论提高政府的危机公关能力以东莞市出租车罢运事件为例Word文件下载.docx

论提高政府的危机公关能力以东莞市出租车罢运事件为例Word文件下载.docx

《论提高政府的危机公关能力以东莞市出租车罢运事件为例Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论提高政府的危机公关能力以东莞市出租车罢运事件为例Word文件下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

每当危机发生的时候，人民群众就会把眼睛盯向政府，而政府这时就需要及时地制定方案、采取措施，积极开展危机公关，带领群众处理好事故和做好善后工作，使人民群众尽快地从困境和灾难中走出来，开始重建家园和恢复正常的生活。

政府在公共危机公关中发挥而且必须发挥着主导性的作用。

研究政府危机公关，在提高政府危机公关的能力，加强政府危机公关的职能，强化政府在公共危机的角色定位，建设公共危机中依旧高效运作的政府等方面，具有其非常重要的现实意义。

一、东莞市出租车罢运事件

（一）事件概述

出租车罢运的事儿在近几年中也是屡见不鲜了。

目前为止,最为广泛的原因分为两种：

一是运营成本过高,入不敷出。

二是出租车行业中发生某件突发事件,激起出租汽车司机群体的不满。

但不言而喻的是，如果哪天我们身边真的没有出租车了，生活多多少少都会带来些不太方便，所以这出租车集体罢运可不是件小事儿。

最近，东莞虎门的200多辆出租车就上演了一出集体停运,有上百名司机更是将车开到空旷处停工抗议，总停运车辆约占到虎门出租车的三分之一。

原因是由于虎门交通分局开始派出了几名社会人士充当稽查人员，对出租车进行明察暗访，几天时间，东莞公共的士有限公司因不打表而被罚的车辆就达到30多辆。

被处罚的司机表示是执法部门诱导他们违规。

这就致使这次的出租车罢运事件的发生。

（二）东莞市政府危机公关的表现

从利益分配上，出租车行业的利益分为三个主体，即政府、出租车公司、驾驶员，各地的分配比例各不相同。

以重庆为例，据当地一位业内人士称，运管部门对每台出租车的运营权证每年收费1.5万元，出租车公司靠运营权证坐收渔利，平均一辆车每年获利7万多元，而驾驶员平均收入仅2万元左右，这种利益分配格局显然是不公平的，驾驶员的抗议在所难免。

正规的出租车要交高额费用，“黑车”就不同了，除了油钱、人力和车辆磨损，几乎没有其他成本，这正是导致“黑车”泛滥的重要原因。

由于成本低，“黑车”的收费也较出租车略低，自然就有消费者。

这次事件发生后政府联合多个部门与的士司机代表开会，协商规范管理等相关问题才控制了局面。

二、政府危机公关存在的问题

我国进入公共危机频发期，对政府的危机公关能力提出了更高的要求，但现实是我国政府危机公关还存在诸多显著问题，能力较弱，不能适应时代和社会的需求。

分析起来主要有如下问题：

（一）危机公关意识不强

危机公关意识是指一种自觉地致力于预防和处理危机，保持政府和公众良好沟通及重塑政府形象的观念和指导思想，是在危机状态下的公共关系基本原理、基本原则的习惯和行为规范。

政府具有危机公关意识，往往是可以预防为先，防患于未然的；

其又可在危机出现的时候，阻止事态的恶化，避免危机从小化大；

同时其又在危机处理过程中始终以重新塑造政府形象为目标，自发的针对政府形象所受到伤损的内容及其受损程度，积极主动开展弥补形象缺陷的公关活动。

长期以来，许多地方政府以经济发展为工作重点，对危机公关的重要性认识不足或者对危机公关内容了解不多，缺乏危机公关意识，对危机缺乏敏感性，从而丧失了快速反应的前提，使小隐患转变成大灾难，小危机变成大危机，损失不可挽回。

[1]

（二）危机管理应急机制不够完善

危机公关中两项最基本的制度即危机公关的预警机制和快速反应机制。

其中，可以帮助政府对期间危机分阶段可能会发生的各种危机事先有充分地估计，并做好应急准备，选择最佳应对策略的就是预警机制。

我国现有政府公共危机相关的公关机构往往是特殊、单一的存在，在缺乏有效的危机信息系统的情况下，政府危机前期预警机制有效性低，可操作性不强，难以满足长远发展工作的需要。

