过往经验总结和未来工作计划.docx

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过往经验总结和未来工作计划

过往经验总结和未来工作计划

本人很荣幸有此机会能够加入颐江地产，在未来的日子里与公司一起成长、拼博，开创公司新的市场和自己的职业舞台。

作为公司的一份子，我将凭借自己多年来的工作经验，跟随公司的发展目标共同前进，为公司在阳江房地产市场，甚至国内房地产市场创造出属于自己的品牌而不断的努力。

根据颐景花园目前的管理现状来看，中和物业公司正面临严峻的挑战，要赢取当地市场，提升企业品牌，树立中和物业新形象，应不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益。

目前颐景花园住宅区由国内知名物业公司“深圳中海物业”担任该项目的服务顾问，引入一线城市（深圳）专业化、规范化的管理模式，指导、完善中和物业公司的日常管理服务工作。

经过本人初步了解，该套管理模式在运用过程中未能真正结合当地市场情况开展工作，在工作质量方面未能达到理想效果，予以项目品牌定位方面帮助不大。

目前管理公司的工作开展情况用四个字概括：

视大略细；如：

对管理上面的细致问题未有危机处理意识；门面形象等予以顾客接触的第一品牌形象方面没有较好的掌握，那是代表着颐景花园品牌档次、颐江地产的声誉及中和物业公司的管理服务水准档次的重要附件。

要想打造专业品牌档次，就要提供高质素、专业的星级服务水平；要令广大业户进入小区大门时，享受到宾至如归的感觉，就要致力为广大业主营造“幽雅、便利、健康、和谐”的社区环境。

在为业主提供星级的管理服务的过程中，以提高住宅区的品牌形象为重点，最终目的是确保物业的保值和升值。

2006年是中和物业公司在管理探索、发展的一年。

机遇和挑战并存，但挑战大于机遇。

企业发展必须遵循“转变观念，树立服务意识”的指导思想，以“我为业主服务好，我为企业添光彩”的服务精神，以培养造就一批中层骨干，树立中和物业新形象为出发点，将物业管理规范化服务深入到每个细节当中。

物业管理是残酷的：

“逆水行舟、不进则退”。

如何开拓、创新、进取和如何降低、减少纰漏是我们立足之本。

本人投入工作后，将在最短的时间内尽快了解、熟悉中和物业公司的内部运作及中海物业的管理思路，针对中和物业管理公司的实际情况及发展前景，特拟定本人在物业公司中的工作计划：

一、指导思想

以服务广大业户为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区的建设，适应物业市场竞争的需要，结合企业自身情况创建具有中和物业管理特色的物业管理模式。

努力探索企业内部的管理机制，强化企业的综合服务能力和管理标准。

坚持对客服务、多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。

二、主要经营指标

1、积极配合销售部的发售工作，对入住的业户物业费收费率达到98％以上。

2、积极拓展停车场的租售活动，争取新的突破。

3、做好相关宣传推广工作（如户外广告及公司网页），增加物业出租率。

4、多种经营模式、利用现有资源，群策群力，争取最大利润。

5、开源节流、控制内耗、降低成本、节约能源、提高项目经营效益。

6、合理安排岗位，根据员工自身特点、专长、进行合理评估。

明确发展方向和目标，把企业的发展和员工的需求相结合，为有发展潜质的员工提供机遇。

三、管理指标计划

紧密围绕中和物业管理公司的发展方向，贯彻执行为社会服务、为业主服务、为用户服务、为企业服务的管理方向，通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一。

为了实现上述目标，本人制定如下计划：

1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。

2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业主满意。

3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干，成为企业支柱，树立中和物业公司企业形象。

（1）从优越的环境逐步过渡到独立经营，自负盈亏的物业企业。

从金饭碗到泥饭碗，从思想上转变需要一个过程；但我们必须适应环境，忘记自我，从零开始，学好技能，把握未来，把主动权留给自己。

所以必须转变观念，摆正位置，真正溶入到企业中来。

（2）坚持良好的工作作风，逐步完善服务体系，理顺关系，明确责任，健全制度使管理工作逐步走向正常化。

（3）坚持原则，维护团结，协作单位加强沟通。

保证较好的配合和协调关系，争取新的突破，进行深层次开发和拓展。

（4）管理规范，树立健全各式档案，力争全面详实，有据可查。

（5）定期走访业主，并进行满意度调查。

配合业主，不断变换工作方式让业主满意，树立中和物业的专业形象。

（6）逐步完善各项规章制度，通过实践---修改---再实践---再修改，最终达到有章可循，有据可依。

保持员工队伍的纯洁品质，不断提高员工的综合素质。

四、基础准备工作：

1、端正思想、改变认识，与开发商保持统一的思想，树立“本一家”的理念，勇于承担责任，为了共同的利益，不计得失，做好全方位的服务赢得业主对我们的信任，通过我们的言行让业主了解、理解、肯定，选择颐景花园、接受中和物业是他们最明智的选择。

2、做好专业化物业管理流程的准备。

使中和物业公司管理的项目都能够通过规范的作业流程，确保事先设定的品质目标、成本目标和时间目标都能一一实现。

3、做好业绩考核与激励机制的准备。

依据职责和计划客观评估工作业绩，并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配，让利益差别与业绩差别成正例，保证团队持续的工作热情。

4、要做好核心管理和团队建设的准备。

5、逐步完善导入ISO9001：

2000质量体系与ISO14000环境管理体系标准，缜密而富有操作性，确保颐景花园物业管理的规范化和专业化水平。

6、争创物业管理示范单位的指导思想和目的，以建设部[1994]33号令为指导，认真贯彻执行《物业管理条例》，实行依法管理，并以《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》为标准，抓管理、重落实，全面推行“品质管理”的服务承诺。

