淘宝双12物流白皮书文档格式.docx

淘宝双12物流白皮书文档格式.docx

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因体积及重量偏大，快递无法承接或快递成本较大时，卖家选择使用社会货运公司，而货运公司运输服务范围仅针对干线服务，即货物运输到收件所在区域的货运公司自提点。

货运公司当地自提点到消费者收货地址所产生的费用不在包物流范围内。

二、物流相关准备建议

为帮助您做好应对大促活动的物流准备，降低因物流因素产生的投诉率和退货率，提升买家的服务满意度，建议您参考以下几个层面进行：

（卖家可根据店铺情况增加或减少准备项目，以下建议仅供参考）

1.1活动前

●客服环节准备

大促期间订单流转机制和买家选择快递、会员优先级发货的设备都会影响到仓库的接单和捡货规则，需提前做好相应的设置和公告。

买家选择快递设置（建议：

做好特殊客户处理预案）

✧是否支持客户选择快递，如果不支持，提前在店铺及宝贝详情等页面做公告。

✧是否支持会员优先发货

✧订单流转机制

✓无留言订单自动流转

✓有留言订单的审核

●仓库环节准备

结合历史数据和本次大促的销售预测，提前规划仓库场地，并做好系统分单等压力测试。

1.仓库场地

✧现有仓库扩容

2.招聘培训

✧系统操作

✧收货上架

✧捡货

✧打包

✧称重

建议：

人员招聘和培训建议在月底前完成，月份熟悉流程及操作

3.职能安排：

以下分组只是建议，卖家可根据店铺的实际情况自行安排调整

✧管理组

✧审单组

✧打单组

✧捡货组

✧打包组

✧复核组

✧称重组

✧包裹交运组

不同职能有明显的标识区分（例：

衣服颜色、帽子、袖标等）

4.系统

✧系统稳定性能测试

✧压力测试

✧紧急事件处理方案

✓停电

✓系统故障等

✧订单分配机制

✓根据物流公司运力做调整

预计销售单量的倍进行测试

5.货架布局

✧结合店铺营销活动，提前调整货架布局

✧根据备货情况，做好货架的分配

主力商品建议放在离操作台近的区域，方便捡货

6.订单打印

✧根据销售预测和发货节奏，提前购置相应的打印设备

✧打印机性能速度测试

至少台备用

7.捡货打包

✧订单按货架区域分配

✧保证发货及时性，合理安排人手

✧主推商品提前打包

✧区域责任制，专人负责

8.物流配送

✧确定物流公司运力，如不能满足，提前招标

✧确定取件方式（如定时、定点取货）

✧确定揽收频率（建议一天多次）

✧确定时效（与物流约定明确的时效条款，比如收件后多久上传走件信息）

✧异常件反馈（与物流约定异常件反馈方式和时效，便于卖家做好主动服务）

提醒：

物流配送是重点环节，根据住年经验，提前做好精细准备

✧尽可能多的储备全国性的快递公司资源

✧与快递公司揽收站点充分沟通自身的备货量销售计划，确认快递公司的揽收能力，确定揽收方案

9.行政后勤

✧食、宿、药品等基础物资准备

✧仓库轮值班次安排

●熟知物流规则

物流规则直影响到您是否会受到处罚，请务必熟知。

（见上方规则解读）

1.2活动中

●发货节奏控制

根据自身销售预售及历史数据分析，制定错峰发货规则，避免因快递公司运力不足倒致包裹积压不能走件的情况发生。

错峰发货

✧卖家可根据店铺仓储物流能力及备货情况做好错峰发货的预案，确保月日月日期间买家付款的订单，卖家须在月日前发货并交由物流公司揽件，且在月日前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）

部分商品可以在宝贝详情页面注明错峰发货时间，避免投诉。

控制发货节奏，不要盲目造成恐慌出货，及时快递公司项目组人员保持沟通。

●物流消息通道

✧双期间，我们会联合物流公司对物流运作状况作整体监控，针对可能会影响卖家发货和到货时效的情况，通过物流消息直通车及时通知卖家，并附上操作指导建议。

我们希望通过物流消息直通车，让卖家在双十二物流运作期间第一时间了解信息，并及时调整发货节奏，做好消费者预期管理工作，稳定店铺的物流服务和评分。

✧我们会发送两类消息类型：

【紧急通知】和【重要消息】。

【紧急通知】的推送为实时；

【重要消息】的推送位定时，上午点和晚上两个时段，主要以站内信弹出为主，旺旺和短消息、为辅的方式进行推送。

如当天无任何异常，则不发送消息。

✧【紧急通知】阿里物流和物流公司联合准备了一些阶段计划，我们会根据物流运作状况决定采用第几阶段的预案，并通过紧急通知知会卖家。

双十二当天，我们会启动第一阶段的预案，即物流公司会在部分区域采用全天揽收方式，建议卖家可以根据公布的信息，联系所在区域的物流公司，加快发货节奏。

✧【重要消息】根据天气预警、物流线路拥堵情况的实时监测，我们会通过重要消息，告知卖家可能会影响的卖家发货和到货时效的区域，希望卖家能够注意这些信息，并对可能受影响的消费者做好预期管理。

