客服中心运营管理手册Word文件下载.docx

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户

服

务

部

−负责协调客服部与其它部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容,确保企业客户的需求受到重视。

−全面监管日常客户服务,规划、管理及控制客服部的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。

−在符合优质服务的目标下，确保客服部的资源得到最有效的利用.

−管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力.

−设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。

−培养积极的专业的客户服务团队。

客服班长

−监督及管理小组成员运作并给予客户7×

24小时的服务。

−管理当班日常的运作,并保证实现既定KPI。

−监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施.

−提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。

−监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标.

−巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。

−确保新服务及项目的执行。

−积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。

−每个班长负责8～10名员工,直接向客服经理汇报

客服督导

−作为客服专员承担话务工作；

−作为专家座席，协助本班成员处理疑难问题;

−在本班班长无法履行班长职责时，临时承担班长工作.

−负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作

−接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到、认真负责

−对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密

−按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题

−负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境

−严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和考核

−对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见

−在完成本职工作前提下,积极帮组组内新员工提高工作技能

电

话

行

销

电销经理

−绩效：

负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务.

−激励:

负责部门的士气提升。

−会议：

每周与全体班组长及骨干召开业务会议。

−招聘：

协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。

−了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。

−持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。

−保守业务机密.

−公司上级领导交办的任务。

−训练：

训练新进电话营销专员。

确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

−辅导：

新进组员受训后的辅导责任。

−管理：

负责小组的管理（如上级领导交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙的处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。

−督导：

负责督导电话行销座席的销售业务,以确保电话营销专员遵守工作守则。

−监听：

负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。

−支援：

协助解决电话行销人员的问题.

−激励：

负责小组的士气提升。

−会议:

每天与全体组员召开业务会议。

−保守业务机密。

−部门上级领导交办的任务.

电销坐席

−负责执行拨出电话行销业务，完成销售任务，并提供客户快速，准确与专业的查询及服务需求

−达成个人业绩目标

−根据公司提供的产品或服务,执行电话营销项目，并完成销售

−提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会

−参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求满意度

−适当处理客户投诉并适时回报给主管

−适时反映市场情报,让主管上级得以随时掌握市场脉动并创造新商机

−充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润

−详细记录销售情况，以利主管上级分析绩效并得以提供协助或训练

质

检

培

训

−协助运营部其它主管，针对不同业务制定相应的质量评分标准；

−制定质检计划，为质检员和培训师分配每日工作；

−监督、检查质检员及培训师的工作质量，对评分异常的呼叫予以复查;

−依据客服等部门的要求,制定相应的培训计划,安排培训,并跟踪培训效果；

−按照招聘计划，制定新入职人员培训计划，并跟踪培训效果；

−监控KPI指标，针对服务中出现的典型问题制定培训计划,安排培训；

−上报质、培岗位人员需求，参与质、培人员的选拔;

−与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题，帮助改进运营制度，规范质、培流程。

−质检员应负责确保实现既定的KPI，并协助上级主管领导完善各部门及各部门之间的工作流程等。

−质检员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的重要的因素，提出流程变更和质量监控的建议.

−质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服务质量和KPI的工具和手段.

−质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。

−为使得流程更有效率,可协助上级主管领导进行客户反馈调查和客户流失率分析.

−分析部门内部的培训要求，与质检员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力.

−了解客服、电销人员未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。

−在公司中创造学习文化氛围。

−计划,组织并实施职业发展计划。

−领导并开展一般的软件技能和管理培训。

−维护并更新所有的员工培训记录,保证所有的培训设备状态优良.

3招聘管理

3.1招聘流程

3.2招聘说明

●呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。

●招聘计划的内容分为以下三部分

◆招聘标准:

确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等；

◆招聘人数：

制定招聘人数,应根据实际工作情况，合理确定,经上级主管领导确认；

◆招聘方式:

包括招聘方向、途径、方法、程序等。

◆人力资源部门必须准备超过一定比例（暂定10%）的应聘人员进入培训流程,以便呼叫中心运营部择优录取。

●原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用;

成绩优秀或表现突出者，可适当缩短其试用时间.

