客户经理的自我管理能力提升课程大纲Word格式.docx
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自律是自我管理的重要组成部分,自律是自我管理的前提条件,没有自律作为前提对自我进行规范、约束和监督,根本不可能有自我管理。
如果客户经理无法自律,他就无法在工作中做好自我管理工作,也就无法做好客户拜访和服务工作。
(三)时间管理。
对时间管理来说,客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁,使得客户经理工作大有疲于应付、难以为继之势,时间成为最希缺的资源。
另一方面不讲究工作效率,缺少执行力,不能充分的利用好时间,不能做到合理调度和分配,对待工作分不清轻重缓急,延误和耽搁了工作,浪费时间的现象时有发生。
对时间管理水平的高低,成为客户经理称职与否的分水岭。
(四)心态、压力管理。
客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中,不可避免的存在压力和挫折,这势必对自我的情绪带来影响,或高潮或低落,这都是正常的。
关键就看我们如何正确的自我认知和管理好自我的情绪,在高潮时不张扬,在低落时不自弃,自我引导、自我调整、自我激励。
客户经理也是一样,要时刻用乐观的态度去对待和处理压力,对人、对事、对客户都应保持一颗平常心。
(五)自我学习管理。
客户经理的工作内容以及岗位职责,是一个与时俱进的过程,需要潜移默化不断学习和进取,因此客户经理队伍应是一个学习型团队,不要指望一蹴而就,也不可能一劳永逸,不断学习和不断充实应是常态。
所以,要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价值,包括专业知识、业务技能、规章制度等等都离不开学习。
朱文川老师认为以下几个具体方面的内容,也是客户经理进行自我管理需要高度关注的重点。
(一)通过自我管理强化学习的重要性。
客户经理的岗位是一个与时俱进的岗位,所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变化和成长之中,所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。
并且,客户经理岗位是面对着广大客户开展服务工作,人和事始终处于变化之中,如果不学习掌握新知识、新方法,势必跟不上时代的要求,就会被时代抛在后面。
(二)通过自我管理形成敏于行动的工作作风。
“敏于行,讷于言。
”客户经理就是要强调行动能力,讲究速度和提高时间利用率,就是要通过自我管理,使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积极的工作作风。
客户经理就应通过时间管理最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一体的行动准则。
(三)通过自我管理增强沟通意识和能力。
客户经理服务于客户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握,沟通与交流是客户经理必不可少岗位技能,直接决定着客户经理能否胜任本职工作。
(四)通过自我管理进一步强化自我监督能力。
客户经理都是单独一人完成工作,这对自我监督能力要求更高,如何抵制各种诱惑,如何克服懒散、拖拉的负面影响,如何充分利用时间、提高工作效率,如何客观公正的解决客户的各种问题,又如何符合银行的各项规章制度要求,都是自我监督的重点,才能远离犯规的红线。
(五)通过自我管理学会自我反省。
客户经理的自我反省,实际上是自我总结和自我提高的过程,是个人成长路上的“加油站”。
通过自我反省,客户经理可以发现自身的不足,可以找到与别人的差距,也可以发现是否与公司的要求有所偏离,这样客户经理就可以重新规范自己的言行,弥补各方面的不足,重新调校自我的发展方向,做到各方面与公司保持高度的一致。
(六)掌握客户经理客户关系管理技巧。
优秀的客户经理要慎重选择伙伴客户,同时积极拓展合作客户,总是注重与客户的沟通,重视与同行的交流,提高自我推销能力,掌握渗透客户技巧。
(七)通过自我管理面对压力拥有好心态。
世上最难做的工作就是服务人的工作。
如何管理好自我情绪、正确面对挫折、学会自我激励、做到知足常乐,以健康乐观的心态去面对每个人和每件事,显得尤为重要。
客户经理一方面要认清现实、尊重现实和适应环境,满足于现在所拥有的,选择好合理的参照物,脚踏实地的向实现自我目标努力。
另一方面应自珍自重,立足于现在岗位,干好本职工作,在工作中体会乐趣享受快乐,对向客户经理提供“舞台”的银行,怀着一片感恩之心。
模块一、客户经理情商和应用能力提升
一、情绪与情商
情商(EQ)的缘起:
由智商(IQ)引发的思考;
情绪的多变性
情绪的多元化客观性
情绪化与情绪失控的风险
情商的五元素
感性与理智
21世纪管理的新趋势:
管理的心理学化、管理情商(EQ)将直接影响管理效能;
高情商表现
二、情商在管理工作中的应用
抑郁症、浮躁症、冷淡症、交际恐惧症、报复狂症
工作倦怠症、傲视万物症、
避免心理极端,心态科学转换
职场双棱镜:
框视态度
看不见的心魔–压力下消极情绪的杀伤力;
觉察能力训练
消极的三大表现:
惧怕、担忧、埋怨
乐观面对工作挫折:
阳光心态
三、突破自我的高情商应用训练
如何改变与成长
善待我们的身体
尊重与接纳自己
九型人格模型
DISC性格魔方
营造情商环境
情绪的管理与控制
情绪的调动与激励
善待人生机会
模块二、客户经理压力管理
一、客户经理压力透视
压力是什么
直接诱因与深层原因是什么?
