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仪式：
是指场合举行的专门化、规范化的活动
礼品器物：
是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。
广义的礼仪，即前面的定义所指的礼仪，是高于礼貌、礼节的大概念，包括礼貌、礼节、仪表、仪式、器物等。
礼仪是总称，既包括内在的内容，也包括外在的内容，礼仪在层次是要高于礼貌、礼节、仪表、仪式等，其内涵更深、更广。
它是一个系统，一种修养，一种能力。
礼貌的主要内容包括：
遵守秩序、言必有信、敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生。
礼貌的内容是社会公德的核心内容，也是公关职业道德的基本规范。
礼仪的性质：
1、约定俗成的规范性
2、推陈出新的继承性
3、民族地方的特殊性
4、由表及里的功能性
礼仪的要素：
礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境。
礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。
礼仪主体的类型：
1、个人主体2、组织主体3、临时团体
礼仪主体的代表者，指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。
当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。
礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题：
1、代表者必须能够真正代表礼仪主体，具备相应的资格和能力；
2、代表者必须能够为礼仪对象所认可。
有利于巩固并发展主体与客体之间的良好关系。
识记礼仪主体与礼仪对象（或者说，礼仪主体与礼仪客体）是一个矛盾的两个方面，既互相对立又互相依存，同时又在一定条件下互相转化的关系。
礼仪主体与礼仪对象之间的关系不是一成不变的。
主客体这一矛盾的转化是由礼仪主体所决定的。
因止，为了建立、维护和发展更融洽的人际关系，往往需要人们自觉地、自动地、及时地促成这种转换和变化。
礼仪的媒介：
是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体。
礼仪媒体就是礼仪内容和礼仪形成的统一。
礼仪内容和礼仪形式作为矛盾的两个方面，礼仪内容是矛盾的主要方面，处于决定地位；
而礼仪形成是矛盾的次要方面，处于服从地位；
礼仪内容决定礼仪形式，礼仪形式服从礼仪内容。
宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三大基本类型。
第二节
礼仪的形成与历史
P17
礼仪与人类社会同时产生、同步发展的。
一、原始社会的礼仪
1、礼仪在社会生活中占据十分重要的位置
2、礼仪内容广泛，而又各种崇拜尤为突出
3、礼仪活动具有明确的实用动机
4、礼仪的等级观念是民主、平等的
二、奴隶社会的礼仪
奴隶社会的礼仪在体现和维护奴隶主统治阶级的利益方面，有三个十分显著的特征；
1、原始社会礼仪的全民意向被奴隶社会礼仪的尊君观点所取代；
2、原始社会礼仪的民主、平等精神被奴隶社会礼仪的强制与不平等所取代；
3、妇女地位下降，得不到起码的尊重。
三、封建社会的礼仪
封建社会的礼仪还表现出两个显著的特点：
伪善和封闭。
四、所现代社会的礼仪
对近现代社会的礼仪有人称之为“文明礼仪”
对待以资本主义为代表的现代文明，我们应当采取一分为二的态度。
一方面，我产不应带着有色眼镜，认为凡是资本主义的东西都是不好的、反动的，特别是现代礼仪，它是人类文明发展的共同财富，形成国际礼仪规范的通则。
另一面，也不要走向另一人极端，认为凡是资本主义的都是好的，外国的月亮就是比国中国的圆。
第三节
公共关系与礼仪
P21
公共关系与礼仪是一脉相承的两个相关学科，是两种密不可分的实践活动。
它们相辅相成，一个侧重于内在逻辑，一个侧重于外在展示，公关人员学习礼仪，能使公关精神更好体现。
礼仪注入公关意识必然使礼仪更加得体自觉，两者合壁，相得益彰。
公关关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。
了解
公关与礼仪在过去是交织在一起的。
公关是动力，主内部平衡利益，主逻辑，偏重规律。
礼仪主要表现在外部，讲教化，维护统治，作形式上的保证。
*公共关系与礼仪的相似之处：
1、公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段