目的在于提高管理水平，为业主提供满意的物业管理服务与幽雅的居住环境，使颐景花园进入“阳江市物业管理示范单位”的行列。

五、主要工作计划

1、规范服务、构建和谐

    以“规范服务、构建和谐”为主题，进行深入规范化活动，以服务业主为重点，规范物业管理的服务行为，提高物业管理工作水平，为业主创造一个良好的居住和工作环境，推动中和物业管理精神文明建设，促进和谐社区的建设。

紧扣“规范服务、构建和谐”主题，组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。

工作重点如下：

（1）知情：

继续按照住宅物业服务基本标准，在管理项目的适当位置向广大业主公开物业服务标准、收费标准及依据；利用各种形式，宣传物业管理的政策法规，在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送《物业管理条例》、《业主大会规程》、《业主（临时）公约》等文件，让业户了解、熟悉相关法律、法规、政策，做到服务透明，业户知情。

（2）真情：

召开业主座谈会、发放民意调查表等形式了解业户对物业服务的意见和建议，真正倾听业户的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进。

（3）亲情：

在“元旦”、“春节”等节日前后开展形式多样的亲民、便民、助民活动，开展上门服务。

为广大业户创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。

从业户最关心的问题入手，切实为业户办实事，如：

免费检查电气线路、义务维修、宣传燃气使用常识等，加强业户回访、征求业户意见等；

（4）社情：

通过业主座谈会形式建立，定期共同研究社区共驻共建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解民意；支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、邻里互助良好社会风气的形成。

2、奠定基础搞好培训、让业主满意

中和物业管理公司人员来自基层，接触物业行业不久。

所以我们要从基础培训、从政策法规，从业技能，从观念转变等方面进行系统的培训。

制定详实性、可操作性和有针对性的培训计划。

从而明确工作程序和工作内容；明确遇到问题应怎样做，该做什么，不该做什么，对本职岗位有初步的了解以达到上岗的要求。

为迎接业主入住做好各项前期准备工作，达到预期理想的效果。

3、树立热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作

在工作中我们要始终强调“主人翁”精神，以热爱建设项目的态度去工作。

不等、不靠、不推、不拖，各部门岗位做好配合，发挥团队精神，主动为客户服务；不强调客观，有条件要做，没有条件创造条件也要做。

只要对公司发展有利，都要积极做好。

树立主人翁的精神，热爱、建设、管好项目，为中和物业公司在阳江市树立良好的品牌形象。

4、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录

为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性，必需健全档案管理。

档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。

要求各部门档案按期、细致的整理完成，并不断更新，保持数据的完整性。

同时督促厂家做好对设备、设施的保养，保持良好运行，延长使用寿命。

并在合理控制公共能源上集思广益，争取合理化建议，把能源费用控制在最低水平，减少不必要的开支。

5、大力加强项目安全保卫工作及安全生产工作

颐景花园的保卫及安全生产工作一直是物业公司工作的重点，我们要做到事前控制，流动巡视，堵塞漏洞相结合。

消除安全死角，确保住宅内不发生任何安全问题；对施工单位出现违章操作和违反操作规程的事件，要立即予以制止；对突发事件要做好预案，同时也要让全体员工牢记生产事故对社会及单位的重要性和严重性

6、加强社区文化活动，促进精神文明建设

颐景花园的社区文化是颐景人在居住和管理活动中，所创造的具有颐景特色的精神财富、文化色彩的生活空间，形成相互沟通、相互配合的润滑剂，推动社区精神文明建设，令住户感受到颐景花园的大家庭气氛。

中和物业公司立志配合把颐景花园建设成为个性化精品住宅小区。

7、加强物业管理知识的学习，提高专业化管理水平

通过对员工的定期，不定期业务培训和考核，从而提高服务层次，改进服务质量，使员工专业培训率达到100％。

初步目标要求达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。

人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业主服务，赢取广大业户对中和物业管理公司的信任和支持。

8、搞好宣传教育，拉近业主与物业距离，用心与业主进行沟通交流：

（1）在物业管理这个事物或管理服务形式被全面认可接受前，要有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期，在这个时期，方方面面都要做好物质和经济基础方面的准备，做好思想、法规、理论、标准方面的准备，做好意识观念方面的准备；我们需要积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使我们企业的管理服务理念深入人心，主动创造条件、机会，营造适合的氛围；主动引导舆论，去控制舆论导向；

（2）物业要充分利用宣传栏，开展物业基本知识，政策法规。

社区活动概括。

消防常识，防盗窍门等一系列宣传活动。

同时把一些典型案例分析介绍给业主引以为鉴，真正为业主着想，共同建设自己的家园。

保持和谐的邻里关系，真正起到物业穿针引线的作用，令业主满意。

六、管理处各部门编制及工作计划：

便于日后管理，确保中和物业公司的发展所需，本人在接管后将会对中和物业公司属下管理处架构作适当调整，如下：

1、行政部：

①培训工作：

制定培训计划包括行为规范，专业知识、先进经验的学习等等。

不定期的对员工的培训效果采取多种形式的考核，严格要求并把奖惩制度落实到工作中。

弥补工作中的不足，做好新入职员工的培训工作，完善培训程序，做好培训记录。

②质检工作：

争取尽快出台质检细则，各部门按标准执行。

质检检查要纳入部门工作重点，加大检查力度，把好质量关。

③在做好本职工作的基础上，支持配合领导，协调好与各部门的关系。

与员工们一起共同学习，共同提高。

④档案管理：

建立健全各类档案，认真细致的收集各类档案，将收集到的档案进行认