社会角色与自我角色
自卑:
外表、形象、经济、职位
未知:
能力不足、不胜任、迷茫
角色期望提高:
升职、升学、知名度、业绩
对待压力的态度
工作压力与绩效关系(表象与结果)
适度压力原则
压力舒缓的五要决:
腹式呼吸、身体放松、静听音乐、倾诉发泄,思维转移。
谁来为我们的“杯子”续水
二、压力治本的六大法则
幸福感的获得
法则一:
能力与资源的匹配
法则二:
人际关系的润滑
法则三:
艺术修养与高雅情调的塑造
法则四:
舍弃刺激物(烟、酒精等)
法则五:
自我潜意识的联想法
法则六:
专注实现突破
三、压力的舒缓
莱克式呼吸法练习
暝想练习
亲密沟通的五段模式
完形对话
人际界限
模块三、客户经理的工作计划与时间管理
一、什么是时间
时间是物质运动的顺序性和持续性
时间管理的历史演进
第四代时间管理与自然法则
时间管理的罗盘理论
贝尔实验室的结论
高绩效员工的八大特征
我们的时间都到哪里去了
讨论时间是否可以管理
二、高效时间管理的六步
一个意识:
时间的价值观
二个定律:
帕金森法则、帕累托定律
三个平衡:
工作、生活、效能
四个象限:
紧急重要与重要不紧急的时间分配原则
五个步骤:
确认角色、目标确定、SMART原则、On-TIME工作法、周评估
六个习惯:
守时、有效利用时间空挡、日清日结、第一次就把事情做好、提前与逆势操作、求助与反馈
三、高效时间管理工具
舒适的工作空间
良好的文档系统
每天更新的计划表
标准工作程序和模板
定期的总结报告
E时代的电子设备
体育健身器械
番茄时间管理法
行动起来——行动是时间管理的永恒的心法
四、客户经理如何做工作计划
有效的管理者
我们在计划和控制工作中会遇到哪些问题?
计划的七要素——5W2H
计划的三步曲:
目标、策略、步骤
几种适用的计划方法:
滚动计划、、网络计划技术、方针计划
避免计划的误区:
追求完美、缺乏目标驱动、从容易的地方着手、感到资源不够、缺乏沟通
克服计划误区——结果导向,贵在行动
管理控制的三个步骤
管理控制的五大原则
管理控制的三大类型
了解管理工作中的主要失控点
如何设计有效的控制系统
模块四、客户经理的大客户维护与管理技巧
一、了解客户是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户”?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
二、洞悉客户需求的4大技巧
全员动员服务客户
现代客户关怀工具的使用
技巧沟通频率与质量
敢于表达意愿
三、客户深度开发技巧
客户重复营销技巧
客户交叉营销技巧
客户转介绍营销技巧
四、有效的客户关系与沟通技巧
四种客户关系如何拓展
四大死党建立的关键
沟通的五个层次
克服沟通中的障碍
有效聆听技巧---解决客户反对意见
与不同类型客户沟通技巧
案例分析:
与高层领导建立关系成功的关键
五、客户关系的维护
和客户建立什么样的关系
如何让客户感觉物超所值
怎样提高客户满意度、忠诚度
如何防止客户抱怨和客户流失
如何才能让客户感觉非常满意?
如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
如何确立最佳的服务水平?
模块五、客户经理的自我管理能力提升培训总结