2、公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的。
3、公关与礼仪都是范围极广的教化手段，对提高民族与个人自身素质有着重大意义。
4、公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着得大促进意义。
*公共关系与礼仪的不同：
1、从历史上看，公关从古至今始终是要面对公众，特别是面对大众的。
2、从主体上看公共关系的主体只是组织，充其量是组织的代表人物出面。
3、从传播手段上看，公共关系可利用各种手段，但其中作用最大的，主战场是利用大众传播媒介，而礼仪虽然也可利用各种媒介，但最主要的是人际传播。
4、从目标上看，公共关系是组织为了生存发展而采取的行为，有较强的目的性，功利性。
5、从操作上看，公共关系强调出奇、出新，要善于制造新闻。
礼仪强调传统，要尊重传统习俗。
6、从对象研究上看，公关的核心是策划，虽面对多种公众，但每次活动，都经过经心策划。
*
公共关系与人际关系的异同：
公共关系与礼仪有7处不同，5处交叉包容，7处不同表现为：
1、公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人；
2、公共关系的客体是公众，公众中包括政府、媒介机构等层次不同；
人际关系的客体是人与人群；
3、公共关系要用一切手段传播，大众传播是主要渠道；
人际关系主要用人际手段。
4、公共关系的产生基础主要是业缘，人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘
5、人类伊始就有人际关系，而科学的公共关系概念产生于1807年，公共关系职业产生于1903年。
6、公共关系运作内容广，包括沟通信息
7、公共关系研究组织与公众间关系的发展规律，人际关系研究人与人关系的发展规律。
*公共关系与人际关系存在交叉、包容关系表现为：
1、产生基础都包括业缘
2、主体中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。
3、人际传播是公关手段之一。
4、公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究。
5、公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。
*公共礼仪对人际关系的促进
P27
1、公关礼仪可以增强大际关系的现代意识，
2、公关礼仪可以增加处理人际关系手段、方法
3、公关礼仪可以开拓处理人际关系的视野
4、公关礼仪可以促进人际关系的国际化进程。
*企业文化的层次P29
企业文化呆以分为四个层次：
在四个不同层次与礼仪是交叉关系。
1、表层的物质文化，2、浅层的行为文化，3、中层的制度文化，4、深层的精神文化；
以上四个层次紧密相连，逐步深化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。
*企业文化的建设
企业文化的建设共分为六个层次：
1、企业环境建设，2、价值观建设，3、企业精神4、企业英模人物与榜样的培养5、习俗和仪式的建设6、企业文化网络建设。
其中第五、第六个层次：
“企业的习俗与仪式”、“企业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。
*企业文化网络建设
企业文化网络指企业内部各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。
主要形式有：
1、组织沟通2、非组织沟通3、横向沟通4、纵向沟通。
*公关礼仪与CIS组织识别系统
P30
CIS的英文全称是CorporateIdentitySystem,译为组织识别系统。
防选择题CIS有5个要素：
MIS理念识别系统（mindIdentity）是企业的心。
BIS行为识别系统（BehaviorIdentitySystem）人称“企业的手。
VIS视觉识别系统（VisualIdentitySystem）人称“企业的脸。
4、
AIS听觉识别系统（AudioIdentitySystem）企业的声音。
5、
EIS环境识别系统（EnvironmentIdentitySystem）是企业的“家”
情绪智商EQ（EmotionalQuotient）
情智是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。
公关礼仪的基本原则
P34
1、遵时守约原则：