其主要表现在对危机的监测不力，风险评估机制缺失，对发生危机或可能发生危机的内、外部环境因素进行调查、评价以及预测的体系不健准确灵敏信息的监控系统尚缺，不能及时收集相关信息并加以分析处理，缺乏敏锐的

危机判断能力，很难做到对危机的详细预警分析。

现有危机预案的可行性不强，有的地方政府或部门虽有相应危机预案，但平时缺乏培训和演练，仅仅停留于应付上级检查，一旦当危机真正发生时，往往造成重大损失。

[2]

（三）沟通渠道不畅

政府刻意掩饰决策程序、重大突发性危机等对政府权威产生挑战的信息,没有平衡好公众信息需求与自身利益诉求之间的关系,不仅没能达到政府预期的效果反而会引发留言和社会恐慌，降低政府自身公信力。

东莞出租车罢运事件祸起执法部门沟通机制不完善，与制度的高高在上导致的民意消化不良。

这就是说我国政府在公共沟通方面有很大问题：

1、官员缺乏信息共享意识。

有对信息进行封锁和垄断似乎是地方政府最擅长的，可俗话说的好，没有不透风的墙，政府的一举一动关乎社稷民生，在如今社会下怎么可能瞒得住。

纸包不住火的结果就是纸被火烧成灰烬。

2、危机信息的不对称。

上下级之间，政府与公众之间，政府与媒体之间，媒体与公众之间皆存在信息不对称现象。

3、公民参与渠道不通畅。

政府上情下达的比较多，下情上达的比较少，政府和公众之间的双向信息沟通渠道不够健全。

4、缺乏专业公关人才。

从信息的收集整理分析到对外发布的准确恰当，我国政府都缺少这方面的专业公职人员。

[3]

三、政府危机公关能力不足的原因分析

（一）政府对危机公关的关注度不高 

政府工作一直强调其权威性及政策性,但无论是从国际民主政治的大气候来

讲还是从中国特色政府公关的“小环境”来看，所谓的权威性和政策性都必须建立在社会公众对组织的依赖、政府的信任基础之上，政府的形象如何将直接关系到党和政府的威信及其今后开展工作的难易。

例如在东莞出租车事件发生后官方的关注度并不高，雇监督员的量化管理，采取钓鱼执法激起了出租车司机的愤怒。

很多情况下，一些政府官员往往会存有侥幸心理，以为社会不同意

见很容易克服，有的甚至认为，百姓不会觉察，或者即使察觉也不会有反对，更不会采取激烈的维权行动。

这使得一些地方政府屡屡因粗放型项目陷于非常被动的境地。

（二）部分官员自身危机公关能力不强

“自从公共关系之父艾维·

李在处理美国无烟煤业工人罢工时就提出‘他必须有权直接和组织最高管理层接触，能够影响最高决策过程，以来，公共关系始于最高管理层这一原则就成为公共关系的金科玉律。

”通过新闻宣传等公共关系活动，政府高层官员与公众展开沟通，从而可以最大限度地利用领导权威带来公众稳定的心理支撑，同时还可以显示政府处理危机的决心和对危机事件的重视程度，加强民众的信心，提高政府民众配合度。

从现有研究来看，领导者危机公关能力主要包括领导者危机识别、危机管理和危机善后三方面的能力，由是领导者自身公关能力高低也是危机公关成败的重要因素。

[4]