✧卖家可以在以下地方查阅物流消息：

常规入口，卖家可登陆

临时入口，各位卖家需及时关注站内信提醒、旺旺提醒和手机消息，以便及时作出应急准备。

1.3活动后

●异常订单跟踪：

主动服务买家，掌握优先主动权

1.客服追件

✧根据前期日常数据分析，超过主要区域平均派送时间的订单主动追踪快递公司

2.快递公司反馈

✧约定时间内未显示签收信息的订单及时反馈

天内仍未显示走件信息和签收的订单卖家主动跟踪

●投诉处理

✧快递公司投诉渠道

快递公司

招商热线

服务热线

申通

圆通

、

线上：

线下：

、、

韵达

中通

顺丰

汇通

天天

中国邮政

宅急送

全峰

优速

国通

✧平台理赔规则、投诉受理条件

在年月日前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）

平台其他理赔规则参见

三、双十二物流新卖家注意事项

双十二前卖家准备工作

）快递面单。

与快递公司沟通，把足够数量的面单存放在卖家处；

并要求快递公司提供一部分背胶粘性更好的快递面单，避免东北下雪时导致普通的快递面单脱落。

）作业场地。

根据预估定单的数量级，增加仓内分拣面积和仓外发货通道和闸口等。

）其他设备。

增加如电脑、扫描枪、电子称（能与电脑联接，自动计算重量和入系统等）、打包机等。

）人员。

增加各种操作人员如客服、分拣人员、打包人员等，并与院校、人才中心等合作确保临时工的数量，并对新增人员、临时工做好充分的培训。

双十二前与快递公司的协调工作

）与已合作的快递公司沟通，确认各个快递公司在双十二期间可承载的定单比例；

）与其他快递公司签约作为备用，确保双十二期间原有快递无法揽收时，可以马上启用其他快递公司；

）与快递公司沟通确认好客服接口人，做好定单查询的准备工作；

并根据快递公司的技术实力情况，由快递公司提供定单查询的技术接口，或者客户端等，直接由卖家的客服来查询定单。

）与各快递公司沟通好双十二期间的每天发货节奏，如号中午点过来几辆车、点过来几辆车、点过来几个车；

号、号预计每天需要几辆车等等；

）与快递公司提前沟通，争取让快递公司提供“快递驻场方案”，即由快递公司安排收件、装卸、客服等人员在卖家仓内作业，共同提升发货效率；

双十二期间的卖家分拣，发货工作

）不同时段分拣不同快递公司的定单，比如点分拣圆通的定单，点分拣顺丰的定单；

）秉承“先下单、先发货”的原则，避免出现号下单的包裹，号才发出，而号的包裹号就发出了的情况；

）实施“人员轮班、设备不停”的模式，确保库房内可以实现小时、甚至小时连续做业务。

）按照双十二之前和快递公司沟通好的发货节奏，要求快递公司准时安排足够的车辆过来揽收包裹；

）让快递公司错时提货（在不同分时间段过来提货），减少作业现场拥堵。

双十二后订单跟踪及投诉处理工作

、及时响应买家的投诉，并尽快处理

根据买家投诉过来的问题，如未收到包裹、包裹破损等情况，做好买家的安抚或理赔。

、主动查询和跟进

客服每天统计此前买家拍下定单的发货、签收情况，对于超出预计时间的定单（如预计天之内发货，或预计发货后天能够送达），由客服通过短信、旺旺、手机等方式主动联系买家，并协商处理。