遵时守约是约会要事先发出邀请，不论是邀请方，还是应邀方，一旦答应，就应按时履约，遵守时间，信守诺言。
2、公平对等原则：
以礼相待是礼仪的核心内容，公平对待原则是指尊重交往对象，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
3、和谐适度原则
4、遵守公德的原则
5、宽容自律的原则
6、系统整原则
7、尊重公众的原则
8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则
*礼仪公共关系职业活动中的地位与作用P38
1、礼仪是人类自身发展的必然产物
2、礼仪可以安邦治国，是民族聚力的体现
11、防案例题为他人做介绍：
（1）首先要注意尊重被介绍双方的意愿；
（2）要注意介绍顺序，其中主要顺序是：
介绍时把男士介绍给女士；
把年龄小的一方介绍给年龄长的；
把级别低的介绍给级别高的；
把客人介绍给主人。
介绍顺序还应该依据场合的变化而随时调整，如一位男性部门经理在自己的办公定与一位新到的女性部门经理见面时，应把女士经理介绍给男性经理。
电话礼仪
12、识记打出电话的礼仪：
（1）
选择恰当的通话时间
（2）
通话目的明确
（3）
安排通话内容
（4）
挂断电话时注意使用礼貌用语
13、打电话“六注意”：
拨错号的情况要友好应对
向另一方通报本人姓名和所属单位名称
请对方回电话要留下自己的电话号码
认真听打电话另一方的谈话
（5）
向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员
（6）
适时结束通话，电话由打电话一方先挂断
第四节
委婉语的礼仪P128
14、委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。
15、委婉语的直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和正是它的功能所在。
16、委婉语使用的艺术：
利用比喻、双关、典故等手法代替直接表态
利用含蓄的、意味深长的语言来表达
运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答
第五节幽默的礼仪
17、幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法
18、幽默语的功能：
幽默语在公关交际中，能够使紧张、严肃的气氛变得轻松、愉快、活泼。
幽默语有助于融洽人们的感情，消除误会，拉近交际双方的心理距离。
幽默语被使有在喜庆、欢乐的场合，如开业庆曲场合，能够制造祥和、欢快的气氛。
幽默语还可以使得人们的交往产生美感，另外它还具有讽刺、批评和教益的作用。
19、多选题幽默语使用的艺术：
一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语
第六节
谈判礼仪
P133
1、谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。
2、谈判的特点：
谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系
谈判具有“合作”与“冲突”的性质
谈判是“互惠”的
谈判双方对谈判结果都有否决权
3、谈判的分类
从利益的归属分为：
私人谈判、组织谈判、混合谈判。
从参加谈判的人数看分为：
单独谈判、团体谈判
从谈判内容分为：
政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和种种专业性谈判。
从谈判方式看分为：
正式谈判、非正式谈判。
从谈判的时期分为：
长期谈判、中期谈判、短期谈判。
从谈判内容和目标的关系分为：
实质性谈判、非实质谈判。
4、一般完整的谈判过程包括准备、正式谈判、后继三个阶段。
正式谈判一般分为六个阶段：
导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。
5、谈判接待礼仪：
迎送礼仪、陪同礼仪。
6、多选题谈判行为礼仪：
（1）致意、问好
（2）面带微笑，认真倾听（3）站立、行走、就坐、发言等举止大方而得体（4）从容观察谈判对方，从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。
7、防案例题材谈判语言礼仪：
（1）使用商量语气、祈使语气
（2）恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧
第七节
演讲礼仪
P137
1、演讲中的礼仪有两个表现途径：