●试用人员如因品行不良,未通过考核或无故旷职者,可随时停止试用，予以辞退。

●如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。

●凡有下列情形者，不得录用

◆剥夺政治权利尚未恢复者;

◆被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；

◆吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；

◆贪污、拖欠公款，有记录在案者;

◆患有精神病或恶性传染病患者；

◆因品行恶劣，曾被政府行政机关惩罚者；

◆其它经本公司认定不适合者。

4培训管理

4.1培训流程

所有培训必须预先制定培训计划，培训计划需报主管上级批准方可执行。

培训计划的内容包括以下几点：

●培训时间

●培训地点

●培训内容（课件、PPT等文档）

●参培人员名单

●培训老师

●培训考核（考核题目及评判标准）

4.2课程设计

●入职培训

●话务技巧培训

●客服软件操作熟练程度

●业务知识水平

4.3培训要求

●参培人员必须全部通过培训考核，对于少量参培人员未通过考核的，给予一定时间（暂定为3日内）自学重考;

如果较大比例（暂定为50％）参培人员未通过考核，则需重新制定培训计划,重新培训.

●新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求，由质培部准备培训计划，参培人员名单由人力资源部最终确认。

●对于新业务，由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定培训计划,质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。

●对于质检工作中发现普遍存在的问题，或由其它途径反映的客服问题，由质培经理制定相应培训计划，原则上应尽快安排，避免影响客服工作质量。

●对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题，质培经理应通知其主管上级，安排其参加最近的相关培训，并重新考核。

如果近期没有同类培训，也应单独对其进行辅导。

●所有培训的结果交对口的运营经理，作为对培训工作量及对培训工作考核的依据。

●所有考核结果针对值班经理以下人员保密，仅告知通过与否.但对于成绩优异的班组与个人，予以一定物质奖励；

排名最末的班组与个人，给予警告。

●培训时间应不与参培人员值班时间冲突.

5管理制度

为了保持公司的职业形象，营造和谐舒适的工作环境，呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。

5.1请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

●工作中发现的政治问题和失泄密问题；

●发现重大差错、事故，严重违反纪律问题;

●危及通信设备人身安全问题；

●超出本职范围以外需解决的问题；

●请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

●管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。

●请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

5.2会议制度

●周会：

每周一次。

由各部门班长及骨干人员参加，各部门经理主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，会后由班长及骨干人员传达至每位员工。

●月评会:

每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会，由各部门经理主持，班长、督导、员工参加（当班员工除外）.会议内容：

通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。

由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。

业务培训及疑难问题解答。

通报下月工作计划及工作目标。

●部门领导班子会议：

及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作.

5.3值班制度

●值班人员在岗时，要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

●值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

●值班时必须使用规范服务用语，树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则。

●自觉遵守劳动纪律,履行各职位职责。

严禁在办公场地和机房内大声喧哗，未经上级批准不得擅离职守。

●严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息不被泄露。

●严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

5.4办公场地管理制度

●办公场地内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

●座椅整齐，离座后应及时归位。

●严格按规定进行操作，不能自行其事。

●坐姿端正,台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入办公场地。

●椅子、键盘、电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

●不得私自使用公司的办公用品做与工作无关的事情,手机不能带入办公场地。

●不在岗人员，不得在办公场地内逗留，不得随便使用办公场地内的固定电话。

5.5卫生管理制度

●工作环境机房重地

◆办公场地内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

◆门窗明亮，地面整洁；

◆员工上机着装整洁、卫生。

●员工宿舍管理

◆保持员工宿舍内安静，轻关门;

◆个人物品妥善保管,严防丢失。

◆禁止乱拿乱用,及时锁柜，否则后果自负。

◆员工宿舍清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

●对办公场地内花草的管理

◆倒班的日班负责浇水。

◆每周五倒班的日班负责清洁叶面.