四、常见问题答疑

（一）定单太多，仓管员分拣不出来

方案：

提前做好人员储备，一是招聘临时工，二是与院校达成合作关系，三是发动员工联系亲戚朋友过来帮忙。

（二）面单打印太慢，库内无法把包裹生产处理

增加打印机数量或者升级打印机（升级为高速打印机），或提前与快递公司合作，启用条码打印机，打印效率可提升倍以上。

（三）快递公司不揽收

、提前与其他快递公司签约；

除了的快递公司以外，还可以选择快捷、速尔、增益、德邦等公司；

、当原有快递公司拒绝揽收包裹时，按下面方案实施，、已经打印好面单的包裹，一方面找场地存放，另一方面继续与该快递公司沟通何时恢复揽收；

、对于未打印面单的包裹，马上联系备用快递公司（完成签约的），并打印此快递公司面单并发货；

、与快递公司沟通好发货节奏，不要急于全部把包裹一下子就全部发给快递公司，按照分天发货的节奏，让快递公司逐渐揽收。

.对物流公司揽件延迟，且致电物流公司后没有解决的，可以通过电话投诉，我们会协商解决。

（四）包裹发出后长时间没有物流流转信息，导致消费者投诉

、可能是快递公司接口故障，导致物流跟踪信息无法显示在淘宝后台，引导买家到快递公司官网查询；

、可能是快递公司的部分系统故障，导致物流跟踪信息无法显示在快递公司官网，但可能快递公司的包裹流转系统是正常的，则加大对快递公司客服的查询力度；

最好是提前与快递公司做好系统对接，可直接查询快递公司系统；

、如客服也连续两三天无法查询到包裹的情况，可考虑想买家重新发货或赔偿；

、与快递公司签约的协议中增加类似条款，如“包裹进入快递公司系统内，如超过天没有更新定单状态，快递公司需要赔付***元”等。

（五）物流消息推送【紧急通知】和【重要消息】卖家在哪里查看？

常规入口，淘宝网卖家可登陆

临时入口：

各位卖家需及时关注站内信提醒、旺旺提醒和手机消息。

（六）卖家使用店宝系统，但是店宝就是抓取不下来.如何解决？

旺旺支持：

卖家支持

旺旺群支持：

卖家改造群：

紧急处理群：

五．双十二期间快递公司备战准备

物流公司

客户服务

热线服务

、驻场服务：

在卖家仓直接进行分拣、包装、贴单、称重、扫描等工作；

、专车服务：

货量够直跑车的线路，直接从卖家仓直接送货至末端转运中心；

、项目经理制：

网点经理担任各双十二项目负责人，负责双十二项目的组织协调；

、热敏面单服务：

根据情况，提供热敏面单、提高打单效率；

、仓储服务：

根据大客户的实际需要，有针对性的提供一些仓储服务，例如临时暂存等，以保证能及时打单、分拣等服务。

招商热线：

咨询热线：

项目经理跟踪双十二客户与网点活动前的沟通准备工作；

双十二客户发件量比较大的，执行无缝对接中转，直跑干线提高快件时效；

、驻厂服务：

提供操作人员驻厂，协助客户操作；

可提供仓储代运营服务；

、双十二客户享受优先中转、优先派送的政策；

、提供双十二客户服务专员，及时跟踪处理快件，保证快件及时派送到客户手中；

、 

线下：

、配备专业独立的取件、派送等团队和客服团队，针对双十二客户进行一对一服务。

、双十二客户的快件优先中转绿色通道。

、根据客户实际情况，提供电子面单服务；

、根据客户的双十二发货量及发货频次提供驻厂、专车提货、直发班车等服务;

、在双十二之前与客户沟通制订发货预案，在活动期间根据实际发货量及时调整并完善实施方案，保证快件及时送达及完善的售后服务体系；

、热敏纸面单打印；

、双十二客户专属面单、驻场服务、直发班车、客服组专享服务、客户交件绿色通道；

、、双十二期间提供小时专属服务。

、提供驻场服务；

、外租打印设备确保订单快速打印；

、路由特殊设定；

、提供驻场；

、直发班车；

、热敏纸面单；

、仓配一体化

、为大客户、项目客户提供团队驻场操作服务，根据业务场景需求安排操作人员、管理人员；

、根据客户现场操作情况优化分拣、包装、扫描、装车等流程，保障客户出货效率；

、安排运力资源至客户现场直接装在发货，同流向件量满载直接干线直发操作，提升快件中转运输效率；

、根据客户现场情况，满足客户个性化、多元化服务需求；

、增值服务：

包含不限于比如驻场服务、前置筛单、直发班车、延时取货（根据卖家需求定制最优取货时间，确保服务价值最大化同时享受最优时效）、仓储服务、预约配送（根据买家需求完成有效签收）代收货款等；

、方案定制：

根据卖家的特殊需求，针对不同规模的卖家提供定制化服务；

、专属客服：

提供小时专属金牌客服服务，统一窗口解决卖家及买家需求。

确保快件生命周期完善，可及时反馈签收状态跟踪、异常信息反馈、批量数据报告等。

、物流预警服务：

综合卖家及买家需求，提供特殊预警服务，即专人专送等专属服务，并及时完成信息反馈。

、免费提供卖家发货助手——宅急送电商物流服务系统“宅商宝”：

可实现多店铺、跨平台订单下载及上传、电子运单捆绑、打单、查件、收件人短信服务订购（如异常推送、预约派送）、对账等一站式快递服务

、代运营仓——活动商品在卖家所在地入宅急送仓（北京、上海、广州、成都），由宅急送出港的订单大于时可免全部仓储及加工费用，并提供其他快递供应商提货支持；

、落地配分仓——广州、上海、北京、杭州、深圳、等个仓接受来自全国各地的卖家直发的活动订单及商品，提供仓内加工及区域落地配送，只收配送费，免收仓储加工费；

、驻场作业支持

、双十二期间提供凌晨取件服务，提供集中派送地的夜间派送服务（派送时长延长到晚上点）。

、提供项目制快递保姆服务：

包括售中、售后定制化报表提供、货物调拨、签收反馈、异常反馈等服务。