一个是演讲稿行文中的书面语言，一个是演讲者在即席演讲时的个人表现。
2、识记演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理、表达感情，从而影响公众的一种活动。
3、识记演讲的形式：
（1）开幕词（格式：
称谓、开头、正文、结尾）
（2）闭幕词（格式：
称谓、开头、正文、结尾）、（3）欢迎词（格式：
称谓、开头、正文、结尾）（4）欢送词（格式：
称谓、开头、正文、结尾）、（5）答谢词（格式：
称谓、正文、结尾）、（6）祝酒词（格式：
标题、称谓、正文、结尾）、（7）祝贺词（格式：
称谓、开头、正文、结尾、署名日期）。
4、识记演讲时的口语表达的特点如瞬时性、随时性，要求演讲要遵循以下要求：
（1）演讲语言准确、精练，
（2）通俗易懂（3）语言形象、生动。
5、体态礼仪：
目光、手势、姿态。
第五章
文书礼仪
P150
1、文书是指个人、社会组织等行为主体在社会交际活动中为了一定的目的而形成并使用的具有特殊格式的应用文体。
2、识记文书礼仪的种类：
文件礼仪、书信礼仪、请帖礼仪、网络礼仪、电报礼仪。
P151
3、文书礼仪的特点：
交际性、礼节性、规范性。
4、文件礼仪同文书礼仪的其他形式相比较，它更为正式、严谨。
5、识记文件礼仪的常用包括：
（1）行政报告（正文：
一是报告的原因，二是报告的内容）、
（2）请示（正文由请示原因、请示事项、请求组成，撰写请示必须一文一事）、
（3）调查报告（正文：
前言、调查报告的主体，要写明调查的主要情总，主要经验或主要问题）、
（4）计划（正文包括指导思想、工作安排、执行希望）
（5）规章制度（正文包括总则、分则、附则。
注意事项：
政策性、严肃性、明确性）
总结（正文包括前言、工作回顾、基本经验、结语，基本经验是总结的重点）
会议纪要（正文包括基本情总、会议主要精神、会议希望与号召）、
命令、
指示（正文包括写指示事项的根据、写指示内容、结尾）
决定、
通知（正文包括缘由部分、事项部分、执行要求）、
（7）
备忘录（格式由标题、正文、草签，一般分为基本情况和洽谈内容）、
（14）传真（是一种可以传递文字、图像的现代人通讯工具）。
6、撰写各类文件时应注意的礼仪：
诚挚地表现情意，清楚地表达思想
遵循特定的格式，符合人们认知规律
措辞要准确得体，把握时间，尊重阅读者
使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范
对所有文件都要及时做出反应。
（重要信函在48小时内答复）
7、识记书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书，一般由信封和信瓤组成。
书信礼仪是用于沟通音讯、商定事宜、交涉事务、研究问题、联络友谊、交流思想感情等等所实施的礼仪规范。
8、寄发感谢信的时间段，一般要在事情发生后的24小时内进行。
9、书写感谢信，应注意的礼仪：
（1）尽量用手写
（2）内容要简洁（3）感谢的面不防广些（4）用纸切须慎重。
10、识记请贴是为了邀请客人而发出的一种通知的短信。
请贴写作中应注意的礼仪：
内容简明扼要，语言热情、典雅得体，款式和装帧美观、大方，至少要提前一周发出。
发送请贴最好提前十日左右。
第六章
内部交往礼仪
P178
部交往礼仪在整个公关礼仪体系中具有重要地位，具体表现为：
内部交往礼仪是公关礼仪体系的重要组成部分
内部交往礼仪是内部稳定关系协调的辅助性保障系统
内部交往礼仪是内部交往沟通的辅助性保障系统。
内部沟通是确保组织目标实现的前提条件。
2、识记内部交往礼仪的功能特点主要包括以下几个方面：
规范约束功能与规范性特点
稳定关系功能与稳定性特点
凝聚功能与亲和性特点
激励性功能与激发性特点
3、内部交往礼仪的内容主要是围绕内部交往活动而展开的，具体可包括：
（1）待人接物礼仪
（2）电话联通礼低仪、（3）起草和收发日常公关文书的礼仪、（4）文书撰写礼仪、（5）会议及活动主持礼仪（6）安排领导与内部公众沟通交流时的礼仪。
4、员工关系的重要性主要表现在以下几个方面：
处理好员工关系是组织内部公共关系的基础，关系到组织的活性化，涉及到组织内部的认可度，关系到组织的内聚力，涉及到组织的延伸性及扩张力。
2、识记员工关系类型：
管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系
3、识记纵向交往的原则：
尊重人、关心人、理解人。
4、纵向交往的内容和途径：
（1）举办内部刊物
（2）举办各类座谈会（3）举办各类联谊活动（4）礼节性走访（5）日常交往。
5、识记部门关系是指组织内部各业务、职能管理部门之间的横向协作关系。
