战狼世家管理培训手册Word文件下载.docx
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衬衣、T恤、牛仔裤、水洗布裤、五分裤）
五、配套产品：
内裤、袜子、皮带、休闲鞋、围巾、旅行包
六、产品比例介绍：
上装60%、下装35%、配套产品5%
七、产品价格定位：
人气款：
69——9910%
主推款：
99——39975%
形象款：
299——69915%
八、消费者定位：
释放自我，战胜困难，不断进取，永不言败的具有求知与实践欲望的中青年消费者（18岁——40岁）
第二章店长及导购员职责规范
一、店长（店长助理）的工作的职责与范畴
1、负责直营店铺的日常动作管理；
2、负责直营店铺销售、货品运作、现场人员管理等；
3、执行公司经营政策和专卖店管理；
4、建立优秀的管理团队，帮助店铺提升营运能力。
岗位要求：
具有服装专卖店或商场管理两年以上工作经验。
店长的工作职责:
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点:
作为一个店长,不能定位为促销员或领班,心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。
店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1．开启电器及照明设备。
2．带领店员打扫店面卫生。
3．召开晨会：
①公司政策及当天营业活动的公布与传达。
②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③培训新员工，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
4．点货品，专卖店要清点备用金。
5．核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。
4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6．即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9．收集市场信息，做好销售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
1．核对帐物，填写好当日营业报表。
2．营业款核对并妥善保存。
留好备用金。
3．检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患。
4．专卖店检查门窗是否关好。
店内是否还有其他人员。
人事方面：
1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选.。
2．有对员工给予奖励和处罚的权利。
3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6．有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面：
1．有权利对公司的配货提出意见和建议。
2．有权利拒收有质量问题的货品。
3．对店内的货品调配有决定权。
二、服装导购员的工作职责与范畴
（一）1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。
2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。
3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。
5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。
6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。
7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。
8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。
9、拟定活动促销方案。
10、培训导购员。
（二）售前准备
1.必须以商场或公司要求准时到达，营业前五分钟做到定岗定位。
2.必须在上岗前穿好制服，配好胸牌，化妆淡雅，仪表大方。
3.必须打扫卫生擦净柜台橱窗及广告牌，确保营业场所清洁、舒适。
4.必须整理、盘点、补充好商品，更换样面，降低商品的污损率，保证本公司产品新颖、整洁、货架等产品陈列充盈配齐、美观。
5.所有照明和电源系统正常，如有维修及时向有关人员反映。
6.及时查看交接班的日志，了解对班留言并签名，确保当日营业工作顺利。
（三）、售中服务：
1.接待顾客应真诚、面带笑容，主动询问。
2.做到定位定岗，文明站立。
3.要热情、耐心介绍，主动展示商品。
展示商品手法：
一只手提起商品上端的衣架，另一只手将衣服轻轻托起，便于顾客观看。
4.随时接待好顾客，接待好打烊前最后一们顾客。
遇到外地顾客，不应歧视并用普通话接待。
一位导购在接待顾客时，另一位导购要留意卖场其他顾客，做到不要慢待每一位顾客，如果一位在接待多位顾客时，一定要处理好接待环节，不要顾此失彼。
5.认真核对发货记账联。
6.主动积极整理补充陈列商品，创造良好的购物环境。
（四）、售后服务：
1.认真履行服务承诺；
2.提供有关的产品资料；
3.妥善处理退货、调换商品；
4.关心顾客购买后的感觉；
5.重视顾客的建议和推荐，从反馈中获得许多珍贵的商品信息资料；
6.给顾客提供必要的指导。
将产品新的信息和使用途径或服务以及亲的构思传达给消费者。
7.结合以上6点发现并建立客户档案，并将这些相关数据、资信提供给巡店员。
第三章导购员行为规范
一、仪容仪表
良好的精神面貌
作为品牌专卖的形象代表，专业顾问，要用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快，愉悦的心情传递给顾客。
1.亲切的微笑
发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感，拉近与顾客之间关系的最佳方式，充分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。
●等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑
●与顾客沟通时，真诚流露的笑意
●接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容
●顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑
●偶然，忽然间撼动他人的时候或感到有趣的时候，一种爆发性的笑
但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应该是真心诚意的为顾客服务，把顾客当你亲人和朋友一样的关心，让他们感受到你在为他真心着想。
2.自信的眼神
用眼神向顾客表达自信，热情，愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看
3.专业的形象
外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本，两者的完美结合才能最佳的展示专业形象
★专业的仪容仪表：
A、要求需化淡妆
B、服装：
统一，干净，佩带号牌
上岗时必须穿着统一制服，佩带号牌，制服必须保持整洁挺括
C、女性导购员要求：
淡妆，清新，自然，大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象，男性导购员要求：