5.6日常管理

●尊重领导，团结同事,服从分配，完成工作任务；

●维护公司利益和荣誉，严守公司机密;

●工作时间不准串岗、擅自离岗。

●不在工作场所从事与工作无关的任何事情，不利用工作便利和工作关系为个人谋取私利;

●工作认真,遵守制度，不违规操作，不推诿责任,不人为设置障碍；

●工作中有不同意见或看法，应心平气和地当面交流沟通，妥善解决.必要时可向上一级领导反映,不得影响工作.不得损害他人名誉或领导威信，影响正常工作秩序。

●晚班人员注意事项：

不得擅自外出，不得将无关人员带入工作区或宿舍，离岗时应关闭空调、照明等设备，关好门窗，保证公司财产安全；

●损坏公司办公设施、物品按原价赔偿。

●其它违规行为，根据情况作相应的处理。

5.7考勤管理

●迟到、早退10分钟内三次以上按旷工一天计算，情节严重者或未向客服中心主管上报擅自离岗者按旷工计算.

●员工请假与换班须提前三天告知主管负责人及部门经理，得到批准后方可请假与换班，每月请假及换班最多不可超过2天。

●中餐时间:

11：

30分—12:

30分，晚餐时间：

17：

30分-18：

30分，用餐应尽量采用倒班置,就餐必须到指定地点，不得在工作岗位上用餐、吃零食，超过时限视为迟到处理，主管上级负责监督。

●辞职者应提前30天向上级领导递交书面申请，经批准后，辞职人须办理一切离岗手续，包括归还公司相当的业务资料、宿舍钥匙、储物柜钥匙、门卡、餐卡等相关物品，未经批准而离职者公司保留追究其责任的权力。

●遵守请假制度，填写请假单，不论请假、调休，必须服从领导统一安排。

其中连续请假、调休一天以上的，必须提交一级医院以上看病证明,不准私自调班休息；

5.8请假制度

●认真执行请销假制度,做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

●遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在前一天提出；

特殊事假需在班前两小时提出；

如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则，按旷工处理.

●请假要由部门经理批准。

●事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外.

●病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外）,急诊必须在班前电话通知上级主管领导。

病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给上级主管领导.

●原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经部门经理批准后方可生效.

●除极特殊情况外节假日不允许请假。

●班前未请假，迟到二十分钟及以上者;

擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

●因公事及外出学习,需经部门经理批准。

5.9交接班制度

●交接班时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚.

●提前10分钟到岗。

●做好班前准备,岗位交接要简练、快速，不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.

●接班人未到机台，交班人不得离台。

●仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

●交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

5.10换班制度

●在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

●换班必须经双方的上一级领导同意，并做好登记方可。

●原则上每人每月换班不得超过2次，不允许连续换班,换班者、还班者不允许连班。

●换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

●换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

●换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.

●上一级领导必须掌握下属情况,不得随意批准。

●换班还班必须遵守客服中心运营部各项制度.

●节假日当班人员原则上不允许换班或请假。

5.11解聘条例

●谈论有损于本公司形象的话题，做有损于本公司利益的事。

●泄露公司产品资料.

●月累计迟到、早退三次或无故旷工。

●在工作间大声争吵，影响公司的正常工作。

●汇报虚假情况欺骗公司.

●受到严重投诉，并经证实确实无误。

●其它违规,造成影响公司正常工作秩序,影响公司信誉、形象。

●有上述行为之一者，均作解聘处理。

6综合测评

6.1岗位能力

●客户服务部

角色

评测内容

-管理组织能力:

具有极强的管理能力,能自如地指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的。

-决策能力:

善于确定决策时机,提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当。

-评估能力：

能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向。

-下属发展：

帮助全部下属明确自己的发展道路，并且得到下属认同；

随时指出下属的改进点。

-主动性：

主动去其他部门询问,是否有工作协作需要。

-响应时间：

其他部门/人员提出合理工作协助要求时,能够及时的响应。

-解决问题时间：

尽快协助，解决问题远低于预期时间。

-信息反馈及时：

协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求的协助部门。

-服务质量：

其他部门对协助工作的结果表示满意。

-所有客服人员所具备的岗位能力班长（督导）均应具备。

-管理力度：

班组人员的行为能够成为其他班组员工效仿的榜样。

-工作分配：

合理分派工作，充分发挥班组人员潜能,对班组人员工作中存在的重要问题及时给予指导.