6、部门关系作为组织内部横向交往的内容，其重要性主要表现在以下几个方面：
部门关系状态直接关系到组织结构的完整；
部门关系状态直接关系到组织目标的实现；
部门之间的关系状态关系到组织自身的适应性；
部门之间的关系状态关系到组织自身的协调发展。
7、内部横向交往的内容主要包括以下几个方面：
（1）主动了解各个部门工作的性质和内容
（2）做到主动争求意见和定期互访（3）做到通过经常性的联谊活动来建设部门之间的良好关系。
8、内部横向交往的原则：
（1）相互尊重的原则
（2）及时沟通的原则（3）谅解互助的原则（4）有效配合的原则。
9、识记股东关系是指组织与各类投资者之间的关系，是投资来源多元化、市场化、社会化的具体表现。
10、股东关系的重要性主要表现为以下几个方面：
（1）有效的股东关系将增强组织的经济基础
（2）良好的股东关系将促进组织的发展。
11、股东公众的类型概括起来可包括以下几种：
（1）国有资产管理局和持股法人
（2）社会闲散持股个人（3）境外投资者（4）企业员工
12、与股东交往的原则：
（1）真诚、热情、尊重的原则
（2）及时沟通的原则（3）确保股东利益按时兑现的原则（4）真诚合作共同发展的原则
13、与股东交往的形式与内容：
（1）招股沟通
（2）上市公告沟通（3）报告沟通（4）股东大会沟通（5）日常沟通
14、识记股东大会又称股东会或股东会议，股东大会在性质上，是指依照公司法或公司章程的规定而设立的由全体股东组成的最高权力机时举行的由全体股东或部分股东参加的会议。
15、识记股东大会是股份有限公司的最高意志机关。
股东大会与董事会、监事会并称为“三会”都是公司的机关。
16、识记股东大会的形式：
（1）股东常会（普通股东大会）
（2）股东临时会（3）特别股东大会（4）公司重整关系人会议股东组会议（5）各类别股东大会（6）股东代表大会。
17、识记在股东大会的操作上，公共关系人员主要应该做到的是：
必须保证使自己的行为在法律允许的条件下进行；
必须使自己的言行符合公关礼仪的规范；
力争自身的工人达到最佳效果；
力争实现组织满意、股东满意。
18、识记股东既可以亲自出席股东大会议，也可以委托代理人出席股东大会，但应出具书面委托书。
19、识记股东大会实行多数表现决原则，它包括两层含义：
其一，要有代表股份多数的股东出席；
其二，要有出席会议的有表决权的股东的多数通过。
根据具体要求的不同，决议方法可分为普通决议和特别决议两种。
20、股东大会结束后的事项，具体包括：
决议公告与分红、决议通知、股东大会议事录（会议记录）的制作及留存、委托书等的存放、工商登记的申请。
21、识记股东在股东大会享有的权利及应承担的义务：
出席权、提案权、提问权、表决权、股东在股东大会应承担的义务。
22、识记董事会变称董事会议，是指若干名由股东大会选出的董事组成的公司常设机构，也是股份制企业的最高权力机构，对股东大会负责。
董事会是公司的心脏和大脑，是高级能力的聚会。
23、董事会的特征：
（1）董事会是业务执行机关
（2）董事会是会议制形式的机关（3）董事会是由董事组成的委员会机构（4）董事会是法定机关。
24、识记董事会议应遵守的原则：
（1）准确理解董事会的作用
（2）恰当确立董事会议题。
多数董事会一年召开6-10次会议，每次会议可能要开2-4小时。
（3）提高办事效率
第七章
公关专题活动的礼仪
P209
重点章节
1、公共关系专题活动是公共关系塑造形象最主要的手段，也是日常公关的中心工作。
公专题活动不仅需要好的创意，而且需要符合礼仪规范的高素质的运作。
2、识记开业庆典礼仪侠义是指组织为开业而举行的，旨在提高组织知晓度，扩大社会影响的庆祝活动。
美国著名公关专家罗伯特。
罗雷指出“开幕典礼会是创牌子的第一关。
3、开业庆典礼仪的准备工作：
（1）精心拟出邀请宾客的名单
（2）制定程序表（3）布置场地（4）安排接待工作（5）安排礼仪小姐：
礼仪小姐的人数应比剪彩领导人数多1人。
（6）准备贵宾留言册与签到桌（7）安排接待服务人员（8）准备馈赠礼品（9）提前试验音响。
4、仪式过程：
签到，接待，剪彩，致辞，典礼完毕、宜安排些气氛热烈的节目，参观、座谈或聚会，纪念品。
5、参加开幕典礼的主要人员，我方和外方应分别排列在两边。
面对主席台时，客人排列在左边，主人排列在右边；
主要人员的出面人数，双方也应基本相等。
注：
右边位置高
6、展销会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。
7、制定计划：
明
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