不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁
D、发型：
整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来）
E、双手：
保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员）
★优雅的举止
A.站姿――站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态
B.服务姿态――轻拿轻放，动作迅速轻巧，与顾客交谈时须全神贯注，与顾客保持目光接触，站在顾客最容易望到及听到你说话的地方
C.注意：
不许前伏或后靠在柜台上，不许当众使用公司商品
★规范的语言
在招呼顾客，回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和，语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁，清晰，亲切，诚恳，多使用专业语言，态度耐心
4.面部表情礼仪
人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到许多关于此人的信息作为终端导购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表情来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法
二、礼貌用语
（一）1、.接待顾客时：
“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“不好意思，让您久等了”
2、.拿商品时：
“请您看看”、“很适合您”
3、.将商品交给顾客时：
“谢谢”、“让您久等了”
4、.收款时：
“谢谢您，一共***元”，“收您***元，请您稍等”，“让您久等了，找您**元”，“实在抱歉！
我立即帮您查一下，请您稍等！
”
5、.送客时：
“谢谢！
欢迎再次光临”
6、.请教顾客时：
“对不起！
请问您……”
7、.换货时：
“实在抱歉！
马上替您换”，“没问题，请问您要哪一件”
8、.道歉时：
“给您添了许多麻烦，实在抱歉！
（二）1、打招呼：
①亲切的笑容
应该：
和蔼、亲切、得体自然。
不应该：
应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触
双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量
声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。
④有时间问候、性别、称呼和节日。
如：
先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临劲霸，不要以靓仔、靓女称呼。
⑤点头示意
与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势（站姿、手势）
手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品：
①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点、好处等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
注重效果，恰如其分地。
3、试衣：
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。
③解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友的意见。
⑧试穿后核对货品件数（心中默算）。
⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
4、改裤：
①客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。
②请顾客双腿并拢站直身体。
③询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。
④将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。
⑤当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合适。
⑥征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。
⑦请客人到收银处付款。
⑧礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。
⑨提示改裤所需时间。
⑩作附加推销。
5、附加推销：
①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
6、收款：
①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别。
（注：
在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别
（三）导购销售技巧
★销售服务活动的5S原则：
所谓5S,就是微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵活（smart）研究（study）
基于顾客的要求，导购们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。
★5S的具体做法是：
1.微笑:
指适度的笑容，只要对顾客有体贴的心，才可能发出真诚的微笑，微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗,健康和体贴。
2.迅速：
指动作和反应快，工作时尽量快些，不要让顾客久等，你的迅速的工作也正表现出你的
活力。
另外，导购们诚意十足的动作和体贴的心会引起顾客的满意感使他们不感觉等待的时间长。
3．诚恳：
只要尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到，以真诚不虚伪的态度工作是导购们的重要心态与为人处事的基本原则。
4.灵活：
指“精明，整洁，利落”。
以干净利落的方式来接待顾客，即是“灵活的服务”。
5.研究：
只有平日多多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客的层面上有所提高，并在工作上取得更好的成绩。
第四章导购员的规章制度
一、店铺规章
1、遵守国家的政策法令和公司各项规章制度。
2、服从命令听指挥，要服从公司的工作调配，公司和部门因工作需要，全体员工要服从安排。
3、准时上下班，上班时间前个人应付将着装整洁，对顾客微笑服务，不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和，精神饱满地进入专卖店，礼貌待人。
4、员工工作时必须穿着公司制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。
5、专卖店导购员未经专卖店店长许可，店长不经经理或主管许可，不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及私自调假，若遇特殊情况应提前以书面形式或提前电话告知管理人员。
6、因特殊情况需要调班的，必须经过店长许可。
