国内五星级酒店岗位职责要求Word格式文档下载.docx
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（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。
（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。
（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。
（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。
（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作,确保酒店的人、财、物绝对安全。
（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗位的安全制度。
确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。
（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。
组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。
完成总经理交办的其他工作任务。
总经办文员
（1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。
（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作.（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。
（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。
（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作.2（6）严格执行档案的保密制度.（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作.（8）完成总经办主任交办的其他工作。
（2）人事行政部经理
（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作,并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。
（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划,做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。
（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。
（4）根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新,合理节省工资开支，采用各种用工制度,降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率.（5）配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。
（6）监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。
负责管理人员业务考核和年终评定。
（7）制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。
（8）追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。
（9）以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障,确保完成各项服务工作.（10）负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。
3（11）加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。
（3）人事行政文员
（1）对人事行政部经理负责,完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。
（2）掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经理汇报并提出建议。
（3）根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责落实各项培训工作，检查培训效果。
（4）负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。
（5）组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。
（6）在人事行政经理的领导下,负责酒店的人事调配、指派的各项工作。
（7）负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。
（8）追踪并掌握国家用工制度的规定,执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。
（9）熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节,并及时将意见上报人事行政经理.（10）（11）负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。
随时将员工有关资料：
职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑,并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。
（12）负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档.
（4）4营销部经理
（1）充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；
了解和掌握同行的业务状况，收集业务信息.向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上,进行经济决策。
（2）组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动,树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。
（3）负责业务洽谈及协议,合同的制定与草签；
受理个人及单位的订房、订宴会、租会议场地等业务。
（4）组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。
（5）凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡,或者可以邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。
（6）经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访,密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持.（7）对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况要认真细致，给客人留下美好的印象。
（8）抓住机会进行公关活动:
如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进行宣传。
（9）建立销售业务档案,以便进行查阅。
（10）（11）负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。
完成酒店领导分配的其他工作。
（5）营销部文员
（1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。
（2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点,召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。
（3）与各部门文员沟通,协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。
5（4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。
（5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。
（6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。
（7）其他日常工作：
负责营销部公关人员出访登记管理;
每月底收回销售公关人员统计总结报表；
每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理;
按指示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。
（8）完成市场营销经理交办的其他工作.
（6）6餐饮部经理餐饮部经理
（1）执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
（2）负责制定餐饮部各项业务计划,组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。
负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。
（3）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题.（4）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
（5）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况,分析原因，提出措施,改进管理,开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
（6）负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育,督促各部门有计划的抓好培训工作,提高全员业务素质。
（7）建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。
（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究,不断推陈出新。
（10）（11）负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
负责餐饮部财产管理,拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目.（12）负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。
7（13）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
（14）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。
（15）抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态,并得到合理的使用，加强日常管理,防止事故发生.（16）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度,开展经常性的安全防卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。
（17）了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况,采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率.（18）做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。
餐饮主管、餐饮主管、领班主管
（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
（2）召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。
（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息.（4）对重要客人给予关注,负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
（5）定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单.（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作,开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
（8）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，8每个服务点都有岗、有人、有服务。
（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
（7）（10）迎宾员
（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐的客人。
（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。
（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
餐饮服务员（点菜员）餐饮服务员（点菜员）服务员
（1）服从领班的工作安排,向其负责并报告工作。
（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
（3）了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用品。
（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作.
（8）传菜员
（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作.
（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料.（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜9了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,传菜稳捷.（4）及时清理边台的餐具,做到轻拿轻放.（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
（9）包间服务员包间服务员
（1）执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务.
（2）了解预订情况、客人的要求及具体安排.（3）按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。
（4）按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。
（5）随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。
（6）做好包房财产物资管理,定时向餐饮经理汇报。
10前厅部经理前厅部经理
（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务;
向总经理负责.
（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作.（3）负责客人的投诉的处理。
（4）负责每天检查员工仪容仪表及工作情况.（5）负责掌握员工的培训。
（6）负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。
（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
（8）及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品.（9）负责每月有关报表的制作。
（10）完成上级交办的其他工作。
（10）大堂副理
（1）代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项;
（2）迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间,并介绍房间设施。
和酒店情况；
（3）做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;
（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理；
（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；
（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；
（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
11（10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；
．（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；
（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间;
（13）与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
（14）发生紧急事件时,必须作正确的指示；
（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；
（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
（18）金色大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修；
（19）做好本组范围内的防火防盗工作；
（20）向领导反映有关员工的表现和客人意见；
（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
（22）做好上级领导指派的其它工作。
（11）前厅领班前厅领班
（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。
（2）参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单,最大限度地销售即时客房。
（5）负责安排重点宾客的接待工作.（6）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系。
（7）组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作,做好工作日记。
12（8）完成上级交办的其他工作.
（12）前厅接待
（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜.
（2）记录住客个人资料及入住资料。
（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象.（4）听取住客意见及解答住客疑难问题。
（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。
（6）当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李.（7）当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。
（8）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时,须验明其身份及签收。
（9）记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收到时间。
（10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。
（11）负责所有电话及柜台询问事宜。
（12）完成上级交办的其他工作。
（13）门童
（1）协助住客搬迁行李。
（2）对客人保持友善,整洁及称职之形象,提供优良及有效率的服务。
（3）听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。
（4）保持行李搬迁能提供迅速及友善服务.（5）保养行李服务设备,保持行李储藏室之整洁；
熟识酒店设备及服务，并对客积极介绍。
（6）提供大堂正门开门迎宾服务。
（7）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处.（8）把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。
（9）协助保持大堂区域清洁和整齐。
（10）完成上级主管所安排其他任务。
（14）13客房部经理
（1）参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况.
（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。
（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。
（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。
（5）制定本部门人员编制，员工培训计划,合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。
（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客,技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
（8）配合监督客房的清洁，维修保养,拟定上报客房部季度工作安排等事宜。
（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成.
（15）客房部主管
（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作.
（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房.（3）同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。
（4）学会处理突发事件及投诉。
（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作,随时注意核对房态，提供准确的14客房状况.（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令.执行并完成部门制定的各项任务和要求。
（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。
（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序,质量标准的要求。
（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难,参与受理客人投诉,协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题.（10）（11）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理,控制物资消耗及使用情况。
每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作,并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。
（12）每日抽查至少20-30间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
（16）客房部领班
（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作.
（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。
（5）检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。
（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客.15（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。
（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作.客房部服务员
（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。
（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。
（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录.（4）服从领导，听从指挥。
做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。
（5）做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运作。
（6）完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。
客房部房务中心客房部房务中心房务中
（1）保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告,执行房卡的领用、签到制度。
（2）保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。
（3）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系.遇有特殊事项,及时向主管报告.（4）每日做好２４小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录.（5）负责员工考勤记录和病、事假条的保存。
准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容.（6）每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
（7）将前厅部的换房通知单通知部门负责人,布置落实具体工作。
（8）负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。
（9）及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。
16（10）负责服务中心的卫生和安
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