（三）政府的信息沟通渠道不完善

政府部门在信息机制方面的不健全是导致政府公关效果大打折扣的重要原因。

根据对政府人员的调查显示，在政府人员看来，认为民众非常了解政府政策的占5％，认为民众比较了解的占45％；

而在我们对民众的调查中，民众自身认为对于政府政策非常了解的占2％，比较了解占20％，而了解较少的竟然占到了58％。

[5]我们不难发现，这里面存在着比较明显的信息不对称，沟通不顺畅的现象。

目前，在政府公共危机管理中，政府的信息传播和沟通机制不完善主要表现为：

首先某些政府官员受官僚思想毒害至深，已经习惯了封锁信息、掩盖事实，信息公开意识淡薄，致使正规媒体无道可报而小道消息却已宣扬开来，造成社会恐慌；

其次政府信息传递渠道单一，信息传递多有延误和迟缓；

三是缺少双向沟通的信息平台，即使是有政府网站也很少去维护和整理信息，公众始终处于被动的接受信息的状态，政府也很少问及公众对公关的满意度，没有形成双向互动的格局。

所以，只有正确的处理社会信息才能够取得更加明显的效果。

但是，在使用正面宣传的同时我们仍然不能忽视新闻宣传所具有的准确客观等特性。

同时，也不能忽视正负效应的分离性，以至于事情的最终结果出乎我们的意料，产生意料之外的负面结果，最终激发公民对政府的怀疑猜忌甚至敌对情绪。

四、提高政府危机公关能力的对策

（一）提高危机公关意识

政府是公共利益的代表又是抗险救灾的核心力量。

因此，在面临着各种故意的突发性公关危机时，政府需要开展危机公关加以应对。

同时政府的社会管理和公共服务职能，在很大限度上就体现在政府的危机公关中。

政府危机公关能力的高低直接影响着人民大众对政府的信任度的高低，关系着党和政府在人民心中的良好形象。

因此，政府在应对危机时不仅仅是要处理所面临的危机，更是要处理好危机，其一切行为最终目标就是要在人民心中树立良好的形象，是要赢得人民的支持和信任。

危机的爆发不仅具有危害性、易变性、紧迫性、复杂性等特征，而目前我国政府应对危机的各种应急资源的储备和分配上、人员的素质等方面仍然存在着相当的局限性。

为此我们应当着重提升政府，应该切实地转变观念。

政府公关是为了在民众心中树立一个良好形象，最大限度地争取公众对政府工作的理解和支持。

政府官员必须深刻认识到这一点：

民众是政府服务的对象而不是管理、统治的对象，不断加强政府官员危机意识的培养。

（二）构建有效的预警机制

危机预警作为预测和防范危机的重要手段，在政府危机管理中显的尤为重要。

为提高政府应对危机事件的预见性和救治能力，有必要建立危机管理的预警机制。

发达国家在预警机制建设方面积累了丰富的经验，如建立专门的预警机构，利用现代化的科技手段等。

由于应急预案具有有利于做出及时的应急响应，降低事故后果，应急预案预明确了应急各方职责和响应程序，在应急资源等方面进行先期准备，可以指导应急救援迅速、高效、有序的开展，将事故造成的人员伤亡、财产损失和环境破坏将到最低限度。

应急预案建立了与上级单位和部门应急救援体系的衔接，通过编制应急预案可以确保当发生超过本级应急能力的重大事故时与有关应急机构的联系和协调。

建立政府应急管理预案体系,科学地制定应急预案,对于有效处置公共危机具有极其重要的作用。

应依据应急预案类型编制完整的应急预案文件体系,例如，自然灾害与政府应急管理预案，重大事故与政府应急管理预案等等，做好外部预案和内部预案的协调工作。

当危机发生时，当地政府可以根据应急预案，快速的集结相关部门形成垂直和水平关系明晰覆盖应急反应各个方面的专项应急小组，有层次有顺序有条理的展开公关工作，各个成员职责明确，互相协作。

[6]