每人每月只有3次调班机会，店长需做考勤处理。
7、上班时间不得喧哗，闲谈，吃零食，干私活，不准看小说、杂志，非公事不得串岗、外出等。
8、不得在专卖店进餐。
9、上班时间一般不准会私客，不准在卖场内接听私人电话，手机须设定为静音状态，不准做与工作无关的事。
10、上班时间员工不可在专场内依旁货架或墙壁，不可双手叠在胸前或插在裤袋内。
11、员工未经主管许可，不可挪用店铺财，物，不得携带公物外出。
如因公携带公物外出，须向主管请示并经过主管同意后方可带离专卖店。
12、要注意公共卫生，讲究社会公德，加强环保意识，不得随地吐痰、乱丢烟头、果皮、茶渣、杂物等。
13、要讲团结，不准拉帮结派，不做损害公司利益的事，不准散播对公司的声誉上、经营管理上、人事安排上有损害或真实性的谣传。
14、要严守公司机密，不准泄露公司有关生产、技术、销售、财务、人事等有关秘密，违者要负由此引起的一切责任。
15、员工交接班，应付将业务运作状况，工作内容，重要文件交代清楚，因交代不清楚导致使动作错误，引起相关业务的损害，应付损害赔偿责任。
16、下班要关闭电源、电灯、亲好门窗，锁好办公桌、工作柜，用水后要关好水龙头。
二、考勤管理制度
1、工作时间
①专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长∕柜长编排每周《排班表》，各员工需要按表上班，不得擅自更改；
（加盟店可根据当地实际情况另行调整）
②专卖店营业时间为：
早上9：
20至晚上22：
30，
分为：
早班9：
20~16：
00，
晚班15：
30~22：
30
午餐时间为12：
00~13：
30，晚餐时间为：
17：
00~18：
30，每人用餐时间为40分钟。
专柜按商场要求执行。
特殊地区的营业时间报公司批准后执行营业时间，不得擅自更改，如有调整，服从公司安排（加盟店可根据当地实际情况另行调整）。
③不得在节假日和星期六、星期天休息，（特殊情况例外）员工每月换班不可超过3次。
店长不可跟店员换班。
2、签到
①上下班员工必须亲自打卡签到，严禁代打卡，没有打卡的要在当天或次日向主管陈述原因，补签证注明，否则按旷工处理。
②委托或代人打卡或仿造出勤记录者，一经发现当日双方均以旷工论。
③因特殊情况经核准者，以请假处理。
3、迟到、早退、旷工
①每个月无迟到，无早退，无旷工，无请假（病假除外，如是病假需提供正规医院证明）为全勤，奖励勤工奖50元，
②事假需提前两天向其主管部门提交申请，经批准方可请假。
未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。
③工请假一律以请假条形式提闪办理手续，特殊情况应先口头或电话请假，事后补办请假手续，否则以旷工处理。
④员工请假一律以请假条形式提闪办理手续迟到超过30分钟视旷工半天；
迟到超过1小时视旷工一天；
旷工一天扣罚3天工资（按基本工资计算）；
当月累计旷工三天以上者视为自动离职，不予计发当月工资及提成。
⑤因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。
4、请假具体规定：
①事假：
员工因有事必须亲自处理者得请事假。
一次性请事假不得超过十天，不可续假。
②病假：
员工因为普通伤病、疾病或生理原因必须治疗或休息者得请病假。
一次性请病假不得超过5天。
可续假。
③工伤假：
员工工伤，经部门主管出证明确定不能出勤者得请工伤假，否则不报销医疗费用。
一次性请工伤假不得超过七天。
④春节前一个月不准任何员工请假。
5、辞职、调职与解聘
（1）、辞职
①试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》。
正式员工需提前30天申请。
②辞职员工在未离职前必须同样专心工作。
当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。
《辞职申请表》复批—店长批准—区域督导—营运经理—人事部
③若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回到公司工作。
④辞职者工资于公司规定的发薪日发放。
（2）、调职
①公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点。
被调员工应主动配合不得解雇推诿。
②奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者做好工作交接。
奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。
（3）、解聘
解聘包括：
开除、辞职、劝退、自然解聘
①开除：
因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。
因违反操作规章为公司、客户或其他颠覆带来损失的，必须给予相应赔偿。
被开除者公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并鉴定《确认书》后才可发放。
并于全公司通告。
②开除：
因员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予以辞职而不需要作任何补偿。
因公司经营问题而辞职员工的公司需提前一个月通知被辞职员工。
③劝退：
若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作仍不见成效的，公司将视劝其辞职。
④自然解聘：
公司与员工签订的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。
三、薪资制度
1.实习期
员工进入公司进行1个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。
实习期不称职或严重过失者，予以辞退。
实习期工作表现突出，可提前转正。
2.劳动用工
·
专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。
休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。
工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。
专卖店正常工作时间为6-8小时，视地区而定，每周休息一天
·
店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。
超时工作，按天支付。
一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。
工资发放，每月发放一次，通常在每月15日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。
辞职：
当事人要提前一个月通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。
因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1个月薪金。
当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。
3.工作服
专卖店分春秋装、夏装，每人两件上衣，使用周期1年。
工作不足3个月，中途离职的带走工作服（T恤）、外套退回公司。
T恤折价价值=（1年-工作时间）/1年×
初始价值。
4.薪资
①招聘新员工要试工3天，3天后不合格者，负责人正
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