业期间不可看报与谈笑，随时注意收银台前后及门店内的情况

（7）熟悉店内产品特色、价格及店内产品，尤其是促销产品，及经营状况，以便随时做出正确的解答

7.1.2.2收银员装袋作业管理

（1）不容易漏汤的包子垫底装袋

（2）热的产品和冷的产品分开装袋

（3）装入袋中产品不能高出袋口，或者分若干个袋子装放

（4）提醒顾客带走自己的所有产品及物品

7.1.2.3收银员离开收银台的管理：

离开时要通知店长或者资深员工，同意后方可离开

7.1.2.4营业结束时：

收银员应将现金、代金卷、单据放入指定的为止或者保险箱

7.1.2.5产品调换和退款

（1）调换或者退款，须店长亲自操作，以免影响收银员的工作

（2）认真听取顾客调换和退款的原因，做好记录，为今后改进工作提供依据

7.2备用金的使用

7.2.1门店依据日常用量合理统计1元、5、10、20、50计划用量

7.2.2门店使用零钞时注意各种硬币合理使用：

一次找零原则上出现一个硬币

7.2.3店长要做到和周边商户或者其他公司个人联系好情感关系，做到和谐共处

注：

清点钱款时必须避开客户，严禁在吧台或收款台上方直接清点现金

8、产品制作篇

8.1作业标准流程

8.1.1前台

8.1.1.1上岗前

（1）检查仪容仪表

（2）交接：

a清点备用金b清点核对库存产品

（3）清洁工作区：

a收银台b收银毛巾c展示柜d门面两侧e店面门前

（4）装备物品：

a食品袋b样品展示用具c饮品展示d广告展架

8.1.1.2上岗中

（1）摆放产品，了解待出售品种，数量和摆放位置

（2）面带微笑接待每一位顾客，认真了解顾客所购品种及数量

（3）收取顾客现金时，当面唱收唱付：

您好，共多少，收您多少，找您多少。

双手接钱

（4）对于20元以上的钱要辨别真假，尽可能的找顾客新钱

（5）不要当着顾客的面做一些关的动作，或不卫生的行为。

有新品推新品，无新品推饮品

（6）绝对不要与顾客争吵，否则会间接的影响别的顾客对我们的印象

（7）收银员要配合，前面报出品种，后面装袋的要复述一遍，避免出错。

（8）收银与后台的配合很重要，装袋人要时时观察前面顾客流量，及时告知上笼人

（9）包装尽量放平方正，将包子正面朝上，底部朝下

（10）肉包等汤水较多的包子装袋是要小心，轻拿轻放。

（11）售卖时“先出先卖”的原则，确保顾客购买产品的质量。

做到五不卖：

僵包子不卖、破包子不卖、冷包子不卖、隔夜包子不卖、超过两个小时不卖

（12）装袋：

小袋子：

1-2，中袋子：

3-5，大袋子：

8-10，冷热分开包装，饮品独立包装

（13）包装好的产品，送的顾客手上，以免拿错

（14）操作中要养成随手清洁的习惯，时刻保持整洁干净

（15）遇到投诉，先要和顾客沟通，然后通知店长，由店长解决处理

（16）传达问题：

不论是产品质量，还是反馈意见，及时告知店长

8.1.1.3营业结束

（1）清洁

（2）留好备用金（3）协助当班清点破损和库存

（4）清点营业额（5）做好日支出表（6）交接营业款，签字确认

8.1.2后台操作流程

8.1.2.1上岗前

（1）开门：

开灯、门头、电器、广告等

（2）检查仪容仪表

（3）清点记录：

馅料清点、粥杯清点、包子清点、酸奶酸梅汤清点

（4）清洁：

操作台、毛巾、地面、机器设备、笼子

（5）分工：

根据店内实际情况

8.1.2.2上岗中

（1）有店长协调整个操作流程

（2）督导收银作业，掌握销售情况

（3）控制门店的机器设备，做到合理使用能源和安全生产

（4）维护前后台环境整洁

（5）休息时，提醒员工个人行为，不要在顾客面前做出不卫生的动作

（6）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题

（7）收集市场信息，做好销售分析

（8）关注天气情况，合理做好出货量

（9）培训新员工

（10）天色昏暗时开启门头和招牌

8.1.2.3结束

（1）关闭煤气阀门

（2）清洁面点房、蒸笼燥、案台、墙面、地面

（3）清洁不锈钢的所有设备及店内所有用具物品

（4）物归原处、摆放整齐

（5）整理冰箱馅料，做到所有库存馅料在冰箱右边，左边为新料位置

（6）检查各种设备电源是否关闭

8.2产品制作规范

8.2.1和面

8.2.1.1目的：

搅拌面粉和各种辅料，发面，使其均匀发酵，面软硬适合

8.2.1.2操作

（1）进店洗手消毒，并擦拭清洗和面机

（2）将面粉倒入和面机

（3）用专用的和面水桶接25斤水，以一袋面粉为例，如果面粉减少，水量相对减少，气温在20度以下时用35-40度的水和面

（4）开始配料，先将电子称开机，待电子称的数字显示为零后，将透明塑料碗放置在电子称上，点击电子称的“去皮”按钮

（5）倒入泡打粉，量的控制根据门店的生意、气温、湿度适量添加（详见附表），称好后倒入和面水桶

（6）倒入酵母，量的控制根据门店的生意、气温、湿度适量添加（详见附表），称好后倒入和面水桶

（7）倒入白糖，重量一般为500克，将称好的白糖倒入和面水桶

（8）搅拌使各种辅料充分溶解

（9）将配好的水倒入和面机，盖上和面机盖子，然后启动机器，搅拌时间控制在1分钟到1分半钟即可，搅拌时间过长容易导致面劲被搅死，搅拌时间过短容易导致面没有和开，不容易发酵

8.2.1.3检查面团：

面粉是否搅拌均匀，面团内部是否有蜂窝状气孔是否均匀分布

8.2.1.4出品：

关闭机器，按照需要的包制龙数拿出部分面团

附：

面粉及配料配比表：

日期

泡打粉（克）

酵母（克）

白糖（克）

以50斤面粉为准

以25斤面粉为准

1月

125

185-200

500

65-75

115-125

250

2月

3月

120-125

180-185

4月

115-120

160-170

60-70

100-105

5月

105-115

150-160

90-95

6月

145-155

450

85-90

7月

100

130-140

60-65

80-85

8月

125-130

55-60

70