政府应急预案的准备只是万里长征的第一步,政府危机管理能力必须在实践中加以检验,在实战中得以完善。

完美的公关结果是政府与公众之间双向沟通、共同合作。

为避免群众疏远及建构和谐关系，只有开放公众知情权，实现信息的透明化，才能争取公众的理解和认可,动员全社会的力量参与危机救治，提高官民互动能力。

面对危机公关，政府需要开放过去的对新闻媒体制约的观念。

鼓励媒体一方面根据政府设置的议程来编排内容，确保政府所要传达的信息能够及时准确地传至大众；

同时媒体应当积极与政府沟通，将公众的意见与抱怨及时传递给政府，起到“安全阀”的作用，及时疏导公众情绪，保持社会稳定团结。

（三）构建完善的信息管理机制

建立和健全危机信息沟通机制，是提升政府公信力，树立负责任、透明的政府形象的需要。

一般来说危机信息沟通机制主要包括两个方面：

一是政府——社会沟通机制，即政府和公众间的沟通，这要求政府及时、真实、全面地将危机信息告诉公众，避免不必要的恐慌，减少损失；

二是政府内部沟通机制，即各级政府间的纵向沟通，以及同级政府各部门之间的横向沟通。

完善政府危机信息沟通机制主要从完善政府和社会公众信息沟通机制和完善政府内部信息沟通机制两个方面着手。

1、完善政府——社会（公众）的信息沟通机制

公众的知情权是现代社会公民的一项基本政治权利。

在公共危机中，政府要加强与社会公众的信息沟通，及时控制由危机引发的社会恐慌，树立起透明、负责任的政府形象。

建立政府信息发布制度，如政府新闻发言人制度等，近年来，我国各级政府逐步建立了新闻发言人制度，“国家、政党、社会团体任命或指定的专职（比较小的部门为兼职）新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上负责人。

新闻发言人的职责就是就某一重大事件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。

”新闻发言人制度是各级政府通过新闻发言人向传媒，并通过传媒向公众介绍政府的政策，通报某个事件的真实情况，说明就某个问题政府所持的立场和采取的措施。

政府信息发布制度的完善，将有效地向媒体和公民提供信息，使公民的知情权得到满足，有效地主动地引导舆论，争取到公民的参与和支持，从而树立起透明的政府形象。

[7]

2、完善政府内部的信息沟通机制

政府内部信息沟通机制包括两部分，各级政府问纵向信息沟通机制和同级政府间各个部门间横向信息沟通机制。

现代复合性危机往往是多级政府或同级政府的多个部门被涉及到，而下级政府往往在危机信息的纵向传递过程中，隐瞒危机信息或上报时避重就轻，以求逃避责任，这样各级政府间危机信息沟通障碍严重地阻碍了政府危机公关能力的提升。

完善政府内部信息沟通机制，可以通过构建有效的激励约束机制，改变以往对地方政府发生的重大事件和事故的认定考核机制（当前的考核往往以人身财产损失等单纯数量化经济指标为依据）等方法来实现。

完善公众满意度考核制度，增加危机公关的社会效果等公益性指标，同时加大政府谎报危机信息的机会成本，加大惩罚力度。

在此基础上，利用现代高科技手段，建立危机信息传递的绿色通道，使上级政府及时了解危机信息。

结论

经过近10年的政府公关发展，我国在政府危机公关中取得了可喜的成绩，但是我们也看到地方政府仍然存在一些缺陷和漏洞，就我国目前形势而言，公众对中央政府有着极度的信任感和尊重感。

中国的主要公共事件及其引发的危机都是在地方政府或者说是基层发生的。

这不得不引起我们的反思，上令下行、令行禁止的宗旨没有得到贯彻，本文在调查中发现，政府在应对危机时存在诸多的不足，如机构表现的高姿态、低效率；

政府官员的公关意识薄弱，行政管理体制不完善；

信息机制不健全，导致官民沟通有障碍等。

本通过对东莞出租车罢运事件来论述如何提高政府危机公关能力，由于地方政府具有一定的特殊性，我们不能笼统的把危机公关的观念完全照搬到特定的某层级政府上，再者，中国目前处于转型期的特殊国情，也使得我们要谨慎照搬国外经验、还是要有针对性的吸取。

另外本人才疏学浅，尤其在公关之后的评估体系上缺乏进一步的研究，未能提出一个非常具体的操作细节，所以本文对地方政府在公共事件后的危机公关研究还存在着很多不完善的地方，随着危机的层出不穷和政府公关的不断发展，相信许多问题会得到进一步的解决。

以后本人也会在这些方面多多关注，争取有所进益。

参考文献：

1.吴亚涛,宋卫威.浅析政府危机公关策略[J].时代经贸（中旬刊）.2008（S2）.

2.黄璐,袁滢.从王家岭煤矿透水事故透析政府危机公关[J].社科纵横（新理论版）.2011（01）.

3.魏作棋.危机公关在提升政府公信力中的作用[J].四川经济管理学院学报.2008（04）.

4.任姗姗.汶川大地震对政府危机公关能力的考量[J].合作经济与科技.2009（02）.

5.陶建钟.风险社会语境下的政府危机公关探析[J].湖南行政学院学报.2011（04）.

6.邓岩.危机事件中的政府公共关系应对原则[J].经济与管理.2008（11）.

7.颜菊思.政府危机公关中的大众传媒[J].楚雄师范学院学报.2011（04）.