-督导能够协助班长对班组人员进行管理,并能在班长不在时独立完成既定任务。

-业务水平：

熟悉产品及行业信息，观察、判断和人格识别能力强，具有一定的客户服务经验。

-服务用语：

普通话标准，熟练使用服务用语。

-客户交流：

与客户交流无障碍，客户满意度达标。

-处理能力:

能够独立完成工作，并处理简单的投诉.

-录入速度：

录入的准确性和速度均能达标。

-积极性：

长期坚持学习业务知识；

对于额外任务能主动请求，并能高质量完成;

工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议.

-协作性:

主动协助同事出色地完成工作

●电话行销部

●质检培训部

6.2个人素质

-战略思考：

能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标。

-创新能力：

工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习,注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新。

-推断评估能力：

对所做决策有良好的权衡和判断评估。

-解决问题能力：

能迅速理解并把握复杂的事物,发现明确关键问题，找到解决办法

-执行效率：

时间和资源的利用达到最佳,工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好。

-责任心：

工作有强烈的责任心.

-纪律性：

能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性。

-口头沟通：

简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解。

-倾听:

能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求。

-书面沟通：

表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔。

6.3人际关系

-团队发展：

易于与部门员工沟通,积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物,并能引导团队达到组织目标.

-授权能力：

善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识,引导部属完成任务。

-沟通效果:

与下属沟通顺畅，人际关系和谐；

下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通。

-说服力：

能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见。

-激励：

准确了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性,并使下属员工积极努力地工作。

-责任管理：

能够充分与班组人员沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训,让班组人员对自己的工作担负责任。

-解决矛盾：

巧妙地和建设性地解决班组内的各种矛盾。

-影响能力：

能积极影响班组人员的思维方式和发展方向。

-应变能力：

处事灵活，容易适应岗位、职位的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境,取得主动.

-反馈和培训能力:

善于了解班组人员的需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展，并能将好的信息反馈上级领导。

-关系建立：

容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系。

-团队合作：

善于与他人合作共事，相互支持,充分发挥各自的优势,保持良好的团队工作氛围.

-敏感性:

对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求,并付之于适当的言行。

7职业发展

7.1级别划分

●入职人员

●正试员工（客服人员、电销座席、培训师、质检员）

●督导（客服部）

●班长（客服部、电销部）

●经理（客服部、电销部、质培部）

7.2职业发展规划

7.3竞聘说明

●公司发布竞聘公告，各职位人员根据竞聘公告的计划要求进行竞聘,通过培训、自学、考核、评审最终竞聘到自己期望的职位.

●同部门竞聘

◆客服人员通过考核可以竞聘客服督导

◆客服督导通过考核可以竞聘客服班长

◆客服班长通过考核可以竞聘客服经理

◆电销座席通过考核可以竞聘电销班长

◆电销班长通过考核可以竞聘电销经理

◆培训师通过考核可以竞聘质检员

◆质检员通过考核可以竞聘培训师

◆质检、培训均通过考核合格才可以竞聘质培经理

●跨部门竞聘

◆客服人员通过考核可以跨部门竞聘电销座席

◆电销座席通过考核可以跨部门竞聘客服人员

◆客服班长通过考核可以跨部门竞聘培训师

◆客服班长通过考核可以跨部门竞聘质检员

8质量控制

8.1质控流程

8.2考核说明

●日常实时监控：

根据业务量或不同业务需求实时判断电话抽检数量,由质检员和上级主管领导执行监控工作.

●各项考核划分：

入职考核、日常考核、技能考核、KPI考核、竞聘考核

●各项考核全部达标视为通过，如不达标可进行二次培训,仍不能达标的人员名单及考核成绩上报主管领导审批后做相应处理。

●考核不合格的判定标准

判定标准

客服人员的考核为按月考核，满分为100分，考核等级标准为60分以上视为达标，如考核分数连续两个月在80分以下或一个月在60分以下则按规定进行二次培训，仍不合格按派工合同的要求将人员退回派工单位。

9安全保密

9.1保护人员的生命和安全

●对恐吓电话的处理

◆呼叫中心运营部人员在收到威胁到生命或公司财产的恐吓电话时应保持冷静，记下所有的细节，例如呼叫者